Komplex und doch unkompliziert? Betriebliche Software anwenderfreundlich gestalten

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1 Komplex und doch unkompliziert? Betriebliche Software anwenderfreundlich gestalten Susen Döbelt, Technische Universität Chemnitz, Institut für Psychologie, Professur für Allgemeine und Arbeitspsychologie, Nina Bär, Technische Universität Chemnitz, Institut für Psychologie, Professur für Allgemeine und Arbeitspsychologie, Thomas Seeling, Technische Universität Chemnitz, Institut für Betriebswissenschaften und Fabriksysteme, Professur Arbeitswissenschaft und Innovationsmanagement, Frank Dittrich, Technische Universität Chemnitz, Institut für Betriebswissenschaften und Fabriksysteme, Professur Arbeitswissenschaft und Innovationsmanagement, Abstract Betriebliche Anwendungssoftware wie ERP-, CRM- oder PPS-Systeme sollen Nutzer bei ihren täglichen, komplexen Arbeitsaufgaben im Unternehmen effizient unterstützen. Dabei geht es in verschiedensten Branchen darum, unternehmensintern eine einheitliche Softwaregrundlage für Mitarbeiter zu schaffen, um Daten zu erfassen und zu managen. Der Großteil der eingesetzten betrieblichen Anwendungssoftware entspricht jedoch nicht den Usability-Richtlinien (Bräutigam, 2008), die das Ausmaß, in dem ein Produkt effektiv, effizient und zufriedenstellend genutzt wird, beschreiben. Besonders bei kleinen und mittleren Herstellern betrieblicher Anwendungssoftware steht dem Bedarf an Benutzerfreundlichkeit häufig der Mangel an Wissen und Ressourcen entgegen (Bär et al., 2013). Hersteller bei der benutzerfreundlichen Gestaltung ihrer Software methodisch zu unterstützen, ist eine Möglichkeit, diese Unternehmen zu stärken. Innerhalb dieses Beitrags sollen zwei Methoden vorgestellt werden die im Rahmen des Forschungsprojektes Kompetenzzentrum Usability für den Mittelstand (KUM) entwickelt wurden. Diese beziehen sowohl externe Experten als auch Anwender und Hersteller in den Verbesserungsprozess ein. Die Entwicklung des KUM Befragungstools und der Expertenevaluation wird beschrieben. Erste Ergebnisse der praktisch getesteten Expertenevaluation zeigen, dass mangelnde Navigation und Informationszugang, sowie die Präsentation von Informationen am häufigsten zu Bedienschwierigkeiten bei betrieblicher Anwendungssoftware führen. Aufgabenrelevante Informationen sind häufig im System versteckt hinterlegt sowie inkonsistent und abweichend zu bekannten Softwareprodukten dargestellt. Dem Nutzer wird somit durch die Software häufig abverlangt zu wissen bzw. sich zu erinnern, wo die jeweilige Information zu finden ist. Die eigentliche Arbeitsaufgabe ist daher nur mit sehr viel Bedienerfahrung effektiv, effizient und zufriedenstellend zu bewältigen. Ansätze diese komplexe, betriebliche Anwendungssoftware für den Nutzer unkomplizierter nutzbar zu machen werden aufgezeigt. 1

2 Einleitung Unternehmensnahe Software und Dienstleistungen bilden in Deutschland einen wirtschaftlichen Schwerpunkt (Leimbach, 2010). Anwendungssoftware, die im betrieblichen Kontext zum Einsatz kommt, wie bspw. Enterprise-Ressource-Planning (ERP), Costumer-Relationship-Managment-(CRM) oder Produktions-Planungs-Systeme (PPS), sollen verschiedene unternehmensinterne Nutzergruppen bei Ihren täglichen Arbeitsaufgaben im Unternehmen effizient unterstützen. Viele Produkte im Bereich betrieblicher Anwendersoftware haben zudem den Anspruch, auf verschiedene Unternehmensgrößen, -branchen und Abläufe flexibel anpassbar zu sein (Bär et al., 2013). Ein Großteil der in Deutschland eingesetzten betrieblichen Anwendungssoftware entspricht jedoch nicht den Usability-Richtlinien der Dialoggestaltung (Bräutigam, 2008). Ursachen hierfür liegen zum