Der vertriebsorientierte Arbeitsplatz der WGV-Versicherungen von übermorgen

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1 Der vertriebsorientierte Arbeitsplatz der WGV-Versicherungen von übermorgen Olaf Bechtold, WGV-Versicherungen Stuttgart, Seite 1

2 Der vertriebsorientierte Arbeitsplatz der WGV-Versicherungen von übermorgen Olaf Bechtold, WGV-Versicherungen Stuttgart Seite 2

3 Agenda Vorstellung der WGV-Versicherungen ICIS+ die Sicht auf Ihre Kunden Konzept ICIS+ Vertrieb ICIS+ Vertriebsportal von übermorgen Seite 3

4 Wie stellt sich Google die Zukunft vor? Die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen ORT? Seite 4

5 Vorstellung der WGV Daten und Fakten der Versicherungen Ca. 1,5 Mio. Kunden mit rd. 4,1 Mio. Verträgen Verwaltet von ca. 800 Mitarbeiter Gebuchte Bruttobeiträge in 2011 ca. 520 Mio. Euro Hauptsitz / Hauptverwaltung in Stuttgart Filialen und Servicecentern in Ravensburg, Ulm, Augsburg, Dresden, Leipzig, Frankfurt, Nürnberg, München, Düsseldorf, Essen, Heilbronn und Köln Zentrale Verarbeitung aller Bestände mit ICIS Zentrale Kommunikation über eine Telefonanlage Seite 5

6 Vorstellung der WGV Die WGV-Versicherungsgruppe Württembergische Gemeinde-Versicherung a.g. WGV- Versicherung AG Gründung 1921, Ziel: Versicherungsschutz für Städte, Gemeinden und Landkreise zum Selbstkostenpreis zu bieten Kompositversicherungen (SHUK) insbesondere auch im Kommunalversicherungsbereich Geschäftsgebiet sind die Gebiete des früheren Landes Württemberg und Hohenzollern Versicherungsnehmer sind Personen des öffentlichen Rechts und deren Einrichtungen sowie die Angehörigen des öffentlichen Dienstes Gründung 1978, Ziel: aus dem öffentl. Dienst ausgeschiedene Versicherungsnehmer weiterhin preiswert zu schützen Kompositversicherungen (SHUK), Rechtsschutz Geschäftsgebiet ist die Bundesrepublik Deutschland Versicherungsnehmer sind alle Privatpersonen und Personen des öffentlichen Dienstes ohne regionale Begrenzung WGV- Lebensversicherung AG Gründung 1989 zur Erweiterung und Abrundung des Gesamtportfolios Kapital- und fondsgebundene Lebens- und Rentenversicherungen Risikoversicherungen, Berufsunfähigkeit, betriebl. Altersvorsorge Geschäftsgebiet ist die Bundesrepublik Deutschland Versicherungsnehmer sind alle Privatpersonen und Personen des öffentlichen Dienstes ohne regionale Begrenzung Seite 6

7 Vorstellung der WGV Die WGV Unternehmensstrategie Flexible Produkte zum bestmöglichen Preis sowie einen qualitativ hochwertigen Service Parameter zur Zielerfüllung sind: Niedrige Kostenquote Hochqualifizierte, engagierte Mitarbeiter Effiziente Prozesse, Methoden und Verfahren Betriebswirtschaftliche Entscheidungsprozesse Solide Kapitalbasis Seite 7

8 ICIS im Überblick. Facharchitektur ICIS- Komplettlösung für Komposit ICIS die Komplettlösung für Versicherungen Workflow- System Bestandsverwaltung Schaden / Leistung Provision In- Exkasso Produktentwicklung Neugeschäft Rechnungswesen Statistik In-/Output Managmt. IN OUT Archiv (DMS) Postkorb Produkt Prämie Angebot Bestand Komposit (SHUK + RS) Bestand Leben CRM Partner Schaden RV/MV Vermittler (Vertriebshierarchie) Provision SAP FS-CD Mega SAP FI SAP CO MIS Posteingang (Brief, Mail, Fax) Printmanagement (Brief, Mail, Fax) Customizing Schnittstellen DTA evb DTA VWB Batchjobs Allgemeine Systeme Postkorb CTI DMS GDV... CTI (Telefonie) eicis (Online) Seite 8

