Schnittstellen zwischen ERP- und CRM-Systemen

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1 Schnittstellen zwischen ERP- und CRM-Systemen Diplom-Hausarbeit an der Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie in Leer e.v. von Buernstraße 9, Westerstede Betreuung: Prof. Dr. Ing. Thorsten Spitta 2007

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3 I Verzeichnisse Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Projektumfeld Vorstellung der BTC AG Projekt Optimus Überblick Schnittstellen Definition Unterscheidungen von Schnittstellen Standardschnittstellen Angebotene Schnittstellen Angeforderte Schnittstellen Adapter Verträge zwischen Komponenten Spezifikation von Schnittstellen Softwarearchitekturen Überblick ERP und CRM-Systeme CRM-System Überblick Komponenten Vorstellung Siebel CRM Datenobjekte ERP-System Überblick Finanz- und Rechnungswesen Personalwirtschaft Materialwirtschaft Produktion Vertrieb Schnittstellen CRM- und ERP-Systeme Verbindungen von CRM und ERP-Komponenten Integration über Schnittstellen Schnittstellenbetrachtung über Prozesse Vertriebsprozess Supportprozess Retourenprozess Datenverknüpfungen... 24

4 II Verzeichnisse Grund- und Bestandsobjektypen Vorgangsobjekttypen Schnittstellenmethoden Materialwirtschaft/CRM Produktion/CRM Vertrieb/CRM Finanzbuchhaltung/CRM Personal/CRM Nutzenpotentiale Zusammenfassung Fallstudie SAP Materialpreisaustausch Systemüberblick Komponenten Systemarchitektur IST-Analyse Prozessbeschreibung Aufbau der CSV-Datei Bewertung Soll-Konzept Anforderungen Probleme Prozessablauf Schnittstellenarchitektur Schnittstellenspezifikation Spezifikation nach QSL Ausblick Fazit...45

5 III Verzeichnisse Abbildungsverzeichnis Abb. 3.1: Einteilung von Schnittstellen nach Methoden (in Anlehnung an [SIED 04,S. 47])...3 Abb. 3.2: Schnittstellennotation Importeur/Exporteur...4 Abb. 3.3: Standardschnittstelle (in Anlehnung an [SIED 04,S. 66])... 5 Abb. 3.4: Angebotene Schnittstelle (in Anlehnung an [SIED 04,S. 66])...5 Abb. 3.5: Angeforderte Schnittstelle (in Anlehnung an [SIED 04,S. 66])...6 Abb. 3.6: Adapter (in Anlehnung an [SIED 04,S. 66])... 6 Abb. 3.7: QSL - Name der Schnittstelle...8 Abb. 3.8: QSL - Weitere benutzte Schnittstellen... 8 Abb. 3.9: QSL - Variablen innerhalb der Schnittstelle... 8 Abb. 3.10: QSL Zustandsmodelle... 8 Abb. 3.11: QSL - Methoden der Schnittstelle...8 Abb. 3.12: QSL - Invarianten für die Schnittstelle...8 Abb. 3.13: QSL Testfälle... 8 Abb. 4.1: Überblick ERP-Komponenten (in Anlehnung an [HaNeu 05,S. 530]) Abb. 5.1: Verbindung CRM und ERP Abb. 5.2: Verbindung CRM/ERP über GOT/BOT (in Anlehnung an [SPIT 06,S. 121])...24 Abb. 6.1: Vereinfachte Systemarchitektur Optimus/SAP R/ Abb. 6.2: Schnittstellenarchitektur Materialpreisimport...40 Tabellenverzeichnis Tabelle 6.1: IST-Prozessablauf Materialpreisimport Tabelle 6.2: Nachrichtenumfang Materialpreise IST-Zustand Tabelle 6.3: SOLL-Prozessablauf Materialpreisimport Tabelle 6.4: Nachrichtenumfang Materialpreise SOLL-Zustand Tabelle 6.5: Testfall Materialpreisimport... 43

