Marketo. Fallstudie: Marketo nutzt Hootsuite, um die Lead-Qualität zu verbessern und eine Kundenzufriedenheit von 93% beizubehalten

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1 Fallstudie: Marketo Marketo nutzt Hootsuite, um die Lead-Qualität zu verbessern und eine Kundenzufriedenheit von 93% beizubehalten Marketo ist ein führender Anbieter cloudbasierter Marketingsoftware für Aufbau, Pflege und Erhalt von Kundenbeziehungen. In dieser Fallstudie erfahren Sie, wie Marketo Lösungen von Hootsuite Enterprise für Marketing, Kundendienst und Vertrieb nutzt, um Social Media in allen Kanälen wirksam einzusetzen und wichtige Geschäftsziele zu erfüllen. 93% Kundenzufriedenheit im Servicebereich Gezielter Einsatz von Twitter zur Kundengewinnung und das Verkürzen von Leadgenerierungszyklen Erfolgreiche Kundenkampagnen, mit Einsatz sämtlicher Social Media-Kanäle Allgemeines: Auflösen von organisatorischen Silos Wenn ein Unternehmen für die Einbindung von Social-Media-Kanälen umorganisiert wird, ist die Zusammenarbeit als Social Business unerlässlich. Nur so kann die Kommunikation effektiver gestaltet und vielversprechende Leads an die Vertriebsabteilung weitergeleitet werden. Unternehmen verwenden zunehmend eine neue Generation von Marketingsoftware mit dem Zweck, die Auffindung von zukünftigen Kunden sowie den Aufbau und Erhalt der Geschäftsbeziehung zu

2 diesen zu unterstützen und gleichzeitig der wachsenden Komplexität der Kommunikation in sozialen Medien Herr zu werden. Marketo ist eines der innovativsten Unternehmen auf dem Markt, da es Kundenkampagnen mit Social Media über mehrere Kanäle, einschließlich Mobilgeräten, nutzt. Bedeutenden Analytikern zufolge ist Marketo ein Technologieführer im Bereich Marketing-Automatisierung. Die innovative Software verbindet Marketingkampagnen mit mehreren Funktionen, einschließlich Leadgenerierung, Kundengewinnung, Kundendienst und Analytics für eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden. Herausforderungen: Verständnis von Kampagnen im Social-Media-Marketing Für Unternehmen wie Marketo ist es entscheidend, die Bedeutung von Social Media für die Gesamtleistung des Marketings sichtbar zu machen. Dies geschieht sowohl aus Eigeninteresse als auch aufgrund von Kundenanliegen. Unternehmen, die nicht in den sozialen Medien vertreten sind, verpassen eine große Chance, um mehr über ihre potenziellen Kunden zu erfahren. Ebenso sind Social Media ohne die richtigen Verwaltungsressourcen auch weiterhin ein wachsender blinder Fleck in Bezug auf Markenbekanntheit und bester Kundenkenntnis. Marketo wurde 2012 Partner von Hootsuite, um diesen Herausforderungen zu begegnen und die Komplexität der eigenen Marketingkampagnen besser zu verstehen. Marketo vertraut auf Hootsuite als Kernelement seines Social-Media- Monitoring. Mit Hootsuite können wir die Auswirkungen von Social Media besser verstehen und Kunden strategischer über Social-Media-Kanäle einbinden. Da soziale Medien ein zunehmend wichtiger Bestandteil der Kundenkommunikation sind, werden wir hier auch weiterhin investieren. Sanjay Dholakia, Chief Marketing Officer bei Marketo Am Anfang verwendeten wir Social-Media-Anwendungen von Marketo, wie beispielsweise Kampagnen mit Empfehlungen und Gewinnspielen, um mit unserem Publikum zu interagieren. Beim direkten Engagement blieben wir jedoch nur oberflächlich. Da wir keine Software zum Zuhören oder Veröffentlichen nutzten, wandten wir uns an Hootsuite. Wir registrierten uns zunächst für die kostenlose Version und