9 ICIS im Überblick Entwicklung der Lösung 1993 Übernahme Daten- und Funktionenmodell durch debis 1994 Entwicklungsstart für Komposit bei wgv 1995 Erweiterung Datenmodell für Leben-/ Rentenversicherung 1996 Produktivbetrieb Komposit bei wgv 1997 Aufbau Data Warehouse und MIS 1998 Produktiver Betrieb in England, Niederlande und Japan 1999 Online Außendienstanbindung WEB 2000 Mehrwährungsfähigkeit 2001 Spartenübergreifende Produkte (UBR) 2002 elektr. Postkorb / DMS ( elektronische Vertrags- und Schadenakten) 2003 CTI (Integration der Telefonie in die versicherungstechnischen Abläufe) 2004 Entwicklung Schadenmanagement / GDV-Branchennetz 2005 Erweiterung ICIS um Spezialfunktionen Rechtschutz 2006 OCR Schrifterkennung, automatisierte Formularverarbeitung 2007 ICIS-Multilanguage 2008 Integration evb, VVG-Reform 2009 Umstellung auf WebForms (3 tier) 2010 Internetversicherung wgv-himmelblau.de inkl. Social Media Integration 2011 ICIS+ Modul: CRM Seite 9

10 ICIS Referenzen im Überblick Namhafte Referenzen Namhafte Referenzen setzten ICIS in unterschiedlicher Weise und Ausprägung ein: Bereich Komposit Württembergische Gemeinde Versicherung (wgv) Rheinland Versicherung Lippische Landesbrandanstalt Sparkassenversicherung BW u. Sachsen Cosmos, BGV, Fahrlehrer Versicherung, OVAG Waldenburger Versicherung, Provinzial Rheinland Bereich Leben Vorsorge, Moneymaxx, Cosmos Spezialgebiete u.a. Hybrid-Produkte Versicherungskammer Bayern Lippische Pensionsfonds AG Daimler Finanz Service, Roland Rechtschutz Internetversicherer BavariaDirekt, wgv-himmelblau.de International MKBB Budapest (Tochter der VKB), Erasmus, Royal Sun Alliance, Wesleyan, Britannic Seite 10

11 Steckbrief ICIS+ Projekt in mehreren Phasen zur Architektonischen Neuausrichtung von ICIS Einführung von social-crm und einer 360 -Sicht auf den Kunden Nutzung neuer Kommunikations- und Vertriebskanäle Nutzung neuer Daten von internen und externen Datenquellen für Akquise und Vertrieb Seite 11

12 Vertrieb: Heute und Morgen Zukünftig Vertrieb Vertragsbild Bis ca Seit ca CRM Post Intra-/Extranet Telefon / FAX Bis ca Seit ca Persönlich SMS Post Internet Telefon SMS INNENDIENST Vertrieb AUSSENDIENST Angebote/ Anträge Schäden Kommunikation Facebook (S)CRM K u n d e n p o r t a l Kunde E-Akte CenterDevice (Cloud) Seite 12

13 Treiber: Versicherungsbetrieb der Zukunft - Industrialisierung Seite 13

14 Status Quo: ICIS+ social CRM Fachlicher Umfang Ein System für Kundenservice und Vermittler Spartenübergreifende Oberfläche Alle Kundeninformationen und Beziehungen vernetzt in einer 360 -Sicht (interne und externe Daten) Ein Cockpit für Beratung, Akquise und Service Intuitive und effektive Bedienung Generierung von Handlungsempfehlungen, maschinelle Bewertung von Daten Integration eines Wissensmanagement-Systems Ablösung altes Angebotssystem Seite 14

