Wozu IT Service Management?

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1 Wozu IT Service Management? Themenübersicht Stefan Deml

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3 Mauern in der IT Fehlende Kommunikation & Zusammenarbeit

4

5 Lösungsansatz: DevOps + Performance Focus

6 Was tun?

7 Was noch? Beiträge IT Service Management Business Service Management Service Level Management: Klare Vereinbarungen und Ziele IT Financial Management: Kostentransparenz, Basis für Business/IT-Kommunikation End User Experience Monitoring Kunden/Business-relevante KPIs Application Performance Management Wechselseitiges Verständnis und Wertschätzung Durchgängige Workflows zwischen Entwicklung, Test und Betrieb Schnellere Deployment-Zyklen, weniger Fehler Performance durchgängige Kenngröße, Ziele durch BSM Business-orientiert definiert Optimierte Business IT IT Infrastructure Management / IT Operations Analytics Optimierter IT Betrieb Reduktion ungeplanter Arbeit (Firefighting) Freiräume für Weiterentwicklung zur Unterstützung des Business / Kunden 7

8 IT-Service Management Architektur Übersicht amasol Themen Business Service Management SLA/SLO Management IT Finance Management IT Service Management IT Operations Analytics (ITOA) Incident Problem Change CMDB Alarm Management ZEK - Korrelation - Topologie Server Netz App End User Experience Management Active RUM APM Capacity Mgmt. HW Cluster Storage DB Virtual Router Switch FW LoadB. Content MW Mail UMP ERP-SW Custom Synthetic Real User Appl. Perf. 8

9 IT Service Management Showcase Beispielapplikation Projectile Übersicht Applikation Projectile Arbeitszeit-, Projektzeiterfassung und Urlaubsverwaltung Teamübergreifende Projekt- und Ressourcenplanung Auswertungen in den Bereichen Projektcontrolling und Leistungsnachweise 9

10 IT Infrastructure Management IT Service Management Business Service Management SLA/SLO Management IT Finance Management IT Service Management IT Operations Analytics (ITOA) Incident Problem Change CMDB Alarm Management ZEK - Korrelation - Topologie Server Netz App End User Experience Management Active RUM APM Capacity Mgmt. HW Cluster Storage DB Virtual Router Switch FW LoadB. Content MW Mail UMP ERP-SW Custom Synthetic Real User Appl. Perf. 10

11 IT Infrastructure Management IT Service Management Business Service Management SLA/SLO Management IT Finance Management IT Service Management IT Operations Analytics (ITOA) Incident Problem Change CMDB Alarm Management ZEK - Korrelation - Topologie Server Netz App End User Experience Management Active RUM APM Capacity Mgmt. HW Cluster Storage DB Virtual Router Switch FW LoadB. Content MW Mail UMP ERP-SW Custom Synthetic Real User Appl. Perf. 11

12 IT Infrastructure Management IT Service Management Business Service Management SLA/SLO Management IT Finance Management SOI IT Service Management IT Operations Analytics (ITOA) Incident Problem Change CMDB Alarm Management ZEK - Korrelation - Topologie SPECTRUM ehealth Nimsoft IM 2.0 Server Netz App End User Experience Management Active RUM APM Capacity Mgmt. HW Cluster Storage DB Virtual Router Switch FW LoadB. Content MW Mail UMP ERP-SW Custom Synthetic Real User Appl. Perf. 12

13 IT Infrastructure Management Demostände und Ansprechpartner amasol Demostand ITIM Showcase Projectile CA SOI CA Nimsoft CA IM 2.0 CA Spectrum CA ehealth Christoph Keßler Richard Schiller Benjamin Welge CA Demostand weiterführende ITIM-Themen Data Center Infrastructure Management Mobile Device Management Eckhard Nerlich Armin Groß 13

14 End User Experience Management Application Performance Management Business Service Management SLA/SLO Management IT Finance Management IT Service Management IT Operations Analytics (ITOA) Incident Problem Change CMDB Alarm Management ZEK - Korrelation - Topologie Server Netz App End User Experience Management Active RUM APM Capacity Mgmt. HW Cluster Storage DB Virtual Router Switch FW LoadB. Content MW Mail UMP ERP-SW Custom Synthetic Real User Appl. Perf. 14

15 Warum End User Experience Monitoring? Infrastruktur-Monitoring ist wichtig, reicht aber nicht aus 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 Database Mainframe App server Middleware Alles grün! Aus Sicht der einzelnen IT- Bereiche ist alles OK Web Network Finanz Applikation End-User Perspektive Alles langsam! Die Sicht des End-Users ist aber eine ganz andere. 15

16 Anwendungsperformance aus Sicht der User In komplexen Applikationsumgebungen The Application Delivery Chain Data Center Mainframe Virtual/Physical Environment DB Servers App Servers Web Servers Cloud Private Public 3rd Party/ Cloud Services Die Perspektive Load des Balancers Major ISP Anwenders! Sicht der Mitarbeiter/User Local ISP Browsers Customers Kunden Storage Web Services Mobile Components Network WAN Optimization Mitarbeiter Employees Content Delivery Networks Mobile Carrier Devices Mitarbeiter Employees