6 IV Verzeichnisse Abkürzungsverzeichnis API Application Programming Interface BTC Business Technologie Consulting BOT Bestandsobjekttyp CRM Customer Relationship Management ERP Enterprise Ressource Planning GUI Graphical User Interface GOT Grundobjekttyp MM Materials Management OPTIMUS Optimale Prozesse in Telekommunikation, Internet, Mobilfunk und Systeme OIP Optimus Integrationsplattform QSL Quasar Specification Language R/3 Real Time Version 3 SAP Systeme Anwendungen Prozesse SD Sales and Distribution VOT Vorgangsobjekttyp XML extensible Markup Language

7 1 Einleitung 1 Einleitung Das Ziel der Arbeit ist die Darstellung von Schnittstellen zwischen ERP- und CRM-Systemen. Dabei soll darauf eingegangen werden, wie die Architektur und die Spezifikation solcher Schnittstellen aussehen und welche Daten zwischen diesen Systemen über Schnittstellen ausgetauscht werden. Dabei soll im speziellen aufgezeigt werden, wie eine Integration der Daten über Schnittstellen innerhalb der Systeme erreicht wird und diese darüber verbunden werden. Um dieses Ziel zu erreichen, werde ich nach einer kurzen Einleitung zunächst im allgemeinen Teil meiner Arbeit den Begriff Schnittstelle näher beschreiben und abgrenzen. Hier sollen Begriffe geklärt und erläutert werden. Nach dem einführenden allgemeinen Teil werde ich speziell auf die Thematik von Schnittstellen zwischen ERP und CRM-Systemen eingehen. Dabei gebe ich zunächst einen kurzen definitorischen Überblick über beide Systemarten und zeige auf welche Daten in solchen Systemen vorgehalten werden. Anschließend werde ich zeigen, welche ERP-Komponenten speziell mit einem CRM-System verknüpft sind und welche Daten zwischen diesen Komponenten ausgetauscht werden. Dabei gehe ich auch auf die Integration von Prozessen ein, die durch solche Schnittstellen über mehrere Systemkomponenten hinweg ablaufen und einen ganzheitlichen Prozessablauf ermöglichen. Über die Prozesse werden Grundobjekt- und Vorgangsobjektdaten angelegt und zwischen den Systemen übertragen. Die Entstehung und der Fluss dieser Daten soll dabei aufgezeigt werden. Mit den vorangegangenen Informationen zeige ich den Nutzen einer solchen Systemintegration über Schnittstellen auf. Im Abschluss dieser Diplomhausarbeit werde ich die voran gegangenen Ausführungen an einem praktischen Beispiel verdeutlichen. Bei diesem Beispiel handelt es sich um die Erstellung eines Konzepts für die Umstellung einer Schnittstelle zwischen einem Siebel CRM System und einem SAP SD Modul. Dabei soll aufgezeigt werden, welche Beziehungen zwischen den Systemen bestehen und wie die Schnittstelle konzeptionell umgesetzt werden soll.

8 2 Projektumfeld 2 Projektumfeld 2.1 Vorstellung der BTC AG Die BTC AG (Business Technologie Consulting) wurde im Jahr 2000 durch den Zusammenschluss von drei IT-Consulting-Unternehmen gegründet. BTC deckt primär drei Geschäftsfelder im Bereich Consulting, Systemintegration und Systemmanagement ab. Das Unternehmen ist als hundertprozentige Tochter im Energiekonzern EWE eingegliedert. Es ist insgesamt an 15 Standorten in Deutschland, in Polen, in der Schweiz und in der Türkei vertreten. Der Hauptstandort befindet sich in Oldenburg. BTC bietet seine Dienstleistungen in den verschiedenen Regionen für die unterschiedlichsten Branchen an. Derzeit gehört BTC zu den am stärksten wachsenden Unternehmen Deutschlands und ist unter den Top-25-Unternehmen der IT-Beratungs- und Systemintegrationsunternehmen in Deutschland vertreten. 2.2 Projekt Optimus Die Diplomhausarbeit entsteht im Rahmen eines Projekts im Telekommunikationssektors. Dabei geht es um die Einführung eines CRM-Systems der Firma Siebel bei dem Telekommunikationsdienstleister EWE TEL GmbH. Das Projekt mit dem Namen Optimus wurde im Jahr 2005 begonnen. Neben weiteren Beratungsunternehmen ist die BTC AG als IT-Dienstleister maßgeblich an der Leitung und Umsetzung des Projekts beteiligt. Auslöser für das Projekt war die mangelnde Integration der Telekommunikationstöchter der EWE TEL GmbH und die unübersichtliche Systemarchitektur der EWE TEL GmbH. Durch Siebel CRM soll eine Plattform geschaffen werden, die die verschiedenen Systeme im Bereich Telekommunikation integriert und die Systemlandschaft vereinfacht. Die Software soll es den Telekommunikationstöchtern in einer ersten Projektstufe ermöglichen Produkte im Bereich Mobilfunk anzubieten und zu vertreiben. In den weiteren Projektstufen sollen weitere Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing für die Sparten Mobilfunk, Festnetz und Internet in Siebel CRM umgesetzt werden. Derzeit befindet sich das Projekt in der ersten Produktivstufe, in der die ersten beiden Töchter ihren Vertrieb und Service im Bereich Mobilfunk mit Siebel CRM abwickeln.

