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1 White Paper Mobility Wie Smartphones, Tablets & Co. die Geschäftswelt revolutionieren Your business technologists. Powering progress Smart

2 Zielsetzung des Whitepapers Business Mobility is a game changer, but requires evolution in organization and IT systems Die Absatzzahlen mobiler Endgeräte steigen. Mitarbeiter von Unternehmen wollen wie im privaten Umfeld auch bei der Arbeit ihre mobilen Geräte nutzen. Die Entwicklung des Marktes und das Denken der Menschen stehen im Zeichen der Mobilität. In dieser Zeit bietet ein wohldurchdachtes Mobile IT-Konzept eine große Chance für Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben, Kunden besser zu bedienen und so den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern. Denn: Mobilität ist kein Selbstzweck! Dieses Whitepaper soll einen Eindruck von den Einsatzmöglichkeiten mobiler Geräte vermitteln und aufzeigen, wie Mobilität und Digitalisierung in Leistung und Nutzen für ein Unternehmen transferiert werden können, damit aus Mobile IT schließlich Smart Mobility wird. Vor dem Hintergrund unserer vielfältigen Pro jekterfahrung können wir Ihnen groß artige Chancen aufzeigen, verschiedene zu bewältigende Herausforderungen darstellen und den Anforderungen entsprechende Lösungen präsentieren. Im letzten Teil des Whitepapers stellen wir eines unserer Projekte beispielhaft vor. Es veranschaulicht das Grundgerüst eines Smart-Mobility-Projekts mit unserer Methodik. Be smart think mobile! Inhalt Unser Verständnis von Smart Mobility Als Smart Mobility bezeichnen wir alle Technologien, die zur Optimierung von internen und externen Geschäftsprozessen mittels mobiler Endgeräte dienen. Wenn Unternehmen das Potential mobiler Endgeräte ausschöpfen, sind sie in der Lage, ihre Geschäftsstrategie zu stärken und sogar weiterzuentwickeln. Status Quo und Trends Der Einsatz mobiler Endgeräte erreicht eine neue Dimension. Nicht nur im privaten Bereich steigt die Nutzung von Smartphones und Tablets. Insbesondere Unternehmen müssen sich auf eine stark ansteigende Nutzung mobiler Geräte einstellen. Chancen Das Geschäftspotential von Smart Mobility liegt vor allem in der Verbesserung von Kundenbeziehungen, der Optimierung von Prozessen und der erhöhten Flexibilität des Unternehmens. Die Zielgruppen der Anwendungsfälle reichen von den Kunden (B2C) über Geschäftspartner (B2B) bis hin zu den eigenen Mitarbeitern (B2E). Herausforderungen Die Integration mobiler Endgeräte ist komplex und selten erfolgreich ohne vorherige konzeptionelle Anpassungen insbesondere dann, wenn der Zugriff über die Nutzung von , Kalender und Adressbuch hinausgehen soll. Lösungen Wir begreifen Smart Mobility als Chance die Unternehmensleistung zu erhöhen und klare Wettbewerbsvorteile gegenüber Wettbewerbern zu erlangen. Dazu werden individuell ausgestaltete Lösungen benötigt. Fallstudie Unser Kunde hatte das Potential von Smart Mobility frühzeitig erkannt und plante als Vorreiter den unternehmensweiten Einsatz mobiler Geräte. Fazit und Ausblick Wir zeigen auf, welche Möglichkeiten der Wandel zu einer mobilen Gesellschaft bietet und warum es nötig sein wird, Smart Mobility in einem Unternehmen einzuführen. Dieses Whitepaper wurde von der Atos Consulting Smart Mobility Practice verfasst, insbesondere von Christian Rueß, Jens Zielke, Jonathan Michael Gregory und Holger Oermann. 2 Smart Mobility

3 Unser Verständnis von Smart Mobility Was heute elektronisch nicht in Echtzeit geschieht, gilt als zu langsam. Smart Mobility ist eine Möglichkeit, diesem Anspruch gerecht zu werden. Als Smart Mobility bezeichnen wir alle Technologien, die zur Optimierung von internen und externen Geschäftsprozessen mittels mobiler Endgeräte dienen. Hierbei entsteht der Mehrwert durch die Nutzung verschiedener mobiler Applikationen und durch das Ausschöpfen des gesamten Potentials mobiler Endgeräte. Mit diesen Anwendungen sind Unternehmen in der Lage, ihre Geschäftsstrategie zu unterstützen und weiterzuentwickeln, da diese individuell an das Unternehmen und dessen Bedürfnisse angepasst werden können. Informationen der Sensoren mobiler Endgeräte wie die Bewegung, der Ort und die Identität des Benutzers und weitere Faktoren sind wichtig für die Effizienz von smarten Applikationen. Damit wird es möglich, unmittelbar anfallende Bedürfnisse der Benutzer zu antizipieren und darauf angemessen durch situationsspezifische Funktionen zu reagieren. Der Mensch als Nutzer steht dabei im Vordergrund, wobei er mit dem System interagieren und es nach seinen Wünschen im Rahmen der vom Unternehmen vorgegebenen Möglichkeiten anpassen kann. Zielgruppen Wir unterscheiden drei Zielgruppenbereiche bei Smart Mobility: Zunächst den Bereich Business-to-Employee (B2E) und damit die Mitarbeiter des Unternehmens. Der eingebundene Mitarbeiter kann dabei rollenspezifisch mit seinem Gerät mehr als nur Unternehmensdaten und s abrufen oder seinen Kalender organisieren. Ihm wird die Möglichkeit eröffnet, vom Unternehmen bereitgestellte Applikationen zu nutzen, die ihm den Arbeitsalltag und somit seine individuellen Aufgaben leichter, schneller und damit effizienter bewältigen lassen. Beispielsweise kann ein Verkäufer eines Kaufhauses in einem Kundengespräch den Barcode eines Artikels scannen um weitere Informationen wie Verfügbarkeit oder Zubehör des Produkts direkt auf seinem mobilen Endgerät angezeigt zu bekommen. Darüber hinaus revolutioniert Smart Mobility auch den Kundenservice im sogenannten Business-to-Customer (B2C) Segment. So können Unternehmen freizugängliche Apps bereitstellen, welche ihren Kunden neue Funktionen wie zum Beispiel Mobile Payment, das Bezahlen per mobilem Endgerät, bieten. Der Kunde profitiert hierbei von dem durch die Mobility-Anwendung vereinfachten, bargeldlosen Bezahlvorgang. Außerdem kann Smart Mobility die Interaktion zu anderen Unternehmen im Business-to-Business (B2B) Bereich vereinfachen und verstärken. Im Mittelpunkt steht dabei vor allem die Optimierung der Beziehung eines Unternehmens mit seinen Lieferanten. So geht es hierbei etwa um verbesserte Möglichkeiten, Bestellungen aufzugeben oder den Erhalt einer Lieferung zu protokollieren. Smart Mobility 3

