Aktuelle Trends im Überblick: der Markt und der Kunde 2013 Neue Konsumenten hat das Land

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1 Aktuelle Trends im Überblick: der Markt und der Kunde 2013 Neue Konsumenten hat das Land München, IDG CRM Initiative 2008 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence

2 Markt und Kunde 2013 Neue Konsumenten hat das Land CRM in Deutschland Hoffnungen, Realitäten, Perspektiven heute und in 2013 Outbound, Inbound Unbound und die Digital Natives S.A.R.L. Martin

3 Erfolgsfaktoren 2008 Sehe ich auch in 2013 Platz 1: Platz 2: Platz 3: Platz 4: Firmenkultur Kundenwissen Prozesse Kundenstrategie Fragestellung: Was bringt CRM wirklich für mehr Kundenorientierung? Vorgehensweise: - Ermittlung kundenorientierter Vorbilder - Experteninterviews - Bewertung der Top-Erfolgsfaktoren Quelle: S.A.R.L. Martin

4 Firmenkultur Gilt für 2013 ohne Abstrich Begeisterte Mitarbeiter schaffen begeisterte Kunden Fallbeispiel: Quelle GmbH S.A.R.L. Martin

5 Kundenwissen Kundenwert Fallbeispiel: Vaillant Integrierte Kundendaten Datenqualität Schaffen wir das bis 2013? Data Quality Check 2007 Die Rolle von Datenqualität Datenqualität hat eine große Bedeutung und eine hohes Potential. Dies wird auch so erkannt. Aber nur 10% der deutschen Unternehmen tun es. Fazit: Alle sehen es, aber keiner tut es! Status von Datenqualität in den Projekten DQ-Projekte werden vorrangig von eigenen Mitarbeitern mit relativ geringem Budget umgesetzt. 61% der Befragten setzen keine Werkzeuge ein! Fazit: Die Wichtigkeit und die Notwendigkeit zur Investition sind erkannt. Es ist von größeren Budgets und Projekten auszugehen S.A.R.L. Martin

6 Prozesse Standard Prozesse müssen kunden-orientiert sein Beispiel: Kundenprofitabilität Profit 20%Top Kunden 150 bis 180% 100% 60% Standard- Kunden (kritische Masse) 20 bis 50% 20% unprofitable Kunden Herausforderung: Servicelevel-Differenzierung auf Basis von Kundenprofitabilität Fallbeispiel: Kundenorientierte Mahnprozesse in der Mobiltelephonie Lösung: Prozess-Orientierung S.A.R.L. Martin

7 Markt und Kunde 2013 Neue Konsumenten hat das Land CRM in Deutschland Hoffnungen, Realitäten, Perspektiven heute und in 2013 Outbound, Inbound Unbound und die Digital Natives S.A.R.L. Martin

8 Kundenansprache im Outbound Ereignisse Ideen Analyse Data Mining Planung Response Simulation Scoring CRM- Maßnahmen Kontrolle Soll-Ist Report Innovative Umsetzung von Outbound: dynamisch = ereignis-orientiert S.A.R.L. Martin

9 Ereignis-orientierte Kundenansprache Entscheidung im Moment des (geplanten) Kundenkontaktes Anfrage mit Kundenmerkmalen Anfrage mit Dialog mit dem Kunden Entscheidung Entscheidung über über Kontakt Kontakt // Angebot Angebot Rückmeldung Rückmeldung des des Ergebnisses Ergebnisses Dynamisches Prognosemodell Dynamisierung des Prognosemodells Dynamische Selektion der individuell affinsten Kunden durch kontinuierliches Lernen Dynamische Optimierung Dynamische Reaktion auf Veränderungen S.A.R.L. Martin

10 Fusion von Out- und Inbound Outbound Kampagnen Kunden Inbound Kunden Kampagnen Triggern einer Kundenresponse per Outbound und Nachfassen per Inbound im Multikanal S.A.R.L. Martin