9 3 Überblick Schnittstellen 3 Überblick Schnittstellen 3.1 Definition Der Begriff der Schnittstelle wird in vielfältiger Weise gebraucht und definiert. In dieser Arbeit sollen Schnittstellen unter den Aspekt der Verknüpfung von zwei Informationssystemen betrachtet werden. Im Folgenden tauschen wir den Begriff Informationssystem gegen Softwarekomponente aus, da ein Informationssystem nicht anderes darstellt als eine zusammengesetzte Softwarekomponente (siehe Abschnitt 3.5). Als eine allgemein gültige Definition einer Schnittstelle lässt sich folgendes Zitat verwenden: Die Gesamtheit der öffentlichen Methoden eines Objekts (einer Softwarekomponente) wird als dessen (externe) Schnittstelle bezeichnet. [HaNeu 05, S.215] Schnittstellen sind folglich eine Ansammlung von Methoden, die eine bestimmte Softwarekomponente zur Verfügung stellt, auf die von außen zugegriffen werden kann. Das Wort öffentlich hat dabei eine besondere Bedeutung. Es zeigt, dass nur die Methoden, die eine Softwarekomponente auch für die Öffentlichkeit preisgibt, für die Benutzung zur Verfügung stehen. Es wird niemals direkt auf eine Softwarekomponente zugegriffen, sondern immer auf seine exakt definierte externe Schnittstelle. Die Definition besagt, dass eine Schnittstelle aus Methoden besteht. Man kann diese Methoden ein zwei Kategorien unterteilen. In der ersten Kategorie können Schnittstellen den Zustand einer Softwarekomponente verändern über Operationen wie Löschen, Einfügen und Ändern. Diese Operationen werden unter dem Begriff Kommandos zusammengefasst. Die restlichen Schnittstellen sind in der zweiten Kategorie enthalten, die den Zustand einer Softwarekomponente unverändert lässt, indem sie nur die Operation Lesen enthält. Diese Operation ist unter den Abfragen angesiedelt(vgl. [SIED 04, S. 47ff]). Abb. 3.1: Einteilung von Schnittstellen nach Methoden (in Anlehnung an [SIED 04,S. 47])