einen in der umfassenden und komplexen Funktionsweise betrieblicher Anwendungssoftware (besonders ERP-Systeme). Zudem steht besonders bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) dem Bedarf an Benutzerfreundlichkeit der von ihnen hergestellten Software, häufig der Mangel an Wissen und Ressourcen, Usability im Entwicklungsprozess effektiv zu verankern, entgegen (Bär et al., 2013). Dabei beeinträchtigt mangelnde Benutzerfreundlichkeit unmittelbar die Produktivität von Nutzern und infolgedessen häufig die Akzeptanz des Systems (Topi, Lucas, & Babaian, 2005). Dies kann zu einem dauerhaft ineffizienten und ineffektiven Arbeiten führen (Topi, Lucas, & Babaian, 2005; Kneissl, 2006; Hinterhuber, Promberger, & Piazolo, 2006). Mangelnde Benutzerfreundlichkeit beeinflusst mittelbar auch den Hersteller der Software, indem Support und Schulungsaufwand steigen (Kneissl, 2006). Nicht zuletzt schlägt sich mangelnde Benutzerfreundlichkeit langfristig in den Verkaufszahlen des Produktes nieder. Das Kompetenzzentrum Usability für den Mittelstand (KUM) hat zum Ziel, Hersteller methodisch dabei zu unterstützen, ihre Software benutzerfreundlich zu entwickeln und zu gestalten. Innerhalb des Forschungsprojektes wurden daher Methoden zur Softwareevaluation speziell für den betrieblichen Anwendungskontext und den Einsatz in KMU zugeschnitten. Usability im betrieblichen Anwendungskontext am Beispiel von ERP-Systemen Usability, oder im deutschen Sprachgebrauch Gebrauchstauglichkeit, ist definiert als das [ ] Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen (DIN Deutsches Institut für Normung e.v., 1999, S. 4). Weiterführend sind in der Norm unter anderem die Begriffe Effektivität, Effizienz, Zufriedenstellung und Nutzungskontext genauer definiert. Effizienz ist dabei der im Verhältnis zur Genauigkeit und Vollständigkeit eingesetzte Aufwand, mit dem Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen (DIN Deutsches Institut für Normung e.v., 1999, S. 4). Besonders dieses Maß ist im 2

3 Kontext betrieblicher Anwendungssoftware, und hier besonders bei ERP-Systemen, die sich durch eine breite und integrierende Abdeckung verschiedener Funktionen (Stiller, 2014) auszeichnen, kritisch. Eine erste Studie zu Usability-Problemen im Bereich ERP-Systeme zeigte, dass das Auffinden von und der Zugriff auf benötigte Funktionen, Probleme bei der Transaktionsausführung, die Unterstützung in Fehlersituationen, eine begrenzte Aussagekraft der Systemausgaben, komplizierte Terminologien sowie die Komplexität der ERP-Systeme selbst problematisch bei der Nutzung solch eines Systems sind (Topi, Lucas, & Babaian, 2005). Nach Fohrholz und Lambeck (2013) sind die in der Literatur am häufigsten genannten Usability-Problembereiche von ERP-Systemen die Komplexität der Systeme, eine unzureichende Fehlerunterstützung, Schwierigkeiten bei der Navigation und der Zugang zu Unternehmensinformationen. Die Autoren führten eine Befragung von 277 ERP-System Nutzern zur Überprüfung dieser identifizierten Usability-Problembereiche durch. Dabei wurde sowohl die Unterstützung in Fehlersituationen als auch die visuelle Aufbereitung von Informationen, als die bedeutendsten Usability-Problembereiche von ERP-Systemen herausgestellt. Erste eigene Ergebnisse aus N=9 Interviews des Forschungsprojektes KUM zeigen, dass Nutzer eines ERP-Systems, in Übereinstimmung mit den bisherigen Befunden, die Zugänglichkeit von Informationen als besonders schwierig empfinden. Da die meisten Nutzer variable Aufgaben mit dem System bearbeiten, bereiten Inkonsistenzen zwischen einzelnen Programmbereichen zusätzliche Schwierigkeiten. Denn wenn Bedienprinzipien und abläufe nicht übertragbar sind, sind Vorgänge in weniger