Erfahrungen mit SAP CRM 7.0 Interaction Center - hart am SAP Standard realisiert. SAP Infotag für die Versorger 27. Februar 2014 in Aarau

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1 Erfahrungen mit SAP CRM 7.0 Interaction Center - hart am SAP Standard realisiert SAP Infotag für die Versorger 27. Februar 2014 in Aarau ABILITA AG Althardstrasse 80 CH-8105 Regensdorf Tel Fax Jungfraustrasse 1 CH 3005 Bern Tel Fax

2 Agenda Vorstellung AEW Energie AG Ausgangslage Lösungskonzept Erfahrungen Fragen Folie 2

4 Engagiert, effizient und erneuerbar gemeinsam in die Zukunft

5 Vorstellung AEW Energie AG Wir sind Ihr Energiedienstleister vor Ort Viele Aufgaben, ein Unternehmen Stromproduzent Netzbetreiber Verkäufer Wärmelieferant Telekommunikationsprovider Arbeitgeber Die Aufgaben der AEW Energie AG sind vielfältig. Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 5

6 Vorstellung AEW Energie AG Wichtigste Kennzahlen Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 6

7 Vorstellung AEW Energie AG Organisation im Kunden Service Center Ablesung, Billing, Frontund Back-Office für Privatund Firmenkunden Billing und Back-Office für Individualkunden Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 7

9 Vorstellung AEW Energie AG Prozesse im Kunden Service Center Stammdaten- Bewirtschaftung Ablesung Abrechnung Fakturierung Druck, Verpackung Versand Kunden- Service Inkasso Eine effiziente Stammdaten- Pflege basiert auf der Zählerverwaltung in Kombination mit der Hausinstallationskontrolle in den vier dezentralen Regional-Centern. Ablesungen werden im Abrechnungssystem organisiert und terminiert. Die Ableseaufträge werden von erstellt und gesteuert. Abrechnungslauf und Klärung der ausgesteuerten Abrechnungen vor dem eigentlichen Fakturierungslauf mit der Verbuchung. Rechnungsdruck, Verpackung, Frankierung und Postaufgabe sowie Versand. Rechnungen werden je nach Stückzahl von uns oder von einem externen Dienstleister gedruckt. Beilagen pro Rechnung. Namens- und Adressänderungen werden uns von Gemeindekanzleien, Verwaltungen und den Kunden selbst gemeldet. Auszüge und Mutationen werden mit Tagesfakturen ausgeführt. KSC beantworten alle Fragen zu den Rechnungen. Kundenkontakt bis und mit 2. Mahnstufe durch das Kunden Service Center. Durch Inkasso: Mahnläufe. Forderungs-und Inkasso- Massnahmen bis und mit Betreibungen. Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 9

10 Ausgangslage Kundenservice für Privatkundensegment bisher CIC SAP GUI Front-Office; SAP IS-U CIC Alle Prozesse mit direktem Kundenkontakt und hohem Volumen Prozesse End-to-End Übersichten, Kundenauskünfte Aus- und Einzüge Rechnungsstorno Rechnungskorrekturen Back-Office; SAP GUI IS-U Alle Massenprozesse Ablesungen Alle nachgelagerten BO-Prozesse Anspruchsvolle Klärungsfälle Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 10

11 Ausgangslage Kundenservice für Privatkundensegment Betreuung und Abwicklung Segment Privat- und Firmenkunden mittels SAP Customer Interaction Center Höhere Kundenerwartungen Stärkere Wettbewerbsintensität 2. Stufe Strommarktöffnung Markt SAP CIC-Framework wird nicht mehr weiterentwickelt Zukünftige Anforderungen können nicht mehr mit CIC abgedeckt werden SAP SAP ersetzt CIC durch SAP CRM SAP CRM AEW Vollkontaktverwaltung 360 -Kundensicht Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 11

12 Ausgangslage Kundenservice für Privatkundensegment SAP Produktstrategie Bereitstellung neuer Kundenserviceprozesse und neuer Funktionalitäten / Erweiterungen nur noch im neuen SAP CRM IC WebClient, z.b.: Smart-Metering (AMI) Zusätzlich einfache und intuitive Bedienung neuer Produktumfang sowie eine neue zukunftsfähige Technologie. Integration mit Office, TVA, etc. Automatisierte online Self Services via Web-Portal Basis für zukünftig effiziente Produkt- und Wechsel-Prozesse Etc. Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 12