10 4 Überblick Schnittstellen Nachdem wir die Schnittstellen von Informationssystemen anhand ihrer Methoden gegliedert haben, lassen sie sich weiter unterteilen, wem und wie sie ihre Schnittstellen der Öffentlichkeit zur Verfügung stellen. Somit lassen sie sich in Programmschnittstellen und Benutzerschnittstellen aufspalten. Benutzerschnittstellen sollen verschiedene Komponenten mit dem Benutzer verbinden. Das geschieht im allgemeinen in einem Dialogbetrieb über eine GUI (graphical user interface). Diese Schnittstellen werden in dieser Arbeit nicht behandelt. Hier wird auf den Schnittstellenbegriff eingegangen, der die Verbindung von zwei Systemen bzw. Komponenten darstellt. Diese Schnittstellen nennt man Programmschnittstellen. Über Programmschnittstellen wird definiert, was zur Benutzung einer Komponente wichtig ist. Folglich ist es nicht nötig den internen Aufbau bzw. die Funktionsweise einer Komponente zu kennen. Es reicht, wenn man die Methoden einer Schnittstelle verstanden hat und diese auch benutzen kann. Somit programmiert man immer gegen eine Schnittstelle und nicht gegen eine Komponente. Zusammenfassend lassen sich folgende Eigenschaften von Schnittstellen aufzeigen, die in den folgenden Abschnitten weiter erläutert werden (Vgl. [SIED 04, S. 16]). Schnittstellen machen Software einfacher. Man erhält weniger Abhängigkeiten, indem man die Abhängigkeiten einer Software in den Schnittstellen konzentriert. Schnittstellen ermöglichen die Wiederverwendbarkeit von Komponenten. 3.2 Unterscheidungen von Schnittstellen Schnittstellen lassen sich grob in zwei Gebiete unterteilen. Zum einem gibt es die Exportschnittstellen. Der Fremdbegriff dafür ist API (application programming interface). Diese stellen Funktionen bzw. Methoden zur Verfügung, um einen Zugriff auf die dahinter liegende Komponente zu ermöglichen. Jede Komponente besitzt mindestens eine Exportschnittstelle, ansonsten ließe sie sich nicht nutzen. Importschnittstellen hingegen, stellen Funktionen dar, die nicht innerhalb einer Komponente realisiert worden sind. Damit kann eine Komponente auf Methoden zurückgreifen, die sie nicht selber implementiert hat. Eine Komponente kann keine, eine oder mehrere Schnittstellen importieren. Eine Schnittstelle kann somit gleichzeitig eine Exportschnittstelle und eine Importschnittstelle darstellen. Folgendes Schaubild soll den Zusammenhang verdeutlichen: Abb. 3.2: Schnittstellennotation Importeur/Exporteur Das Schaubild zeigt die Verbindung von Komponente A und Komponente C auf, die über die Schnittstelle B realisiert wird. Dabei stellt B eine Exportschnittstelle für A dar und für C eine Importschnittstelle. Über B werden Methoden von A angeboten, die von C genutzt werden können. Das Schaubild stellt außerdem die allgemeine Notation für Schnittstellen nach UML

11 5 Überblick Schnittstellen 2.0 dar (Vgl. [ERL 04, S. 82ff]). Unabhängig davon, ob eine Komponente nun eine Schnittstelle importiert oder exportiert, muss sie von irgendeiner Instanz definiert werden. Somit unterscheidet man neben den exportierten und importierten Schnittstellen noch zusätzlich zwischen Standardschnittstelle angebotener Schnittstelle angeforderter Schnittstellen Adaptern. Diese sollen folgend kurz beschrieben werden (Vgl. [SIED 04, S. 67ff]) Standardschnittstellen Standardschnittstellen sind sehr allgemein gehalten. Sie stehen frei zur Verfügung und sind universell einsetzbar. Programmiersprachen stellen diese Standardschnittstellen in unterschiedlichster Form zur Verfügung. Es lohnt sich immer eine Standardschnittstelle einer individuell definierten Schnittstelle vorzuziehen. Bei Standardschnittstellen kann man davon ausgehen, dass sie bereits intensiv getestet worden sind und eine breite Akzeptanz gefunden haben. Außerdem sind sie sehr gut dokumentiert und wiederverwendbar. Durch den universellen Einsatz der Schnittstelle erreicht man außerdem eine optimale Entkopplung von Importeur und Exporteur. Abb. 3.3: Standardschnittstelle (in Anlehnung an [SIED 04,S. 66]) Angebotene Schnittstellen Bei der angebotenen Schnittstelle wird der Importeur an dieser Schnittstelle ausgerichtet. Der Exporteur hat diese Schnittstelle bereits komplett definiert und bietet seine öffentlichen Methoden an. Abb. 3.4: Angebotene Schnittstelle (in Anlehnung an [SIED 04,S. 66])

