TARGENIO - Workflow-basierte CRM-Lösung

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1 In der Wahrnehmung des Top-Managements ist Servicequalität nur ein Thema unter vielen. Das Interesse von Vorständen und Entscheidern konzentriert sich auf das große Ganze und auf den Beitrag, den jeder einzelne Bereich dazu leisten kann, die Effizienz und Qualität der Prozesse im Gesamtunternehmen zu steigern.

2 1 Ausgangssituation im Kundenservice Bei hohem Kundenkontaktvolumen bearbeiten einzelne Sachbearbeiter im Kundenservice am Tag mehr als 50 Kundenanliegen, die Kundenserviceorganisation mehrere hundert bis Anliegen täglich. Daraus ergeben sich erhebliche Anforderungen an die Effizienz, mit der Mitarbeiter dieses Aufkommen bewältigen. Markenversprechen und Qualitätsstandards, die zu erfüllen sind, eine hohe Zahl an Produkten und Dienstleistungen, verteilte nationale und internationale Standorte sowie die Vielzahl an Prozessen, die der Kundenservice verantwortet: Sie alle tragen dazu bei, dass der Kundenservice eine hohe Komplexität meistert. Treffen hohes Volumen und Komplexität im Kundenservice zusammen, ergeben sich Anforderungen an Qualität und Effizienz, die mitunter im Widerspruch stehen: So steht beispielsweise der Wunsch des Kunden, mit seinem individuellen Anliegen gesehen zu werden, neben der Erwägung, Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren. Diese teils gegensätzlichen Anforderungen müssen Verantwortliche im Kundenservice in Einklang bringen. Abbildung 1: Hohes Volumen und Komplexität prägen die Anforderungen an Effizienz und Qualität im Kundenservice, Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner Dies bedeutet konkret Um Kundenkontakte, häufig unter Zeitdruck, effizient zu bearbeiten, erfassen Mitarbeiter Anliegen der Kunden zügig und greifen auf relevante Informationen zu. Zur Entlastung der Mitarbeiter werden einzelne (Teil-)Prozesse automatisiert. Um Qualität zum Kunden hin zu gewährleisten, bearbeiten und lösen Mitarbeiter Anliegen schnell, fair und so individuell wie möglich. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 2

3 Um mit qualitativen Informationen in das Unternehmen hinein wirken, bereitet der Kundenservice Informationen vollständig und professionell auf und bezieht sie konkret auf die Wertkette des Unternehmens. 2 Aufgaben und Prozesse des Kundenservice In den Aufgabenbereich des Kundenservice fällt eine Vielzahl von Prozessen mit zahlreichen Schnittstellen in das Unternehmen hinein. Dabei handelt es sich sowohl um Prozesse mit direktem Kundenkontakt als auch um indirekte Prozesse, die auf das Qualitätsmanagement und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Unternehmen ausgerichtet sind, insbesondere: Direkte Prozesse im Kundenservice, inbound: Beschwerde, Reklamation, Auskunft, Lob, Idee / Hinweis, Auftrag, Rechnung, Stammdatenpflege, Selfservice. Direkte Prozesse im Kundenservice, outbound: Kundeninformation, Kundenbefragung, Kundenbegrüßung ("Neukundenmanagement"), Kundenbeziehungspflege ("Bestandskundenmanagement"), Kundenrückgewinnung ("Rückgewinnungsmanagement"). Indirekte Prozesse im Kundenservice, inbound und outbound: Forenbeobachtung, Verbesserungsvorschlag, Regressmanagement, KVP. Diese Aufgaben und Prozesse sind fachlich zu implementieren und softwareseitig zu unterstützen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 3

4 3 Targenio die Softwarelösung für den Kundenservice Als SOA-Standardsoftware für den Kundenservice versteht sich Targenio als leistungsfähige Kundenservice-Suite, die konsequent die Anforderungen des Kundenservice in Bezug auf Qualität und Effizienz unterstützt die für die Prozesse und Aufgabenbausteine des Kundenservice optimiert ist und über SOA-Technologie die Integration mit geschäftskritischen Drittsystemen unterstützt. Die folgende Darstellung bietet einen Überblick über das Verständnis, das Targenio zugrunde liegt: Abbildung 2: Die Philosophie von TargenioV5: Kundenservice-Suite und SOA-Standardsoftware, Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 4

