Kundenbindung bei WEB.DE und GMX am Beispiel der Kommunikationsprodukte und CRM-Maßnahmen

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1 Kundenbindung bei WEB.DE und GMX am Beispiel der Kommunikationsprodukte und CRM-Maßnahmen VIR Online Innovationstage 2012 Leslie Romeo Head of D & Mailsecurity 1&1 Internet AG

2 Inhalt 1&1 kurze Vorstellung Säulen der Kundenbindung Strategie der Abgrenzung Vertrauen als USP Design & Funktionalität - Funktionsdesign Kommunikation im Nutzerlebenszyklus Produkterweiterung am Beispiel D 1&1 Internet AG

3 1&1 Member of United Internet AG 100 % SEDO Holding AG 78,80 % Direkte Beteiligungen Indirekte Beteiligungen über EFF Freenet 2,98 % Goldbach 14,96 % Hi-media 10,65 % fun 49,00 % Virtual Minds 48,65 % ProfitBricks 30,02 % 45 Beteiligungen an jungen Internet-Firmen Stand: 11. Mai &1 Internet AG

4 1&1: Dienste-Geschäft der United Internet AG Access Applications Netze Endgeräte Motiviertes Team Mehr als Mitarbeiter, davon in Produkt-Management, Entwicklung und Rechenzentren Vertriebskraft 2.8 Mio. Verträge p.a. Täglich 40 Tsd. Registrierungen für Free-Dienste Operational Excellence 42 Mio. Accounts in 10 Ländern 5 Rechenzentren Server in Europa und USA Inhalte Standard- Software Stand: 11. Mai &1 Internet AG

5 5 Hochleistungs-Rechenzentren auf 2 Kontinenten Server 10,99 Mio. Kundenverträge 31 Mio. Free-Accounts Hosting von 18 Millionen Domains Rund 9 Milliarden Seitenabrufe im Monat Mehr als 5 Milliarden s pro Monat TeraByte monatliches Transfervolumen Doppelt sicher durch redundante Rechenzentren (Dual Hosting) Nahezu 100%ige Verfügbarkeit Mehrfach redundante Glasfaser-Anbindung Unterbrechungsfreie Stromversorgung (USV) Vollklimatisierte Sicherheitsräume bieten Schutz vor Gas, Wasser und Feuer Betreuung rund um die Uhr durch hochqualifizierte Spezialisten Betrieb mit grünem Strom 1&1 Internet AG

6 Inhalt 1&1 kurze Vorstellung Säulen der Kundenbindung Strategie der Abgrenzung Vertrauen als USP Design & Funktionalität - Funktionsdesign Kommunikation im Nutzerlebenszyklus Produkterweiterung am Beispiel D 1&1 Internet AG

7 Strategie der Abgrenzung Vertrauen als USP multi Web 2.x Trust Cloud Trust Services Web 2.0 Trust single IM Web 1.0 Portal Trust Secure Mail/ Digitalization Casual Communication Official 1&1 Internet AG

8 Strategie der Abgrenzung Vertrauen als USP 1&1 Internet AG

9 Strategie der Abgrenzung Vertrauen als USP MaFo: Machen Sie sich sorgen bzgl. des Datenschutzes Ihrer Daten bei Anbietern außerhalb Deutschlands? ,1% 21,1% 14,8% 23,6% ja zum Teil 22,2% 17,4% nein 43,7% 44,1% weiß nicht 1&1 Internet AG

10 Inhalt 1&1 kurze Vorstellung Säulen der Kundenbindung Strategie der Abgrenzung Vertrauen als USP Design & Funktionalität - Funktionsdesign Kommunikation im Nutzerlebenszyklus Produkterweiterung am Beispiel D 1&1 Internet AG

11 1&1 Internet AG

12 Die ständige Verbesserung und Optimierung der Usability fördert die Nutzung und Kundenzufriedenheit in weit höherem Maß, als die reine Featureritis. Das bedeutet Usability = Kundenbindung 1&1 Internet AG