12 6 Überblick Schnittstellen Angeforderte Schnittstellen Im Gegensatz zur angebotenen Schnittstelle richtet sich die angeforderte Schnittstelle vollkommen nach den Bedürfnissen des Importeurs. Der Importeur benötigt bestimmte Daten. Hierfür definiert er Methoden, mit denen ein potentieller Exporteur ihm diese Daten liefern kann. Die Schnittstelle ist somit ausschließlich auf den Importeur ausgerichtet und lässt sich schwer wiederverwenden. Abb. 3.5: Angeforderte Schnittstelle (in Anlehnung an [SIED 04,S. 66]) Adapter Der Adapter ist eine Erweiterung der angeforderten Schnittstelle. Der Adapter verbindet eine angeforderte Schnittstelle des Importeurs mit einer angebotenen Schnittstelle des Exporteurs. Somit kann der Exporteur seine Schnittstelle auch anderen Importeuren anbieten. Der Importeur der angeforderten Schnittstelle behält aber trotzdem den Vorteil, dass er sich nicht nach dem Exporteur richten muss, sondern die Schnittstelle nach seinen Bedürfnissen definiert. Allein der Adapter hängt vom Exporteur ab. Dieser lässt sich bei einer Änderung problemlos austauschen. Somit ist eine optimale Entkopplung von Importeur und Exporteur gegeben. Adapter sind aber mehr als nur Vermittler. Sie besitzen selber eine exportierte und importierte Schnittstelle. Adapter können aber auch Daten übersetzten, falls die zu verbindenden Komponenten unterschiedliche Datenstrukturen verwenden. Ausnahmen lassen sich über Adapter bereits im Vorfeld abfangen und werden nicht zum Exporteur bzw. Importeur durchgereicht. Sie können außerdem die Funktionalität einer Schnittstelle soweit einschränken, dass nur die Methoden aufgerufen werden können, die die Komponente wirklich benötigt. Das trägt zur Vereinfachung der Schnittstelle bei. Abb. 3.6: Adapter (in Anlehnung an [SIED 04,S. 66])

