Klare Sicht für alle!

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1 Erschienen im E3-Magazin, April 2014 Klare Sicht für alle! Rodenstock optimiert Kundenservice auf Basis des SAP CRM Interaction Centers Klare Sicht für alle: Um eine abteilungs- und standortübergreifende Sicht auf Serviceanfragen zu gewährleisten, führte die Rodenstock GmbH eine zentrale Plattform auf Basis des SAP CRM Interaction Centers ein. Doch im webbasierten CRM-System werden nicht nur Serviceanfragen und Bestellungen abgewickelt: In der integrierten Lösung können Marketing-, Sales- und Servicemitarbeiter auch Kundenanfragen inklusive Kontakthistorie abrufen. Corporate Business Solutions

2 Klare Sicht für alle! Über Rodenstock Rodenstock ist Deutschlands führender Hersteller für Brillengläser und Brillenfassungen. Das 1877 gegründete Unternehmen mit Sitz in München beschäftigt weltweit rund Mitarbeiter und ist in mehr als 80 Ländern mit Vertriebsniederlassungen und Distributionspartnern vertreten. Rodenstock unterhält Produktionsstätten für Brillengläser an insgesamt 14 Standorten in 12 Ländern. Mit dem System des besseren Sehens bietet Rodenstock als einziger Hersteller ein umfassendes Gesamtkonzept aus Hightech Brillengläsern, hochwertigen Fassungen, innovativen Mess- und Beratungstools sowie bestem Service an für besseres Sehen und Aussehen. Prozess- und Systemintegration Bereits 2010 konnte die Rodenstock Gmbh, Hersteller von Brillengläsern und fassungen, mit dem Releasewechsel auf SAP CRM 7.0 und SAP BW 7.0 ihre bislang dezentral betriebene Offline Mobile Sales-Anwendung in eine zentrale webbasierte Lösung überführen und Vertrieb und Marketing mit einer integrierten CRM-Lösung ausstatten. Nachfolgend wurde 2013 ein Serviceprojekt aufgesetzt, um auch den Kundendienst in der integrierten Prozesslösung mit SAP Customer Relationship Management abzuwickeln. Dort nutzten die Mitarbeiter bei Rodenstock bislang gewöhnliche Servicetickets. Zwar sind im SAP CRM alle Kundenstammdaten, Marketing- und Vertriebsaktivitäten verfügbar, Aufträge und Reklamationen werden jedoch im SAP Enterprise Relationship Management erfasst.

3 Rodenstock optimiert Kundenservice auf Basis des SAP CRM Interaction Centers Wichtige Informationen waren im SAP CRM deshalb nicht sichtbar. Während die Vertriebsmitarbeiter alle Kundenkontakte in der Sales- Komponente dokumentierten, war der direkte Zugriff auf die Serviceanfragen ihrer Kunden erschwert. Ebenso fehlte den Kollegen der Serviceabteilung eine zentrale Dokumentation der Serviceanfragen. Informationen mussten mühsam und zeitaufwändig aus verschiedenen Quellen gesammelt werden. Die mangelnde Anbindung der Kommunikationskanäle an die elektronische Datenverarbeitung war ein wesentliches Manko in der Serviceabteilung. So wurden ein- und ausgehende Faxe nach wie vor manuell über Faxgeräte empfangen und versendet. Ebenso wenig war die Telefonanlage in die Software integriert. s wurden lediglich in der hauseigenen Groupware MS Outlook empfangen und bearbeitet. Weder Dispatching noch Dokumentation waren möglich. Die Bearbeitung von Telefonanrufen, Faxen und s erfolgte lokal, Kundenanfragen wurden nicht zentral dokumentiert und entgegengenommen. Kam es zu Ausfällen, konnten die Servicemitarbeiter eines anderen Standorts nicht aushelfen. Dies sollte durch Einführung eines zentralen und globalen Prozesses, gestützt durch das SAP CRM Interaction Center, optimiert werden: Jeder Mitarbeiter im Kundenservice sollte künftig den kompletten Überblick über alle Kunden und dessen Kontakthistorie haben. , Telefon und Fax: Integration hoch 3 Drei Kommunikationskanäle (E- Mail, Telefon und Fax) sowie drei Abteilungen (Kundenservice, Sales mit Innen-und Außendienst und Marketing) wollten integriert werden. Doch das Lösungskonzept sollte nicht nur am zentralen Firmensitz in München funktionieren, sondern auch für spätere globale Rollouts passen. Schließlich ist Rodenstock weltweit in mehr als 80 Ländern mit Vertriebsniederlassungen und Distributionspartnern vertreten. Dabei mussten lokale Prozesse berücksichtigt werden, z.b. Faxempfang auf physischen Fax-Geräten. Auch war die Weiterverwendung von in der Augenoptik-Branche üblicher Soft- und Hardware bei der Auftragserfassung sicher zu stel-