17 EUE/APM Showcase Scope und Ziele amasol EUE/APM Demoumgebung Integriertes End User Experience Monitoring und Application Performance Management Monitoren realer Benutzererfahrungen Passives, netzbasiertes Real User Monitoring Browserbasiertes Real User Monitoring APM Deep Dive Transaktionsverfolgung und Detailanalyse Synthetisches Monitoring On Premise GUI-basiert für Projectile Referenztransaktionen SaaS Backbone (ISP) und LastMile (Endanwender) und Kunden- Websites Integrierte Auswertung Real Users transaction initiation Browser Monitoring Synthetic Monitoring OnPremise / SyM Gomez APMaaS transaction response Data center Web Server Application Server Netzbasiertes Real User Monitoring Integration ITI und EUE/APM zu integrierten Sichten mit automatisierter Auswertung Show Cases mit VMware VCops und Netuitive DB LDAP APM Deep Dive Agenten 17 17

18 EUE / APM Showcase Aktuelle Performance Messungen Ihrer Websites 18

19 EUE / APM Demostände und Ansprechpartner amasol Showcases EUE/APM Projectile Showcase Synthetisches Monitoring Real User Monitoring APM Deep Dive Showcase für Cloud-Applikationen Ihre Websites aktuelle Messungen Integrierte Messung und Analyseworkflows mit Compuware APM Integration ITOA Compuware APM Demostand weiterführende EUE/APM-Themen SAP, Citrix, Exchange, IXIA Demostand Netzwerk-Datenerfassung und Tool- Optimierung für netzbasiertes EUE/APM Friederike Thun Tino Werth Frank Gessner Krzysztof Ziemianowicz Andreas Knorre Martin Heinzelmann 19

20 IT Operations Analytics Capacity Management Business Service Management SLA/SLO Management IT Finance Management IT Service Management IT Operations Analytics (ITOA) Incident Problem Change CMDB Alarm Management ZEK - Korrelation - Topologie Server Netz App End User Experience Management Active RUM APM Capacity Mgmt. HW Cluster Storage DB Virtual Router Switch FW LoadB. Content MW Mail UMP ERP-SW Custom Synthetic Real User Appl. Perf. 20

21 Warum IT Operations Analytics? ständig wachsende Komplexität und Datenmengen IT Abteilungen ertrinken heute in einer Flut an KPI-Daten aufgrund sich kontinuierlich ändernder Applikationsumgebungen Organizations collect 300% more metric data than 4 years ago but only analyze about 30-40% -- Gartner 21

22 IT Operations Analytics Plattform Architektur am Beispiel Netuitive Real Time Predictive Analytics Selbstlernende Analyse Engine Domainübergreifende KPI Analyse Multivariate Korrelation und Regressionsanalyse-Algorithmen Analysiert Abhängigkeiten zwischen den KPIs 22

23 Demo Szenario Wie gesund ist meine Applikation wirklich? SMPE Daten RUM Daten SMPE Daten vsphere Daten Cross-Silo Multivariate Regressionsanalyse 40 Metriken 300 Metriken Health Assistant View Custom Dashboard Höherwertige Infos Bessere Gesamtsicht Früherkennung von Problemen Intelligentere Alarme Priorisierung von Faults & Incidents 23

24 Demo Szenario Wie gesund ist meine Applikation wirklich? SMPE Daten RUM Daten SMPE Daten vsphere Daten 40 Metriken Pre-Prozessor vcops Schnittstelle 300 Metriken Analyse Korrelation Serviceansicht Dynamisches Dashboard vcops Höherwertige Infos Bessere Gesamtsicht Früherkennung von Problemen Intelligentere Alarme Priorisierung von Faults & Incidents 24

25 Capacity Management IT Operations Analytics für Planungsaufgaben Baseline über Infrastruktur Auslastung Erfassung und Korrelation von Workload Volumina Langfrist- Analysen ausgehend von Workloads für optimales Sizing Quantifizierbare Risiko- und Investment- Entscheidungen und Business Cases 25

26 Capacity Management amasol Showcase Capacity Command Center (VPM) Current Capacity Reporting Capacity Manager Capacity Management ehealth Adapter Nimsoft Adapter.csv Adapter ehealth Demo cdm probe Nimsoft Demo ehealth Nimsoft Service Definitions 26

27 IT Operations Analytics Demostände und Ansprechpartner amasol ITOA Showcases Projectile Netuitive VMware VCops CA Capacity Manager Torsten Schwarz Benjamin Welge Sebastian Giese Netuitive Demostand weiterführende Netuitive-Themen Neil MacGowan 27

28 Business Service Management Service Level Management / IT Finance Management Business Service Management SLA/SLO Management IT Finance Management IT Service Management IT Operations Analytics (ITOA) Incident Problem Change CMDB Alarm Management ZEK - Korrelation - Topologie Server Netz App End User Experience Management Active RUM APM Capacity Mgmt. HW Cluster Storage DB Virtual Router Switch FW LoadB. Content MW Mail UMP ERP-SW Custom Synthetic Real User Appl. Perf. 28