4 Status Quo und Trends Wo nutzen Sie die folgenden Geräte in einer typischen Woche? 91% Computer (N = 5,048) Tablet (N = 601) Smartphone (N = 1,611) 76% 77% 67% 58% 22% 49% 52% 35% 34% 35% 27% 54% 36% 47% 40% 40% 44% 42% 13% 4% 7% 7% 10% Am Schreibtisch des Arbeitsplatzes In anderen Räumlichkeiten des Arbeitsplatzes In einem anderen Gebäude des Arbeitsplatzes Zuhause Im Auto Während des Pendelns Im Café / An einem öffentlichen Ort Auf Reisen Nutzung am Arbeitsplatz Nutzung Zuhause Nutzung unterwegs Zahlenbasis: Sogenannte globale Wissensarbeiter, die diese Geräte für ihre Arbeit einsetzen (Mehrfachnennungen möglich) Abbildung 1: Ort der Nutzung mobiler Geräte (Quelle: In Anlehnung an Forrester Research Inc,: Orchestrating An Enterprise Tablet Strategy That Drives Business Values, July, 2013) Die steigende Präsenz von mobilen Endgeräten in privaten Haushalten ist ein anhaltender Trend. Während jedoch noch vor wenigen Jahren die Geräte aufgrund von geringen Bandbreiten und anderen technischen Einschränkungen für den einfachen und schnellen Gebrauch im Alltag ungeeignet waren, eröffnen inzwischen die Verbreitung der Geräte und neue Technologien wie UMTS oder LTE den Entwicklern von Endgeräten und Anwendungen ganz neue Möglichkeiten. Damit erreicht der Einsatz von mobilen Endgeräten eine neue Dimension. Nicht nur für private Haushalte, sondern insbesondere für Unternehmen. Die Funktionen der mobilen Geräte gehen heute weit über Kalenderverwaltung und verkehr hinaus. Nutzungsverhalten Dieser Trend wird zudem von höheren Erwartungshaltungen der Mitarbeiter begleitet. Der Wettbewerb und eine schnelle, neue Arbeitswelt stellen hohe Ansprüche an den Mitarbeiter von heute. Anywhere, anything, anytime lautet das Motto. Der Anspruch eines immer und überall vorhandenen Arbeitsplatzes ist ein neuer und in diesem Ausmaß unbekannter Druck, dem sich Unternehmen zukünftig stellen müssen. Zu dieser Thematik hat das Forschungsinstitut Forrester eine Studie durchgeführt. Das Ergebnis in obiger Grafik zeigt, dass außer am festen Arbeitsplatz dem Schreibtisch der traditionelle Computer/Laptop von mobilen Endgeräten bereits abgelöst wurde. Zudem wird ersichtlich, wie sehr die Möglichkeit des mobilen Arbeitens von Mitarbeitern gewünscht und genutzt wird. Im Schnitt rund die Hälfte arbeitet mit mobilen Endgeräten außerhalb des Arbeitsplatzes. Die Anforderungen gehen sogar noch weiter. Forrester kam zu dem Ergebnis, dass sich nur ein Viertel der Arbeiter bei der Bewältigung ihrer Aufgaben auf die Benutzung eines Gerätes beschränkt. Ein Fünftel der Angestellten dagegen bewältigt ihre Arbeit sogar mit vier verschiedenen Geräten. 2 Dies ist keine Überraschung, da mehr Geräte auch mehr Flexibilität am und neben dem Arbeitsplatz bedeuten. Mobile Endgeräte Stetig steigende Verkaufszahlen der mobilen Endgeräte unterstreichen diesen Wandel. Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat im Jahr 2012 einen Vertrieb von knapp einer Milliarde Smartphones allein für 2013 geschätzt. 3 Nach heutigen Schätzungen wird diese Zahl sogar noch übertroffen. Des Weiteren sind sich alle führenden Marktforschungsunternehmen einig, dass mittelfristig kein Rückgang dieser Zahlen zu erwarten ist. Gartner prognostiziert 1,7 Milliarden Smartphone-Verkäufe allein im Jahre Forrester Research: Benchmarking Technology s Effect On Employee Engagement, July, Gartner: Smartphones and Tablets in the Enterprise: Trends, Directions and Strategies, ebenda 4 Smart Mobility

