SAP und SugarCRM. Integrierte Kundenprozesse durch bidirektionalen Datenaustausch über die SAP-Schnittstelle ITN Connector CRM

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1 it-novum White Paper März 2011 SAP und SugarCRM Integrierte Kundenprozesse durch bidirektionalen Datenaustausch über die SAP-Schnittstelle ITN Connector CRM it-novum GmbH 2011 Version 1.0

2 Inhalt 1. Einleitung: ERP und CRM Kundenstammdaten Abgleich und Pflege Mehrwertfunktionen über die Stammdaten hinaus Angebote und Produktkatalog Kundendienst Service Calls und Reklamationsabwicklung Ausgangsbelege aus SAP Architektur der Schnittstelle Zusammenfassung Weiterführende Informationen /Links Kontaktadressen it-novum GmbH Version 1.1

3 1. Einleitung: ERP und CRM Flexibilität, Kosten, Erweiterung: Es gibt die unterschiedlichsten Motive, die ERP- Funktionalitäten von SAP mit einer CRM-Lösung zu verbinden, die nicht aus Walldorf kommt. SugarCRM ist eine sehr weit verbreitete Kundenmanagementlösung auf Basis von Open Source, die alle CRM- Funktionalitäten professionell abdeckt. Geschäftsprozesse machen nicht an Systemgrenzen halt. Häufig werden Leads, Angebote, Marketing-Kampagnen und Sales-Opportunities im Kundenmanagementsystem verwaltet Stammdaten, Aufträge und Produktdatenbank aber in der ERP-Anwendung. Um durchgehende Geschäftsprozesse zu erhalten, ist eine nahtlose Integration der Systeme notwendig. Dadurch profitieren auch die Anwender, weil die Nutzung einfacher wird. Auf Grund dieser Erfahrungen bietet it-novum einen integrierten Lösungsansatz an, der über den Technologieansatz hinaus gehend die Abbildung von durchgängigen Geschäftsprozessen erlaubt. Der Anforderung, Durchgängigkeit auf Basis von SugarCRM und SAP herzustellen, sind wir in diversen Projekten begegnet. Als Partner beider Firmen haben wir im Rahmen mehrerer Projekte eine Schnittstelle entwickelt, mit der sich beide Lösungen verbinden und Prozessanforderungen flexibel abbilden lassen. Die Schnittstelle macht möglich, was beide Systeme allein nicht schaffen: Die flexible Abbildung auch spezieller Kundenszenarien vor allem, was die SAP-Seite betrifft. Das vorliegende Whitepaper beschreibt den grundsätzlichen Aufbau der SugarCRM-SAP-Schnittstelle aus Sicht von durchgehenden Geschäftsprozessen. Basierend darauf zeigen wir, wie man über die Schnittstelle operative Prozesse wie Stammdatenpflege, Angebotserstellung oder Servicefälle zwischen beiden Systemen integrieren kann. it-novum GmbH Version 1.1

4 2. Kundenstammdaten Abgleich und Pflege Es gibt immer ein führendes System und bei uns ist das SAP! So sieht in vielen Unternehmen die Welt aus und es macht keinen Sinn, eine Scheibe-Kugel- Diskussion darüber zu führen. Eine Kundennummer wird selbstverständlich in SAP erzeugt. Aber muss die Adressinformation dazu auch aus SAP kommen? In der Regel nicht, denn die ERP-Prozesse betreffen Kunden nicht die Interessenten. Die entstehen im Kundenmanagementsystem und werden erst nach einer Bestellung zu einem Kunden. Bis dahin sind aber schon viele Daten erfasst. Auf die kann man zurückgreifen und muss sie nicht noch einmal anlegen sie müssen lediglich um die ERP-relevanten Werte ergänzt werden. Zahlungskonditionen, die SAP daraufhin zurückliefert, sind ein Beispiel für kollaborative Stammdatenpflege. Dieses Szenario hört sich trivial an. Technisch ist es das auch, aber bei der operativen Umsetzung der Prozesse hapert es oft. Denn bevor ein Interessent Kunde wird, braucht er ein Angebot. Das Angebot basiert auf Produkten und Preisinformationen und diese stehen im ERP. Die unintegrierte Welt teilt sich für die Zusammenführung dieser Informationen also in zwei Teile: In den Teil, der mit einer halbwegs vertretbaren Zahl an Interessenten umzugehen hat und sie kurzerhand in das SAP-System packt. Das Angebotswesen wird dort erledigt. Im anderen Teil wird erstmal ein Angebot aufgemacht, das auf Produkt- und Preisinformationen außerhalb des ERPs zurückgreift. Was am Ende bleibt, kennen viele: Händische Nacharbeit und Pflege irgendwelcher Altbestände oder Listen und manueller Transfer zwischen zwei Systemen. Das kann nicht im Interesse effizienter Abläufe sein, die nicht an Systemgrenzen Halt machen dürfen. it-novum GmbH Version 1.1