13 Ausgangslage Kundenservice für Privatkundensegment Projektziele Einführung SAP CRM 7.0, Sicht IT Einführung einer zukunftstauglichen und modular ausbaubaren IT-Applikation eine hohe Integration in die Umsysteme (ERP, Office, TVA, ISU, BW, Portal, EDM, etc.) ermöglicht optimale und schlanke Best-Practice-Kundenprozesse unterstützt erweiterbar ist für das Kundensegment IK und EVU und deren spezifische Kundenbetreuungsprozesse Anforderungen aus der 2. Marktliberalisierung unterstützt Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 13

14 Ausgangslage Kundenservice für Privatkundensegment Projektziele Einführung SAP CRM 7.0, Sicht Service Center Hohe Servicequalität ermöglicht Kurze Reaktionszeiten unterstützt Vollkontaktverwaltung Jeder relevante Kundenkontakt wird systematisch, elektronisch im CRM erfasst Keine Strichlisten mehr 360 -Kundensicht Alle geschäftsrelevanten Informationen beim Kunden im CRM elektronisch ablegen, wie Notizen, s, Briefe, etc. Übersicht mit wem der Kunde bereits zu was Kontakt hatte Ermöglicht gezielteren und besseren Kundenservice Masse der Privat- und Firmenkunden effizient bedienen Effizientere Kundenservice-Prozesse im direkten Kundenkontakt Kunde Produkte VST Etc. Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 14

15 Ausgangslage Kundenservice für Privatkundensegment Einführung der SAP-CRM-Applikation Hohe Integration in SAP IS-U spezifisches CRM für die Energieversorger: Interaction Center und Billing- Center Massentauglich Standardprozesse EVU (Einzug/Auszug/Umzug, Kundenübersicht) im SAP-CRM verfügbar Webbasierte Oberfläche (WebUI) Best-Practice-Ansatz Kostengünstige und effiziente Einführung Risikominimierung (Q/T/K), Standard bestmöglichst nutzen Erfahrungen vom Lieferanten nutzen Start small, but think big Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 15

16 Ausgangslage Projektvorgehen / Terminplanung Entscheid Lieferanten Systemaufbau Best-Practice-Ansatz Delta Konzeption Customizing Werkstatt Testing / Finetunig Wo immer möglich: AEW-Prozesse anpassen an SAP CRM-IS-U Best-Practices-Prozesse. Im Ausnahmenfall, wenn nötig: Anpassung der SAP Best- Practices-Prozesse auf spezifische AEW Anforderungen. Vorbereitung Go Live Go Live Mai 13 Juni / Juli 13 Aug. / Sept. 13 Okt. / Nov 13 Dez. 13 Jan. 14 Einführung SAP CRM / / EC-MRO / FI-MMI Seite 16

18 Lösungskonzept Übersicht CRM Szenarien Folie 18

19 Lösungskonzept Übersicht SAP-Datenmodell FI-GL Beleg CO/CO-PA/ PC Beleg Druckbeleg FI-CA Beleg Fakturabeleg Abrechng.- beleg Vertrag Abrechng. portion Geschäftspartner Vertragskonto Ableseeinheit Regionalstruktur Serviceanbieter Geschäftsvorgang Termine Kundenkontakt SAP-Legende: ERP & IS-U & CRM nur ERP ERP & IS-U nur IS-U Service Zählpunkt Anlage Verbrauchsstelle Anschlussobjekt Anschluss IS-U & CRM Netz Gerätetyp / Material Gerät Zählwerk Tarife, Preise, Fakten Geräte-platz nur CRM Lastgang Ableseauftrag Ableseergebnis Volle Datenreplikation: Änderungen am IS-U-Vertrag führen zu Änderungen der zugehörigen Vertragspositionen in SAP CRM und umgekehrt Folie 19

20 Lösungskonzept Vorbereitungsschritte Historisch bedingt wurden Geschäftspartner nur als GP-Typ Organisation im IS-U geführt Geschäftspartner wurden im Rahmen des Projekts in Personen und Organisationen maschinell migriert Gewachsene Geschäftspartner-Dubletten Geschäftspartner Dubletten wurden im Rahmen des Projekts mit Hilfe eines Kundenprogramms via Debitorenwechsel bereinigt Nicht zeitgemässe Online-Dubletten-Prüfung im IS-U Einführung einer neuen Online-Dubletten-Prüfung im IS-U und CRM Folie 20

21 Lösungskonzept Einblick CRM-Services Account/Geschäftspartner anlegen Stammdaten ändern Umzug zu Verbrauchsstelle Umzug zu Account Produktewechsel Dokumentenverwaltung (Import von Word, Excel, Mail) Auszug & Einzug Abschlag anpassen Rechnungen anpassen Kontaktverwaltung Integration Folie 21

