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1 3/2012 Unternehmen der Zukunft Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung ISSN Schwerpunkt Forschung nutzen. Mehrwert schaffen.

2 Impressum UdZ Unternehmen der Zukunft FIR-Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung, 13. Jg., Heft 3/2012, ISSN UdZ Unternehmen der Zukunft informiert mit Unterstützung des Landes Nordrhein-Westfalen drei Mal im Jahr über die wissenschaftlichen Aktivitäten des FIR. Herausgeber FIR e. V. an der RWTH Aachen Pontdriesch 14/ Aachen Tel.: Fax: E Mail: Internet: Direktor Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh Geschäftsführer Prof. Dr.-Ing. Volker Stich Leiter Geschäftsbereich Forschung Dr.-Ing. Gerhard Gudergan Leiter Geschäftsbereich Industrie Dr.-Ing. Carsten Schmidt Bereichsleiter : Dr.-Ing. Gerhard Gudergan (inhaltlich verantwortlich für dieses Heft) Produktionsmanagement: Dipl.-Wirt.-Ing. Niklas Hering Informationsmanagement: Dipl.-Wi.-Ing. Matthias Deindl Redaktionelle Mitarbeit Julia Quack van Wersch, M. A. Korrektorat/Lektorat Simone Suchan M.A. Layout, Satz und Bildbearbeitung Julia Quack van Wersch, M. A. Druck Kuper-Druck GmbH Copyright Kein Teil dieser Publikation darf ohne ausdrückliche schriftliche Genehmigung des Herausgebers in irgend einer Form reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Bildnachweis Soweit nicht anders angegeben: FIR e. V. an der RWTH Aachen Titelbilder Fotolia Weitere Literatur des FIR Einfach EInfach diesen QR-Code mit mit Ihrem Ihrem Smartphone einscannen einscannen und die UdZ und online lesen! diese UdZ online lesen! 2 Unternehmen der Zukunft 3/2012

3 Editorial Liebe Leser, das Campus-Cluster Logistik und damit auch das Service-Science- Innovation-Lab (SSIL) nehmen immer deutlichere Konturen an. Während das neue Clustergebäude sich noch im Bau befindet, können wir im vor einem Jahr in Betrieb genommenen SSIL auf eine erste Serie von Aktivitäten zurückblicken, die gemäß dem Grundgedanken des RWTH Aachen Campus neue Formen der Zusammenarbeit zwischen den Instituten der RWTH und Unternehmen ermöglichen und quasi jetzt schon synonym für eine konsequente Umsetzung dieses Grundgedankens stehen. Das Service-Science-Innovation-Lab ist nur eines von drei neuen Laboren des FIR. Mit dem Smart-Objects-Innovation-Lab und dem ERP-Innovation-Lab bildet es das Enterprise-Integration-Center Aachen (EICe). Durch das Zusammenspiel dieser drei Labore wird es erstmals möglich, selbst komplexe Zusammenhänge im Zusammenspiel von Technologien, Verfahren der Planung und Steuerung sowie Dienstleistungen in der Wertschöpfung transparent und nachvollziehbar zu machen. Aber auch den Service-Innovation-Award 2013 gilt es zu erwähnen: Zum dritten Mal wird im Zuge dessen der Innovationspreis Dienstleistungen vergeben. Nachdem zuerst die Philips GmbH und im Folgejahr die Lufthansa Logistik Services GmbH zusammen mit der RWTH Aachen, der Maastricht University und der Fachhochschule Köln den Wettbewerb ausrief, stellt in diesem Jahr die Siemens AG die zu lösende Aufgabe. Wie bei den beiden vorherigen Awards müssen sich wieder rund sechzig studentische Bewerber einer praxisbezogenen Herausforderung stellen. Die besten Teams werden ihre Ergebnisse auf dem kommenden 16. Aachener Dienstleistungsforum im März 2013 vorstellen (siehe S. 78); die Jury wird die Preisträger küren und die Preise überreichen. Unterstützt wird der Wettbewerb wie in jedem Jahr maßgeblich durch die Walter-Eversheim-Stiftung (siehe S. 79). Wir freuen uns wieder auf zahlreiche studentische Bewerber und auf spannende Ideen des Forschungs- und Entwicklungsnachwuchses. So hoffen wir, auch für diese UdZ-Ausgabe wieder Ihr Interesse geweckt zu haben und würden uns freuen, mit unseren Inhalten Impulse für Neuerungen anstoßen zu können. Wir wünschen Ihnen Freude an der Lektüre und stehen Ihnen für Rückfragen gerne zur Verfügung! Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh Direktor des FIR e. V. an der RWTH Aachen Prof. Dr.-Ing. Volker Stich Geschäftsführer des FIR e. V. an der RWTH Aachen Ihr Wegweiser durch die UdZ Das FIR-Business-Modell spiegelt den für unser Haus typischen Kreislauf aus Leistungen der Forschung und Erfolgen aus der Praxis wider. In Forschungsprojekten werden Problemstellungen bearbeitet und gelöst, die im Rahmen der industriellen Auftragsforschung als wiederkehrende, strukturbasierte Probleme identifiziert wurden. Die erarbeiteten Forschungsergebnisse kommen anschließend wieder unseren Kunden zugute. Das in diesem Wechselspiel generierte Wissen wird der Öffentlichkeit in Form von Veranstaltungen, Weiterbildungsangeboten, praktischen Hilfsmitteln und Standards zur Verfügung gestellt. Diese Struktur spiegelt sich auch in den Rubriken der UdZ wider. Unternehmen der Zukunft 3/2012 3

4 Inhaltsverzeichnis 6 am FIR Leistungssysteme entwickeln, erbringen und vermarkten 28 ServTrade: Mehr Transparenz für den Handel mit Dienstleistungen Ein Leitfaden zur vertragsorientierten Beschreibung von industriellen Dienstleistungen FIR-Forschungsprojekte inec: Herausforderungen des demografischen Wandels mittels Experten-Communitys managen Einsatz von Social Media zur Sicherung von Innovationspotenzialen im Unternehmen Tech4P: Strategien für die Technikintegration bei personenbezogenen Dienstleistungen Identifikation zukünftiger Innovations- und Handlungsbedarfe EUMONIS: Prozessoptimierung bei der Erzeugung erneuerbarer Energien Durch einen integrativen Ansatz sind erstmals sämtliche Dienstleister regenerativer Energieerzeugung über eine Plattform vernetzt InfoHand: Informationsmanagement im Sanitärhandwerk für den Aufbau optimierter Geschäftsprozesse Vereinfachte, vorhabenbezogene Suche nach Regelwerken und relevanten Informationen für die Prozesse eines Handwerksbetriebs OSE: Overall Service Efficiency Die Servicemanagementbefragung 2011 liefert wichtige Erkenntnisse über Herausforderungen von Service-Anbietern SustainValue: Development of a life cycle costing tool for sustainable solutions FIR demonstrates competency in Life Cycle Costing MIND: Methoden-Navigator zur Effizienzsteigerung industrieller Dienstleistungen Entwicklung eines Instrumentariums für den zielorientierten Einsatz spezifischer Methoden und Tools zur effizienten Erbringung von industriellen Dienstleistungen Smart Watts: Im Internet der Energie Geschäftsmodellentwicklung für die Smart Architecture SiZu: Integration von Echtzeitsimulation und Zustandsüberwachung zur Bauteilzustandsprognose und Fehleranalyse in der Instandhaltung Prototyp zur Prognose von Instandhaltungsaufwänden erfolgreich umgesetzt Campus-Cluster Logistik Neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Forschung und Industrie Tagebuch des Campus-Clusters Logistik Was bisher geschah... Neue Partner im Campus-Cluster Logistik stellen sich vor Neue Dienstleistungen durch Enterprise-Integration Integration von Dienstleistungen, Technologien sowie neuen Planungs- und Steuerungsverfahren nutzen 22 DIB: Dienstleistungen im industriellen Bauprozess Durch Bauprozessmanagement das Zusammenspiel der Akteure verbessern Industrieprojekte Analysieren und optimieren Chain in Change: Wandlungsfähige Logistik im dynamischen Unternehmensumfeld Situationsgerechte Anwendung konkurrierender