MEHRWERK. SAP ERP basierende CRM Lösung

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1 MEHRWERK SAP ERP basierende CRM Lösung

2 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Finanzorientierte Ziele Kosten-/ Zeiteinsparungen Reduzierung von Streuverlusten Umsatz-/ Gewinnsteigerungen IT-orientierte Ziele Verbesserung der Datenqualität Erweiterte Analysemöglichkeiten Zentrale Datenhaltung Prozessorientierte Ziele Verbesserte Erfolgskontrolle Effizientere Planung Koordination aller Kundenschnittstellen Kundenorientierte Ziele Erhöhung der Kundenbindung Gesteigerte Kundenzufriedenheit Kundenindividuelle Ansprache Seite 2

3 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Kundenzentrierte Wertschöpfung im Vertrieb Vertrieb Kunden u. Ansprechpartner operatives Vertriebsgeschäft (Besuche, Anrufe, Verkaufschancen, Belege) Sicht auf Anlagen und zugehörigen Vorgängen Analysen AdHoc Auswertungen im Vertrieb Verkaufschancen Umsätze, DB Etc. Kunden Marketing Zusammenstellung von Zielgruppen Marketingkampagnen Veranstaltungen Service/Aftersales Reklamationen Rückverfolgbarkeit Etc. Seite 3

4 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Mögliche Zielkonflikte für CRM Prozesse: Informationstechnologie Hohe Verfügbarkeit der Daten aller Systeme Zentrale und stets aktuelle Daten Integration in bestehende Systeme, wie z.b. SAP ERP / - System / Mobile Geräte Anwenderfreundlichkeit Praxisorientiertes System Optimierung und Automatisierung der Prozesse Unterstützung verschiedener Kommunikationskanäle Einfache Bedienbarkeit Kosten Nutzung vorhandener Ressourcen (KnowHow, Systeme, Prozesse) Schlanke Einführung in Phasen/Module Individualität Einfache und kostengünstige Anpassung an ihre Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service Maßgeschneidertes Leistungsangebot Seite 4

5 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Marketing: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau Adressmanagement: Firmen- und Personendaten inkl. Merkmale/ Attribute Dublettenprüfung: Einstellbare Prüflogik bei Eingabe Dokumentenmanagement Marketing-Planung: Planung und Budgetierung aller Marketing-Aktivitäten und deren Ergebnisse Kampagnenmanagement: Marketingprojekte, Zielgruppenselektion, Leadübergabe an den Vertrieb Aktivitätenmanagement: Aufgaben, Termine, Telefonate, s, etc. Leadmanagement: Leads als Ergebnisse aus Marketingaktivitäten zur Übergabe an den Vertrieb Wettbewerbs-Datenbank: Historischer Vergleich mit Wettbewerbsprodukten

6 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Vertrieb: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 1/2 Aktivitätenmanagement: Besuchsplanung, Aufgaben, Termine, Telefonate, e- Mails, etc. Groupware-Integration: MS Exchange/Outlook, Lotus Domino/Notes Adressen, Aufgaben, Termine, s Opportunitymanagement: Chancen, Ziele, Verkaufsprojekte, Opportunities Salesmanagement: Anfragen, Angebote, Aufträge, Kontrakte, Lieferpläne, Gutschriften, Offene Posten, Inkl. Variantenkonfiguration Materialien, Artikel: Materialstamm, Bestandsauskunft, Dispoliste

7 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Vertrieb: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2 Projektsystem: Projektstamm, Vorgänge, Rückmeldungen CTI Computer Telephone Integration: Unterstützung für ein- und ausgehende Telefonate Dokumentenmanagement Offline-Formulare: Besuchsberichtserfassung offline Kundenstammblatt offline Offline: Field Sales: Offline-Szenarien (Besuchsberichte, Kalender, Angebote, Aufträge

