Customer Experience Week

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1 Customer Experience Week Customer Service im Social Web Herausforderungen und best practises Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager

2 Customer Service im Social Web Was ist das eigentlich? Und wo sollte ich aktiv tätig werden? Muss ich alle diese Kanäle bedienen? fish where the fish are! 2

3 Social Media Customer Service Herausforderungen Veränderung der Kundenkommunikation von one-to-one zu one-to-many oder many-to-many Schulung von Personal, Etablierung neuer Ressourcen, Auswahl eines geeigneten Dienstleisters Kurze Reaktionszeiten werden vom Kunden erwartet, Unternehmen müssen sich darauf einstellen Definition von SLA s und effizienten Prozessen Schaffung geeigneter Guidelines und Prozesse (z.b. Eskalation von kritischen Kommentaren) Erstellung von Leitfäden für Agenten, Definition zuständiger Geschäftsbereiche und Funktionen, Auswahl geeigneter Social Media Plattformen, Einhaltung rechtlicher Restriktionen, Definition geeigneter KPI s zur Erfolgsmessung Etablierung von Workflows zur effizienten Abarbeitung von Anfragen Wer darf antworten? Qualitätskontrolle / Qualitätssicherung? Auswahl einer geeigneten Software Welche Software deckt meine Anforderungen am besten ab? Enge Zusammenarbeit von Service und Marketing (sowie anderen Unternehmenseinheiten) notwendig für erfolgreichen Dialog auf Social Media Kanälen Überwindung des klassischen Silo-Denkens in Unternehmen, Konzertierung von Marketing- Maßnahmen und gleichzeitiger Unterstützung durch Customer Service 3

4 Social Media Excellence Kreis Initiiert von BIG Social Media Teilnahme ausschließlich für Social Media Anwender möglich, keine Agenturen oder Social Media Dienstleister Erfahrungsaustausch und Optimierung der Anwendung von Social Media in Unternehmen Seit 2010 finden quartalsweise Treffen für Anwenderunternehmen zu Leitthemen aus dem Bereich Social Media statt. Vorträge im großen Summit und gemeinsame Detailarbeit in den Labs Exklusivität und ausdrückliche Vertraulichkeit im Umgang mit ausgetauschten Informationen Gemeinsame Lösungsfindung zu Kernthemen und Problemen 4

5 Das von BIG zusammen mit dem SME entwickelte SM3- Modell- große Resonanz in den Medien

6 SM3-Modell: Messung von externem Social Media Impact und interner Readyness Social Media Impact Score Social Media Readyness Buzz Engagement Sentiment Reach Messung von Buzz, Engagement, Sentiment und Reach mittels 12 KPIs Messung durch BIG Analyse Framework Messung über 12 Monate 56 Fragen in 7 Inhaltskategorien: Allgemein, Potential, Strategie, Umsetzung, Interaktion, Organisation, Intelligenz

7 Telekom Telekom hilft mit BIG CONNECT der geeignete Kanalmix Telekom hilft Social Care über alle Kanäle Callcenter Fünf Callcenter an unterschiedlichen Orten mit über 200 qualifizierten Mitarbeitern. Getrennte Unternehmensbereiche Agenturen Einbindung von Agenturen für den Marketingdialog Vollständiger Rohdatenexport zur täglichen Erfolgsmessung 7

8 Telekom hilft BIG CONNECT ermöglicht eine schnelle und professionelle Kommunikation über alle Kanäle! Nur für die Witze müssen Sie selber sorgen 8

9 Modul: Eingang Überblick der Funktionen Stream Übersichtliche Darstellung aller Beiträge inkl. umfangreicher Information (Datum, Quelle, Autor, Tonalität) Sidebar Dialog Sortierung nach Themen Management der Kanäle Workflow Filtern nach Workflow- Stadium Routing Liste der Aufgaben für aktiven User oder Gruppen Status des Beitrags Wartet auf Freigabe durch, Beantwortet, Offene Anfrage, etc. Metadaten Thema, Autor, Uhrzeit, Tonalität Optionen des Beitrags Kanalspezifische Optionen (z.b. Gefällt mir) 9

10 Corporate Social Media Management am Beispiel der Deutschen Post 10

11 Mercedes Benz Performance Reporting Management mit BIG CONNECT Betreuung der internationalen Auftritte von Mercedes Benz International durch 30 qualifizierte Mitarbeiter + Zukünftig bis zu Facebook-Pages teilnehmender Autohäuser Monatliches Performance Reporting zu jedem Kanal. Auswertung der Reaktionen und Effizienzmessung der Arbeit. 11

12 Checkliste für den erfolgreichen Einstieg in den Kundendialog in Social Media Identifikation Ihres potenziellen Serviceaufkommens und der geeigneten touchpoints Erstellung unternehmensspezifischer guidelines und Schaffung von geeigneten Prozessen Auswahl einer geeigneten Softwareunterstützung Schulung von Personal für den smarten und erfolgreichen Dialog Einbindung des Marketings zur Betreuung der Community Kontinuierliche Erfolgsmessung durch Auswertung definierter KPI s 12

13 Und was habe ich davon? Höhere Qualität in der Kundenkommunikation durch geeignete Workflows Festigung der Kundenbindung durch smartes Community Management Zeitersparnis (=Ressourcenersparnis) durch effiziente Abarbeitung von Abfragen Senkung des Serviceaufkommens in den klassischen Kanälen (call deflection) Zusätzliche Informationen über meine Kunden und Interessenten 13

14 Vielen Dank für Ihre Teilnahme! Sie haben Interesse an einer Analyse zur Identifikation Ihres potenziellen Serviceaufkommens im Social Web? unserer SaaS-Lösung BIG CONNECT? Sie wollen mehr über den Social Media Excellence Kreis und die SM3-Analyse erfahren? BIG Social Media GmbH Sebastian von Dobeneck Senior Account Manager +49 (0)157 14

15 Wir erstellen Ihnen gern ein unverbindliches Angebot! BIG Social Media GmbH Charlottenstr Berlin +49 (0) (0) STAY IN TOUCH:

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