22 Lösungskonzept Account anlegen (Person & Organisation) Folie 22

23 Lösungskonzept Erfüllen die SAP Standard CRM-Services die Anforderungen des Fachbereichs? CRM-Service Rating Bemerkung Identifikation ++ - Account/Geschäftspartner anlegen + (++) Stammdaten ändern ++ - z.b. Anrede fehlt bei Umzug/nicht klickoptimiert -> wird durch neue CRM-Rolle unterstützt Umzug zu Verbrauchsstelle + z.b. Anrede, Vorname2 fehlen bei Umzug, damit nicht klickoptimiert Umzug zu Account ++ - Produktewechsel - - nur für Folgetag möglich Dokumentenverwaltung ++ pdf-anzeige ab Office 2010 Auszug & Einzug + abweichende Mahn.-/Rechnungsempfänger fehlen Abschlag anpassen ++ - Rechnungen anpassen? CRM for billing ab IS-U EhP6/SP8 (Juni 2014) Kontaktverwaltung Integration + Einfache Outlook-Integration -> Replizierung Posteingangsfach Folie Anforderung umfänglich erfüllt

25 Erfahrungen SAP CRM 7.0 SAP GUI Front-Office; SAP CRM Alle Kundenkontaktprozesse mit hohem Volumen Prozesse End-to-End Kundenauskünfte Aus- und Einzüge Rechnungsstorno Rechnungskorrekturen Back-Office; SAP GUI IS-U Alle Massenprozesse Ablesungen Alle nachgelagerten BO-Prozesse Anspruchsvolle Klärungsfälle Folie 25

26 Erfahrungen Gute Basis für viele weitere CRM-Szenarien und Rollen geschaffen Einführung der SAP-CRM-Applikation bietet Hohe Integration in SAP ERP und IS/U spezifisches CRM für EVU: Interaction Center und Billing-Center Standardprozesse EVU (Einzug/Auszug/Umzug, Kundenübersicht) im SAP CRM Flexible, webbasierte Oberfläche (WebUI) CRM ist nicht CIC: Technologie und Philosophiewechsel Neues Werkzeug Andere Oberfläche Andere Vorgehensweise Kunde Produkte VST Etc. Einführung SAP CRM bedingt neuen Mindset; Kunde im Zentrum Bisher im IS-U über technische IS-U-Datenobjekte Prozesse gestartet Neu im SAP CRM: Einstieg über Kunde resp. Account (Geschäftspartner) Folie 26

27 Erfahrungen Best-Practice-Lösung von Anfang in der Entwicklungsumgebung verfügbar + - Vorgehen mit Best-Practice-Ansatz für AEW Anwender/Agenten ungewohnt Kurze Projektlaufzeit dank Prototyping Tiefe Einführungskosten Wenige Kundenspezifische Anpassungen 360 -Kundensicht und Vollkontakterfassung erzielt bereits Nutzen. Speziell bei Einspeisern und säumigen Zahlern (Inkasso) Zusammenarbeit mit unserer Konzern-IT Axpo Informatik AG, ABILITA und AEW klappte hervorragend Im Nachhinein Terminplan (zu) ambitiös Anwender gegenüber dem SAP Standard und Best Practices anfangs kritisch CRM-Bedienung ist anders; Sicht auf Kunden, nicht via IS-U-Datenobjekte Geplante (Dublettenbereinigung) und ungeplante Projekte (GP-Typ Person) haben die Lieferanten und das Projektteam ausserordentlich gefordert Gewünschte Prozesseffizienzsteigerungen noch nicht in allen Kundenprozessen erreicht Finetuning Folie 27

28 Ausblick Weitere geplante Projekte Weitere Optimierung der volumenstarken Kundenkontaktprozesse mittels SAP CRM SAP CRM ist ein mächtiges Werkzeug, mit vielen Funktionen im Bauch -Integration mit Update auf Office 2010 im März 2014 Prüfung Kosten-Nutzen für weitere Telefonie-Integration (CTI) im Sommer 2014 Evaluation Ablösung bestehende CRM für Vertrieb Geschäftskunden, mittels SAP CRM B2B im Sommer 2014 Kundenservice für die Geschäftsbereiche Wärme Folie 28

30 Fragen & Antworten deep dive sessions am Stand ABILITA Folie 30

31 Kontakte Roger Müller AEW Energie AG Obere Vorstadt 40 CH-5001 Aarau T roger.mueller@aew.ch Markus Römer ABILITA AG Althardstrasse 80 CH-8105 Regensdorf T markus.roemer@abilita.ch Folie 31