8 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Service: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 1/2 Helpdesk: Ticketsystem zur Abbildung von Reklamation/ Servicetickets mit Maßnahmen und Mail-Integration Inhouse Repair: Abbildung des gesamten hausinternen Reparaturprozesses Wareneingang: Geprüfter Wareneingang Meldung: CS-Meldung erfassen / Bearbeiten mit Maßnahmen, etc. Meldung Internet: Meldungserfassung/ -bearbeitung online durch den Kunden Diagnose: Fehlerdiagnose mit Kostenvoranschlag Equipments: Equipments, Produkte, Maschinen Dokumentenmanagement CTI Computer Telephone Integration Unterstützung für ein- und ausgehende Telefonate

9 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Service: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2 Field Service: Abbildung und Steuerung von Service-Außendiensteinsätzen Meldung: CS-Meldung erfassen / Bearbeiten mit Maßnahmen, etc. Dispatching Cockpit: Service Einsatzplanung Equipments: Equipments, Produkte, Maschinen Dokumentenmanagement CTI Computer Telephone Integration Unterstützung für ein- und ausgehende Telefonate Offline-Client: Offline-Szenarien (Serviceberichte, Maschinenakte, Rückmeldung, etc.) Groupware-Integration: MS Exchange/Outlook, Lotus Domino/Notes Adressen, Termine, s

10 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Analytics: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2 Reporting basierend auf MS SQL und MS XLS Reporting CRM: Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb Reporting CSM: Berichte und Analysen für Service Reporting basierend auf SAP BW Reporting CRM : Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb Reporting CSM: Berichte und Analysen für Service

11 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Klassischer CRM Ansatz: ein zusätzliches System SAP ERP SAP CRM oder CRM-Drittlösung Material Rechnungen Material Rechnungen Projekte Konditionen Interface Projekte Konditionen Kunden Wartungsverträge Kunden Wartungsverträge Angebote Equipments Angebote Equipments Interessenten Dokumente Interessenten Dokumente SAP Web AS Bedienoberfläche (SAP GUI ) Bedienoberfläche Seite 11

12 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Vergleich ext. CRM zu SAP Integriert Merkmale externes CRM Spezifische Funktionen für Anwender Prozess- und Datenfreiheit ohne ERP Restriktionen Fokussierte Sicht auf CRM Daten Restriktionen Schattenwelt zu ERP Prozessen Vermeintliche Prozess und Datenfreiheit Redundante Datenhaltung Zusätzliche Infrastruktur Komplexe Schnittstellen Komplexe und aufwändige Gewährleistung der Datensemantik Überlappung der Prozesse Seite 12

13 SAP ERP-basierte CRM-Lösung SAP ERP integrativer Ansatz: AddOn CRM SAP ERP Material Rechnungen CRM Prozessergänzung Projekte Konditionen Dokumente Kunden Wartungsverträge Aktivität AP rollen Angebote Equipments Ect. Oppertunity Interessenten Dokumente SAP Web AS Bedienoberfläche (SAP GUI ) Anwenderspezifische Bedienoberfläche (SAP BSP /Browser) Seite 13

14 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Vergleich ext. CRM zu SAP Integriert Merkmale AddOn CRM Ergänzung bestehender Prozesse und Daten um CRM relevante Funktionen Modulares Vorgehensmodell für beherrschbare Projekte Nutzung bestehendes Investment (Daten, Funktionen, Infrastruktur) Keine Schnittstellen, keine zusätzliche Infrastruktur Browser oder.net Client SAP Technologie Restriktionen SAP ERP Technologie Ausrichtung an Durchgängigkeit der SAP ERP Prozesse SAP Image im Vertrieb Seite 14

15 SAP ERP-basierte CRM-Lösung SAP ERP und AddOn CRM: Mobile Erweiterung SAP ERP Material Rechnungen CRM Prozessergänzung Projekte Kunden Angebote Konditionen Wartungsverträge Equipments Dokumente Etc. Aktivität Oppertunity AP rollen Spezifische Prozesse auf beliebige Mobile Endgeräte (mcap) Interessenten Dokumente Bedienoberfläche (SAP GUI ) SAP Web AS Anwenderspezifische Bedienoberfläche (SAP BSP /Browser) Online/Offline Bedienoberfläche Smart BusinessClient (.NET) Seite 15