5 Bei Tablet-Verkäufen sind ähnliche Trends zu beobachten, wobei hier prozentual sogar ein noch höherer Anstieg der Verkaufszahlen erwartet wird. Im Jahr 2016 sollen 795 Millionen Tablets im Vergleich zu 327 Millionen in 2012 verkauft werden, eine Steigerung von 243 %. 5 Der Markt für mobile Endgeräte ist keinesfalls ausgeschöpft vielmehr sind sie weiter auf dem Auf der diesjährigen IFA in Berlin hat Samsung die Smart-Watch Galaxy Gear vorgestellt. Das Unternehmen Google wirbt für ihre Smart Glasses, eine Brille mit integriertem Display. Touchscreen Laptops und ähnliche Touchscreen-Geräte sind ebenfalls immer präsenter. Abbildung 2 zeigt die aktuelle Bandbreite an mobilen Endgeräten. Betriebssysteme Der Tablet-Markt wird von Apple dominiert. Rund die Hälfte der verkauften Tablets sind ipads und somit ios-geräte. 6 Ob sie diese Vormachtstellung behalten, bleibt abzuwarten und wird von einigen Experten sogar klar dementiert. Bildschirmgröße Google Glass Wearables Apple 4 iphone 5 Smartphones Samsung 6.3 Galaxy Mega Phablets Mini Tablets Touch-plus Hybridgeräte Klassische Tablets Tablets, Hybridgeräte und Convertibles Touchscreen furniture PCs Touchscreen All-in-ones Touchscreen Laptops Touchscreen Convertibles Acer 13 Aspire S7 Dell inspiron One 23 All-in-one Lenovo 27 IdeaCenter Horizon mobil tragbar standortgebunden Abbildung 2: Bandbreite mobiler Geräte (Quelle: In Anlehnung an Forrester Research: Orchestrating An Enterprise Tablet Strategy That Drives Business Values, July, 2013) Vormarsch und werden den Markt zunehmend erobern. Einhergehend mit steigenden Absatzzahlen nimmt außerdem die Vielfalt an Endgeräten zu. Die Kategorisierung der mobilen Endgeräte in Smartphone und Tablet ist nicht mehr ausreichend. Ein Beispiel sind die sogenannten Wearables, also am Körper tragbare Computersysteme. Auffällig ist hier die Vielfalt an Herstellern und Betriebssystemen. Zwar ist beispielsweise bei Wearables ein anderer Anbieter Marktführer als bei Touchscreen All-in-ones, jedoch gibt es klare Marktführer für einzelne Gerätearten, die meist mit einem Betriebssystem fest verknüpft sind. 5 Forrester Research: Global Business And Consumer Tablet Forecast Update, 2013 To 2017, Figure 2 Tablets Pass 900 Million Installed Users By Forrester Research: Global Business And Consumer Tablet Forecast Update, August, IDC Press Release 04 Sept 2013 (http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerid=prus ) 8 Kantar World Panel, Press Release 30 Sept 2013 (http://www.kantarworldpanel.com/dwl.php?sn=news_downloads&id=304) Im Bereich Smartphone kam das Marktforschungsunternehmen IDC nach einer Studie zu folgenden Ergebnissen: Android beherrscht weltweit mit über 75 % den Smartphone-Markt, während Apple mit ios und knapp 17 % der einzig ernstzunehmende Verfolger ist. Der Trend geht jedoch auch hier zu mehr Vielfalt. Nach heutigen Schätzungen behält Android 2017 zwar noch ihre Marktführer-Position, verliert jedoch Anteile, während ios leicht dazugewinnt und Windows einen Sprung auf über 10 % macht. 7 In Europa stieg der Marktanteil von Windows Phone bereits im dritten Quartal 2013 auf 9,2 %. 8 Smart Mobility 5

6 Auch in Deutschland herrscht aktuell eine ähnliche Marktverteilung. Es ist weiterhin nicht ausgeschlossen, dass sich neue Anbieter etablieren. Allgemein fällt es schwer, Vorhersagen in Bezug auf die Entwicklung des Marktes zu treffen. Dies ist unter anderem den im Vergleich zur Vergangenheit deutlich schnelleren Innovationszyklen geschuldet. Immer neue, schnell aufeinander folgende Errungenschaften der Anbieter verändern den Markt und machen ihn unberechenbar. Die große Auswahl an Geräten und Betriebssystemen für den Endnutzer nimmt also vermutlich weiter zu. Für Unternehmen wird es zunehmend schwieriger, wenn nicht sogar unmöglich, sich längerfristig auf einen Anbieter zu beschränken oder starke Vorgaben für Endgeräte aufrecht zu erhalten, nicht zuletzt aufgrund des dynamischen Marktes. Aktuelle Herausforderungen Zudem begegnet heutigen Unternehmen eine Vielzahl an Herausforderungen in ihrem Geschäftsumfeld. Dabei unterscheiden wir soziale, ökonomische und politische Herausforderungen. 9 Zu sozialen Herausforderungen zählt zum Beispiel der Wandel in der Einstellung zur Arbeit: arbeiten, um zu leben nicht leben, um zu arbeiten. Auch die heute oft schon selbstverständliche Mobilität des Arbeitsplatzes (im Büro, zuhause, unterwegs) ist damit verbunden und die Art, wie Mitarbeiter heute geführt werden wollen. Zu ökonomischen Herausforderungen zählt beispielsweise der Wechsel zu wissensreichen und vielseitigen Industrien. Produkte und Prozesse sind leicht abzugleichen und die Automatisierung von einfachen Aufgaben und Transaktionen ist weit verbreitet. Unternehmen werden sich zukünftig differenziertes Wissen durch gute Kunden- und Partnerbeziehungen aneignen müssen, um Vorteile gegenüber dem Wettbewerb zu erreichen. Zu politischen Herausforderungen zählt zum Beispiel die Entscheidung zwischen Privatsphäre und Informationsanspruch. Das Volumen an sensiblen Informationen von Unternehmen, Regierungen oder einzelnen Personen steigt. Gleichzeitig wächst die Gefahr, dieser beraubt zu werden. Dies veranlasst Organisationen dazu, vermehrt über den Schutz ihrer sensiblen Daten nachzudenken. Der Erfolg oder das Scheitern eines Unternehmens in der heutigen Zeit hängt maß geblich davon ab, wie es auf diese Herausforder ungen reagiert. Key Takeaways: Mobile Endgeräte sind ein revolutionärer und anhaltender Trend Flexibilität von Organisationen in Bezug auf Geräte und Betriebssysteme ist essentiell Smart Mobility bietet Möglichkeiten, den aktuellen sozialen, ökonomischen und politischen Herausforderungen zu begegnen. 9 Weitere Herausforderungen finden Sie unter 6 Smart Mobility

