Persönlich vs. Online Wie man Kunden im Zeitalter»virtueller Events«begeistert

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1 Prof. Dr. Hans Rück Persönlich vs. Online Wie man Kunden im Zeitalter»virtueller Events«begeistert RDA Mitgliederversammlung Ypern, Belgien

2 Ihr Referent Prof. Dr. Hans Rück (48) Kontakt: Professor für Marketing und Event-Management an der FH Worms Dekan des Fachbereichs Touristik/Verkehrswesen der FH Worms Lehre zum Werbekaufmann, Studium der BWL, Swp. Marketing Unternehmensberater, Keynote Speaker, Dozent und Trainer Spezialist für Event-Management und Marketing sowie Compliance bei Veranstaltungen Prof. Dr. Hans Rück 1

3 Das verwirrende»neuland«des Internets... Apps Video on Demand Twitter Social Media Xing Virtual Reality Live streams Location-based Services»Neuland«Flickr Augmented Reality Facebook Up-/ Downloads LinkedIn Prof. Dr. Hans Rück 2

4 ... und seine revolutionären Innovationen... Google Glass Prof. Dr. Hans Rück 3

5 ... verführen einige zu euphorischen Thesen: Aktuelle Äußerungen zur Online-Kommunikation bei Events»Die Events der Zukunft sind digital!«(eine bekannte Event-Agentur)»In Zukunft wird es ohne Social Media kein erfolgreiches Event mehr geben!«(eine»marktführende«deutsche Event-Agentur)»Messen und Veranstaltungen werden erst durch das Internet richtig interaktiv!«(noch eine bekannte Event-Agentur) Prof. Dr. Hans Rück 4

6 Könnte so der RDA Workshop der Zukunft aussehen? Quelle: Ubivent 2014 Prof. Dr. Hans Rück 5

7 Virtueller Messestand Fallbeispiel MAN Quelle: Ubivent 2014 Prof. Dr. Hans Rück 6

8 Virtuelle Pressekonferenz Fallbeispiel MAN Quelle: Ubivent 2014 Prof. Dr. Hans Rück 7

9 Virtuelle Messe Fallbeispiel DAAD Quelle: Ubivent 2014 Prof. Dr. Hans Rück 8

10 Wenn Virtualität die Zukunft von Messen und Events ist, was wären eigentlich die Folgen? Prof. Dr. Hans Rück 9

11 Oder anders gefragt: Was ist eigentlich das Besondere an»echten«veranstaltungen? Prof. Dr. Hans Rück 10

12 Präsenzveranstaltungen sind raum-zeitlich interaktiv und multisensorisch. Definition Veranstaltung Veranstaltung = Event = Versammlung einer Gruppe von Menschen (a) zur selben Zeit am selben Ort oder (b) zur selben Zeit durch Medien vernetzt an verschiedenen Orten Zeitgleiche Interaktion = Minimalbedingung für eine Veranstaltung! Entkopplung von Raum und Zeit = Do it Yourself, Interaktion unmöglich Präsenzveranstaltungen ermöglichen multisensorische Ansprache. Quelle: Stichwort»Event«, Rück im Gabler Wirtschaftslexikon Online Prof. Dr. Hans Rück 11

13 »Online-Events«bieten viele Vorteile, Prof. Dr. Hans Rück 12

14 Die potenzielle (!) Reichweite virtueller Meetings ist enorm. Vorteile von»online-events«reichweite Nicht-Teilnehmer Interessenten, breite Öffentlichkeit Verfügbarkeit und Selbstbestimmtheit der Information Unabhängigkeit von Raum und Zeit und anderen Menschen Informationstiefe Zusätzliche Interaktionen vor und nach dem Event Zusätzliches Marketing-Instrument,»Buzz«-Marketing Kostenersparnis Weniger Emissionen = Umweltschutz Prof. Dr. Hans Rück 13