häufig benutzten Modulen begrenzt transparent und nachvollziehbar. In der Folge bedeutet das für die Nutzer ein Vorgehen nach Trial and Error. Aus Sicht der befragten Nutzer könnte auch eine verbesserte Darstellung zusammengehöriger Informationen aus unterschiedlichen Modulen die Aussagekraft einzelner Systemausgaben erhöhen. Sowohl durch die Literaturbefunde, als auch den zusammengefassten Stellungnahmen aus den durchgeführten Nutzerinterviews ist abzuleiten, dass die Schwierigkeit in der Gestaltung von ERP- Systemen darin besteht, die softwareinhärente Komplexität und einfache Bedienbarkeit für den Nutzer zu vereinen. Methoden zur Verbesserung der Gebrauchstauglichkeit von betrieblicher Anwendungssoftware Vor dem Hintergrund der eingangs beschriebenen besonderen Situation für KMU, wird die Notwendigkeit von passenden Verfahren zur Optimierung von Software-Usability deutlich. Um die Gebrauchstauglichkeit eines Softwareproduktes systematisch zu bewerten und zu verbessern, haben sich bereits vielfältige Methoden etabliert. Je nach Fragestellung und verfügbaren Ressourcen sind diese mehr oder wenig aufwendig gestaltet und liefern qualitative und/oder quantitative Ergebnisse. So können bspw. externe Usability-Berater in die Beurteilung einbezogen werden und auf Basis etablierter Heuristiken Verbesserungspotential aufzeigen. Zum anderen können Nutzer direkt in den 3

4 Evaluationsprozess eingebunden werden. Dies kann z.b. mithilfe standardisierter Fragebögen, teilstandardisierter Befragungen bzw. Interviews erfolgen. Im Kontext von KMU und betrieblicher Anwendungssoftware hat sich gezeigt, dass etablierte Usability-Methoden ohne Berücksichtigung des spezifischen Anwendungskontextes allerdings nur wenig effektiv sind (Bär et al., 2013). Im Folgenden werden zwei auf den betrieblichen Anwendungskontext zugeschnittene Methoden vorgestellt, die im Rahmen des Forschungsprojektes KUM für die Evaluation betrieblicher Anwendungssoftware zum Einsatz kommen: 1.) das KUM Online Tool zur Befragung von Nutzern betrieblicher Anwendungssoftware und 2.) die heuristische Expertenevaluation für betriebliche Anwendungssoftware. KUM Online Tool zur Befragung von Nutzern betrieblicher Anwendungssoftware Mittels einer Befragung systematisch Rückmeldung von Nutzern einzuholen, bildet für KMU eine kostengünstige und schnelle Möglichkeit, Verbesserungspotential betrieblicher Anwendungssoftware zu identifizieren (Bär et al., 2013). Zudem entspricht es der ohnehin in KMU häufig praktizierten Vorgehensweise, Kundenrückmeldungen aufzunehmen und einzuarbeiten (Döbelt et al., 2014). Die entwickelte online- gestützte Methode, ermöglicht es Softwareherstellern betrieblicher Anwendungssoftware, von ihren Kunden zu allgemeinen und spezifischen Usability-Fragen systematisch Rückmeldung einzuholen und somit Verbesserungspotential ihrer Software zu identifizieren. Auf Basis von Workshops und iterativen Evaluationen erster Prototypen mit kleinen und mittleren Unternehmen aus den Bereichen ERP, CRM und PPS Software wurden zunächst folgende Anforderungen an das KUM Online Tool formuliert: Die Befragungen soll möglichst kurz gestaltet werden. Besonders wichtig ist die Verwendung einer gemeinsamen Sprache von befragten Nutzern und Herstellern. Mit Hilfe des KUM Online Tools sollen Umfragen wiederholt durchgeführt werden können, damit sie einer Verlaufsmessung und Erfolgskontrolle für Softwareveränderungen dienen können. Die Aufbereitung der Ergebnisse soll die Aggregation einzelner, einfach visualisierter Werte beinhalten, die als Diskussionsgrundlage im Herstellerunternehmen genutzt werden kann. So sollen Verbesserungspotentiale identifiziert werden und im Team Schwachstellen der