13 Usability Lifecycle Konzeption (Prototyping) Konzeptüberarbeitung Design Usability-Testing alle 3 Wochen Entwicklung 1&1 Internet AG

14 Prototyping Prototyping Aufbau der Navigation 1&1 Internet AG

15 Startseite 1&1 Internet AG

16 schreiben 1&1 Internet AG

17 Suche 1&1 Internet AG

18 Posteingang 1&1 Internet AG

19 Vom Prototyp zur Designumsetzung 1&1 Internet AG

20 Konzept-Erklärung 1&1 Internet AG

21 Beispiel Hover-Effekt Erste Designumsetzung 1&1 Internet AG

22 Hover-Effekt Aktionen Vorher Piktogramme wurden übersehen und teilweise nicht verstanden Empfehlung Großflächigen Hintergrund, stärkerer Kontrast & Tooltipps verwenden 1&1 Internet AG

23 Hover-Effekt Aktionen Vorher Nachher Großflächiger Hintergrund & Tooltipps 1&1 Internet AG

24 Beispiel: Ungelesene je Ordner Vorher Es wurde nicht erkannt, dass es ZWEI Klickbereiche gibt 1&1 Internet AG

25 Beispiel: Ungelesene je Ordner Vorher Empfehlung/Scribble Studium (68) 7 Studium (68) 7 Empfehlung Unterschiedliche Klickbereiche per Hovereffekt sichtbar machen Studium (68) 7 Ungelesene s anzeigen 1&1 Internet AG

26 Beispiel: Ungelesene je Ordner Vorher Nachher Unterschiedliche Klickbereiche sind per Hovereffekt sichtbar 1&1 Internet AG

27 Beispiel: Hinweismeldungen Vorher Hinweismeldungen wurden nicht gesehen Empfehlung Hinweismeldungen stärker in den Fokus rücken Reduzierung der großflächigen Markierung 1&1 Internet AG

28 Beispiel: Hinweismeldungen Vorher Hinweismeldungen wurden nicht gesehen Nachher 1&1 Internet AG

29 Beispiel: Automatische Antwort Vorher Nutzer klickten auf an, nachdemein spezifischer Zeitraum eingestellt wurde 1&1 Internet AG

30 Beispiel: Automatische Antwort Empfehlung Wordingänderung: Verständliche Sprache nutzen immer eingeschaltet eingeschaltet ausgeschaltet 1&1 Internet AG

31 Beispiel: Automatische Antwort Vorher Nachher 1&1 Internet AG

32 Vorher 1&1 Internet AG

33 Nachher 1&1 Internet AG

34 Inhalt 1&1 kurze Vorstellung Säulen der Kundenbindung Strategie der Abgrenzung Vertrauen als USP Design & Funktionalität - Funktionsdesign Kommunikation im Nutzerlebenszyklus Produkterweiterung am Beispiel D 1&1 Internet AG

35 Mail & Media 1&1 Internet AG

36 Kommunikation anhand des Nutzerlebenszyklusses Interessenten Fre - Nutzer Verlorene Einsteiger Angekommene Aussteiger/ Inaktive Einstieg in Produkt Ausprobieren, Kennenlernen Hohe Weiterempfehlung Promotoren (NPS) Eingespielte Nutzung Langjährige Nutzung u.u. erste negative Erlebnisse Promotoren, Passive (NPS) Gefühltes Negativ-Depot Rückgang der Nutzung Suche nach Alternativen Detraktoren (NPS) Promotoren (NPS) Promotoren, Passive (NPS) Detraktoren (NPS) Grad der Beziehungsqualität Aktives Churn-Managment Willkommens- s Get Started Assistent Nutzungsbasierte Tutorials Regelkommunikation von Neuheiten/ Verbesserungen Nutzerumfragen Sonderkommunikation bei Produkteinführungen Win-Back Kampagnen (Retention) Incentivierte Maßnahmen 1&1 Internet AG