15 Status Quo: ICIS+ social CRM Facharchitektur Sicht Kunde Partner Angebot Vertrag Schaden Doku Aufgaben / offene Vorgänge Social Potentialanalyse SERVICE ICIS Social Networks Telefonie DMS Seite 15

16 Status Quo: ICIS+ social CRM Technologischer Treiber ICIS als Middleware Hersteller- und Plattform-Unabhängigkeit durch Open Source Produkte Schnelle und einfache Integration von Mobilen Endgeräte und anderen Fremdsystemen Cloud Computing Intuitive Web GUI Skalierbarkeit der Applikation Vorsorge gegen auslaufende Middleware Schutz der vorhandenen Know-How-Basis Entwicklungs-Know-How auf dem Arbeitsmarkt Seite 16

17 ICIS+ Überblick ICIS+ - Ein Architekturmodell ICIS-WebForms eicis ICIS+ Gui Social-CRM APP- Development Other ICIS+ ICIS-Core-Services Geschäftslogik Seite 17

18 Strategie und Ausblick Zusammenspiel ICIS CRM und ICIS Backoffice ICIS CRM first Level ICIS Backoffice second Level Seite 18

19 Security Spring oder SAML Entwicklungsmodell Spring 3 Strategie und Ausblick JEE Architektur mit Spring als Entwicklungsmodell > Strikte Einhaltung von Standards zur Sicherstellung künftiger Flexibilität Presentation Layer GWT Service Layer Business Layer Data Access Layer Java Persistence API, OR-Mapper Hibernate 3.6 oder EclipseLink 2.0 Web Services AXIS2 1.5 JEE 6.0 EJB 3.x Dependency Injection JSR 220 / JSR 330 Application Server - Unabhängigkeit Spring Annotations vorgeschaltete Interfaces in jeder Schicht JPA 2.0 DB Seite 19

20 Strategie und Ausblick Anforderungen an die GUI Seite 20

21 Strategie und Ausblick GUI in Arbeit Erste Eindrücke GUI Design -> intuitiv und Informativ, individuell? Seite 21

22 ICIS+ social CRM: Bildschirmaufbau Zentrales Cockpit für Kundenservice und Außendienst Navion - Partner - Verträge - Angebote - Schäden aufeinander aufbauend! ineinander greifend! sich gegenseitig ergänzend! Editor - Bearbeitung - Detailansicht InfoView - Dokumente - Detailansicht AktiList - Aufgaben - Termine - Potentialanalyse/ Empfehlungen - elektr. Dokumente - Telefonie - Social Media Seite 22

23 Status Quo: ICIS+ social CRM Seite 23

24 ICIS im Überblick. Mögliche Verwendung /Auswirkung von ICIS+ ICIS die Komplettlösung für Versicherungen Workflow- System Bestandsverwaltung Schaden / Leistung Provision In- Exkasso Produktentwicklung Neugeschäft Rechnungswesen Statistik In-/Output Managmt. IN OUT Archiv (DMS) Postkorb Produkt Prämie Angebot Bestand Komposit (SHUK + RS) Bestand Leben CRM Partner Schaden RV/MV Vermittler (Vertriebshierarchie) Provision SAP FS-CD Mega SAP FI SAP CO MIS Posteingang (Brief, Mail, Fax) Printmanagement (Brief, Mail, Fax) Customizing Schnittstellen DTA evb DTA VWB Batchjobs Allgemeine Systeme Postkorb CTI DMS GDV... CTI (Telefonie) eicis (Online) Seite 24

25 ICIS+ Die All-in-one-Plattform für Ihren Erfolg Seite 25

26 ICIS+ Vertrieb ergänzt bestehende Konzepte Versicherungsbetrieb der Zukunft (VBZ) IBM Financial Services ICIS+ Vertrieb: Die All-in-one-Plattform für den Versicherungsvertrieb der Zukunft (VVZ) Nach innen gerichtetes Konzept zur Optimierung von Geschäftsprozessen Nach außen orientierter Ansatz zur Unterstützung des Vertriebs / Servicecenters Seite 26