5 Targenio als SOA-Standardsoftware für den Kundenservice integriert alle Kanäle, über die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Auf Basis des leistungsfähigen Targenio-Workflows können unterschiedlichste Prozesse in der Interaktion von Kunde und Unternehmen abgebildet und gesteuert werden - wie Beschwerden, Reklamationen, Anfragen, Auskünfte, Kundenrückgewinnungsprozesse, Kundenbefragung, etc. Die Mitarbeiter im Kundenkontakt erhalten eine 360 Kundensicht auf Kundendaten und die Kundenkontakthistorie - können also die Geschichte des Kunden mit dem Unternehmen nachvollziehen. Ihre hohe Flexibilität erlangt die Applikation durch Customizingmöglichkeiten der Workflows, Masken und Stammdaten auf Grundlage einer leistungsfähigen Workflow-Engine. Steuern lässt sich der Kundenservice mit Auswertungen, Reporting und Controlling, für die Targenio die Grundlagen bereitstellt. Die Anwendung ist durch SOA-Architektur mit bestehenden ERP- und CRM-Systemen der Unternehmen integrierbar. Das Herzstück von Targenio: der Workflow Die Prozesse eines Unternehmens und die Modul- und Menüstruktur einer Software, welche diese Prozesse unterstützen soll, decken sich in aller Regel nicht komplett. Dies führt dazu, dass Anwender in ihrem Tagesgeschäft Abweichungen gegenüber ihrer idealen Bedienlogik und ihren Informationsbedürfnissen erleben. Es überrascht daher nicht, dass Anpassbarkeit und Bedienerfreundlichkeit ganz oben auf der Wunschliste der Nutzer stehen, wie eine aktuelle Studie erneut unterstreicht: Anpassbarkeit steht an erster Stelle Von den Firmen, die noch eine CRM-Software suchen, steht die Anpassbarkeit an unternehmensspezifische Anforderungen an erster Stelle der Auswahlkriterien. Dieser Meinung waren 54,5 Prozent der Befragten, wobei hier Mehrfachnennungen zugelassen waren. Großen Wert legen die künftigen CRM-Nutzer ferner auf technische Reife und Benutzerfreundlichkeit des Systems (jeweils 45,5 Prozent). Quelle: Studie der COMPUTERWOCHE-Marktforschung, Juni 2008 Targenio bietet im Standard Masken an, die auf den Kundenservice zugeschnitten sind. In ihnen ist fachlich das Wissen und die Erfahrung konsolidiert, die wir in rund 15 Jahren konzentrierter Tätigkeit in Aufgabenstellungen des Kundenservice erworben haben. Masken und Maskenfolgen sind jedoch nicht in Stein gemeißelt. Sie werden vielmehr auf Basis des leistungsfähigen Targenio-Workflows bedarfsgerecht für spezifische Unternehmensanforderungen aufgebaut oder angepasst. Dabei Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 5

6 korrespondieren die Aktivitäten des jeweiligen Prozesses mit entsprechenden Masken: Abbildung 3: Aktivitäten des Workflows korrespondieren mit Masken (vereinfachte Darstellung), Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner Gerade in Organisationen mit hoher Arbeitsteilung können Art und Umfang der Information, auf die Mitarbeiter Zugriff haben, sowie die Logik, in der sie präsentiert wird, für unterschiedlichste Gegebenheiten angepasst werden. Dies kann so aussehen, dass Contact Center-Agenten bei der Annahme von Kundenanliegen am Telefon mit mehreren übersichtlich strukturierten Masken arbeiten, während hoch spezialisierte Sachbearbeiter vielleicht auf nur zwei, dafür aber komplexere Masken zugreifen. Die Targenio-Workflow-Engine ermöglicht zudem die Überwachung von SLAs (Service Level Agreements): Einzelne Aktivitäten, aber auch zusammengefasste Teilprozesse, können terminlich überwacht und mit Eskalationsprozessen verknüpft werden. das Einfügen kundenspezifischer Regeln: etwa um automatische Prozessentscheidungen zu treffen oder bei der Lösung eines Anliegens Drittsysteme anzusprechen, zum Beispiel um einen Gutscheinversand über SAP anzustoßen. Versionierung: Während Anwender produktiv weiterarbeiten, kann eine neue Version modelliert und getestet werden. Beim Scharfschalten werden Prozesse, die mit der alten Version erstellt wurden, auch mit dem bisherigen Workflow beendet. das Ansprechen durch Drittsysteme: Der Workflow verfügt hierfür über eine Webservice-Schnittstelle. den Einsatz fortgeschrittener Workflow-Muster entsprechend der Workflow Management Coalition. So können beispielsweise parallele Aktivitäten problemlos modelliert werden. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 6