Software diskutiert werden können. Das KUM Online Tool soll zudem das Vermitteln von Usability Wissen unterstützen, so dass sich die Hersteller unabhängig von den Befragungsergebnissen über Grundlagen zu Usability bzw. der Verankerung des Themas im eignen Unternehmen informieren können. Das KUM Online Tool bietet vorgefertigte Anwenderbefragungen an, die von teilnehmenden Unternehmen individuell bearbeitet und an ihre Nutzer versendet werden können. Die Items der Umfragen wurden auf Basis standardisierter Usability-Fragebögen, ausführlicher Expertenevaluationen und Nutzungskontextanalysen entwickelt. Als Einstieg werden Fragen zur 4

5 allgemeinen Benutzerfreundlichkeit der Software, angeboten, die auf dem standardisierten ISONORM Fragebogen (Prümper, 1997) beruhen, jedoch sprachlich (entsprechend der formulierten Anforderungen) angepasst wurden. Da die ursprünglichen Items ein gewisses Maß an Usability- Vorwissen und -Verständnis voraussetzen, wurden sie für den Einsatz in Stichproben ohne einen derartigen Hintergrund um eine an die Alltagssprache angelehnte Erklärung ergänzt. Mit der Verwendung dieser Fragen zur allgemeinen Usability kann sich der Softwarehersteller ein zuverlässiges, umfassendes Urteil zum vom Kunden eingeschätzten Usability seines Softwareprodukts bilden. Den Leitlinien zur Fragebogenauswertung entsprechend, können hier Mittelwerte berechnet werden, die eine klare Einordnung erlauben. Für Detailfragestellungen, die sich auf bestimmte Software-Bereiche und -Funktionen beziehen, werden anwendungsspezifische und häufig auftretende Usability-Probleme abgefragt. Dadurch können Software-Hersteller Problembereiche ihres Produktes stärker eingrenzen und Verbesserungsmaßnahmen gezielt angehen. Da Software-Hersteller größtenteils durch unsystematische Kundenrückmeldungen bereits begründetet Annahmen darüber haben, an welchen Stellen ihrer Software verstärkt Probleme auftreten, kann der Teil zu den spezifischen Usability- Fragestellungen einen wichtigen Impuls zum tatsächlichen Ansatzpunkt für Verbesserungen liefern. Die in der vorgefertigten Anwenderbefragung im KUM Online Tool hinterlegten Fragen zur spezifischen Usability, gründen auf Analysen von zwölf verschiedenen betrieblichen Software- Systemen. Darin wurden häufig auftretende Usability-Schwachstellen nach Gestaltungselementen und Aufgabenabläufen eingeteilt und Items dazu formuliert (Beispiel siehe Abbildung 1). Spezifische Fragestellung KUM Online Tool: Inkonsistenz Über verschiedene Menüpunkte der Software hinweg sind Funktionen manchmal unterschiedlich gestaltet. Welche uneinheitlichen Gestaltungen sind Ihnen innerhalb der Software aufgefallen? Buttons Anordnung von Informationen Icons Begriffe/Bezeichnungen Eingabefelder Abbildung 1: Beispiel für ein spezifisches Usability-Problem bei komplexer betrieblicher Anwendungssoftware: Inkonsistenzen. Zusätzlich haben die Nutzer über das KUM Online Tool die Möglichkeit, qualitative Rückmeldung zur Software zu geben. Diese Funktion ist wichtig, um Herstellern konkrete Probleme und ihrer Bedeutung für den Arbeitsablauf aus Nutzersicht anschaulich zu schildern. Als Nebeneffekt kann so beim Anwender das Gefühl der direkten Teilhabe am Verbesserungsprozess unterstützt werden, was das Hersteller-Kunden-Verhältnis zusätzlich positiv beeinflussen kann. Ursprünglich ist das KUM Online Tool zur Sensibilisierung kleiner und mittlerer Softwarehersteller entwickelt worden. Zudem können aber auch Nutzer betrieblicher Anwendungssoftware mit dem Tool und dessen strukturierten Fragestellungen befähigt werden, die Benutzerfreundlichkeit einer 5