7 Chancen Wie die Trends zeigen, entwickelt sich Smart Mobility zu einem nicht wegzudenkenden Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Diesen Einfluss auf Unternehmen betrachten wir entlang zweier Dimensionen Potentialbereiche und Zielgruppenbereiche. Potentialbereiche Das wesentliche Geschäftspotential von Smart Mobility für Unternehmen sehen wir in den Bereichen ``Customer Excellence, ``Digital Efficiency und ``Agile Organization. Durch Smart Mobility lassen sich demnach Kundenbeziehungen verbessern, Prozesse verschlanken und optimieren, sowie die Flexibilität des Unternehmens und seiner Mitarbeiter steigern. Darüber hinaus ist Smart Mobility natürlich auch bestens geeignet, um das eigene Ansehen als innovatives Unternehmen zu erhöhen. Customer Excellence Bei der Verbesserung der Kundenbeziehung bietet Smart Mobility mehrere Möglichkeiten. Ein Beispiel hier ist die Informierter Kunde - Applikation: Sie stellt individuelle Kundeninformationen wie Produkteigenschaften, Sendungsverfolgungen, Produktverfügbarkeiten, Werbung oder Testberichte bereit. Ziel ist es, dem Kunden die Interaktion mit dem Unternehmen und dessen Diensten komfortabler zu gestalten, um letztlich die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität zu verbessern. Digital Efficiency Im Zuge einer Prozessverschlankung spielt beispielsweise die Applikation Mobile Arbeitsabläufe eine Rolle. In diesem Modell werden optimale Arbeitsabläufe der Mitarbeiter berechnet, woraus unter anderem die idealen Distributionswege für einzelne Paketlieferanten resultieren. Verschiedene Anwendungen aus dem Bereich Smart Mobility helfen, Prozesse zu optimieren und sie damit schneller und günstiger zu machen. Gerade die Schnittstelle zwischen einzelnen Prozessen wird dabei verbessert, was Wartezeiten und Unstimmigkeiten messbar reduziert. Agile Organization Die gesteigerte Flexibilität wird zum Beispiel durch agile Interaktion erreicht. Darunter verstehen wir Anpassungen und Reaktionen auf Interaktionen in Echtzeit. Dazu zählen beispielsweise Kundengespräche, Marktforschungen oder andere Analysen. Durch agile Mitarbeiter in einem agilen Unternehmen wird es leichter, auf Änderungen des Marktes oder auf Änderungen einer Geschäftssituation schneller und effizienter zu reagieren. Die Abgrenzung dieser Gebiete ist keineswegs starr. Beim Mobile Field Service werden den Mitarbeitern am Ort des Verkaufs notwendige Informationen wie Konstruktionspläne, Produktinformationen, Ersatzteillagerbestände oder Kundeninformationen zur Verfügung gestellt. Da dadurch der Prozess der Informations beschaffung in einem Kundengespräch verschlankt wird, ordnen wir Mobile Field Service dem Bereich Digital Efficiency zu. Jedoch trägt diese Applikation zudem auch zu der Flexibilität des Mitarbeiters und damit des Unternehmens bei. Zielgruppenbereiche Um die Chancen für ein Unternehmen zu beurteilen, ist zudem die Betrachtung der drei bereits im ersten Kapitel erwähnten Zielgruppenbereiche sinnvoll: ``Mitarbeiter (B2E), ``Kunden (B2C) und ``Geschäftspartner (B2B) Während die Gliederung in Potentialbereiche das Augenmerk auf den Effekt im Unternehmen legt, ist hier die Benutzer- bzw. Zielgruppe der ausschlaggebende Faktor. Zudem lässt sich der Effekt spezifizieren: ``eine B2E-Anwendung als Productivity Enabler, ``eine B2C-Anwendung als Revenue Enhancer und ``eine B2B-Anwendung als New Business Model Enabler. B2E Zunächst ist es wichtig, in einem B2E-Anwendungsfall die Wirkung auf die Mitarbeiter eines Unternehmens zu bedenken. Forrester-Studien zeigen, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter eng mit ihrer Zufriedenheit mit verfügbaren Geräten in Verbindung steht 10, und folglich auch mit ihrer Motivation bei der Arbeit und Identifikationsstärke mit ihrem Unternehmen verbunden ist. Des Weiteren bedeutet mehr Mobilität auch mehr Produktivität. Ein Mitarbeiter hat die Möglichkeit, überall auf die für ihn wichtigen Daten zuzugreifen, und so schneller auf neue Situationen reagieren zu können. Applikationen, die ein Verkäufer im Kundenkontakt verwendet, oder die schwere, unhandliche oder kompliziert zu bedienenden Geräte eines Handwerkers ersetzen, ersparen weite Wege zu Desktops oder die ineffiziente Bedienung veralteter Technologien. Auch der mobile Zugang zu Daten des Unternehmens oder zum mobilen Internet vereinfacht den Arbeitsvorgang erheblich. Dies trägt aufgrund ersparter Zeit zur Produktivität der Mitarbeiter bei und erhöht die Motivation deutlich. B2C In einem B2C-Anwendungsfall ist Smart Mobility eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Ein Unternehmen, das dem Kunden die Möglichkeit des mobilen Bezahlens bietet, oder das einem Kunden mittels einer Applikation die Navigation durch eine Filiale erleichtert, ermöglicht ihm, die Dienste des Unternehmens leichter in Anspruch zu nehmen. Aktionen werden weitaus komfortabler, womit das Unternehmen Neukunden gewinnen und Stammkunden binden kann. B2B Außerdem hilft Smart Mobility bei dem Kontakt mit Geschäftspartnern (B2B). Die Flexibilisierung und Harmonisierung der Schnittstellen zwischen einem Unternehmen und dessen Partnern, macht das Unternehmen selbst als Partner attraktiver. Damit ist ein schneller und einfacher Kontakt mittels mobiler Endgeräte, sowie smarter Applikationen möglich. Zum Beispiel kann in einem Zulieferer-Empfänger- Szenario der Lieferant in Echtzeit über veränderte Lieferadressen aufgeklärt werden. Der Mehrwert dieser Errungenschaft wird insbesondere bei unterschiedlichen Standorten der Lagerhallen deutlich. 10 Forrester Research: Benchmarking Technology s Effect On Employee Engagement, July, 2013 Smart Mobility 7