3 entschieden uns dann aufgrund der herausragenden Erfahrungen für ein Upgrade auf ein Enterprise-Konto Carra Manahan, Marketing Programs Specialist bei Marketo. Bei der Suche auf dem Markt leistungsstarker Social-Relationship- Plattformen legte man bei Marketo den Fokus auf folgende erstrangigen Ziele für den Umgang mit Social Media: Social Marketing: Aktive Beteiligung an dynamischen Unterhaltungen und Teilen von relevanten Inhalten. Social Selling: Gewinnung bester Kundenkenntnis und Steigerung der Umsatzproduktivität. Social-Media-Kundendienst: Verkürzung von Antwortzeiten und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der Weg zum Erfolg: Marketo verwendet Hootsuite, um potenzielle Kunden besser zu erkennen. Durch die volle Ausschöpfung des Potenzials von Twitter zur gezielten Adressierung von Interessenten, ist das Vertriebsteam von Marketo in der Lage, die Leadgenerierungszyklen zu verkürzen. Umgekehrt kann das Vertriebsteam einen erheblichen Teil der gesamten Einnahmen auf Geschäfte zurückführen, die durch die Interaktion auf einem Social-Media-Kanal beeinflusst wurden. Manahan erläutert: Wir nutzen auf jeden Fall die Targeting-Funktionen von Twitter, um potenzielle Käufer zu erreichen. Auf die gleiche Weise wie Inhalte zugeschnitten werden, passen wir unsere Tweets der entsprechenden Zielgruppe an. Social Media verleihen Ihrem Content-Marketing neuen Schwung und ermöglichen Ihnen, das Vertrauen Ihrer Zielgruppen aufzubauen und Ihre Reichweite zu vergrößern. Egal, ob Sie nun eine Freigabeschaltfläche als Anreiz auf jeder Landingpage einfügen oder eine Kampagne mit Empfehlungen erstellen; Sie müssen es zu einem Bestandteil von allem werden lassen, was Sie tun. Carra Manahan, Marketing Programs Specialist bei Marketo Dieses Jahr haben wir zum Beispiel ein E-Book veröffentlich, indem alles Wichtige zum Thema -Marketing steht. Auf Twitter war unser Ziel, dass unsere Tweets über diese Innovation beim richtigen Publikum angezeigt werden. Nachdem wir auf Twitter nach Experten im Bereich -Marketing gesucht hatten, sprachen wir gezielt deren

4 Follower an, da mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Interesse an - Marketing bestand. Sie werden dann auf eine Landingpage geführt, von der aus sie das Buch herunterladen können, fügt Manahan erklärend hinzu. Verbindung der Interaktionen in Social Media mit dem CRMSupport-System Ein weiterer innovativer Schritt zum Social Business, der bei Marketo unternommen wurde, ist die Integration von Hootsuite mit der CRM-Software von salesforce.com. In der Folge hat die für den Kundendienst zuständige Abteilung eine Kundenzufriedenheit von 93 Prozent erreicht und möchte nun die Social-Media-Kanäle für den Kundendienst erweitern. Die Salesforce-App für Hootsuite stattet den Kundendienst mit den Werkzeugen aus, die sie benötigen, um Supportfälle direkt an das entsprechende Teammitglied weiterleiten zu können. Mit einem effizienteren Workflow von der Erstellung bis zur Behebung eines Falles konnte Marketo Prozesse vereinfachen und die Kundenzufriedenheit verbessern. Der Kundendienst profitierte auch von der Möglichkeit, Fälle direkt aus Social-Media-Nachrichten im Hootsuite Dashboard zu erstellen. Der Softwareanbieter Marketo verbindet Social-Media-Kundendienst und traditionelle Servicekanäle unter Verwendung von Hootsuite und Salesforce.com. Durch die Entwicklung hin zu einem Customer- Engagement-Center für mehrere Kanäle konnte der Kundendienst des Unternehmens eine Kundenzufriedenheit von 93 Prozent erreichen Kenneth Law, Customer Support Knowledge und Social Media Manager bei Marketo.

5 Ergebnis: unternehmensweiter Erfolg mit Social Media Als versiertes Marketingunternehmen in der Technologiebranche hat das erst kürzlich eingetretene Wachstum in den sozialen Medien von Marketo dazu geführt, dass das Unternehmen zu einem führenden Social Enterprise geworden ist. Diese Entwicklung stellt ein herausragendes Beispiel dafür dar, was andere Unternehmen erreichen können. Sanjay Dholakia, Chief Marketing Officer bei Marketo fügt abschließend hinzu: Ein Unternehmen, das heutzutage erfolgreich sein möchte, muss alle Kanäle berücksichtigen, und auch das Social Marketing ist ein wichtiger Faktor in dieser Rechnung. Wir sind sehr zufrieden mit unserer Erfahrung mit Hootsuite und werden auf dieser Erfahrung aufbauen, während wir weiter voranschreiten.

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