15 Mensch und Maschine im Dialog haben aber auch klare Nachteile! Prof. Dr. Hans Rück 14

16 Virtuelle Meetings besitzen eine viel geringere Interaktionsqualität. Nachteile von»online-events«keine Multisensorik Nicht alle Sinne angesprochen Mit der Probefahrt hat das Internet Probleme Geringere Interaktionsqualität Keine persönliche Begegnung Dialog»Mensch-Maschine-Mensch«(statt Dialog»Mensch-Mensch«) Keine Begeisterung Keine Vertrauensbasis Prof. Dr. Hans Rück 15

17 Virtuelle Begegnungen können Menschen nicht begeistern. (Nicht so, jedenfalls.) Prof. Dr. Hans Rück 16

18 Online-Kommunikation kann kein Vertrauen aufbauen. Das Northcraft-Experiment Ergebnisse einer US-Studie von Prof. Gregory Northcraft, University of Illinois Untersuchungsgegenstand: Wirkungen elektronischer Kommunikationsmittel Drei studentische Gruppen erhielten komplexe Aufgabenstellung (»Abrüstungsverhandlungen«). Sie durften nur per (Gruppe 1), zusätzlich per Videokonferenz (Gruppe 2) und zusätzlich persönlich (Gruppe 3) kommunizieren. Nur Gruppe 3 konnte das Problem lösen. Gruppe 2 erzielte klar schlechtere Ergebnisse. Gruppe 1 musste ganz aufgeben. Grund: fehlende Empathie = fehlendes Vertrauen! Quelle: McCarter, M.W./ Rockmann. K.W./ Northcraft, G.B: ls it even worth it? The effect of loss prospects in the outcome distribution of a public goods dilemma. ln: Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 111 (2010), S Rück, Hans: Elektronische Vertrauenskiller. In: Events Magazine 2/2011, S Prof. Dr. Hans Rück 17

19 Vertrauen ist»ein Mechanismus zur Reduktion von Komplexität«(N. Luhmann). Weitere wissenschaftliche Erkenntnisse Persönliche Begegnungen erzeugen soziale Bindungen. Soziale Bindungen erzeugen Empathie. Empathie erzeugt Vertrauen. Vertrauen erhöht die Bereitschaft zu kooperieren. Vertrauen spart umständliche Rückversicherungen und Kontrollen. Vertrauen senkt Transaktionskosten. Quelle: Deci, E. L., Ryan, R. M., Gagn, M., Leone, D. R., Usunov, J. and Komazheva, B. P. (2001), Need satisfaction, motivation, and well-being in the work organizations of a former Eastern Bloc country, Personality and Social Psychology Bulletin, 27, S Prof. Dr. Hans Rück 18

20 Persönliche Treffen dienen der Vertrauensbildung und bleiben für den geschäftlichen Erfolg unverzichtbar. (Jürgen Büchy, DRV-Präsident) Quelle: FVW, , S. 64 Prof. Dr. Hans Rück 19

21 Zwischenfazit: Online-Kommunikation kann Präsenz-Veranstaltungen ergänzen, nicht ersetzen! Prof. Dr. Hans Rück 20

22 So kann eine»angereicherte«präsenzveranstaltung aussehen: Kombination von Präsenz + Online Crowd Sourcing, Social Media Monitoring (Ideengenerierung) Blogs, Chatrooms, Foren Blogs, Chatrooms, Foren Social Media Monitoring Vorfeld Präsenzveranstaltung Nachfeld Audio/ Video Streams (Marketing) Live Streams, Location-based Services Mobile Apps File Sharing (Fotos, Videos, Audios) Video on Demand, File Sharing Prof. Dr. Hans Rück 21

23 Beispiel: Social Media Newsroom der Messe Frankfurt BEISPIEL aktuelle Pressemitteilungen, Unternehmensinformationen Tweets in Echtzeit Flickr-Stream mit Bildmaterial YouTube-Kanal mit Videos Abonnierbare RSS-Feeds App mit Aussteller- und Produktsuche Quelle: Messe Frankfurt Februar 2014 Prof. Dr. Hans Rück 22

24 Beispiel: Xing Events (ehem. Amiando) BEISPIEL Website zu einer Veranstaltung der»fotocommunity«auf der»photokina«erstellung eigener Website für das Event im eigenen Corporate Design Ticketshop integriert Teilnehmerliste integriert Postings-Verlinkung mit soz. Netzwerken Quelle: Amiando 2012 Prof. Dr. Hans Rück 23