5 Weil wir und unsere Kunden dieses Vorgehen weder als schnell noch als effizient betrachten, haben wir eine Schnittstelle zwischen SAP und SugarCRM entwickelt, den ITN Connector CRM. In der obigen Abbildung sind die SugarCRM-Aktivitäten rot dargestellt und die SAP-Vorgänge blau. Damit lassen sich die Vorteile beider Welten verbinden und der Prozess lückenlos durchlaufen. it-novum GmbH Version 1.1

6 Die Produktdaten stehen aus SAP für die Angebotserstellung bereit, Stammdaten von Interessenten werden nach der Auftragserteilung nach SAP übertragen, wo ihnen das System eine Kundennummer zuteilt. Dabei gleicht die Schnittstelle die Informationen eines Interessenten mit den im SAP-System liegenden Daten auf Doubletten hin ab, sodass auch in komplizierten Szenarien eine parallele Pflege von Adressdaten möglich ist. Die braucht man z.b. dann, wenn Kunden des Handelskanals für Produktlinie 1 zuerst Ersatzteile für Produkt 1 bestellen und in SAP angelegt werden, ehe sie durch den Kauf eines Produktes aus Linie 2 als Interessenten in SugarCRM zu direkten Kunden werden. Ähnliche Szenarien finden sich bei vielen Unternehmen, deren Rolle zwischen Hersteller, Veredler und Distributor variiert, sei es aus Gründen geografischer oder kooperativer Marktaufteilung bzw. -präsenz. it-novum GmbH Version 1.1

7 3. Mehrwertfunktionen über die Stammdaten hinaus Die Anzeige des Umsatzes je Kunde ist definitiv eine wichtige Information, wenn man zu ihm Kontakt aufnimmt. Selbstverständlich auch pro Produktgruppe, pro Vertriebsweg Deckungsbeiträge wären auch nicht schlecht und und? Einmal davon abgesehen, dass der wahre Umsatz auch Gutschriften und Stornos berücksichtigt, macht es wenig Sinn, alle diese Werte im Kundenmanagementsystem zu halten. Für solche (und weitere) Auswertungen gibt es Business Intelligence-Anwendungen, im CRM-Kontext auch analytisches CRM genannt. Trotzdem ist es wichtig, eine Zahl wie z.b. Gesamtumsatz oder eine kurze Abfrage des Vorjahresumsatzes im System zu haben, z.b. wenn man nach diesen Kriterien Firmen selektieren will. Mit dem ITN Connector CRM lassen sich diese Informationen austauschen: Definiert als Umsatz oder Umsatz minus Gutschrift sowohl als Einmalaktualisierung pro Tag als auch als AdHoc- Abfrage. Informationen wie die Überschreitung von offenen Posten oder Kreditlimits überträgt die Schnittstelle ebenfalls. Zudem eröffnet sie die Möglichkeit, solche Informationen als RedFlag zu setzen, um z.b. vor der Erstellung neuer Angebote das Gespräch mit dem Kunden zu suchen, damit offen stehende Posten angesprochen werden können. Auf Basis welcher Werte und welcher Regeln solche RedFlags oder andere Felder aktualisiert werden, liegt logischerweise in der Kundenanforderung, die Schnittstelle bietet dafür lediglich die Basis. Im Sinne einer proaktiven Kundenbetreuung und/oder einer präventiven Vertriebssteuerung liefert diese Information einen tatsächlichen Mehrwert für die operative Steuerung der zum Kunden gerichteten Abläufe und Aktivitäten im Geschäftsalltag. it-novum GmbH Version 1.1