6 Software zu überprüfen. Dies kann besonders vor Entscheidungen zur kostenintensiven Einführung einer neuen Software im Unternehmen relevant sein. Die gestartete empirische Erprobungs- und Evaluationsphase des KUM Online Tools mit Herstellern betrieblicher Anwendungssoftware soll dazu beitragen, die Praxistauglichkeit des Tools zu überprüfen. Heuristische Expertenevaluation für betriebliche Anwendungssoftware Eine weitere Möglichkeit die Usability einer Software zu überprüfen besteht darin, externe Usability- Experten einzubinden. Eine Schwierigkeit besteht darin, dass sich durch Expertenevaluationen oft eine Vielzahl von Ergebnissen ergeben, anhand derer oftmals keine eindeutigen Schwerpunkte hinsichtlich des Verbesserungspotentials der Software gesetzt werden können (Molich, & Dumas, 2008). Dies trifft in besonderem Maße im Kontext betrieblicher Anwendungssoftware zu, da allgemeingültige Heurisiken zum Einsatz kommen, und damit die gefundenen Usability-Probleme nur auf einer sehr allgemeinen Ebene rückgemeldet werden können (Bär et al., 2013). Ohne Kenntnis typischer Arbeitsabläufe und branchenspezifischer Anforderungen hinsichtlich Funktionalitäten lassen sich Usability-Probleme nur oberflächlich durch die Usability-Experten bestimmen. Die Notwendigkeit spezifischer Heuristiken für externe Experten wurde ebenfalls in einer durchgeführten Befragung von N=29 Usability-Professionals deutlich (Seeling et al., 2014). Hier zeigte sich, dass überwiegend keine strukturierte Anpassung etablierter Evaluationsmethoden (Nielsen- oder Shneiderman-Heuristiken bzw. der DIN ISO ) an betriebliche Anwendungskontexte stattfinden. Der Vorteil von domänenspezifischen Evaluationen ist die Zeitersparnis während der Vorbereitung und Durchführung eines Reviews. So können sowohl beauftragte Usability-Professionals als auch die kleinen und mittleren Unternehmen die Einarbeitungszeit und Kosten solch einer Evaluation reduzieren. Zudem kann die inhaltliche Güte der Ergebnisse verbessert werden. Eine Rückführung der dabei entstandenen Ergebnisse in den Entwicklungsprozess wird somit ebenfalls vereinfacht (Propp, Buchholz & Forbrig, 2009). Auf Basis von an ERP-, CRM- und PPS-Systemen durchgeführten Expertenevaluationen, Anwenderbefragungen und Nutzertests, konnten erste Problembereiche empirisch identifiziert werden. Diese wurden im Folgenden zu spezifischen Usability Haupt- und untergeordneten Heuristiken für ERP-, CRM- und PPS-Systeme zusammengefasst. Erste Ergebnisse zum Verbesserungspotential betrieblicher Anwendungssoftware Diese entwickelten Heuristiken wurden weiterführend empirisch überprüft. Hierzu wurden zunächst N=7 Softwareprodukte aus den Bereichen ERP, CRM und PPS einer Expertenevaluation unterzogen. Dabei wurden die identifizierten Schwierigkeiten nach der durchgeführten Expertenevaluation den erarbeiteten Heuristiken durch vier Experten zugeordnet. Zusätzlich wurden auf einer Skala von 1 (kleines Usability-Problem, Oberfläche bedarf kosmetischer Korrektur) bis 3 (großes Usability- Problem, sorgt für erhebliche Bedienschwierigkeiten) hinsichtlich des Schweregrades eingeordnet. 6

7 Insgesamt ließen sich 222 Usability-Probleme mit den durchgeführten Evaluationen identifizieren und den erarbeiteten Heuristiken zuordnen. Dabei traten Probleme am häufigsten (34,7%) in den Hauptbereichen Navigation und Informationszugang auf, gefolgt von Problemen im Bereich Präsentation (26,1%), Erlernbarkeit (19,8%), Aufgabenunterstützung (14,0%), und Anpassbarkeit (5,4%). Im Detail wurden besonders häufig Schwierigkeiten den Bereichen Inkonsistenz (12,6%), Fehlende Zugänglichkeit von aufgabenrelevanten Informationen (11,3%), Missverständliche Eingabeaufforderungen (9,1%), Verschiedenheit des Look and Feels von sonstigen Softwareprodukten (8,6%), und Fehlende