Supply-Chain-Management- Konzepte zur Gestaltung der Kunden- Lieferanten-Schnittstelle ServMo: Service-Modularisierung Entwicklung einer Methodik zur multikriteriellen Analyse und Modularisierung industrieller Dienstleistungen Praxistaugliches Instandhaltungsmanagement von heute und morgen FIR-Competence-Center Instandhaltung (CC-IH) Mit neuer Struktur die Anlagentechnik der Zukunft gestalten Competence-Center Instandhaltung (CC-IH) begleitet die Reorganisation der Anlagentechnik eines führenden Herstellers von geschweißten Edelstahlrohren Auswahl und Einführung von Software bei der luxemburgischen Eisenbahngesellschaft Mit Dokumentenmanagement und Instandhaltungsplanung und -steuerung Betriebsabläufe optimieren 4 Unternehmen der Zukunft 3/2012

5 65 68 Instandhaltungsmanagement als Erfolgsfaktor RWE Gas Storage s. r. o. der größte Betreiber unterirdischer Gasspeicher in Tschechien optimierte gemeinsam mit dem FIR die Instandhaltung an sechs Standorten Projekt ENGPass Effiziente Auftragsplanung und -steuerung in der Luftfahrtzeugtechnik Lufthansa Technik (LHT) AG baut Führung auf dem Industriemarkt aus Arbeitskreis Service-Business Balanced-Scorecard-Workshop mit dem Arbeitskreis FIR präsentiert das Campus- Cluster Logistik auf dem 29. Deutschen Logistik-Kongress Gemeinsam mit dem House of Logistics and Mobility (HOLM) stärkt das FIR das deutsche Logistik-Netzwerk Identifikation und Bewertung IT-relevanter Optimierungspotenziale Vorstudie für die drei Aachener Hilfswerke IT-Matchmaker: Auswahl und Einführung von Customer-Relationship-Management- Systemen Neues Aufgabenmodell des integrierten CRMs hilft Unternehmen dabei, die passende Software strukturiert zu finden Kundenorientierung durch Service nachhaltig steigern Phoenix Contact professionalisiert sein Retourenmanagement SENERGY-Roundtable Strategisches Management industrieller Dienstleistungen Serviceexperten diskutieren über Potenziale und Positionierungsmöglichkeiten in der Windenergiebranche Experten diskutieren Strategien im Service für 2020 KVD und FIR blicken auf einen erfolgreichen Service-Congress zurück FIR-Netzwerke/FIR intern Weiterbildung und Veranstaltungen RWTH-Zertifikatkurs: Chief Service Manager Ein Erfolgsmodell für die Managementausbildung am FIR Ankündigung: 16. Aachener Dienstleistungsforum 2013 Technologie für Dienstleistungen Die Zukunft erschließen und produktiv bleiben Service-Innovation-Award 2013 Studentenwettbewerb findet in Kooperation mit der Siemens AG statt Ankündigung: 20. Aachener ERP-Tage 2013 Logistik, Produktion und IT Service-Innovation-and-Improvement - Seminar im SSIL des RWTH Aachen Campus- Clusters Logistik Finnische Unternehmen entwickeln gemeinsam mit dem FIR Dienstleistungen weiter Roadmapping-Workshop im Rahmen der Immatrikulation der Hammer GmbH & Co. KG im Campus-Cluster Logistik Erarbeitung einer Technologiemarkt-Roadmap zur Identifikation zukünftiger gemeinsamer Aktivitäten FVI-Förderpreis Instandhaltung 2012 erstmals verliehen Große Bühne für ausgezeichnete Abschlussarbeiten auf der MAINTAIN 2012 in München FIR-Alumni-Treffen 2012 Über 90 Ehemalige pflegen weiterhin den Kontakt zum FIR Abels & Kemmner ist Top-Consultant FIR-Spin-off wird mit Qualitätssiegel ausgezeichnet Studien, Standards und Publikationen KVD-Service-Studie 2012 Fakten und Trends im Service ERP-Anwender geben gute Noten Ergebnisse der Studie ERP in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven Literatur aus dem FIR Unternehmen der Zukunft 3/2012 5