8 Diese Kategorisierungen nach Potential und Zielgruppe adressieren zwei wichtige Fragen bei der Einführung von Smart Mobility: ``Welchen Effekt hat die Applikation auf das Unternehmen? ``Wem soll die Applikation zur Verfügung gestellt werden? Einsatzmöglichkeiten Die folgende Grafik zeigt eine Auswahl an Anwendungsfällen, die jeweils einem Potentialbereich und Zielgruppenbereich zugeordnet wurden. Außerdem ist aus der Grafik ersichtlich, ob die Anwendung bereits in vielen Unternehmen implementiert ist, ob man mit der Einführung dieser Anwendung eine Vorreiterrolle einnimmt, oder ob die Anwendung ein Trend für die Zukunft ist. Ground Truth Agile Teams Alliance Ecosystem Neuartige Kollaboration Auftragszuteilung Außendienst Mobiles Lernen Virtueller Supermarkt Indoor und Outdoor Navigation Mobile Ticketing Zusätzliche Produktinformationen Kaufberatung durch Freunde Echtzeit-Infos für Mitarbeiter Mobile Payment Mobile Genehmigungen Wissensaustausch Mobile Resource Management Wegeoptimierung im Lager Mobile Quality Mgmt. BYOD Customer Excellence Digital Efficiency Agile Organization Verbesserte Kundenbeziehungen Optimierte Prozesse Flexiblere Unternehmen Abbildung 3: Atos Consulting Smart-Mobility-Radar 8 Smart Mobility

9 Unter der Annahme, dass ein Unternehmen in wenigen Jahren ohne Smart Mobility nicht mehr wettbewerbsfähig ist, gibt es aus unserer Sicht nur eine Empfehlung: ergreifen Sie die Chance und wählen Sie eine durchdachte, Ihren Anforderungen entsprechende Smart- Mobility-Lösung. Und dies auch, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Unternehmen mit innovativen Anwendungen sind für alle Beteiligten attraktiver. Die folgenden Beispiele zeigen Anwendungen in ausgewählten Branchen. Branche Beispiele für branchenspezifische Mobility-Lösungen Vorteile Banken Öffentliche Verwaltung Gesundheit Versicherungen Fertigung Einzelhandel Tourismus und Logistik Mobiles Retail Banking Mobiles Bezahlen/mobiler Geldbeutel Lokationsbasiertes Marketing/lokationsbasierte Werbung Banking in ländlichen Gebieten Bürgerberatung Branchenspezifische Applikation für Arbeiter (Sozialpädagogen, Bauleiter etc.) Informationsservice für Gebiete mit schlechter Infrastruktur Selbstbedienung für Patienten Übergreifende Patientendokumentation Gesundheitsportal und Berichterstattung Selbstbedienung für Versicherungsnehmer Applikation für Echtzeitangebote Autoversicherungsraten basierend auf individuellen Kriterien (wie zum Beispiel Dauer und Intensität der Benutzung Pay as you drive) Direkte Lagerbelieferung Auto- und Bestandstracking Managen der Kundendienstmitarbeiter Mobiles Betreuen des Anlagenbetriebs Mobiler Einzelhandel Mobiles Couponing und Geofencing Mobiler Handelsverkehr Selbstbedienung für Passagiere Instandhaltung und Reparatur Einsichtnahme und Berichterstattung vor einem Flug Schnellere Zahlungsströme und -prozesse Reduzierung Transaktionskosten/-zeit Stärkere individuelle Kundenkommunikation Geringerer Verwaltungsaufwand (Zahlung-Quittung) Direkte Kommunikation mit dem Bürger Effizienzsteigerung für Mitarbeiter Erleichterte Erfüllung von Informationspflichten Erleichterte Administration Verbesserte Informationsbasis für die Diagnose Erweiterte Kundeninformation Neue und flexible Prämienmodelle Direkte Kommunikation mit dem Versicherungsnehmer Kundengerechtes Marketing Hohe Kosten- und Zeitreduzierung Verbesserung der Qualität Optimierte Routenplanung/ Arbeitsschritte Verkürzung von Ausfallzeiten Erhöhte Kundenzufriedenheit Echtzeitangebote für Kunden Anreize für Ladenbesuch Umsatzsteigerung mit Gelegenheitskunden Hohe Kosten- und Zeitreduzierung Verbesserung der Prozessqualität und des Kundenerlebnisses Verkürzung von Ausfallzeiten Abbildung 4: Beispielhafte Smart-Mobility-Einsatzmöglichkeiten nach Branchen Key Takeaways: Smart Mobility eröffnet neue Potentiale (Customer Excellence, Digital Efficiency und Agile Organization) in unterschiedlichen Branchen mit Auswirkungen auf Beteiligte inner- und außerhalb einer Organisation (B2E, B2C und B2B) Eine Vorreiterrolle im Bereich Smart Mobility eröffnet Möglichkeiten zu neuen Geschäftsmodellen Für jede Branche gibt es maßgeschneiderte Smart-Mobility-Lösungen mit konkreten Wettbewerbsvorteilen. Smart Mobility 9