4 Klare Sicht für alle! len. Nicht zuletzt sollte das bereits eingesetzte Communication Center aus dem Hause Avaya integriert werden, um die Telefonie- und Fax- Prozesse im SAP CRM abzubilden. Zentrale Plattform für Kundenanfragen Ziel der Rodenstock GmbH war, eine zentrale Plattform bereit zu stellen, in der künftig sowohl Serviceanfragen als auch Bestellungen abgewickelt werden konnten. Als Basis sollte das SAP CRM Interaction Center dienen, eine thin-client Desktop-Anwendung für Service Agents. Weitere Anforderung war zudem, alle bis dato separat voneinander genutzten Kommunikationsmedien zu integrieren, also Fax, und Telefon. Insbesondere das Faxgerät sollte aus den Büros verschwinden: Künftig würden alle Mitarbeiter eingehende und ausgehende Faxe komplett digital verarbeiten. Als Beratungspartner wählte Rodenstock die cbs Corporate Business Solutions, die SAP Unternehmensberatung der MATERNA Gruppe. Die cbs war dem Hause Rodenstock schon aus früheren Projekten bekannt und hatte ihre spezifische CRM-Fachkompetenz und ihr technisches Know-how bereits mehrfach bewiesen. Nun konnten sie sich auch als Prozessberater und SAP-Lösungslieferant im Customer Service auszeichnen. Neben einer Bestandsaufahme und Prozessdokumentation des Kundenservice stand eine detaillierte Systemanalyse der im Hause Rodenstock eingesetzten SAP CRM-Systeme auf dem Aufgabenzettel der cbs-berater. Ein stichfestes Konzept, um Ausfälle an einzelnen Standorten abfangen zu können, war ebenso gefragt wie ein ausgeklügeltes Feinkonzept, um den gesamten Kundenserviceprozess zu optimieren. Um die Mitarbeiter der Serviceabteilung bestmöglich systemtechnisch zu unterstützen, wünschte sich die Rodenstock-Geschäftsleitung Beratung und Empfehlung für die zukünftig genutzten Systemeinhalte.

5 Rodenstock optimiert Kundenservice auf Basis des SAP CRM Interaction Centers SAP CRM Interaction Center WebClient Außer Zweifel stand die Notwendigkeit, alle Kommunikationskanäle in die Systemlandschaft zu integrieren, eine nahtlose Computer Telephony Integration (CTI) herzustellen. Für einen optimalen Einsatz der vorhandenen Medien richteten die Berater der cbs ihren Blick tief in die vorhandenen Systeme: Was ist das führende System? Welches System leitet die Kommunikation an andere Systeme weiter, und wie? Die Analyse umfasste gleichfalls Aspekte der Archivierung und Datensicherheit. Das Ergebnis mündete in die Empfehlung zur Implementierung des SAP CRM Interaction Center WebClient inklusive einem Konzept, wie die Komponente optimal genutzt werden kann. Dessen Kernstück ist das Response Management System (ERMS), ein Werkzeug zur automatischen Bearbeitung eingehender s und Faxe. Im Organisationsmanagement des ERMS lässt sich definieren, wie s weitergeleitet werden und an wen: entweder an eine Gruppe, an eine Organisationseinheit, oder direkt an einen bestimmten Benutzer. Ein weiterer Kandidat mit Potenzial zur Optimierung war die Abbildung der Serviceorganisation im SAP CRM. Im Mittelpunkt stand dabei die Frage, mit welchen Vorgangstypen aktuelle und zukünftige Anforderungen am besten abgedeckt werden konnten. Untersucht wurde außerdem das Routing der eingehenden Organisation hinsichtlich der Stammdaten: Weil keine Durchwahlen der Kunden vorhanden waren, befürworteten die cbs-berater, einen entsprechenden Parser zu implementieren. Um eingehende Bestellungen zu integrieren, ergänzte eine Beratung über die technischen Prozesse im SAP ERP das Aufgabenspektrum des Heidelberger Beratungsunternehmens cbs. Resultat der Analyse war die Integration von SAP ERP mittels Transaction Launcher. Das Werkzeug ist in SAP CRM 7.0 verfügbar und ermöglicht, Bestellformulare an das SAP ERP-System zu übergeben. Schneller und schlanker: Optimierter End-to-End- Serviceprozess Die Implementierung des Projektes erfolgte auf Basis des Feinkonzeptes. Dabei standen die cbs-berater den Kollegen bei Rodenstock nicht nur während der gesamten Projektlaufzeit, sondern auch beim Go-Live mit Support zur Seite, um den Serviceprozess zu optimieren. Dieser läuft nun wesentlich schlanker und schneller ab:

