IT-Symposium April 2007

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1 <Insert Picture Here> Einhaltung von Service Level Agreements Jutta Adam-Fuss Server Technology Competence Center 1

2 Einhaltung von SLAs Welche Service Level Anforderungen sind für ihre Geschäftsanwendungen erforderlich? Werden diese Anforderungen eingehalten? Beklagen sich ihre Kunden über Service Levels? Sind Service Levels mit den Geschäftsanforderungen abgeglichen? Werden mehr oder weniger IT Ressourcen benötigt? Können sie belegen welcher Service Level geliefert wurde? Einhaltung von SLAs Warum? Endbenutzer / Kunden haben hohe Erwartungen an die Verfügbarkeit von Applikationen bzw. Diensten Verfügbarkeit von Diensten kann Auswirkungen auf den Erfolg von Unternehmen haben Verfügbarkeit von 24x7 sowie hohe Performance bei Internet Applikationen Hohe Komplexität heutiger Geschäftsanwendungen Überwachung von individuellen Komponenten der IT- Infrastruktur sagt nichts über Einhaltung der SLAs von Diensten aus 2

3 Ziele Performance- und Verfügbarkeitsüberwachungen Überwachung kritischer Dienste Überprüfung von Service Level Agreements End-to-End-Monitoring Überwachung nicht nur von Oracle Komponenten Überblicksanzeigen, die Probleme sofort erkennen lassen Überblick Mit dem Service Level Management Pack lassen sich die Verfügbarkeit und Performance von kritischen Anwendungen (Diensten und Internetanwendungen), Standorten und Infrastrukturkomponenten aktiv überwachen. Außerdem können entsprechende Berichte erstellt werden. Zu diesem Zweck werden von externen Standorten (Beacons) aus künstliche Transaktionen ausgeführt. 3

4 Systeme und Services Services Services Geschäftsprozesse oder Applikationen Service Level Ziele System System Data Center Infrastruktur Hosts, Datenbanken, Applikations Server, etc. Systeme und Services System Services Definition von Service Level Zielen Agreements Limits Messen aktueller Verfügbarkeit Performance Nutzung Reporting Alerts Monitoring Dashboards Nutzung Probleme analysieren Ursachen (Root-cause) Performance Bottlenecks 4

5 Service Eine Entität, die für den Benutzer eine nützliche Funktion darstellt Status und Antwortzeit können von aussen getestet werden Beispiele: Online Banking App Online Stock Service Level Erfüllung Service Level Parameterspezifikation: Business Tage, Stunden Verfügbarkeitskriterien Performance Kriterien Berechnung von Service Level bzgl. Zeitperiode: Vergleich des tatsächlichen Service Levels mit den Anforderungen aus den SLAs 5

6 Service Test - basierte Verfügbarkeit Internal Application Warehouse inventory replenish Check HR records Access Mail Ist ein erfolgreiches Ausführen der kritischen Service Tests von wichtigen User- Communities möglich? Service: Test-basierte Verfügbarkeit User Communities Modell mit Beacons Service Die Verfügbarkeit kann von Lokation zu Lokation variieren 6

7 Beacons Play Back Tests und /oder Web Transaktionen Konfigurierbare Überwachung der Verfügbarkeit und Performance von: Jedem Device im Netzwerk Jeder Web Page oder Web Applikation auf die der Beacon zugreifen kann Umfangreiche Auswahl von Test Protokollen Client Jedes Service Protokoll NY Tokyo Paris SF Berlin Rio DNS, FTP, HTTP(s), Ping, ICMP Ping, IMAP, JDBC SQL Timing, LDAP, NNTP, Oracle SQL Timing, POP, Port Checker (includes SSL), SMTP, SOAP, TNS Ping, Web Transaction, WEBDAV Custom Script Systemkomponenten 7

8 Services in heutigen Umgebungen User Communities Services Applications - OCS Application Servers Databases Order Entry Invoicing Custom Applications HR Query Hosts All End-Users Komplexe, heterogene Umgebungen betreiben kritische Geschäftsfunktionen und End-User Service Management Beste Vorgehensweise Modell Focus auf End-User Perspektive Abbilden von Business Service zu IT Ressourcen End-to-End Beziehung von Service aus End-User und System Perspektiven Monitor Messen von Service Verfügbarkeit, Performance, Nutzung, Service Level Compliance Diagnose Administratoren müssen schnell und einfach die Ursachen von Problemen erkennen und lokalisieren können Bericht Zentrales Berichtswesen Berichtswesen auf Administrations- und Business Ebene Out-of-box und anpassbares Berichtswesen 8

9 Grid Control - Service Management Representative User Communities Clients Service x Order Entry Applications - OCS Application Servers Databases All End-Users Monitor key service indicators Availability Performance Usage Service Level Compliance Real End-User Performance Dashboards and Reports Custom Applications X Root Cause Analysis Hosts End-to-End Diagnostics External network Internal network Application Content Application Server Database Managing Services Beste Vorgehensweise mit Grid Control Modell System, Service, Beacons, die End-User Communities bilden Topologie Monitor Verfügbarkeit, Performance basiert auf: Service Tests Systemen Nutzung Service Level Einhaltung End-User Performance Überwachung Diagnose Root Cause Analysis (RCA) End-to-End Diagnose Interactive Transaction Trace Request Performance Bericht System und Service Dashboard Out-of-box Berichte Kundenspezifische Berichte mit dem Information Publisher 9

10 Berichte: Services und System Dashboards Komplettes Management aus einer Hand für ihre kritischen Transaktionen Eine Sicht auf den allumfassenden Status jeder Applikation Überwachung aller kritischen Indikatoren von Applikationen auf einen Blick: - Verfügbarkeit, Performance, Nutzung Service Level Einhaltung Root Cause Analyse Ermittelt mögliche Ursachen für Servicefehler Prüft up/down Status von: Jeder Key-Komponente in unterliegendem System Abhängige Sub-Services Ausgewählte System Metriken, die critical Schwellwert überschritten haben Impact Analyse 10

11 Root Cause Analyse Root Cause Analyse 11

12 Erweiterte Systemabdeckung Oracle Grid Control Custom and Packaged Apps Oracle Apps - Fusion, OCS Business Flows Custom Apps Middleware and App Servers WebLogic Tuxedo Oracle Application Server Reports Database Oracle Database Management Console Host Host Repository Storage, Network, Hardware Management Plug-Ins - Vorteile Bessere und einfache Diagnose von Verfügbarkeit und Performance- Problemen Korrelation von Problemen über die komplette IT-Umgebung Verbesserung beim Erstellen von Services Durchführen umfassender Fehleranalyse Root Cause Analysis 12

13 Nutzen Überwachung und Einhaltung von Service Level Vereinbarungen für Dienste (Mail, ERP, CRM,.. ) Performance- und Verfügbarkeitsmessungen für definierte Dienste zur Einhaltung der vereinbarten SLAs Schnelle und einfache Diagnose von Verfügbarkeitsund Performance-Problemen Einheitliche Administrationsoberfläche durch die Integration in Grid Control Informationen Service Level Management or

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