Create the most powerful customer relations for your business

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1 Create the most powerful customer relations for your business Customer Relationship Management

2 Customer Die Ziele von CRM sind rentable und langfristige Kundenbeziehungen. Visionen, Strategien und Ziele Customer Relationship Manangement lebt von einer Vision, der der perfekten Kundenbeziehung. Kundenorientierte Unternehmen brauchen eine Ausrichtung auf ein systematisches Kundenmanagement und einen Leitfaden für den täglichen Umgang mit dem Kunden. Der Customer Relations Designer visualisiert nachvollziehbar die Interaktion Ihrer Kunden und die wertschöpfenden Funktionen des Unternehmens. Zukunftsweisende Ziele und Strategien zur Kundengewinnung, Kundenbindung und Steigerung des Kundenwertes lassen sich klar formulieren. Vorteile im Wettbewerb nutzen Das nahtlose Zusammenspiel aller Unternehmensfunktionen Marketing, Vertrieb und Service wird immer mehr zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil. Die Planung dieses Zusammenspiels Prozesse, Menschen und IT-Systeme ist der Ausgangspunkt für ein leistungsstarkes und effizientes Unternehmen. Wertschöpfung erkennen Die Wertschöpfung steckt in den Prozessen. Erfolgreiches CRM bedeutet effektive Prozesse und effiziente Strukturen. Mit effektiven Prozessen bekommt der Kunde genau das, was er erwartet. Sind die Strukturen effizient, harmonieren interne Prozesse reibungslos. Der Grad der Wertschöpfung ist maßgeblich geprägt von der Konzentration auf das Wesentliche. Entlastet von Routine und Verwaltung können Unternehmen ihre Potenziale im Kundenmanagement erkennen und besser nutzen. 2 GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbh

3 Relations Designer Create the most powerful customer relations for your business CRM-Prozesse sind eine Folge von Aktivitäten, die für den Kunden einen Wert darstellen. Win-Win Prozesse entwickeln Erfolgreiche Kundenbeziehungen starten nach dem Win-Win-Prinzip. Jeder verlangt seinen Vorteil. Der Customer Relations Designer basiert auf in sich geschlossenen Prozessen, die genau diesen Vorteil bieten. Als Grundlage hierfür dienen mathematisch logische Petri-Netze. Prinzip vom internen Kunden leben Mit der Vision der perfekten Kundenbeziehung und den individuell definierten Prozessen lässt sich ein passendes CRM-System gezielt auswählen. Denn nur ein gut geplantes System unterstützt den Informationsund Prozessfluss sinnvoll. Das Prinzip vom internen Kunden kann gelebt werden. Mit der richtigen Softwareunterstützung kennt jeder Mitarbeiter seine Aufgabe und verfügt über alle notwendigen Informationen. Jeder Mitarbeiter ist auch ein interner Kunde mit besonderen Erwartungen, die erfüllt werden wollen. Unternehmensberatung Stephan Bauriedel 3

4 Interne und externe Kommunikation verbessern Vom ersten Kontakt über den Auftrag bis zur Reklamation haben Kunden verschiedene Ansprechpartner in den Unternehmen. Oftmals sind weitere Mitarbeiter und Abteilungen in den Prozess involviert, die keinen direkten Kundenkontakt haben, jedoch ein Teil des Prozesses sind. Der Customer Relations Designer stellt diese umfangreichen Abläufe grafisch dar. Pfeile beschreiben die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und mit dem Kunden. Die Transparenz der Abläufe beschleunigt Prozesse, und Kundeninformationen bleiben abteilungsübergreifend konsistent. 4 GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbh

5 Gesamtmodell der Prozesse im Customer Relationship Management Unternehmensberatung Stephan Bauriedel 5

6 Customer Grafisches Prozessmodell Am besten ist CRM anhand von typischen Kundenszenarien zu verstehen. In bewährten Best-Practice-Prozessen zeigt der Customer Relations Designer mittels grafischer Darstellungen reale Kundenbeziehungen als Geschichte des Kunden lebendig auf. Der Kunde als Mittelpunkt eines Drehbuchs durchläuft alle wertschöpfenden Prozesse und Funktionen im Unternehmen. Die abschließende Grafik in Postergröße beschreibt Unternehmensprozesse transparent und durchgängig. Kundenbeziehungen auf einen Blick Für die sichere Orientierung im Unternehmen werden alle abgebildeten Kundenszenen in eine Prozesslandkarte übertragen. Diese beinhaltet letztendlich alle Prozesse eines Unternehmens, denn ein einzelner Kundenkontakt zieht oft weite Kreise. In der Landkarte ist klar zu erkennen, wer im Unternehmen welche Aufgaben übernimmt. CRM-Szene für eine Messe 6 GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbh

7 Relations Designer Create the most powerful customer relations for your business 12 Vorlagen für gute Kundenbeziehungen Der Customer Relations Designer beinhaltet 12 Vorlagen für kundenrelevante Prozesse und Prozessvarianten für Marketing, Vertrieb und Service. Anhand dieser Best-Practice-Prozesse können Unternehmen ihre eigenen Abläufe schnell und sicher abbilden. Die Vorlagen enthalten in sich schlüssige und ausgereifte CRM-Prozesse, die Anwender leicht anpassen können. Besonders interessant sind die Beispiele von über 110 CRM-Arbeitsplätzen, CRM-Standardfunktionen und -Schnittstellen, die im Repository einer Art Depot zur Verfügung stehen. Prozessbeschreibung auf Knopfdruck Wer seine Kundenbeziehungen analysiert, optimiert und dokumentiert hat, kann sich per Knopfdruck eine vollständige Prozessbeschreibung erstellen lassen. Die den Grafiken hinterlegten Beschreibungen werden zu einem Bericht zusammengeführt. Eine solche Prozessund Funktionsbeschreibung unterstützt die Auswahl eines CRM-Systems und dient als Implementierungsanweisung für CRM-Projekte. Schneller und sicherer zum Ziel Der Customer Relations Designer ist eine neue Methode und flexibles Werkzeug zugleich, um anhand seiner eigenen CRM-Vision rentable und langfristige Kundenbeziehungen zu entwickeln. Mit dem Customer Relations Designer navigieren Sie schnell und sicher durch anspruchsvolle CRM-Projekte und können auch komplexe Anforderungen einfach darstellen. In Präsentationen und Besprechungen überzeugt die ansprechende grafische Darstellung. Jeder vom Vorstand bis zum Sachbearbeiter kann sich in die einzelnen Kundenszenen hineinversetzen. Die Mitarbeiter erleben den Prozess mit allen Emotionen. Dieses Vorgehen spart Zeit und Geld. Der Customer Relations Designer ist Ihr professionelles Instrument für die Gestaltung erfolgreicher Kundenbeziehungen. Unternehmensberatung Stephan Bauriedel 7

8 w w w.gp s-ulm. d e Unternehmensberatung Stephan Bauriedel Neue Kantstrasse 25 D Berlin Tel.: 030 / Fax: 030 / GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbh Hörvelsinger Weg 54 D Ulm Tel.: 0731 / Fax: 0731 /

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