25 Online-Kommunikation ist weit mehr als»social Media«. Vorsicht vor dem Social-Media-Hype! Ohne Social Media wird es in Zukunft kein erfolgreiches Event mehr geben. (Eine»marktführende«Event-Agentur) Prof. Dr. Hans Rück 24

26 Die Bedeutung von Facebook, Twitter und anderen sozialen Medien wird weit überschätzt. Nutzungsintensität von Facebook und Twitter Quelle: Statista 2013 Prof. Dr. Hans Rück 25

27 Twitter ist ein privates Konversationsmedium, das nur 10% seiner User intensiv nutzen. Einige Fakten zu Twitter 10% der Twitterer sorgen für 90% der Tweets. 90% Der Nutzer setzen pro Jahr weniger als einen Tweet ab. 94% aller Tweets sind persönlichen Inhalts. 90% aller Tweets kommen von Konsumenten. Nur 12% nennen eine Marke. Twitter ist mehr»ichformation«als Information. Quellen: 360i: Twitter and the Consumer Marktplace; would-you-meet-twitter-contact-while-traveling-business#.ugedlqxgp5m Prof. Dr. Hans Rück 26

28 Facebook darf am Arbeitsplatz oft nicht genutzt werden. (Relevanz für Business-Events?) Quelle: Fremdenverkehrswirtschaft, 24. Mai 2013, S. 80 f. Prof. Dr. Hans Rück 27

29 Facebook könnte seinen Höhepunkt bereits überschritten haben. Quelle: Frankfurter Allgemeine Zeitung, 1. November 2013, S. 20 Prof. Dr. Hans Rück 28

30 Schauen Sie mal: Nur 6 Jahre alt. Und schon so tot. Erinnern Sie sich noch an das Second Life? Sehen Sie. Die Halbwertszeit neuer Internet- Anwendungen ist kurz. Quelle: Second Life, Februar 2014 Prof. Dr. Hans Rück 29

31 Aber Vorsicht: Online-Kommunikation schafft Komplexität durch neue Schnittstellen! Risiken der Online-Anreicherung von Präsenzveranstaltungen Elektronischer»Overkill«Multiplikation der Schnittstellen Multiplikation der Botschaften Abnehmende Interaktionsqualität Weniger multisensorische Erlebnisse Weniger Aufmerksamkeit Störung des Veranstaltungsablaufs Phubbing Prof. Dr. Hans Rück 30

32 Wenn Sie wollen, dass Ihre Gäste auf Teufel komm raus bloggen, chatten, posten, Prof. Dr. Hans Rück 31

33 dann könnte Ihre nächste Veranstaltung so aussehen: Phubbing Prof. Dr. Hans Rück 32

34 Das nennt man»phubbing«von»phone«und»snubbing«(jmd. abschätzig behandeln). Phubbing ein soziales Problem Prof. Dr. Hans Rück 33

35 Während des Events sollte gelten:»lass stecken!«und ein Risiko für»hybride«veranstaltungen! Prof. Dr. Hans Rück 34

36 Also:»Online«ist kein Ersatz für Präsenz, sondern nur eine Ergänzung. Fazit Vertrauen ist für geschäftliche Transaktionen essentiell. Vertrauen entsteht nur durch persönliche Begegnungen. Deshalb gilt: Präsenz ist die Pflicht, Online die Kür. Nicht umgekehrt. Online ist als Ergänzung wichtig und wirkungsvoll, sofern richtig eingesetzt. Dabei gilt: Weniger ist mehr lieber sparsam und gezielt als elektronischer Overkill! Die Events der Zukunft sind nicht digital. Die Events der Zukunft sind... Events plus gezielte Online-Kommunikation! Prof. Dr. Hans Rück 35

37 Denken Sie immer daran: If you don t meet your customer in person, your competitor will! Prof. Dr. Hans Rück 36

38 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Prof. Dr. Hans Rück 37

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