27 DAS POTENZIAL IM KUNDENSTAMM IST IMMENS... Ein Mitarbeiter im Außendienst / Servicecenter betreut durchschnittlich Bestandskunden Seite 27

28 ES BLEIBT JEDOCH UNGENUTZT! Ein Mitarbeiter im Außendienst / Servicecenter betreut durchschnittlich Bestandskunden Ca. 80% dieser Kunden sind jedoch ruhe Kontakte, zu denen bisher ein persönlicher Kontakt kaum möglich war Seite 28

29 Das Konzept von ICIS+ Vertrieb Why? Wir geben unseren Kunden ein Gesicht und verkaufen ihnen Versicherungen dann, wenn diese benötigt werden How? Wir bauen ein intelligentes und vernetztes System, das auch emotionale Vertriebsanlässe erkennt! Seite 29

30 Vernetzung der Systeme ICIS+ Vertrieb VERSICHERER Seite 30

31 Vertriebsanlässe 1 Der Bestand: auslaufende Verträge Dynamik von Produkten und Verträgen Schadenmeldungen der Versicherten -Kampagnen: Professionelles Kampagnentracking (z.b.: Marketo) Verwertung qualifizierter Leads Seite 31

32 Vertriebsanlässe 2 Online Auftritte und Apps: Leads aus dem stationären Auftritt, Beratungsanfragen oder Tarifrechner Anmeldungen/ Aktionen im Login-Bereich des Auftritts Leads aus Smartphone-Applikationen Beratungsanfragen/Schadenmeldungen Beispiel: Erkennen von Kunden Seite 32

33 Vertriebsanlässe 3 Soziale Netzwerke: Generierung von neuen Vertriebsund Kontaktanlässen auf Basis von Statusänderungen in sozialen Netzwerken. Anlässe sind z.b. Adressänderungen Geburtstag Einschulung Schulabschluss / bzw. bestandene Prüfungen Ausbildungsbeginn / -ende Studienbeginn / -ende Beruflicher Einstieg / Wechsel / Neuorientierung Berufliche Stellung Selbständigkeit Familiäre Situation (Hochzeit, Trennung, Kinder) Sportliche Tätigkeiten Hobbys / Interessen Einfache Beispiele: Berufliche Veränderung, Anzeige Geburtstage Seite 33

34 Vertriebsanlässe 4 Social-Media-Kampagnen: Interaktionen auf eigenen Profilen - Kommentare, Fragen, Hinweise (Gewinn-) Spiele Seite 34

35 Vertriebsanlässe 4 Location-based Services (Teilnehmer virtueller Schnitzeljagten, Besucher virtueller Orte) Seite 35

36 Vertriebsanlässe Zusammenfassung Jeder Kontakt hinterlässt Spuren! Daraus resultierende Fragestellung: Was macht man daraus? Was bietet man an? Wie bietet man an? Bildquelle: Anna / pixelio.de Seite 36

37 DAS VERMITTLER-INTERFACE Seite 37

38 OEV Online Dienste GmbH Seite 38 38

39 Einstieg: Kundenvorschau und -auswahl Seite 39

40 Kundenprofil: Dashboard-Übersicht Seite 40

41 Kunden-Verwaltungsplattform Bildquelle: shops.ricardo.ch Seite 41

42 ICIS+ Vertrieb ist als lernendes System konzipiert 1. CRM-Funktionen + Kontaktdatenmanagement Kommunikationshistorien Qualifizierungsfragen Klassische Vertriebsfunktionen 100 qualifizierte Leads 2. Intelligente Analysemechanismen Ermittlung einer Kunden-DNA Vorschlags-Funktionen (Genius) 3. Lernendes System Bewertung der Leadgenerierung Analyse und Auswertung des Prozesses vom qualifizierten Lead zum Abschluss 20 Abschlüsse 10 Abschlüsse 5 Abschlüsse Seite 42

43 Vermittlerlösung aktueller Stand (1) Seite 43

51 Fragen? Olaf Bechtold WGV-Informatik und Media GmbH Tübinger Str Stuttgart Seite 51