6 Klare Sicht für alle! Hat ein Kunde eine Anfrage, nutzt er in der Regel die von Rodenstock bereitgestellten, zentralen Kontaktdaten: spezielle - Adressen und Telefonnummern für den Service. An die Servic - Adresse gerichtete Anfragen werden von der Groupware MS Outlook empfangen und von dort an das SAP CRM weitergeleitet. Eingehende Faxe werden im Unified Messaging System des Anbieters Avaya empfangen und ebenfalls an das SAP CRM weitergeleitet. Die Verarbeitung von s und Faxen anhand definierter Regeln übernimmt das neu eingerichtete Response Management System (ERMS) im SAP CRM. Unter anderem werden beim Routing die Kundenstammdaten herangezogen, um das zum Absender passende Serviceteam zu ermitteln. Ein Mitarbeiter des Serviceteams meldet sich im SAP CRM Interaction Center zusätzlich zu den Anwenderdaten mit der Durchwahl des aktuellen Arbeitsplatzes an (Simple CTI). In seinem Arbeitsvorrat, der sogenannten Agent Inbox, findet er alle via oder Fax eingegangenen, noch nicht bearbeiteten Serviceanfragen aus seinem Zuständigkeitsbereich. Wird eine neue Serviceanfragen angelegt, verwendet das System SLA- Zeiten, um die Performance des Serviceteams vorzugeben und fällige Serviceanfragen aufzuzeigen. Kontaktiert ein Kunde das Rodenstock-Serviceteam über die zentrale Servicerufnummer, geht der Telefonanruf über die Avaya- Kommunikationsanlage ein. Weil die persönlichen Durchwahlen aufgrund der speziellen Kundenstruktur nicht im SAP CRM vorhanden sind, ermittelt bei eingehenden Faxen und Telefonanrufen ein Parser den Kunden. Dann sorgen wiederum die Routingregeln dafür, dass der Kunde sofort an den richtigen, im SAP CRM Interaction Center eingeloggten Mitarbeiter weitergeleitet wird. Nimmt ein freier Mitarbeiter den Anruf entgegen, kann er komfortable Telefonie-Funktionen wie Konferenz und Weiterleiten (Screen Transfer) verwenden. Im SAP CRM wird die Kundenübersicht automatisch angezeigt, ganz ohne zusätzlichen Klick. Der Mitarbeiter kann sofort die Historie einsehen und entsprechend auf den Kunden reagieren. Um die Serviceanfrage zu dokumentieren, kann der Mitarbeiter einen sogenannten Kundenkontakt anlegen. Alle zur Serviceanfrage gehörenden Objekte ( s, Faxe und Kundenkontakte) sind dem jeweiligen Kunden zugeordnet und deshalb von Mitarbeitern aus den Abteilungen Marketing, Sales und Service einsehbar. Ebenfalls können Bestellungen im SAP ERP, welches mit dem SAP Transaction Launcher (ITS) in das SAP CRM-System integriert ist, angezeigt und angelegt werden. Ruft ein Mitarbeiter das SAP ERP über den Transaction Launcher auf, übergibt das System die Kunden-

7 Rodenstock optimiert Kundenservice auf Basis des SAP CRM Interaction Centers nummer und das aktuell bearbeitete Fax, die oder den Kundenkontakt an das SAP ERP-System. Im SAP ERP werden somit die Informationen verknüpft und die zugehörigen Daten wie Bestellformular und Texte archiviert. Damit erfüllt Rodenstock die Anforderung vom Gesetzgeber, bestimmte Daten zehn Jahre lang zu archivieren. Und jeder Service-Mitarbeiter hat ab sofort einen Überblick über offene Bestellungen, um einem Kunden sogleich Auskunft zu geben Sicht auf den Kunden Seit 2010 profitieren bei Rodenstock rund 500 Anwender von einer integrierten CRM-Lösung. Im Folgeprojekt in 2013 konnten klare Verbesserungen im Service erzielt werden. Mit der Ablösung der dezentral installierten Außendienstsoftware kann das Unternehmen produktiver und schneller auf Serviceanfragen reagieren. Ineffiziente Kommunikationsabläufe wurden eliminiert und der Serviceprozess umfassend in SAP CRM und SAP ERP integriert. Doch nicht nur die Mitarbeiter der Serviceteams sind zufrieden: Auch die Kollegen aus Marketing und Sales haben nun eine 360 -Sicht auf den Kunden.

8 cbs Corporate Business Solutions Unternehmensberatung Die Unternehmensberatung der Materna Gruppe Im Breitspiel Heidelberg T kontakt@cbs-consulting.de