8 4. Angebote und Produktkatalog Auch die Kooperation unter dem Aspekt der Angebotserstellung, die auf der Grundlage des Produktkataloges Informationen aus SugarCRM nach SAP überträgt, ist über den ITN Connector CRM abgedeckt. Logischerweise werden die Produkte in SAP angelegt, denn nur hier sind auch die produktions- und finanzspezifischen Parameter und Prozesse mit und um diese abbildbar. Verkauft und angeboten werden sie aber über Aktivitäten, die das CRM-System steuert. Alle dafür wichtigen Informationen werden daher aus SAP nach SugarCRM übertragen und stehen so zur Verfügung. Hier besteht nun die Möglichkeit, sowohl den Verhandlungsprozess mit dem Kunden in Form von versionierbaren Angeboten abzubilden, als auch Freigabemechanismen innerhalb der Vertriebsstrukturen nach Rabatten, Angebotshöhen oder ggf. auch einer technischen Prüfung zu realisieren. Der Vorteil: Man erhält ein einziges System. Sowohl für den kompletten Verkaufsprozess mit Vertriebsinnen- und Außendienst als auch für die Konzeptions- (kreativ) und Erstellungs- (strukturiert)phase. Ein System, das auch diejenigen einbindet, die sonst nicht auf SAP und seine Informationen aktiv zugreifen. Geschweige denn sie (mit)bearbeiten, wie z.b. Projektleiter, Entwicklung etc. Und genau hier scheitert es sonst typischerweise in der durchgängigen Umsetzung schlanker und zielorientierter Geschäftsprozesse Nach Erteilung des Auftrages sprich nach Beendigung der Aktivitäten im Vertrieb, die den Auftrag abschließen und ihn im System als gewonnen klassifizieren werden die Daten des angenommenen Angebotes dann nach SAP übertragen und in SAP alle hier festgelegten und notwendigen Prozesse automatisch angestoßen, z.b. die Erzeugung eines Auftrages oder einer Rechnung. it-novum GmbH Version 1.1

9 5. Kundendienst Service Calls und Reklamationsabwicklung Produktdaten aus SAP sind auch für die Abwicklung von Reklamationen und Ersatzteillieferungen wichtig. Das gilt inklusive der Erstellung eines Lieferscheins und dem Versand der Ware. Diese Prozesse laufen im SAP-System ab. Wichtig für den Kontakt mit dem Kunden oder der Konzeption einer Kampagne (z.b. zur Ablösung alter durch neue Produkte) ist die einfache Information, dass eine Reklamation eingegangen ist und diese abgewickelt wurde. Während der Verhandlungen über ein aktuelles Angebot sollte das schnell passieren. In diesem Fall lässt sich eine Reklamation über die Schnittstelle mit verschiedenen Stati (offen, erledigt etc.), Art (Garantie, Kulanz etc.) und einer Teileliste, wenn notwendig, in SugarCRM speichern und anzeigen. Die bereits erwähnten RedFlags lassen sich auch auf die Kategorie Kundendienst anwenden. Sie helfen, Verkaufsaktivitäten nicht zu gefährden, oder aber durch aktive Kontaktsuche dem Kunden ein hohes Maß an Verantwortungs- oder Fürsorgebewusstsein zu demonstrieren. In Situationen, wo ein solcher Prozess nicht in SAP oder einer anderen dafür gut geschaffenen Anwendung abgebildet ist, kann man die Reklamationsprozesse über Funktionen in SugarCRM verbessern. Zusammen mit den skizzierten Möglichkeiten, die die Schnittstelle für Produktinformationen, Aufträge und Lieferung bietet, kann man einen hohen Grad an Automatisierung und damit Geschwindigkeitszuwachs und Zuverlässigkeit erreichen. Gerade diese Prozesse, die in ihrer Durchgängigkeit und in ihrer Transparenz für den Kunden positive Erlebnisse beim Käufer schaffen, dürfen nicht am System oder technischen Paradigmen scheitern. it-novum GmbH Version 1.1

10 6. Ausgangsbelege aus SAP Rechnungen, Lieferscheine, Gutschriften: SAP-Prozesse erzeugen Ausgangsbelege. 1 Wie bei einem Service Call reicht es oft schon aus, wenn man nur die Hauptinformationen wie Rechnungsnummer und Gesamtbetrag angezeigt bekommt. Und dann wieder ist es gut, den kompletten Beleg einsehen zu können, bei einem Lieferschein zum Beispiel. Da über das geschilderte Vorgehen die Informationen zu Kunde (Kundennummer) und Angebot (Auftragsnummer) schon ausgetauscht sind, ist es mit einer SAP- Schnittstelle zu einem Dokumentenmanagementsystem simpel, die kundenoder vorgangsbezogenen Dokumente aus dem DMS oder Archiv in SugarCRM zu listen. Bei der Detailansicht wird dann auf das Dokument im Archiv durchgegriffen. So erreicht man auf einfache Weise eine Dokumentenhistorie, die einem Kunden oder Projekt zugeordnet ist. Der Mitarbeiter erhält dadurch die Möglichkeit, in einem Gespräch oder bei der Vorbereitung eines solchen auf alle nötigen Informationen zurückzugreifen. 1 SAP-seitig werden sie in ein Dokumentenmanagementsystem oder Archiv übertragen, z.b. über den ITN Connector DMS, eine Schnittstelle zwischen SAP und dem Dokumentenmanagementsystem Alfresco. it-novum GmbH Version 1.1