Aufgabenunterstützung (7,2%) genannt (Abbildung 2). Individuelle Anpassbarkeit des Detaillierungsgrades von Daten fehlt Fehlende Anpassung an Expertise des Nutzers Fehlen der Funktion "Wiederholen" Fehlende aufgabenbezogene Gestaltungsmöglichkeiten Keine automatische Vervollständigung Implementierung von Short-Cuts Intransparenz durch Überladung der Benutzeroberfläche Fehlende Selbstbeschreibungsfähigkeit durch Intransparenz des Systemstatus Inkonsistenz Systembedienung nur durch Erinnern an Schritte möglich Fehlende Fehlerlokalisation Fehlen der Aktion "Rückgängig machen" Schwere Erreichbarkeit vorheriger Systemzustände Fehlende Aufgabenunterstützung Fehlende Hilfestellung zur Fehlerkorrektur Übermäßige Beschreibung technischer Details Komplexe Suchfunktion Fehlende Gruppierung von logisch zusammenhängenden Elementen Komplexe Systemausgaben Missverständliche Eingabeaufforderungen Überladung der Benutzeroberfläche durch Pop-Ups Verschiedenheit des "Look and Feels" von sonstigen Softwareprodukten Intransparenz von Funktionsweisen durch fehlende Markierung von optionalen Feldern Fehlende Unterstützung der visuellen Suche Wiederauffindbarkeit gespeicherter Daten problematisch Fehlende Systemrückmeldungen nach ausgeführten Aktionen Unterschiedlich kodierte Feldwerte Verzicht auf konventionelle Dialogdarstellung der Benutzeroberfläche Nutzerführung bildet den Arbeitsablauf unzureichend ab Zusammengehörige Informationen werden nicht gruppiert dargeboten Fehlen einer kontextsensitiven Hilfe Fehlende Zugänglichkeit von aufgabenrelevanten Informationen Fehlendes Feedback des Systems bei Nutzer-Eingaben Fehlende Sichtbarkeit des aktuellen Bearbeitungsstandes 15% 10% 5% 0% Abbildung 2: Prozentuale Häufigkeit der identifizierten Usability-Probleme bei (N=7) Softwareprodukten aus den Bereichen ERP, CRM und PPS, gruppiert nach Hauptbereichen (Anpassbarkeit, Erlernbarkeit, Aufgabenunterstützung, Präsentation, Navigation & Informationszugang). 7

8 In der folgenden Tabelle sind die am häufigsten identifizierten Unterbereiche näher beschrieben. Heuristik Inkonsistenz Fehlende Zugänglichkeit von aufgabenrelevanten Informationen Missverständliche Eingabeaufforderungen Verschiedenheit des Look and Feels von sonstigen Softwareprodukten Fehlende Aufgabenunterstützung Beschreibung Eine nicht-einheitliche Gestaltung von Dialogen, Icons und Schaltflächen führt zu Fehlbedienungen, da die Verknüpfungen von Gestaltungselementen und deren Funktionen vom Nutzer bei jedem Arbeitsschritt neu hergestellt werden müssen. Informationen darüber, welche Funktionen zur Bewältigung der jeweiligen Arbeitsaufgabe zur Verfügung stehen, werden dem Nutzer schwer ersichtlich, da sie umständlich (etwa: gleichberechtigt unter einer Vielzahl weiterer Interaktionselemente) dargeboten werden. Außerdem sind Funktionen, die für die Bearbeitung der aktuellen Arbeitsaufgabe nicht benötigt werden, dauerhaft und nicht aufgabenabhängig vorgeblendet. Inkonsistent gestaltete und mehrdeutig interpretierbare Eingabeaufforderungen führen zu Fehleingaben innerhalb der Aufgabenbearbeitung. Die Gestaltung und/oder das Verhalten von Interaktionselementen ist stark abweichend zu etablierten Softwareprodukten und -Normen. Der Nutzer kann somit nicht auf einmal erlerntes Wissen zurückgreifen und auf die Bedienung der Software transferieren bzw. führt der Transfer zu Fehlhandlungen. Nutzer werden durch das System unzureichende oder keine Hilfestellungen, etwa in Form von Breadcrumb-Navigationen, zur Bearbeitung der Arbeitsaufgaben gegeben. Tabelle 1: Beschreibung der am häufigsten identifizierten Probleme bei betrieblicher Anwendungssoftware bei N=7 Expertenevaluationen betrieblicher Anwendungssoftware (Seeling et al., 