10 Herausforderungen Die Innovationszyklen von mobilen Endgeräten haben sich deutlich verkürzt, sowohl in Bezug auf die Endgeräte selbst als auch in Bezug auf die zum Einsatz kommenden Betriebssysteme. Das stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Noch vor einigen Jahren haben die IT-Abteilungen in der IT-Strategie festgelegt, welche Geräte und welche Betriebssysteme in den nächsten Jahren im Unternehmen eingesetzt werden sollten. Die Begrenzung auf wenige Gerätetypen und Betriebssysteme ermöglichte eine effiziente Ausrichtung der IT-Infrastruktur und des IT-Service Managements an den Geschäftsanforderungen. Gleichzeitig konnte auch das IT-Sicherheitsrisiko in den IT-Abteilungen bewältigt werden. Mittlerweile treiben die Dynamik des Marktes und die gestiegenen Erwartungen der Benutzer die IT-Abteilungen immer mehr vor sich her. Angesichts der Anzahl der verfügbaren Endgeräte sowie der kurzen Innovationszyklen ist es für Unternehmen kaum mehr möglich, sich auf bestimmte Geräte und Betriebssysteme festzulegen. Zu schnell werden Innovationsführer durch andere Unternehmen abgelöst, zu schnell kommen neue Gerätetypen auf den Markt, die in der Lage sind, die Art des Arbeitens erneut zu revolutionieren. Dabei wird sich der Wunsch der Benutzer, von überall aus zu arbeiten und jederzeit auf alle Unternehmensdaten Zugriff zu haben, in Zukunft weiter verstärken. IT-Integration Die Integration mobiler Endgeräte ist komplex und selten erfolgreich ohne vorherige konzeptionelle Anpassungen insbesondere dann, wenn der Zugriff über die Nutzung von s, Kalender und Adressbuch hinausgehen soll. Um eine smarte, ganzheitliche Integration mobiler Endgeräte zu ermöglichen, müssen neben den Gerätetypen auch die Themen IT-Management der Infrastruktur und der Applikationen sowie IT-Sicherheit und IT-Governance detailliert betrachtet werden. Dabei kommt es vor allem darauf an, Einfachheit und Kontrolle möglichst wirksam miteinander zu kombinieren. Den Ausgangspunkt sollten dabei die Geschäftsanforderungen bilden: deren unternehmensindividuelle Erfassung stellt die Basis für die spätere Lösung dar und kann als kritischer Erfolgsfaktor gesehen werden. Bei genauerer Betrachtung der Geschäftsanforderungen wird jedoch schnell klar, dass einige der Anforderungen in Konkurrenz zueinander stehen: die Verfügbarkeit aller Unternehmensdaten (und insbesondere der sensiblen Daten) auf jedem Endgerät geht möglicherweise einher mit höheren Sicherheitsrisiken. IT-Sicherheit Gerade die IT-Sicherheit spielt bei der geschäftlichen Nutzung von mobilen Endgeräten insbesondere in Deutschland eine große Rolle. Zwar sind mobile Endgeräte im Wesentlichen den gleichen Risikofaktoren ausgesetzt wie die herkömmliche Unternehmens-IT. Gerade aber die mobile Nutzung in Verbindung mit der Vielzahl eingesetzter Geräte erschwert die Ab sicherung und erhöht die Gefahr des Verlustes (sensibler) Unternehmensinformationen. Die Nutzung unternehmensfremder Hardware stellt dabei für Unternehmen eine weitere Herausforderung dar. Durch eine entsprechende Einbindung der Endgeräte und geeigneter Kontrollmechanismen lassen sich die Risiken zwar minimieren, jedoch geht das häufig auf Kosten der Benutzerfreundlichkeit und der Akzeptanz. In diesem Zusammenhang lässt sich beispielsweise die generelle Einrichtung einer geeigneten Verschlüsselung der Kommunikation von Endgeräten aufführen nicht nur in nicht vertrauenswürdigen Umgebungen. IT-Governance Auch aus Gründen der IT-Sicherheit kommt der Einbindung und Kontrolle mobiler Endgeräte eine besondere Bedeutung zu. Ohne eine wirksame Governance verlieren Unternehmen sehr schnell den Überblick, welcher Nutzer mit welchem Endgerät auf welche Unternehmensinformationen zugreift. Dabei ist jedoch die bestehende IT-Governance im Unternehmen sehr häufig nicht auf die Verwaltung mobiler Endgeräte und deren Applikationen ausgelegt und muss entsprechend erweitert und angepasst werden. Das beginnt bei zeitaufwändigen, bürokratischen Entscheidungsprozessen zur Freigabe von Entwicklungsbudgets und Bestellungen, die auf die langen Innovationszyklen herkömmlicher Unternehmens-IT sowie Anwendungen ausgelegt sind. Besonders deutlich wird dies, wenn man in diesem Zusammenhang die Anforderungen bei der Entwicklung und Verteilung von Applikationen, beispielsweise mittels App Store, betrachtet. In der Regel ist die Supportorganisation nur auf die Betreuung weniger Endgeräte/Endgerätetypen und Applikationen ausgerichtet und häufig auch nur zu den gängigen Bürozeiten ansprechbar. Abseits der IT Neben den angesprochenen technischen, prozessualen und organisatorischen Herausforderungen gilt es bei der Planung und Einführung einer Smart-Mobility-Lösung auch die (gegensätzlichen) Interessen verschiedener Stakeholder sowie rechtliche und personalbezogene Herausforderungen zu berücksichtigen. Das kann je nach Anwendungsfall Fragen zur Haftung oder dem Lizenzrecht genauso betreffen wie Fragen zur Kontrolle und Privatsphäre von Mitarbeitern. Key Takeaways: Rasante Entwicklung des Marktes lässt eine Beschränkung auf bestimmte Gerätetypen oder Betriebssysteme kaum zu Neben der Technologie sind Anpassungen im Bereich IT-Management, IT-Sicherheit und IT-Governance nötig IT-Sicherheit kommt aufgrund der Vielzahl der im Einsatz befindlichen Geräte und dem drohenden Verlust von sensiblen Unternehmensinformationen besondere Bedeutung zu. 10 Smart Mobility