11 7. Architektur der Schnittstelle Der ITN Connectror CRM benutzt auf der Seite des SAP-Systems Remote Service Calls (RFCs) und BAPIs. Auf der Seite von SugarCRM werden die Funktionen über logic hooks eingebunden. Der ITN Connector CRM ist dadurch auf beiden Seiten upgrade-fähig. Die Funktionen und die individuellen Anpassungen der Schnittstelle sind über Parameter und Codeerweiterungen an die kundenspezifischen Belange und Systemkonfigurationen anpassbar. it-novum GmbH Version 1.1

12 8. Zusammenfassung Als Systemintegrator folgen wir dem Ansatz, durchgängige und effiziente Geschäftsprozesse über Systemgrenzen hinweg umzusetzen. Ein Kundenmanagementsystem, dessen Bedienung umständlich und dessen Nutzen suboptimal ist, wird sowohl die Mitarbeiter demotivieren als auch dem Unternehmen keine vertrieblichen Vorteile bieten. Unser Ziel bei Projekten ist stets, Prozesse und Informationen zwischen dafür geschaffenen Systemen zu integrieren. In diesem Zusammenhang bietet der ITN Connector CRM folgende Mehrwerte: Durchgehende Geschäftsprozesse über Systemgrenzen (SAP, SugarCRM) hinweg, sodass dadurch eine effizienter Nutzung möglich ist. Anlage, Abgleich und Aktualisierung von Kundenstammdaten in SAP und SugarCRM in beide Richtungen inklusive Doublettenprüfung. Einfache Angebotserstellung mit Freigabeprozessen auf der Grundlage von SAP-Produktdaten mit Prozessübergabe nach SAP aus SugarCRM Austausch und Abgleich von ServiceCalls und Reklamationen mit dem Übertrag von Informationen und Prozess-Triggern zwischen beiden Systemen. Das ist auch beim Austausch von Produktdaten im Falle von Garantie, Kulanz- oder Ersatzlieferungen möglich. Anzeige von extrahierten Informationen aus Ausgangsbelegen mit Durchgriff auf das Originaldokument. it-novum GmbH Version 1.1

13 it-novum GmbH Version 1.1

14 Über it-novum Die IT-NOVUM GmbH ist ein IT-Beratungshaus mit drei Bereichen: Als SAP Business Partner sind wir mit Einführungen und Optimierungen von SAP- Lösungen mit Branchenschwerpunkt Industrie aktiv. Im Umfeld der Open Infrastructure Solutions sind wir mit innovativen Lösungen rund um Datacentermanagement bekannt. Mit unseren Open Business Applications optimieren wir Geschäftsprozesse insb. an der Grenze zwischen OpenSource und SAP mit nachhaltiger Wirkung; hier sind wir u.a. Gold Partner von Alfresco, SugarCRM, Pentaho und Jedox/Palo. Als selbständiges Tochterunternehmen der börsennotierten KAP AG haben wir langjährige Erfahrungen und wirtschaftliche Stabilität. Professionelles Projektmanagement und die Beherrschung von Managementtools ist für uns ebenso selbstverständlich wie der partnerschaftliche Umgang mit unseren Kunden. Weiterführende Informationen /Links Weiterführende Whitepapers zu Open Source allgemein oder themen- bzw. produktspezifischen Analysen sind bei it-novum als Download oder auf Anfrage erhältlich. Aus unseren Projekten heraus ergeben sich immer neue themen- /produktspezifische Whitepapers. Sehen Sie regelmäßig auf unserer Homepage vorbei oder fragen Sie gezielt nach Themen, die sie interessieren unter den unten genannten Kontaktdaten. Allgemein zum Thema Open Source: Die Top-10 Mythen und Irrtümer über Open Source: Einführung von Open Source aus der Sicht eines Anwenders mythen-und-irrtuemer-ueber-open-source.html Der Open Source-Diamant: Beurteilung von Open Source Lösungen nach fünf praxis-relevanten Kriterien 100% Open Source ist das möglich? Business Intelligence: Open Source BI: Vergleich der führenden Open Source BI-Werkzeuge Pentaho, Jaspersoft und Palo it-novum GmbH Version 1.1

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