13 7 Überblick Schnittstellen 3.3 Verträge zwischen Komponenten Die Eingangs vorgenommene Definition einer Schnittstelle lässt sich nicht nur unter dem Blickwinkel ihrer angebotenen Methoden sehen. Eine andere Möglichkeit den Begriff der Schnittstelle zu definieren, ist der Aspekt des Vertrages. Dabei wird im Falle eines vertragsgemäßen Aufrufs eine vertragsgerechte Ausführung einer bestimmten Aktion garantiert (Vgl. [ReuHa 06, S. 44]). Somit stellen Schnittstellen Verträge zwischen Komponenten dar. Über diesen Verträge verbinden Schnittstellen die Komponenten untereinander. Dabei unterscheidet man Export- und Importschnittstellen. Bei den importierten Schnittstellen kennt der Importeur genau den Aufbau und die Funktionalität der Schnittstelle. Er kann sich darauf verlassen, dass er über die Methoden, die er beim Exporteur anspricht, auch die Ergebnisse erhält, die zwischen Exporteur und Importeur über die Schnittstelle vereinbart worden sind. Umgekehrt weiß der Exporteur, was er zu tun hat, sobald die exportierte Schnittstelle angesprochen wird. Nur so ist sichergestellt, dass die Verknüpfung zwischen zwei Komponenten auch funktionieren kann. Ein Vertrag zwischen Komponenten wird über die Spezifikation der Schnittstelle geschlossen. Mit diesem Thema beschäftigt sich folgendes Kapitel. 3.4 Spezifikation von Schnittstellen Damit Schnittstellen im Sinne eines Vertrages zwischen Exporteur und Importeur benutzt werden können, müssen diese spezifiziert werden. Eine Spezifikation legt fest, welche Methoden eine exportierende Komponente anbietet und worauf sich letztendlich die importierende Komponente verlassen kann. Hierbei wird speziell auf die Semantik einer Schnittstelle eingegangen. Diese zeigt auf, was einzelne Abfragen bedeuten und die Kommandos einer Schnittstelle bewirken. Die Elemente zur Spezifikation einer Schnittstelle sind im folgenden dargestellt(vgl. [SIED 04, S. 123ff]). 1. Zustandsmodelle: Bei Schnittstellen gibt es die Möglichkeit, dass die Methode verschiedene Zustände annehmen kann. Zum Beispiel könnte eine Methode zum Einfügen von Datensätzen den Zustand annehmen, dass ein Datensatz eingefügt werden konnte oder das Schreiben fehlgeschlagen ist. 2. Invarianten: Dies sind Bedingungen einer Komponente, die im natürlichen konsistenten Fall grundsätzlich gelten müssen. Ein Beispiel wäre, dass ein Benutzer, dem von einer Methode der Komponente Leserechte verliehen worden sind, eine andere Methode der Komponente zum Lesen benutzen darf. 3. Vor- und Nachbedingungen: Vorbedingungen geben Bedingungen an, welche Zustände bei Aufruf der Schnittstelle gelten müssen. Dies schützt die Schnittstelle vor falschen Aufrufen und ermöglicht gewisse Zustände von vornherein bei der Implementierung auszuschließen. Nachbedingungen schützen hingegen den Aufrufer der Schnittstelle. So gibt eine Nachbedingung an, welcher Zustand nach dem Aufruf der Methode gilt. 4. Testfälle: Über Testfälle soll das Verhalten einer Schnittstelle in verschiedenen Situationen erprobt werden. Dies bedeutet Beispiele für die Nutzung einer Schnittstelle zu finden. Jeder Beispielaufruf hat bestimmte Vor- und Nachbedingungen. Damit lassen sich komplizierte Szenarien effektiv darstellen. Nicht jedes Szenario soll hierbei getestet werden, sondern nur diejenigen, die die Funktionalität der Schnittstelle am besten

14 8 Überblick Schnittstellen beschreiben. Es gibt viele Möglichkeiten eine Schnittstelle zu spezifizieren. Hier wird speziell auf die Notation von Siedersleben nach QSL (Quasar Specification Language) eingegangen (Vgl. [SIED 04, S. 131ff]). Diese Notation ist eine Zusammenfassung, die sich an die Java-Syntax anlehnt und versucht auf verständliche Weise die Semantik einer Schnittstelle zu beschreiben. Die Elemente dieser Spezifikationssprache werden in ihrer Syntax wie folgt beschrieben: Interface YourInterface Abb. 3.7: QSL - Name der Schnittstelle uses Interface1, Interface2 Abb. 3.8: QSL - Weitere benutzte Schnittstellen variables Variable1,Variable2 Abb. 3.9: QSL - Variablen innerhalb der Schnittstelle states = {zustand1,zustand2,zustand3} Abb. 3.10: QSL Zustandsmodelle basicqueries, derivedqueries, commands Beispiel command void add(object x) //fügt ein bestimmtes Objekt x hinzu post existobject(x) //Nachbedingung: Das hinzugefügte Objekt existiert error existobject(x) -> unknown Object // Fehler: Das hinzugefügte Objekt existiert nicht Abb. 3.11: QSL - Methoden der Schnittstelle invariants Bedingung1,Bedingung2 Abb. 3.12: QSL - Invarianten für die Schnittstelle Testcases Precondition Methode 1 -> Ergebnis1 Methode 2 -> Ergebnis2 Postcondition Abb. 3.13: QSL Testfälle Dies ist nur eine exemplarisch grobe Aufstellung der Möglichkeiten eine Schnittstelle per QSL zu spezifizieren. Nicht jede Spezifikation benötigt sämtliche Elemente. Das Fallbeispiel am Ende der Arbeit spezifiziert eine Schnittstelle nach QSL (siehe Kapitel 6). Diese Notation soll darstellen, wie die einzelnen benötigten Elemente zur Spezifikation einer Schnittstelle auf einfache und verständliche Weise beschrieben werden können, ohne wesentliche Elemente wegzulassen. Nur so ist es möglich einen Vertrag zwischen den Komponenten zu schließen.