11 Lösungen Unser Verständnis von Smart Mobility geht weit über die reine Nutzung von mobilen Endgeräten im Unternehmen hinaus. Wir begreifen Smart Mobility als Chance die Unternehmensleistung zu erhöhen und klare Wettbewerbsvorteile gegenüber Wettbewerbern zu erlangen. Dazu werden individuell ausgestaltete Lösungen benötigt der alleinige Einsatz von standardisierten Mobile Device Management (MDM) Lösungen ist hierzu nicht ausreichend. Unser Ansatz Um einerseits die Ausschöpfung des vollen Potentials im jeweiligen Unternehmen zu ermöglichen und gleichzeitig den komplexen Herausforderungen bei der Integration mobiler Endgeräte im Unternehmen zu begegnen, haben wir im Rahmen von Smart Mobility eine agile Vorgehensweise erarbeitet, die an der Geschäftsstrategie und den individuellen Geschäftsanforderungen des Kunden ansetzt. Ziel ist es, eine Smart-Mobility-Strategie zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Kunden, Mitarbeiter und Partner ausgerichtet ist. Transparenz für: Geschäftsstrategie Geschäftsanforderungen IT-Strategie Mobile Strategie Mitarbeiter Pilot Smart Mobility Betrieb Implementierung Rollout Abbildung 5: Atos Consulting Smart-Mobility-Beratungsansatz Smart Mobility 11

12 Die Einsatzszenarien von Smart Mobility sind vielfältig und variieren stark von Branche zu Branche. Durch unsere langjährige Erfahrung sind wir in der Lage, unsere Kunden bei diesem entscheidenden Schritt mit Best Practices zu unterstützen und die Geschäftsanforderungen gemeinsam zu identifizieren bzw. zu verifizieren und zu komplettieren. Mit Hilfe unserer Smart Mobility Building Blocks (Abbildung 6), den elementaren Bausteinen für Smart Mobility, lassen sich die Geschäftsanforderungen und Use Cases anschaulich weiter spezifizieren: ausgehend von den Nutzergruppen und den benötigten Applikationen über die Art der mobilen End geräte sowie der Betriebssysteme und der benötigten Konnektivität und Integration bis hin zur benötigten Anbindung an Backend-Systeme. Nutzer Applikation Gerät Konnektivität Integration Backend Kunde Lieferant Partner Mitarbeiter Aufbau Native Hybrid Web App Arbeitsweise Thick Client Rich Client Thin Client Bereitstellung Public App Store Enterprise App Store Manueller Download Gerätetyp Field device Smartphone Tablet Betriebssystem Sensoren Kamera GPS Gyroskop Netzanbindung Zugriffspunkte Performance Übertragungsweg Konfiguration Identity and Access Mgmt Schnittstellen Mobile Enterprise Application Platform (MEAP): MDM Mobile Device Management MAM Mobile Application Management MCM Mobile Content Management Application Development Environment Security Management Backend Systeme/ Services CRM FI HR Exchange Print Prozesse, Sicherheit, Governance & Richtlinien, Management & Support Abbildung 6: Atos Consulting Smart Mobility Building Blocks 12 Smart Mobility

13 Auf der Grundlage von kategorisierten und priorisierten Use Cases leiten wir in einem nächsten Schritt die Anforderungen ab: an die IT-Architektur aber auch an das IT-Service- Management, die IT-Sicherheit sowie die IT-Governance. Nach einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung wird ein Stufenplan aufgesetzt, der die individuellen Bedürfnisse der Organisation berücksichtigt und sicherstellt, dass die Transformation zum mobilen Unternehmen strukturiert erfolgt. Wesentlicher Bestandteil für die Transformation ist ein effektives Change-Management-Konzept. Im Unterschied zu vielen anderen Anbietern kann Atos auch über die Strategieentwicklung hinaus die Implementierung und den späteren Betrieb aus einer Hand gewährleisten. Key Takeaways: Smart Mobility beginnt zwingend mit einer Klärung der Anforderungen des Geschäfts Starten Sie mit klaren Einsatzszenarien als Basis aller Überlegungen Standardlösungen wie die alleinige Installation eines Mobile Device Managements ermöglichen nur ein Absichern von Bedrohungs szenarien Nutzen Sie einen Ansatz der alle Facetten beleuchtet Nur individuell ausgestalteter Einsatz von Smart Mobility ermöglicht die Ausschöpfung des vollen Potentials und schafft Wettbewerbsvorteile Bauen Sie Ihre Stärken weiter aus Die vollständige mobile Transformation eines Unternehmens ist ein mehrphasiger Prozess und muss durch effektives Change Management begleitet werden Achten Sie auf eine strukturierte Vorgehensweise und Best Practices. Smart Mobility 13