16 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Merkmale AddOn CRM Ergänzung bestehender Prozesse und Daten um CRM relevante Funktionen Modulares Vorgehensmodell für beherrschbare Projekte Nutzung bestehendes Investment (Daten, Funktionen, Infrastruktur) Keine Schnittstellen, keine zusätzliche Infrastruktur Browser oder.net Client SAP Technologie Mobile Erweiterung Online/Offline Zugang über.net Technologie Intuitive Oberfläche Individuelle Prozesse ab bildbar Beliebige Mobile Endgeräte (Blackberry, iphone, Handy etc.) SAP ERP als robuste BackEnd Lösung Seite 16

17 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Internet / Extranet NetWeaver oder Portal SAP ERP AddOn CRM TM Marketing Daten und Funktionen Meldungen Vertrieb Service Projekte Wartungsverträge Rechnungen Konditionen Kunden CO- Innenaufträge Interessenten Lieferungen User Material Dokumente Angebote Equipments Seite 17

18 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Offline Fähigkeit Weiterarbeiten bei Verlust der Verbindung möglich Caching von Bewegungs- und Stammdaten Synchronisation Online Fähigkeit Arbeitsoberfläche Inhouse unterscheidet sich nicht vom Offline Modus Nutzung bestehender Business Logik Einbinden von online Lösungen möglich (Portalgedanke) Extreme Flexibilität Oberfläche / moderne Benutzeroberfläche / Drag n Drop Anpassungen am Geschäftsprozess Keine Browser-Restriktionen! Nutzung unterschiedlichster Datenquellen nicht nur SAP! Erweiterbarkeit Plugin-Mechanisums erlaubt weitere, kundenspezifische Module Ganzheitliche Entwicklungsplattform

19 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Generelle Anforderungen Datenbanksystem: Verwendung der bestehenden SAP -Landschaft Datenmigration: Datenübernahme über SAP integriertes LSMW Werkzeug HW-Anforderungen: Verwendung der bestehenden SAP -Landschaft SW-Anforderungen: Verwendung der bestehenden SAP -Landschaft Client: WebClient / Smart Business Client Skalierbarkeit: Verwendung der bestehenden SAP -Landschaft Verfügbarkeit: 24 / 7 Serverlizenzkosten: keine Wartungskosten: 17 % p.a. Unicode: ja Schulungsunterlagen: vorhanden Referenzen: Zahlreich vorhanden Seite 19

20 SAP ERP-basierte CRM-Lösung Features Web-Zugang: Ja Zentrale DB: Ja Anpassung Masken/Tabellen: Ja Integration Outlook / Notes Telefonintegration Ja Veränderungsdaten: Ja Dokumentenverwaltung: Ja Datenarchivierung: Ja Berechtigungskonzept: Ja Security: Standard Exportfunktion Excel: Ja Seite 20

21 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Angebots- und Auftragserfassung Belegdetail / Kopfdaten Seite 21

22 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Angebots- und Auftragserfassung Materialkonfiguration Seite 22

23 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Report Designer Seite 23

24 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Report Designer Report Templates Seite 24

25

26 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Angebots- und Auftragserfassung - Belegfluss Seite 26

27 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Outlook Posteingang Seite 27

28 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Outlook Kalender Seite 28

29 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Adress-Suche Seite 29

30 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Adress-Detail Seite 30

31 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Aktivitäten-Suche Seite 31

32 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Aktivitäten - Detail Seite 32

33 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Besuchsbericht Details (Kunden-/Ansprechpartner-Daten) Seite 33

34 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Klassifizierung zum Kundenstamm Seite 34

35 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Opportunity - Suche Seite 35

36 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Opportunity - Detail Seite 36

37 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Ergebnisliste mit Vorschau von Anhängen Seite 37

38 CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb Integration SAP GUI Seite 38

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