CRM-Systeme auf Basis freier Software eine Auswahl

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1 CRM-Marktübersicht CRM-Systeme auf Basis freier Software eine Auswahl Kundenbeziehungsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen und Handwerksbetriebe SEPTEMBER 2011

2 2 3 Inhaltsverzeichnis 1. Einführung 1. Einführung CRM-Systeme in der Praxis Glossar Kontakt Kundenbeziehungsmanagement engl. Customer Relationship Management (CRM) gewinnt für kleine und mittlere Unternehmen an Bedeutung. Durch CRM kann ein Unternehmen den Kontakt zu seinen Kunden verbessern, Kundenpotenziale ausschöpfen und intelligenten Service bieten. Das macht CRM zu einem Faktor für die Marktposition im Wettbewerb einer globalen Marktwirtschaft. Soll CRM eingeführt werden, gibt es drei Eckpunkte, an denen sich das Unternehmen orientieren kann: Strategie, Prozesse und IT. Als Basis für alle CRM-Aktivitäten dienen Strategie und Prozesse, die IT hilft bei der täglichen Umsetzung. Die Auswahl eines CRM-Systems ist allerdings keine einfache Aufgabe. Der Markt ist unübersichtlich, die angebotenen Produkte sind komplex und die Anforderungen, die das CRM-System erfüllen muss, sind durch das Unternehmen oft noch nicht vollständig bestimmt. Auch die Dienstleistungen, die für die Einführung und Nutzung eines CRM- Systems benötigt werden, lassen sich oft nur schwer vergleichen. Dieses gilt gleichermaßen für proprietäre wie auch für Open Source Software. Die vorliegende Übersicht entstand auf der Basis einer Recherche nach wissenschaftlichen Kriterien. Bei der Vorauswahl wurde Wert auf die Eignung der Systeme für KMU gelegt und dabei versucht, ein repräsentatives Spektrum unterschiedlicher Einsatzbereiche, Branchen und Komplexitätsgrade abzudecken. Die Auswahl beschreibt einen Teil aller Systeme und versucht einen Querschnitt der verfügbaren Systeme darzustellen, sie ist daher nicht abschließend. Sie ist offen für weitere, bisher nicht aufgeführte CRM-Systeme auf Basis von Open Source. Entsprechende Hinweise werden gerne entgegengenommen. Im Rahmen des Begleitprojekts CRM für kleine und mittlere Unternehmen werden weitere Materialien rund um das Thema CRM veröffentlicht. Weitere Aktivitäten wie Informationsveranstaltungen und Beratungen unterstützen Unternehmen bei den ersten Schritten in die CRM-Welt.

3 CRM-Systeme in der Praxis 1 CentraView sourceforge.net/projects/centraview-eu CentraView bietet verschiedene Funktionen aus den Bereichen Groupware, Kollaboration, Customer Relationship Management und Projektmanagement. CentraView wird zum kostenlosen Einsatz unter der GNU GPL vertrieben. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb 2 Compiere Compiere ist ein ERP-System mit vielen CRM-Funktionen auf Basis von Open Source. Durch den modularen Aufbau kann es an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden. Bei Compiere werden Kunden, Lieferanten und Interessenten als Geschäftspartner gesehen, entsprechend sind die Funktionen des CRM-Moduls auf Geschäftspartnermanagement ausgerichtet. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, ERP 3 ConcourseSuite Die Stärken von ConcourseSuite liegen in der Integration von Funktionen aus den Bereichen CRM, Web-Content-Management und Team-Kollaboration. Benötigt ein Nutzer weitere Funktionen, können diese durch Module integriert werden. ConcourseSuite ist Open Source und kann kostenlos genutzt werden. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb 4 Cream CRM sourceforge.net/projects/cream-crm Bei Cream CRM handelt es sich um ein kleines Open Source CRM-System mit Fokus auf Unternehmen und Organisationen aus dem Medienbereich. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Kollaboration 5 hipergate CRM sourceforge.net/projects/hipergate hipergate CRM verbindet CRM und GroupWare-Funktionalitäten und basiert auf Java. Für den Einsatz im Projektmanagement und Kunden-Support ist dieses CRM-System ebenfalls geeignet. Hinter hipergate CRM steht eine Community, die das Programm als Open Source bereitstellt. Es ist daher kostenlos nutzbar. Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support 6 Opentaps Die Opentaps-Software verfügt über Funktionen aus ERP und CRM. Neben den Grundfunktionen unterstützt die Software auch die Bereiche ecommerce, Warehouse und Inventory Management, Supply Chain Management und Business Intelligence. Hinter Opentaps steht eine weltweit organisierte Community, die die Software als Open Source anbietet., ERP 7 SplendidCRM SplendidCRM ist in verschiedenen Editionen erhältlich, die Lizenzkosten hängen von der gewählten Edition ab. Die Funktionsvielfalt der kostenfreien Community- Edition ist etwas geringer als die der kostenpflichtigen Editionen. Die Software basiert auf C# und dem Microsoft ASP.NET Framework. 8 SugarCRM SugarCRM ist einer der größten Anbieter von Open-Source-basierter CRM-Software. Die Fachpresse lobt die gute Benutzerfreundlichkeit, die Flexibilität sowie das offene Design. Das Angebot reicht von einer kostenlosen Basisversion bis hin zu einer vollwertigen Profi-Lösung. Die Software basiert auf PHP und MySQL und kann kostenlos online getestet werden. 9 vtiger CRM vtiger stammt aus dem Hause Different Solutions, ist modular aufgebaut und besitzt eine hohe Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme. Besonders nützlich sind die ebenfalls unter der Open Source Lizenz stehenden Plugins und Add-Ons, durch die das System angepasst werden kann. 10 XRMS CRM Bei XRMS CRM handelt es sich um ein schlankes CRM-System für den Business-2-Business-Bereich. Die Oberfläche des Programms ist schlicht, reagiert aber schnell und ermöglicht ein flüssiges Arbeiten. Unternehmen können das CRM-System online oder offline kostenlos testen. Erläuterungen zu den verwendeten Begriffen und Abkürzungen finden Sie im Glossar auf Seite 6.

