Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer

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1 BEST PRACTICE CONSULTING AG Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer SAP-Forum für die Versorgungswirtschaft bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

2 AGENDA Vorstellung Zielsetzung des Projekts Überblick & ganzheitlicher Ansatz CRM-Lösung: SAP Cloud for Customer (C4C) for Utilities Lösungsszenario Stadtwerke Witten Kontaktdaten 2 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

3 VORSTELLUNG best practice consulting AG Wir sind ein mittelständisches IT- Beratungsunternehmen mit umfassender Branchenerfahrung und detaillierten Prozess- und Technologiekenntnissen kundenorientiert, flexibel und innovativ Rahmendaten Gründung: 1999 Seit 2005 SAP-Partner und Teilnahme am SAP PartnerEdge Programm SAP Recognized Expertise für Deutschland, Österreich und Schweiz Public Sector Utilities SAP Value Added Reseller Standorte Münster Hamburg 3 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

4 VORSTELLUNG Stadtwerke Witten GmbH Die Stadtwerke Witten: Sind ein kommunales Versorgungsunternehmen als Partner der Energie- und Wasserversorgung Mittleres Ruhrgebiet GmbH (ewmr) Kooperation der Stadtwerke Bochum, Herne und Witten seit 1998 Versorgen ca Strom-, Gas- und Wasserkunden in Witten Betreiben die städtischen Bäder und ein Personenschiff Beschäftigen rund 270 Mitarbeiter 4 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

5 ZIELSETZUNG Einführung innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Digitalisierung bei den Stadtwerken Witten Implementierung einer effizienten, innovativen SAP for Utilities integrierten CRM-Lösung Ergonomische Benutzeroberfläche mit der Möglichkeit eines mobilen Zugriffs Kurze Projektlaufzeit (unter 2 Monaten) bis Mitte Dezember 2015 und agile Optimierung Phasenorientierte Einführung (Phase 1: Gewerbekunden) Einfaches Lizenzmodell Vermeidung hoher Eigenentwicklungen, Aufbau eigener Systemlandschaft sowie Implementierung einer Standardlösung Partizipation von der schnellen Weiterentwicklung der SAP Cloud for Customer-Lösung 5 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

6 ÜBERBLICK: OMNI-CHANNEL CUSTOMER ENGAGEMENT MIT CRM Jeder Touch-Point, jeder Kanal, global, flexibel Web Mobile Point of Call- Digitale Waren- Smart Soziale SMS Suche Digitale Druck- Sachbearbeiter- Sale Center Produkte korb Home Netzwerke Werbung sachen zugang SAP hybris Marketing Zentrale Kundenprofile Big Data für das Marketing Echt-Zeit Marketing On Premise und in der Cloud SAP hybris Commerce Stammdaten Self Service Auftragsmgmt. Erfahrungsmgmt. Produktkatalog Omni-Channel & Commerce Logik SAP ERP/SAP for Utilities (z.b.: Abrechnung, Customer Self Services, u.v.m.) SAP Cloud for Customer (C4C) Utilities Vertrieb, Kundenservice, Call-Center, Außendienst SAP CRM On Premise Utilities Call-Center, Nachfrage-Management Vertrieb, Kundenservice Customer Self Service SAP HANA Non-SAP Systeme SAP HANA Cloud Platform (HCP) Customer Journey über alle Kanäle aus einem Guss Aggregierte und konzentrierte Sicht auf den Kunden Modular und integriert über alle Rollen: Vertrieb, Kunden-service, Marketing und mehr! Extra für die Versorgungswirtschaft entwickelt! Agil und flexibel zu erweitern, z.b. durch eigene Apps 6 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

7 ÜBERALL PERFEKT INFORMIERT MIT SAP CRM/ CLOUD FOR CUSTOMER SAP Cloud for Customer (C4C) CRM for Utilities auch mobil 7 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

8 LÖSUNGSSZENARIO STADTWERKE WITTEN Funktionsbereich: GP-Management 8 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

9 LÖSUNGSSZENARIO STADTWERKE WITTEN Funktionsbereich: GP-Management 9 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

10 LÖSUNGSSZENARIO STADTWERKE WITTEN Funktionsbereich: Aktivitäts-Management 10 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

11 LÖSUNGSSZENARIO STADTWERKE WITTEN Funktionsbereich: Opportunity-Management 11 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

12 SAP CLOUD FOR CUSTOMER (C4C) FOR UTILITIES Funktionalitätsüberblick Vertrieb Utilities Vertriebstools Utilities Analyse, Mobile u.v.m. Account-Management Kontaktverwaltung Aktivitäten-Management Lead-Management Opportunity-Management Angebotsverwaltung Vertragsvereinbarungen Kontakte 360-Grad-Kundensicht und Factsheet Anhänge - und Kalender-Integration Suche Preise Daten der Vertriebsgebiete Analyse der Pipeline und der Rentabilität Mobile Anwendungen für ios- und Android-Geräte mit systemtechnischer Integration Unterstützung mehrerer Sprachen für globalen Einsatz Vertriebsprozess Aktivitäten-Management -Integration Checklisten Kontakt Lead / Opportunity Aktivität Anhänge Kalender Angebot erstellen ERP-Prozess Zuweisen von Leads / Opportunites Kontakt Umfragen Kalender-Integration SAP for Utilities 12 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