15 9 Überblick Schnittstellen 3.5 Softwarearchitekturen Ein Informationssystem besteht aus einer komplexen Verbindung von Komponenten und ihren Schnittstellen. Einen Überblick über die grobe Struktur und die Beziehungen zwischen den übergeordneten Komponenten eines Informationssystems gibt die Softwarearchitektur (Vgl. [HaNeu 05, S. 223]). Hier wird auf einem höheren Abstraktionsniveau beschrieben, welche Komponenten über welche Schnittstellen miteinander in Verbindung stehen. Schnittstellen sind für die Softwarearchitektur von zentraler Bedeutung. Sie können sogar als Träger einer Softwarearchitektur bezeichnet werden. Sie haben deshalb eine so hohe Bedeutung, weil sie eigenständig sind. Komponenten hängen immer von ihren importierten und exportierten Schnittstellen ab. Eine Schnittstelle jedoch kann entwickelt werden, bevor überhaupt eine Komponente dazu erstellt worden ist. Die Interaktion zwischen den Sukomponenten einer zusammengesetzten Softwarekomponente wird als Kohäsion bezeichnet. Darunter werden die einzelnen Verbindungen der Subkomponenten über Schnittstellen verstanden. Die Beziehungen von verschiedenen Softwarekomponenten zueinander werden als Kopplung bezeichnet [HaNeu 05, S. 225]. Es wird bei einer Softwarearchitektur eine möglichst hohe Kohäsion der Subkomponenten angestrebt, während die Kopplung der Softwarekomponenten möglichst gering gehalten werden soll. Der Grund hierfür liegt in der Übersichtlichkeit der Softwarearchitektur und der Wiederverwendbarkeit der Softwarekomponenten. Je geringer die Kopplung zwischen den Softwarekomponenten ist, desto überschaubarer wird die Architektur. Bei einer geringen Kopplung lassen sich außerdem die einzelnen Softwarekomponenten leichter austauschen und ersetzen. Die Kohäsion innerhalb einer Softwarekomponente sollte besonders hoch sein, um deren Funktionalität so gut wie möglich zu nutzen und somit möglichst viele Anwendungsfälle innerhalb der Softwarekomponente zu verarbeiten ohne eine weitere Softwarekomponente benutzen zu müssen. Man kann deshalb ein Informationssystem nach deren Abhängigkeiten der Softwarekomponenten unterscheiden. Ein komponentenorientiertes System verteilt die einzelnen Funktionalitäten auf einzelne Komponenten, die sich beliebig austauschen lassen. Ein monolithisches System dagegen ist ein ganzheitliches System ohne Kapselung einzelner Funktionalitäten in bestimmten Bausteinen. Aus Sicht der Wartung, Wiederverwendbarkeit und Testbarkeit ist deshalb ein komponentenorientiertes System zu bevorzugen.