2014). In diesen ersten empirischen Ergebnissen bestätigen sich die eingangs beschriebenen Schwierigkeiten, welche auf der Komplexität von betrieblicher Anwendungssoftware gründen. Auf der Hauptebene führen laut Expertenmeinung Probleme bei Navigation und Informationszugang sowie bei der Präsentation von Informationen am häufigsten zu Bedienschwierigkeiten. Aufgabenrelevante Informationen sind im System versteckt hinterlegt und dem Nutzer wird häufig durch die Software abverlangt zu wissen bzw. zu erinnern, wo die jeweilige Information zu finden ist. Diese Schwierigkeit wird dadurch multipliziert, dass betriebliche Anwendungssoftware über ihre verschiedenen Module/Menüpunkte hinweg inkonsistent, missverständlich und abweichend zu bekannten Softwareprodukten gestaltet ist. Der Nutzer kann somit nicht auf Vorerfahrungen mit anderen Softwareprodukten aufbauen. Die eigentliche Arbeitsaufgabe ist daher nur mit sehr viel Bedienerfahrung mit der jeweiligen betrieblichen Anwendungssoftware effektiv, effizient und zufriedenstellend zu bewältigen. Herausforderungen und Gestaltungshinweise für betriebliche Anwendungssoftware Nach diesen ersten Ergebnissen lässt sich festhalten, dass bei betrieblicher Anwendungssoftware v.a. in der Informationsdarbietung Verbesserungsbedarf besteht. Dies geht sowohl aus den aktuellen Befunden zur Situation des deutschen Mittelstandes (z.b. Bär et al., 2013; Dittrich, & Spanner-Ulmer; 2011; Woywode et al., 2011), Forschungsergebnissen zur Usability von betrieblicher Anwendungssoftware (Topi, Lucas, & Babaian, 2005; Fohrholz, & Lambeck, 2013) als auch aus den 8

9 oben dargestellten empirischen Befunden des Kompetenzzentrums hervor. Innerhalb der Oberflächen betrieblicher Anwendungssoftware sollten Informationen, die für die Mehrheit der Nutzer aufgabenrelevant sind, deutlich hervorgehoben bzw. entsprechend der Bearbeitungsabfolge angeordnet werden. So kann dem Nutzer das Suchen von bzw. Erinnern an bestimmte Funktionen abgenommen werden. Hierbei muss vom Hersteller kritisch hinterfragt werden, welche Informationen und Funktionen für die typischen Arbeitsaufgaben des Nutzers zwingend notwendig sind und welche zusätzlich nur für bestimmte Anwender oder spezielle Aufgaben benötigt werden. Letztere können tiefer im System verborgen werden um die Komplexität des Systems bei der Erledigung alltäglicher Aufgaben zu reduzieren. Methoden zur strukturierten Erfassung häufig genutzter Funktionalitäten und Aufgaben und damit verbundenen Schwierigkeiten, wie bspw. die beschriebene Befragung von Nutzern, sind hierfür eine Voraussetzung. Weiterhin mangelt es betrieblicher Anwendungssoftware an einer konsistenten und verständlichen Gestaltung der Oberflächen. Erste Impulse zur Identifikation dieser Probleme kann bspw. die hier vorgestellte Expertenevaluation liefern. Die Ergebnisse können in firmeninterne Style-Guides einfließen und langfristig weiterhelfen, das einheitliche, erwartungskonforme und konsistente Aussehen und Verhalten von Interfaceelementen zu definieren. Die Umsetzung der Oberfläche wird somit unabhängiger vom jeweiligen Verantwortlichen für einzelne Implementierungen. Ausblick Die hier beschriebenen Methoden zur spezifischen Evaluation betrieblicher Anwendungssoftware sollen eine effizientere Bestimmung von Usability Problemen ermöglichen. Die vorgestellten Methoden und damit identifizierte Problembereiche können Herstellern betrieblicher Anwendungssoftware Hinweise zur verbesserten Softwareentwickelung liefern, um die Anwenderfreundlichkeit und langfristig damit auch die Verkaufszahlen zu verbessern. Zudem leisten diese Ergebnisse einen Beitrag zur Erweiterung des Wissens um typische Usability Schwachstellen bei