6 Industrieprojekte Analysieren und optimieren UdZ IT-Matchmaker: Auswahl und Einführung von Customer-Relationship-Management-Systemen Neues Aufgabenmodell des integrierten CRMs hilft Unternehmen dabei, die passende Software strukturiert zu finden IT-Systeme gewinnen für das Management industrieller Dienstleistungen an immer größerer Bedeutung. Hierbei gestaltet sich insbesondere die Auswahl und Einführung von IT-Systemen als eine zunehmend strategische Investitionsentscheidung für die jeweiligen Unternehmen, welche oftmals mit großem Risiko verbunden ist. Ein Beispiel für solche IT-Systeme bilden die Customer- Relationship-Management-Systeme (CRM Systeme). Das Konzept des CRMs soll Unternehmen in die Lage versetzen, die Kundenbindung zu erhöhen und somit der Herausforderung der abnehmenden Kundenloyalität entgegenzuwirken. Im Folgenden wird dargestellt, wie die Herausforderungen bei der IT-Systemauswahl und -einführung mittels einer methodischen Vorgehensweise, dem 3PhasenKonzept des FIR, überwunden werden können. Für eine erfolgreiche Auswahl an CRM-Systemen ist eine strukturierte Aufnahme aller benötigten Aufgaben und Funktionen erforderlich, welche sich in dem vom FIR entwickelten integrierten CRM- Modell wiederfinden [1]. Das Modell des integrierten CRMs besteht aus drei Kern- und drei Querschnittsfunktionen (siehe Bild 1). Die drei Kernfunktionen sind Marketing, Service und Vertrieb, wobei die Integration des Services in das Modell eine wesentliche Abweichung im Vergleich zum bestehenden Aufgabenmodell des CRMs darstellt. Die drei Querschnittsfunktionen liegen in den Bereichen Stammdatenmanagement, Kontaktmanagement sowie Controlling und Reporting. Aufgabenmodell des integrierten CRMs Eine wesentliche Neuerung an dem Modell des integrierten CRMs ist die explizite Berücksichtigung des Services in den Hauptfunktionen des Modells. Durch geeignete Maßnahmen lassen sich kundenspezifische Informationen aus dem Service direkt in das CRM-System übertragen und ermöglichen eine noch effektivere Kundenbetreuung. Dies ist insbesondere von Bedeutung, da der Service nach dem Kaufprozess einen der bedeutendsten Berührungspunkte mit den Kunden darstellt und daher maßgeblichen Einfluss auf die Kundenbindung hat. Neben dem Service stellt der Vertrieb eine weitere wichtige Säule im integrierten CRM-Modell dar, welcher durch engen Kundenkontakt in der Anbahnungsphase charakterisiert ist. Die Funktion des Marketings beschäftigt sich mit marktorientierter Unternehmensführung und nimmt sich unter anderem den Aufgaben der Kundenstrukturanalysen an. Die Querschnittsfunktionen des CRMs werden durch die drei Bereiche Stammdatenmanagement, Kontaktmanagement sowie systematisches Controlling und Reporting abgebildet. Qualitativ hochwertige Stammdaten sind Voraussetzung für die wesentlichen Funktionen eines CRM-Systems und somit als erfolgskritisch einzustufen. Daneben Ansprechpartner Dipl.-Wirt.-Ing. Arno Schmitz-Urban Internet de/beratung/ it-systemauswahl/ it-matchmaker Bild 1: Kern und Querschnittsfunktionen im Modell des integrierten CRMs (Quelle: eigene Darstellung i.a.a. Schmitz-Urban 2011) Unternehmen der Zukunft 3/

7 Bild 2: Das 3PhasenKonzept spielt das Kontaktmanagement eine wichtige Rolle, da hier die Planung der Kundenkontakte sowie die Kommunikation der Unternehmen mit dem Kunden organisiert werden. Dabei erfolgt eine systematische Steuerung von relevanten Informationen zu Kundenkontakten und Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden. Die dritte Querschnittsaufgabe des systematischen Controllings und Reportings legt die wichtige Grundlage, gesetzte Ziele zu erreichen und Erfolge messbar zu machen. Neben einer generellen Überwachung der CRM-Performance beinhaltet dieser Bereich insbesondere die Erfolgs- und Zielüberwachung