7 Customizing-Möglichkeiten Für die Pflege der Stammdaten (Katalogwerte und Parameter), sowie der Workflows und der Programmmasken stellt Targenio die passenden Werkzeuge zur Verfügung. Abbildung 4: Überblick über die Targenio-Customizing-Tools Quelle: Eigene Darstellung Rödl & Partner Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 7

8 Targenio Workflow Designer Im grafischen Workflow Designer werden die Bearbeitungsprozesse flexibel modelliert. Aktivitäten werden hier miteinander verknüpft und mit Eigenschaften wie z.b. Zeitstandards versehen. Jeder Aktivität kann eine Bearbeitungsmaske zugewiesen werden, so dass die Maskenfolge in Targenio den modellierten Prozessen entspricht. Mit diesem benutzerfreundlichen Werkzeug kann der Prozessverantwortliche den Bedienablauf von Targenio selbst pflegen und an die fachlichen Anforderungen anpassen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 8

9 Targenio Dialog Designer Dieses Modul dient dazu, Targenio-Masken zu erstellen und anzupassen. Größe, Formatierungen für Felder, Buttons oder andere Bedienelemente, sowie Tooltips für Bilder können über den Designer definiert und zugewiesen werden. Es besteht die Möglichkeit, Maskensteuerungen zu hinterlegen und darüber bestimmte Ereignisse (Maskenwechsel, Anzeigen von Meldungen) auszulösen. Auch komplexe Maskenoperationen lassen sich abbilden, wie zum Beispiel "Wenn im Feld Postleitzahl ein 5-stelliger Wert eingetragen ist und als Land Deutschland ausgewählt wurde, zeige einen Dialog mit allen zu dieser Plz gehörenden Straßen an". Das Maskenlayout erfolgt nicht starr, die Komponenten werden so eingestellt, dass sie sich der tatsächlichen Maskengröße anpassen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 9

10 Targenio Stammdatenverwaltung Alle Targenio Stammdaten / Katalogwerte können über die Stammdatenverwaltung gepflegt werden (das Beispiel hier zeigt die Kategorisierung). Weitere Fragestellungen der Targenio Konfiguration und Administration Die folgende Übersicht beantwortet weiterführende häufig gestellte Fragen zur Administration und Konfiguration von Targenio: Fragestellung Ist das Datenmodell änderbar / anpassbar? Antwort Das Datenmodell von Targenio verfügt über generische Objekte, mit denen viele kundenspezifische Anforderungen ohne Änderung des Datenmodells umgesetzt werden können. Das grundlegende Datenmodell von Targenio ändern bzw. erweitern wir im Rahmen von Entwicklungsprojekten für / mit unserem Kunden bei Bedarf. Sind die Oberflächen konfigurierbar? Die Struktur einer Maske, d.h. alle Felder, Buttons und sonstige Bedienelemente, liegt in einem zentralen Verzeichnis (Repository) in der Datenbank. Sie kann mit dem Targenio Dialog Designer von einem ausgebildeten Administrator verändert werden. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 10