betrieblicher Anwendungssoftware. Weitere Expertenevaluationen mit Softwareprodukten aus dem betrieblichen Anwendungskontext werden zeigen, ob sich diese ersten empirischen Ergebnisse bestätigen lassen. Die breite Erprobung des Befragungstools wird zeigen, ob sich die identifizierten Problembereiche auch aus Nutzersicht bestätigen lassen. Die beschrieben Methoden KUM Online Tool und Expertenevaluation sind erste effektive Möglichkeiten Hersteller bei der Verbesserung ihres Produktes zu unterstützen, ersetzen aber nicht die umfassende Prüfung und dauerhafte Verankerung von Usability im Unternehmen. Danksagung Die dargestellten Ergebnisse des Forschungsprojektes KUM sind innerhalb des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie geförderten Initiative Mittelstand Digital entstanden. Zusätzlich wollen wir uns bei Verena Maria Jeske, Susann Bennewitz und Tina Frenzel für die Unterstützung bei der Durchführung und Auswertung der Usability Studien bedanken. 9

10 Referenzen Bär, N., Döbelt, S., Seeling, T., & Dittrich, F. (2013). Zur Notwendigkeit anwendungsspezifischer Usability- Verfahren für betriebliche Software. Interaktive Vielfalt, Tagungsband Usability-Professionals. 8. September September 2013, Bremen, S Bräutigam, L. (2008). Beurteilung der Software-Ergonomie anhand des ISONORM-Fragebogens. Online verfügbar unter: Dittrich, F., & Spanner-Ulmer, B. (2011). "Kompetenzinitiative Usability" (KiU). Mensch, Technik, Organisation- Vernetzung im Produktentstehungs- und herstellungsprozess, Tagungsband GfA- Frühjahrskonferenz, Chemnitz. Döbelt, S., Bär, N., Seeling, T., Dittrich, F., & Niemeier, T. (2014). Betriebliche Anwendungssoftware einfach und effizient evaluieren: DAS KUM ONLINE TOOL. Poster Workshop Usability für die betriebliche Praxis, Mensch & Computer 2014, München, online verfügbar unter: Europäische Norm, E. N. (1999). ISO : Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten; Teil 11: Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit-Leitsätze. DIN Deutsches Institut für Normung ev. Fohrholz, C., & Lambeck, C. (2013). Usability von ERP-Systemen Aktueller Stand und Perspektiven, In: Mensch & Computer 2013 Workshopband, Oldenbourg Verlag, Bremen, 2013, S Hinterhuber, H., Promberger, K., & Piazolo, F. (2006). Usability Testing von ERP-Systemen. Innsbruck: Leopold-Franzens-Universität. Kneissl, K. (2006). Enterprise Resource Planning Software: Der Einfluss der Usability auf die Total Cost of Ownership. Diplomarbeit, Leopold-Franzens-Universität Innsbruck. Molich, R., & Dumas, J. (2008). Comparative Usability Evaluation (CUE-4). Behaviour & Information Technology, 27, S Propp, S., Buchholz, G., & Forbrig, P. (2009). Integration of usability evaluation and model-based software development. Advances In Engineering Software, 40(12), S doi: /j.advengsoft Prümper, J. (1997). Der Benutzungsfragebogen ISONORM 9241/10: Ergebnisse zur Reliabilität und Validität. In Software-Ergonomie 97 (pp ). Vieweg + Teubner Verlag. Seeling, T., Döbelt, S., Bär, N., & Dittrich, F. (2014). ERP-, CRM- und PPS-Systeme unter der Lupe: Gebrauchstauglichkeit betrieblicher Anwendungssoftware mit geeignetem Werkzeug erkennen. In: Wissenschaft trifft Praxis, Ausgabe 3, Online verfügbar unter: Stiller, G. (2014). Informationssystem. Abgerufen am 7. August 2014 von Wirtschaftslexikon: Topi, H., Lucas, W. T., & Babaian, T. (2005). Identifying Usability Issues with an ERP Implementation. In ICEIS, S ). Woywode, M., Mädche, A., Wallach, D., & Plach, M. (2011). Die Gebrauchstauglichkeit von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittelständische Unternehmen. Mannheim, Online verfügbar unter: 10

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