13 SAP CLOUD FOR CUSTOMER (C4C) FOR UTILITIES Fokus Kundenservice - Funktionalitätsüberblick Omni-Channel Service Telefon (CTI-Schnittstelle) Chat SMS Web Self Service Portal Social Media (Twitter, Facebook etc.) Call Center Suchen und Identifizieren Einzug/Auszug Rechnungsanfrage und -korrektur Zählerstand und Finanzen u.v.m. Personalisierung Flags Benutzer-definierte Felder Tags Workflows Schnellerfassung Analytik Echtzeit Serviceleistung durch vorgefertigte Dashboards Integrierte Berichte mit Übersicht über: Reaktionszeiten, Bearbeitungszeiten, Prioritäten und Eskalationswahrscheinlichkeiten Zusammenarbeit Kontext-sensitive Zusammenarbeit mit kontext-bezogenen Informationen Produktivität Response Management Routing- und Eskalationsregeln Workflows Management von Serviceanfragen Perfekt für den Außendiensteinsatz geeignet Integration Lösungsfindung SAP Knowledge Central by Mindtouch Integriert mit bestehenden Wissensdatenbanken Kontext-sensitive Empfehlungen Inhalte einfach mit Kunden teilen Voreingebaute Integration zu SAP ERP & CRM, SAP JAM, InsideView, D&B 360, Xactly u.v.m. Mashup mit vielen anderen Apps 13 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

14 SAP CLOUD FOR CUSTOMER (C4C) UTILITIES Fokus B2B - Funktionalitätsüberblick Zusammenarbeit und Social Media Feeds, Followers Mitarbeiter, Kunden, Partner Vertragsabschlüsse Social Selling B2B-Vertrieb für die Versorgungswirtschaft Einfaches Lead-, Opportunity- Aktivitäten- und Besuchsmgmt., geführter Vertrieb, maßgeschneiderte Verkaufsmethodiken Predictive Analytics zur proaktiven Kundenansprache Vertragsvereinbarungen, Angebote, Verträge und Kundenservice am PoD Wettbewerber im Blick behalten und (Vertriebs-) Partner managen Integration von Groupware Voller Funktionsumfang mit 2-Wege-Synchronisation Support von Microsoft Outlook, Google Gmail und Lotus Notes Integration Voreingebaute Integration zu SAP ERP & CRM, SAP JAM, InsideView, D&B 360, Xactly u.v.m. Mashup mit vielen anderen Apps Account & Partner Management Schnell & einfach Accounts & Kontakte updaten Partner-Channel-Management 360-Grad-Kundensicht Produktivität & Personalisierung Flags Tags Ablage Echtzeit Analysen Schnelles Erstellen Benutzer definierte Felder Workflows Dashboards, Ad-Hoc-Berichte, Vorhersagen Inkl. Front-Office- und Back-Office-Daten Mashu mit SAP BW & Business Objects Individuelle Dashboards, KPIs und Berichte Mobility Vollständig mobil/responsive, ohne extra Kosten Support für ipad, iphone & Android Visitenkarten-Scan-Funktion UI/UX aus einem Guss 14 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

15 LÖSUNGSSZENARIO STADTWERKE WITTEN Anforderungen Phase 1 Funktionsbereiche Geschäftspartner-Management Aktivitäten-Management Opportunity-Management Marketing Ausprägung für Privat- und Gewerbekunden, RLM-Kunden und Wohnungsverwaltungen sowie Marketing Technische Anforderung SAP for Utilities mittels SAP HANA Cloud Integration (HCI). Es sollen die Geschäftspartner und Ansprechpartner zwischen Cloud for Customer und SAP for Utilities ausgetauscht werden Outlook-Integration Mobiler Zugriff: Nutzung auf ios und Android-Geräten 15 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

16 KONTAKT HAMBURG / WITTEN TOBIAS ZIERAU VORSTANDSVORSITZENDER T E TOBIAS.ZIERAU@BPC.AG BEST PRACTICE CONSULTING AG RABOISEN 32 / HAMBURG T / F OLIVER SCHLOßER ABTEILUNGSLEITER PRIVATKUNDEN T E OLIVER.SCHLOSSER@STADTWERKE-WITTEN.DE STADTWERKE WITTEN GMBH WESTFALENSTR / WITTEN T / F bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015

17 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung von der best practice consulting AG. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischer Form. Eine Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. 17 bpc AG - Innovatives CRM mit SAP Cloud for Customer Stadtwerke Witten GmbH 11. November 2015