37 Kundenkommunikation für Einsteiger Willkommenskommunikation Get Started Assistent 1&1 Internet AG

38 Kundenkommunikation für Angekommene Kundenfeedback-Formular Kommunikation von Produktverbesserungen 1&1 Internet AG

39 Kommunikation zur Reaktivierung von Aussteigern Mehrstufiger WinBack Prozess über NL und Landigpage 1&1 Internet AG

40 Mail & Media 1&1 Internet AG

41 Inhalt 1&1 kurze Vorstellung Säulen der Kundenbindung Strategie der Abgrenzung Vertrauen als USP Design & Funktionalität - Funktionsdesign Kommunikation im Nutzerlebenszyklus Produkterweiterung am Beispiel D 1&1 Internet AG

42 Wieso D ? Produkterweiterung erzeugen Kundenbindung, wenn Kunden Mehrwerte bekommen und erkennen können 2. das Angebot für den Kunden USPs bietet D fügt sich in die Strategie unseres Unternehmens ein und bedient das strategische Nutzerbedürfnis. Dieses Produkt kann vom Wettbewerb nicht in der gleichen Form realisiert werden, in Bezug auf Vertrauen und Reichweite. 1&1 Internet AG

43 Status des Kundenzuspruch Endnutzer: E-Postbrief Deutsche Post: über Anmeldungen (ca Aktiv)* D 1&1 Internet: über Anmeldungen D Deutsche Telekom: über Anmeldungen * Erfahrungsgemäß ist eine Menge von ca. 2,5 Mio Nutzer notwendig, um ein neues Onlineprodukt zum Selbstläufer werden zu lassen. * Schätzungen auf Basis diverser Veröffentlichungen der DPAG und DTAG Bereich D &1 Mail & Media GmbH - 1&1 - GMX - WEB.DE 43

44 Demonstration von D bei 1&1 Usecases 1. Anmeldung am D -Konto 2. D Startseite 1&1 Internet AG

45 Klicken Sie auf D in der Navigationsleiste um sich in Ihrem De- Mail-Konto anzumelden. Ihr WEB.DE-Fre Postfach ist Ausgangspunkt für jeden Login in Ihr De- Mail-Konto.

46 Geben Sie Ihre PIN ein um Zugang zu Ihrem Postfach zu erhalten. Sie können Ihre Identität zusätzlich per mtan bestätigen um vertrauliche De- Mails öffnen und versenden zu können. Sie können sich auch mit dem neuen Personalausweis anmelden. Die Eingabe einer mtan ist dann nicht mehr nötig.

47 Sie haben eine mtan als SMS empfangen. Bitte geben Sie diese hier ein. l4ps92 Ihre mtan für den Login bei D lautet: l4ps92

48 D bei 1&1 Usecases 1. Anmeldung am D -Konto 2. D Startseite 1&1 Internet AG

49 Über die Klicken Sie hier um in Ihren Navigationsleiste Posteingang zu gelangen. verwalten Sie Ihr Alle aus bekannten D -Konto. Systemordner gibt es auch bei D . Erstellen Sie sich Ihre persönliche Ablagestruktur mit eigenen Ordnern. Das Wichtigste auf den Durchsuchen ersten Sie Blick: Ihr Postfach Ihre nach ungelesenen D s oder D s Ihr und Adressbuch die Speicherbelegung. nach Kontakten. Dies ist die Startseite Ihres D -Kontos.

50 D für Geschäftskunden Die D Produkte lassen sich optimal in Ihre Geschäftsvorfälle integrieren! Integrieren Sie D passend zu Ihrer Unternehmensgröße. Die 1&1 Internet AG bietet Ihnen dazu die entsprechende Lösungen die auch miteinander kombinierbar sind, inkl. eigener Domain! kleinere Unternehmen und Freiberufler mittlere und große Unternehmen via Mailclient via Webclient via Druckertreiber Output Management Exchange SMTPs / POP3s / IMAPs HTTPS HTTPS Hybrid Konnektor mit Sicherheits-Token D -System D -System Team D 2011 United Internet AG - 1&1 - GMX - WEB.DE 50

51 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen?!? Team D 2011 United Internet AG - 1&1 - GMX - WEB.DE 51

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