Kunden- und Mitarbeiterbefragungen: Wenn Fragen nur klüger, aber nicht besser machen. Claudia Conrads Information Factory Deutschland

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Alke Steinmann
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1 Kunden- und Mitarbeiterbefragungen: Wenn Fragen nur klüger, aber nicht besser machen Claudia Conrads Information Factory Deutschland 01

2 DAS BESSERE IST DER FEIND DES GUTEN. Eine perfekte Lösung gibt es genau so lange, bis eine bessere Lösung gefunden ist. Information Factory 2

3 WAS MAN NICHT KENNT KANN MAN NICHT GESTALTEN. Eine Investition in Wissen bringt noch immer die besten Zinsen. Benjamin Franklin Information Factory 3

4 WO INFORMATIONEN FEHLEN WACHSEN GERÜCHTE. Ausweg aus der strategischen Geisterfahrt: Online Befragungen. Information Factory 4

5 ZIELGERICHTETE ORGANISATIONSENTWICKLUNG Verbesserung: Geschäftsergebnis Kapitalrendite Aktienperformance Kundenzufriedenheit Mitarbeiterfluktuation Information Factory 5

6 KLÜGER - ABER TROTZDEM NICHT BESSER!? Typische Rückmeldungen nach Mitarbeiter-Befragungen: Das Management steht nicht hinter der Mitarbeiterbefragung. Nach der Mitarbeiterbefragung passiert nichts. Maßnahmen werden nicht konsequent implementiert. Es sind keine Verbesserungen zu erkennen. Führungskräfte sind überfordert. Mitarbeiter sind befragungsmüde. Information Factory 6

7 DER TEUFEL STECKT IM DETAIL Typische Themen: Führung Anerkennung und Wertschätzung Information und Kommunikation Zusammenarbeit und Arbeitsbeziehungen Berufliche Entwicklungsmöglichkeiten Arbeitsumfeld, Abläufe und Prozesse Unternehmensstrategie, Vergütung Arbeitsinhalte, Veränderungsprozesse Work-Life-Balance, Kundenbeziehungen Employer Branding Information Factory 7

8 MAßGESCHNEIDERT. Der Fragebogen muss auf das Unternehmen zugeschnitten sein: Strategie und Kultur. Information Factory 8

9 BEGIN WITH THE END IN MIND. Sammeln Sie keine Informationen, die sich nicht brauchen. Fragen Sie nichts, was Sie nicht verändern wollen. Information Factory 9

10 ZUFRIEDENHEIT + ENGAGEMENT = PERFORMANCE Wie zufrieden sind Sie mit der Kantine? Was sind Sie bereit für ein Essen zu bezahlen? Information Factory 10

11 ERGEBNISSE NUTZEN. Wissen ist nur in dem Maße relevant, wie aus Wissen Fähigkeiten entwickelt werden können. Information Factory 11

12 Problem I: Wer versteht das eigentlich? Information Factory 12

13 Problem II: Was geht mich das an? Mangelnde Verbindlichkeit alte Informationen falsche Informationen Information Factory 13

14 Ein Berichte für jede Abteilung, Organisationseinheit Information Factory 14

15 Problem III: Orientierung 60% Zufriedenheit mit der Führungskraft: Ist das ein gutes/ schlechtes Ergebnis? Mitarbeiter-Befragung: Ranking auf Index-Ebene. Information Factory 15

16 STATT ÄPFEL MIT BIRNEN VERGLEICHEN: interne Benchmarks. Vergleich zwischen den Einheiten der eigenen Unternehmung Schwestern-/Töchtersicht Aufwärtsvergleich u.s.w. Information Factory 16

17 VERBINDLICHKEIT STATT POPCORN KINO. Wie man mit Ergebnissen umgeht ist eine Frage der KULTUR. Information Factory 17

18 ERGEBNISSE NICHT IN DER SCHUBLADE VERSCHWINDEN LASSEN! SIE MACHEN SICH IRGENDWANN SELBSTSTÄNDIG... Information Factory 18

19 WEB ARCHITEKTUR DES MITWIRKENS. Wie umgehen mit kritischen Ergebnissen? Information Factory 19

20 WEB WIR SITZEN IN EINEM BOOT. Nicht nur fragen, sondern auch Antworten liefern. Information Factory 20

21 GRÜNDE MITARBEITER-BEFRAGUNGEN VERPUFFEN ZU LASSEN: KEINE. Information Factory 21

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