4 Glossar 4. Kontakt Kollaboration: Zusammenarbeit in Gruppen, also eine starke Form der Kooperation. Ansprechpartner Uwe Salm Microsoft ASP.NET Framework: Programmierumgebung für Webbasierte Software von Microsoft. RECO Regionalcentrum für Electronic Commerce Anwendungen Osnabrück C#/PHP/Java: Programmiersprachen. Modul: Teil einer Software, die dazu dient, einem Programm weitere Funktionen hinzuzufügen. MySQL: Datenbanksystem. c/o Science to Business GmbH Hochschule Osnabrück Artilleriestraße Osnabrück Telefon (05 41) Community Edition: Kostenlose Version einer oft kommerziellen Software, die unter bestimmten Bedingungen genutzt werden kann. Oft verfügt die Community Edition nicht über alle Funktionen der kostenpflichtigen Editionen. ERP: Enterprise-Resource-Planning beschreibt die unternehmerische Aufgabe, Ressourcen wie Kapital, Betriebsmittel oder Personal möglichst effizient einzusetzen. Groupware: Bezeichnet Software, die Zusammenarbeit in Gruppen über zeitliche und/oder räumliche Distanz hinweg unterstützt. Open Source: Software mit offenem, allgemein zugänglichem Quelltext. Propietäre Software: Software, die in der Regel nicht verändert oder weitergegeben werden darf. SaaS: Software as a Service, die Software und IT-Infrastruktur wird bei einem externen IT-Dienstleister betrieben. Der Kunde nutzt die Software als Service über das Internet. Impressum Herausgeber und Redaktion RECO (Regionalcentrum für Electronic Commerce Anwendungen Osnabrück) c/o Science to Business GmbH Hochschule Osnabrück Autor Julius Hoyer, Dipl.-Inf. (FH) Gestaltung und Satz Diese Broschüre wird vom Regionalen Kompetenzzentrum RECO Osnabrück im Rahmen des Projektes CRM-Systeme für kleine und mittlere Unternehmen als Teil der BMWi-Förderinitiative Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (www.ec-net.de) herausgegeben. Stand September 2011

5 Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) ist eine Förderinitiative des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie. Seit 1998 unterstützt es kleine und mittlere Unternehmen bei der Einführung und Nutzung von E-Business- Lösungen. Beratung vor Ort Mit seinen 28 bundesweit verteilten Kompetenzzentren informiert das NEG kostenlos, neutral und praxisorientiert auch vor Ort im Unternehmen. Es unterstützt Mittelstand und Handwerk durch Beratungen, Informationsveranstaltungen und Publikationen für die Praxis. Das Netzwerk bietet vertiefende Informationen zu Kundenbeziehung und Marketing, Netz-und Informationssicherheit, Kaufmännischer Software und RFID sowie E-Billing. Das Projekt Femme digitale fördert zudem die IT-Kompetenz von Frauen im Handwerk. Der NEG Website Award zeichnet jedes Jahr herausragende Internetauftritte von kleinen und mittleren Unternehmen aus. Informationen zu Nutzung und Interesse an E-Business-Lösungen in Mittelstand und Handwerk bietet die jährliche Studie Elektronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk. Das Netzwerk im Internet Auf können Unternehmen neben Veranstaltungsterminen und den Ansprechpartnern in Ihrer Region auch alle Kiel Rostock Kiel Rostock Hamburg Hamburg Neubrandenburg Neubrandenburg Oldenburg Bremen Oldenburg Bremen Lingen Berlin Lingen Hannover Potsdam Berlin Osnabrück Hannover Magdeburg Potsdam Osnabrück Braunschweig Magdeburg Münster Braunschweig Halberstadt Frankfurt/Oder Münster Halberstadt Halle Frankfurt/Oder Essen Dortmund Leipzig Halle Essen DortmundKassel Leipzig Dresden Köln Kassel Chemnitz Dresden Aachen Köln Ilmenau Chemnitz Aachen Bonn Giessen Ilmenau Bonn Giessen Frankfurt/Main Frankfurt/Main Würzburg Bayreuth Kaiserslautern Würzburg Bayreuth Saarbrücken Kaiserslautern Ludwigshafen Nürnberg Saarbrücken Heilbronn Heidelberg Heidelberg Ludwigshafen Nürnberg Regensburg Heilbronn Stuttgart Regensburg Stuttgart Neu-Ulm München Neu-Ulm Freiburg München Freiburg Weingarten Weingarten Regionales Kompetenzzentrum Branchen-Kompetenzzentrum Regionales Externer Branchen-Kompetenzzentrum Netzwerkpartner Externer Netzwerkpartner Publikationen des NEG einsehen: Handlungsleitfäden, Checklisten, Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen. Fragen zum Netzwerk und dessen Angeboten beantwortet Markus Ermert, Projektträger im DLR unter / oder per

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