11 Web 2.0 Die Konzepte Web 2.0 Was ist neu? Benutzer erzeugte Inhalte Soziale Software Syndikation AJAX Standards (Web Services) Web 2.0 fokussiert auf Menschen, weniger auf Technologie: Vom Konsumenten zum Produzenten S.A.R.L. Martin

12 Kunden und das Web 2.0 Herausforderung: wachsende Macht der Konsumenten Soziale Netze Branding (B2C: Produkte mit Einfluss auf Lebensqualität) Long Tail Transparenz des Marktes Seriöse Kritiker versus notorische Nörgler Lügen im Web S.A.R.L. Martin

13 WWW als Datenquelle für CRM Events als Auslöser (neue Marktspieler, neue Produkte, Kampagnen, Neuigkeiten, etc) Nutzer 2013: Digital Natives WWW Soziale Medien (Blogs, Wikis, Podcasts, Foren, Newsgroups, Second Life, Search, Tagging, etc) Teilnehmer (Unternehmen, Kunden, Konsumenten, Presse, Organisationen, Parteien, Institute etc) S.A.R.L. Martin

14 Market Monitoring Beispiel: Preisvergleiche Quellen: Portale, Marktplätze, Web Shops, Communities, Review Sites Extraktion: intelligentes Crawling & Parsing Analyse: Berichte, Graphiken, Forecasts etc Brand Continental Dunlop Goodyear Product TS 790 XL Winter SP M3 Ultra Grip 6 Q1 66,75 43,00 44,86 Q2 65,75 43,15 44,18 Michelin Alpin A2 53,00 53,10 nach: Lixto S.A.R.L. Martin

15 Meta Search nach: Lixto S.A.R.L. Martin

16 Services für Echtzeit-Analytik Erschliessen des www Kontinuums Web Service Datenintegration Robuste Zugriffsschicht Crawler/Parser WWW Jede Information im www kann als Web- Service dargestellt werden. Das www-kontinuum erschliesst sich per SOA analog SaaS. Prozesse können durch Echtzeit-Web- Informationen intelligent werden S.A.R.L. Martin

17 Intelligente Prozesse kollaborativer Geschäfts-Prozeß Präsentations-Services Präsentations-Logik Geschäfts-Logik Lücke Daten-Logik Daten-Services S.A.R.L. Martin Prozess-Logik (Web) Services intern/extern/hosted Informations-Services Text- Data Analytik Mining prädiktive Modelle (PMML/ JDM)

18 Unbound: Textanalytik Unbound bedeutet, das Wissen über den Kunden, sein Agieren und seine sozialen Netze in allen Kanälen kontinuierlich umzusetzen, um die Kundenprofitabilität kontinuierlich zu steigern. Textanalytik macht es möglich, eine neue Klasse von Analytik, die linguistische Verfahren mit Suchmaschinen, Text Mining, Data Mining und Algorithmen des maschinellen Lernens verbindet. Textanalytik ist sowohl Technologie als auch Prozess zur Wissensentdeckung in unstrukturierten Daten S.A.R.L. Martin

19 Blog Tracking and Clustering Ziel von Textanalytik ist es in einem ersten Schritt, Entitäten (beispielsweise Namen, Daten, Orte, Bedingungen) und ihre Attribute sowie die Beziehungen, Konzepte und Stimmungen zwischen Entitäten trennscharf zu identifizieren S.A.R.L. Martin Beispiel: Blog-Inhalte tracken und clustern In einem zweiten Schritt lassen sich auf diesen Strukturen Klassifikationen aufbauen und visualisieren. Beispiel: Blog-Verlinkungen (Netzwerk) analysieren und identifizieren von Super- Seedern

20 Unbound Ausblick 2013 Renaissance von Qualität, Zuverlässigkeit und Service Amazon Gründer Jeff Bezos: Baue gute Produkte, biete guten Service und die Leute werden Dich lieben S.A.R.L. Martin

21 Markt und Kunde 2013 Ich wünsche Ihnen eine gute Veranstaltung, erfolgreiches Networking und umsetzbare Informationen. White Paper zu CRM und SOA und Marktstudien Data Quality Check 2007 SOA Check 2008 Kostenfreier Download auf Kontakt: S.A.R.L. Martin