14 Fallstudie Die Ausgangssituation Erfassung komplexer Geschäftsanforderungen Unser Kunde hatte das Potential von Smart Mobility frühzeitig erkannt und plante den unternehmensweiten Einsatz mobiler Geräte. Um sich bei diesem innovativen Thema als Vorreiter zu positionieren und das volle Potential auszuschöpfen, mussten die Geschäftsanforderungen umfassend geklärt werden. Das Ziel unseres Kunden war die weitreichende Nutzung mobiler Endgeräte durch verschiedene Zielgruppen im Unternehmenskontext. Unsere Aufgabe war es, zu diesem Zweck ein herstellerunabhängiges Lastenheft zu erstellen, in dem alle notwendigen Anforderungen an Smart Mobility definiert sind. Mit Hilfe dieses Lastenhefts soll der Kunde in die Lage versetzt werden, die Umsetzung des Smart Mobility- Vorhabens an einen Technologiean bieter seiner Wahl auszuschreiben. Die Herausforderung Mobile Geräte für Kunden, Mitarbeiter, Partner Unser Kunde beabsichtigte nicht nur seine Mitarbeiter (B2E) zu befähigen, mobile Geräte im Unternehmenskontext zu nutzen, sondern auch Kunden (B2C) und Geschäftspartner (B2B) sollten zukünftig einen großen Teil ihrer Geschäfte mit dem Kunden auf mobilen Endgeräten abwickeln können. Diese verschiedenen Einsatzszenarien stellten völlig unterschiedliche Anforderungen an eine spätere technische Lösung und erhöhten dadurch die Komplexität dieses Projekts deutlich. Die Lösung Schrittweise zum Lastenheft Um trotz der hohen Komplexität des Vorhabens alle Kundenanforderungen abzudecken, wählten wir ein stufenweises Vorgehen. Die Vielzahl an Produkt- und Service-Ideen für die Einsatzszenarien des Kunden wurden schrittweise selektiert, sodass als Ergebnis nur die Smart- Mobility-Anwendungsfälle mit dem größten Wertbeitrag detailliert betrachtet und beschrieben wurden. Gleichzeitig wurde durch eine vorangegangene Kategorisierung sichergestellt, dass die spätere technische Lösung alle möglichen Anforderungen des Kunden abdeckt. Die Anforderungen wurden abschließend für den Kunden zusammengefasst und im Lastenheft festgehalten. Mit unserer unabhängigen und herstellerneutralen Beratung hat unser Kunde ein umfassendes Verständnis der Smart-Mobility-Thematik, ihrer Komplexität, aber auch der Einsatzmöglichkeiten und Potentiale erlangt. Auf dieser Grundlage wählte der Kunde die Anwendungsfälle mit dem größten Kundennutzen aus. In enger Zusammenarbeit diskutierten wir weitere Details der Umsetzung verschiedener technischer Lösungen und deren Vor- und Nachteile. Das Ergebnis für den Kunden war das unabhängige Lastenheft, in dem alle Anforderungen an die Smart-Mobility-Infrastruktur definiert sind. Es versetzte unseren Kunden in die Lage, die Implementierung und den Betrieb der Infrastruktur für mobile Endgeräte an verschiedene Anbieter auszuschreiben. 14 Smart Mobility

15 Fazit und Ausblick Wir zeigen auf, welche Möglichkeiten der Wandel zu einer mobilen Gesellschaft bietet und warum es nötig sein wird, Smart Mobility in einem Unternehmen einzuführen. Optimal eingesetzt versetzt Smart Mobility Ihr Unternehmen in die Lage, den Herausforderungen der heutigen Zeit angemessen entgegenzutreten und gleichzeitig deutliche Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Dazu bedarf es mehr als Standardlösungen. Klären Sie umfassend Ihre individuellen Geschäftsanforderungen und starten Sie mit konkreten Anwendungsfällen, ohne die ganzheitliche Implementierung im Unternehmen aus den Augen zu verlieren. Dazu gehören neben den technologischen Voraussetzungen insbesondere organisatorische und prozessu ale Anpassungen in Ihrem Unternehmen. Dieser Veränderungsprozess erfolgt in mehreren Phasen und sollte auf einer gut durchdachten Mobility-Strategie basieren. Atos Consulting begleitet Sie gerne auf dem Weg zum Smart-Mobility-Unternehmen. Smart Mobility 15

16 Über Atos Atos SE (Societas Europaea) ist ein internationaler Anbieter von IT-Dienstleistungen mit einem Jahresumsatz für 2012 von 8,8 Milliarden Euro und Mitarbeitern in 52 Ländern. Der globale Kundenstamm des Unternehmens profitiert von einem umfangreichen Portfolio, das drei Bereiche umfasst: Beratung und Technologie-Services, Systemintegration und Managed Services sowie BPOund transaktionsbasierte Hightech-Services durch Worldline. Mit seiner umfassenden Technologie- Expertise und tiefgreifendem Branchenwissen unterstützt der IT-Dienstleister Kunden in folgenden Marktsegmenten: Produzierendes Gewerbe, Handel, Dienstleistungen; Öffentliche Verwaltung, Gesundheits- und Transportwesen; Banken und Versicherungen; Telekommunikation, Medien und Versorgungsunternehmen. Der Fokus liegt dabei auf Business Technology. Dieser Ansatz verbindet Unternehmensstrategie, Informationstechnologie und Prozesse. Dadurch können Kunden ihr Geschäft nachhaltig vorantreiben und zukunftsorientiert entwickeln. Atos ist der weltweite IT-Partner der Olympischen Spiele und an der Pariser Börse in der NYSE Euronext notiert. Atos firmiert unter Atos, Atos Consulting & Technology Services, Worldline und Atos Worldgrid. Weitere Informationen finden Sie unter: Weitere Informationen erhalten Sie unter: de.atos.net Atos, das Atos-Logo, Atos Consulting, Atos Sphere, Atos Cloud und Atos WorldGrid, Worldline, bluekiwi sind eingetragene Warenzeichen der Atos Gruppe. December Atos.

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