11 Das Customizing von Targenio wird im Normalfall durch Rödl & Partner durchgeführt. Die Targenio Customizing-Tools können aber auch von ausgebildeten Administratoren eingesetzt werden. Authentifizierung über LDAP / ActiveDirectory/ SingleSignOn? Benutzer-Rollenkonzept Listen / Inhalte-Konfiguration Mehrsprachigkeit Targenio unterstützt die Authentifizierung über LDAP Systeme, wobei MS ADS im Standard unterstützt wird, andere LDAP Systeme werden projektspezifisch angebunden. Das Targenio Rollen-/Rechte-Konzept erlaubt eine differenzierte Zugriffssteuerung auf Informationen und Module. Die Listenansichten (Tabellen) in den Targenio Masken sind userspezifisch einstellbar (Auswahl und Breite der Felder). Targenio kann in verschiedenen Sprachen betrieben werden. Der Anwender kann beim Programmstart die jeweils gewünschte Sprache auswählen. Im Standardlieferumfang ist Targenio für die Sprache Deutsch konfiguriert. Eine englische kundenneutrale Version kann auf Nachfrage geliefert werden. Weitere Sprachen/Versionen werden im Rahmen von Projekten realisiert. Hierbei sind die Benutzeroberfläche (GUI) und die Stammdaten in die Zielsprache zu übersetzen. Integrationsmöglichkeiten mit Unternehmensportalen - MS Sharepoint-Portal - IBM Websphere - Oracle-Portal - BEA - weitere Datensicherung/Backup? Targenio unterstützt im Standard die Integration in das SAP Netweaver Portal, mit folgenden Funktionen: Suchen von Kunden im SAP Kundenstamm Anzeigen von Beschwerden zum Kunden (Schnell-)Erfassungsmaske für neue Beschwerden zum Kunden Bereitstellung von Aktivitäten aus dem Targenio Workflow in der Universal Work List (UWL) Bearbeitungsmaske für Stellungnahmen zu einer Beschwerde Die Integration in das SAP-Portal wird durch SAP zertifiziert werden. Die Integration von Targenio in die Portale anderer namhafter Hersteller erfolgt auf dieser Basis projektspezifisch. Backup erfolgt im Rahmen der Serversicherung wie im Rechenzentrum des Kunden üblich und ist Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 11

12 nicht Bestandteil der Applikation. Schnittstellen Targenio ist nach SOA-Prinzipien konzipiert. Die Fachfunktionen liegen als Services vor. Bei Bedarf möglich ist darüber hinaus: Datenimport mittels csv, xml. Datenexport, Report Schnittstellen, Integration von Daten in Excel, Kommunikation über MQSeries etc. 4 Targenio Kunden Unternehmen im Spannungsfeld zwischen Servicequalität, Effizienz und Markenimage Bei großen Markenunternehmen fallen täglich mehrere hundert bis Kundenservice-Anliegen an. Hohe Servicequalitäts-standards erfordern eine zügige und qualitativ hochwertige Bearbeitung der Anliegen. Im Spannungsfeld zwischen Servicequalität, Effizienz und Markenimage, das sich über verschiedene Marken, Regionen und sich permanent wandelnde Organisationen erstreckt bietet Targenio mit dem Beschwerdemanagement- Workflow die optimale Lösung. Automotive Touristik & Logistik Handel, Nahrungs- & Genußmittel Daimler AG SEAT (Deutschland & Spanien) SKODA Deutschland Volkswagen AG AIDA Thomas Cook AG TUIfly.com Swiss Condor Deutsche Post AG Lufthansa Cargo AG Flughafen Nürnberg Österreichische Bundesbahnen Apollo-Optik Media-Saturn Fressnapf Tiernahrungs GmbH Henkel KGaA ESPRIT Wholesale GmbH McDonald's Deutschland Inc. Warsteiner Brauerei Banken & Versicherungen NÜRNBERGER VERSICHERUNGSGRUP PE Erste Bank Wien, Landesbank Berlin, Sparkassen: ca. 20 Institute Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 12

13 5 Systemvoraussetzungen Applikationsserver Host: Dediziert oder virtuell Betriebssystem: Solaris, Linux, Win 2008 R2 x64 Server: JBOSS 6.1 (Geschäftslogik) + Apache Tomcat (Webfrontend) Hardware: Sizing der Hardware (Anzahl CPU/Core, RAM, HD) in Abhängigkeit der zu erwartenden Last Datenbankserver Host: Dediziert (empfohlen) oder virtuell Betriebssystem: Solaris, Linux, Win 2008 R2 x64 Datenbank: Oracle 11 / MS-SQL ab Q3/2012 Hardware: Sizing der Hardware (Anzahl CPU/Core, RAM, HD) in Abhängigkeit der zu erwartenden Last Client Betriebssystem: Windows mit 32/64 Bit, Version XP, Vista, 7,8,8.1 Browser: Microsoft Internet Explorer 9 oder höher bzw. Firefox 18 oder höher Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 13

14 Kontakt aufnehmen Gerne begleiten wir Sie beim Auf- und Ausbau Ihres Ideen- und Qualitätsmanagements nehmen Sie mit uns Kontakt auf! Rödl Consulting AG Erlenstegenstraße Nürnberg Telefon 0911/ Telefax +49 (911) Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 14

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