29 Business Service Management Typische Herausforderungen Wie ist die TCO eines jeden Service? Sind die Kosten innerhalb des Budgets? Wie hoch sind die Stückkosten meiner Services? IT Services Wie können wir kosteneffizienter sein? Lieferanten Lieferanten Lieferanten Shared Services Management Kunden Kunden Kunden Wie gut ist die Performance meiner Lieferanten? BU BU BU Wie gut ist die Performance der Services? Wie hoch ist mein Verbrauch? Gibt es kostengünstigere Lösungen? 29

30 VMware ITBM Financial Management Use Cases Kostentransparenz für den CFO der IT Kosten vs. Budget, Kostentreiber und Konsumenten Financial Analyst Kostenmodell und Verbräuche Simulationsbeispiel Migrationsprojekt Auswirkung auf Kosten, Stückkosten und Kunden Kundensicht Transparenz der abgenommenen Leistungen, Stückkosten Planung & Budgetierung Geschäftsanforderungen (Bedarf) IT Benchmarking Best Practice Kennzahlen Standortbestimmung Projectile Showcase Einbindung Kostenmodell, spezifisches Dashboard 30

31 VMware ITBM Service Level Management Use Cases Compliance Nachweis der Service-Qualität SLAs (sowie OLAs/Ucs) Dokumentation vertraglicher Vereinbarungen Parametrisierung des Nachweises Root Cause Analyse Nutzerführung Detail-Drilldowns Kundensicht Transparenz der abgenommenen Leistungen Kommentierung Anmerkungen zu Incidents Datenkorrekturen (z.b. Ausfälle) Prozesssicht, Kennzahlen Erhebung relevanter Kennzahlen Steuerung Services, Prozesse, Provider, Geschäft Projectile Showcase EUE Verfügbarkeit und Antwortzeit 31

32 BSM SLM/ITFM Demostände und Ansprechpartner amasol BSM Demostand IT Financial Management Kostentransparenz Plankosten, Simulationen Standortbestimmung (Benchmarking) Service Level Management SLAs, Business Logiken Berichtswesen Showcase Projectile Kostenmodell EUE-Messungen in SLAs Servicespezifische Kennzahlen Dashboard Service Owner Marc Tetens Christian Kameter VMware ITBM Demostand Business Management for Cloud Alexander Meisel 32

33 amasol Operational Services Modulare Services für Ihren IT Service Management Erfolg Center of Excellence (Kundenteam) amasol Betriebsunterstützung amasol Kernthema 2014, viele Kunden setzen auf unsere Betriebsunterstützung Optimierter Betrieb Reduzierte Aufwände Focus auf Kernaufgaben Ihr Ansprechpartner: Leo Bär amasol Systemservice amasol Support 33

34 amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda 10:20-11:00 Improve monitoring with behaviorbased problem detection - Kundenvortrag ITOA Christoph Schwaiger Amadeus Data Processing 11:00-11:20 Kaffeepause Demos und Gespräche 11:20-12:00 Smart SLA - For Transparency and Control - Managing Best Service Quality Kundenvortrag BSM Dr. Frank Seyl, Polya Doychinova Deutsche Telekom 12:00-13:20 Mittagspause - Demos und Gespräche 34

35 amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda 13:20-13:50 Next Generation IT Management Dr. Thomas Mendel Research in Action 13:50-15:00 Track Sessions IT Infrastructure Management Weiterentwicklung CA Service Assurance mit Fokus auf CA Nimsoft Monitor, Richard Schiller, amasol CA Service Assurance Strategy, Steve Guthrie, CA Business Service Management Steuerung der Qualität von Information Services durch Service KPIs, Dr. Norbert Falck, BASF Business Services VMware ITBM Roadmap, Alexander Meisel, VMware End User Experience Management Wie gesund ist meine Anwendung wirklich? EUE Datenintegration in VCops, Benjamin Welge, amasol Compuware APM Strategy, Krzysztof Ziemianowicz, Compuware 35

36 amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda 15:00-15:45 Kaffeepause Demos und Gespräche 15:45-16:00 End-to-End-Netzwerk Transparenz und Sicherheit 16:00-16:30 Weltweites End User Experience Management Martin Heinzelmann, IXIA Günther Berg, Robert Bosch GmbH 16:30-16:45 Schlussnote Frank Jahn, amasol 36

37 amasol Kundentag 2014 Übersicht Agenda 10:20-11:00 Improve monitoring with behaviorbased problem detection - Kundenvortrag ITOA Christoph Schwaiger Amadeus Data Processing 11:00-11:20 Kaffeepause Demos und Gespräche 11:20-12:00 Smart SLA - For Transparency and Control - Managing Best Service Quality Kundenvortrag BSM Dr. Frank Seyl, Polya Doychinova Deutsche Telekom 12:00-13:20 Mittagspause - Demos und Gespräche 37

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