aus Maßnahmen der drei Kernfunktionen. Auf die Kern- und Querschnittsfunktionen aufbauend, hat das FIR an der RWTH Aachen ein Vorgehensmodell entwickelt, welches den Auswahlprozess von CRM-Systemen methodisch untermauert und individuelle Anforderungen des Unternehmens erfasst. Auf diese Art und Weise kann das erforderliche, strukturierte Vorgehen bei der IT-Systemauswahl sichergestellt und ein individuell passendes System identifiziert werden. Dies geschieht durch das bewährte 3PhasenKonzept, welches bereits im Vorfeld der Implementierung sicherstellt, dass die wichtigsten Rahmenbedingungen einbezogen, alle kritischen Anforderungen definiert und die entschiedenen Auswahlkriterien berücksichtigt werden (siehe Bild 2). Das 3PhasenKonzept des FIR In der ersten Phase der Analyse werden relevante Prozessen und Strukturen der Organisation betrachtet, für die das System ausgewählt werden soll. Das Fundament bildet eine umfassende Projekteinrichtung, in der die Analyseschwerpunkte festgelegt werden. Im Anschluss daran erfolgt die Prozess- und IT-Analyse, welche Transparenz bei allen Beteiligten schafft und Schwachstellen in den bestehenden Abläufen aufdeckt. Darauf folgt eine einheitliche Konzeption der Soll-Prozesse, welche die zukünftige Struktur für das neue System definiert. In der zweiten Phase der Auswahl werden die Anforderungen an das System abgeleitet und mit den Möglichkeiten am Markt abgeglichen. Dabei erfolgt zunächst mittels einer umfangreichen Vorlage die Erstellung des Lastenhefts, welches strukturiert die Anforderungen an das zukünftige System darstellt. Die anschließende Ausschreibung über den IT-Matchmaker, in dem über 170 CRM- Anbieter mit ihren Angeboten und Referenzen gelistet sind, führt strukturiert und transparent Schritt für Schritt zu einer Eingrenzung der potenziell passenden Anbieter. Wenn sich auf dieser Grundlage für zwei oder drei potenziell passende Anbieter entschieden wurde, vermitteln die nachfolgenden Systempräsentationen den zukünftigen Anwendern einen detaillierten Eindruck über die unterschiedlichen Systeme. Dabei wird die Vergleichbarkeit der Anbieter durch einheitliche Testfahrpläne des FIR sichergestellt. In der dritten Phase - die Einführung wird die Systemeinführung bis zum Roll-out begleitet. Dabei wird im Rahmen der Vertragsverhandlungen eine fundierte Entscheidung unterstützt. Vor der eigentlichen Einführung des neuen Systems müssen zudem noch die entwickelten Maßnahmen aus der Prozessanalyse umgesetzt werden. Im Anschluss daran erfolgt eine umfangreiche Implementierungsbegleitung. Zur Absicherung der planmäßigen Durchführung des Einführungsprojekts empfiehlt sich hierbei ein neutrales Projektcontrolling. Investitionssicherheit durch methodisches Vorgehen Dieser Beitrag zeigt noch einmal auf, welch entscheidende Rolle einem sorgsam durchgeführten und methodisch unterstützen Auswahlprozess zukommt. Mittels des Aufgabenmodells des integrierten CRMs und des 3PhasenKonzepts lässt sich so die Unsicherheit bei der Auswahl von CRM-Systemen deutlich reduzieren. Dabei wird die erfolgreiche Anwendung der Konzepte durch zahlreiche Referenzprojekte des FIR belegt. Literatur [1] Schmitz-Urban, Arno: Integriertes CRM. - In: Marktspiegel CRM Hrsg.: Wolfgang Schwetz, Schwetz Consulting, Karlsruhe 2011, S. 46. Dipl.-Wirt.-Ing. Arno Schmitz-Urban (li.) FIR, Bereich Fachgruppe Community-Management Tel.: Marco Husmann, B.Sc. (re.) FIR, Bereich Studentische Hilfskraft 72 Unternehmen der Zukunft 3/2012

UdZ 3/2012. Unternehmen der Zukunft. Dienstleistungsmanagement. Forschung nutzen. Mehrwert schaffen.

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