16 10 Überblick ERP und CRM-Systeme 4 Überblick ERP und CRM-Systeme 4.1 CRM-System Überblick Customer Relationship Management (CRM) versteht sich als kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informationstechnologie versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen. [HipWil 04, S. 5] Ein CRM-System soll alle kundennahen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service technisch unterstützen. Dabei werden alle Daten über den Kunden gesammelt und integriert zur Verfügung gestellt werden. Somit sollen auch Insellösungen aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service in einer Anwendung zusammengeführt werden. Indem die Unternehmensstrategie und somit auch die Geschäftsprozesse den Kunden in das Zentrum ihres Handeln stellen, nimmt das CRM-System eine zentrale Stellung im Unternehmen ein. CRM-Systeme müssen eine ganzheitliche Bearbeitung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse ermöglichen. Das soll durch den Zugriff auf eine zentrale logische Kundendatenbank und die Verknüpfung zu weiteren Systemen im Unternehmen erreicht werden. Diese Arbeit beschäftigt sich insbesondere mit der Verknüpfung des CRM-Systems mit ERPKomponenten Komponenten Das operative CRM und das analytische CRM bilden die Hauptkomponenten des CRM-Systems (Vgl. [HipWil 04, S. 15ff]). Das operative CRM findet seinen Einsatz als FrontofficeSystem. Es soll sämtliche Geschäftsprozesse abwickeln, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen. Das bedeutet die Prozessunterstützung der sogenannten Customer Touch Points wie z.b. Aussendienst, Filiale oder Call-Center in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Die Basis des operativen CRM bildet eine Kundendatenbank, die sämtliche Daten zur Umsetzung der operativen Kundenprozesse enthält. Zur weiteren Unterstützung der Geschäftsprozesse kann noch ein Content-Management-System eingesetzt werden, welches unstrukturierte Informationen wie z.b. Texte, Grafiken oder Audio- und Videoinformationen enthält. Das operative CRM ist an weitere Backoffice-Systeme angebunden, um die Prozesse über importierte und exportierte Schnittstellen zu unterstützen. Dabei kommt dem ERP-System eines Unternehmens eine entscheidende Bedeutung zu. Es stellt dem CRM-System Informationen über sämtliche betrieblichen Ressourcen zur Verfügung und ermöglicht damit eine effektive kundenbezogene Prozessbearbeitung (z.b. durch verlässliche Aussagen zu Lieferterminen oder Verfügbarkeiten von Produkten). Man kann vom operativen CRM das kommunikative CRM als gesonderte Komponente des Systems abstrahieren, welches sich speziell mit der Bereitstellung, Synchronisation und Steuerung der Kommunikationskanäle über die Customer Touch Points beschäftigt. Damit sollen konsistente Informationen gesichert werden und ein einheitliches Auftreten gegenüber dem Kunden (z.b. durch Mailing, Telefon oder TV) erreicht werden (Vgl. [EgGro 05]). Das analytische CRM hat das Ziel die gewonnenen Kundeninformationen aus dem operativen

17 11 Überblick ERP und CRM-Systeme CRM aufzuzeichnen, laufend systematisch auszuwerten und entsprechend aufzubereiten. Die aufbereiteten Informationen dienen der Optimierung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse, indem das System aus den gewonnen Daten neue Erkenntnisse ableiten kann und somit ein lernendes System (Closed Loop Architecture) darstellt. Bei der Analyse und Aufbereitung der Daten wird, wie im operativen CRM, ebenfalls auf Backoffice-Systeme (z.b. ERP) zugegriffen, um die Analysen und Auswertungen mit den Informationen aus diesen Systemen anzureichern. Das analytische CRM wird aufgrund seiner komplexen und vielfältigen Möglichkeiten der Datenanalyse und -aufbereitung in dieser Arbeit nicht weiter besprochen. Eine grafische Darstellung der einzelnen Komponenten eines CRM-Systems findet sich im Anhang (siehe Anlage 1) Vorstellung Siebel CRM Das Siebel Customer Relationship Management ermöglicht die einheitliche Betreuung von Kunden und die Abwicklung sämtlicher kundenorientierter Geschäftsprozesse über eine Software. Die Software stellt alle operativen Funktionen im Marketing, Vertrieb und Service dem Unternehmen zur Verfügung. Die Betreuung geschieht über sämtliche Kontaktkanäle (Customer Touch Points) und ermöglicht eine einheitliche Präsentation des Unternehmens für den Kunden und eine einheitliche Sicht auf den Kunden durch das Unternehmen (Vgl. [ORA 04a, S. 13]). Die Firma Siebel wurde 1993 gegründet und 2005 durch den Softwareanbieter Oracle übernommen. Siebel bietet folgende Applikations-Editionen an: Siebel CRM Enterprise: Bietet operatives und analytisches CRM, die auf 20 spezifische Branchen zugeschnitten worden sind. Die Enterprise-Edition wird in größeren Unternehmen eingesetzt mit mehr als 100 Benutzern. Siebel CRM Professional Edition: Bietet operatives CRM und ist auf mittelständische Unternehmen mit weniger als 100 Benutzern ausgerichtet. Siebel CRM ondemand: Wird als ASP-Software (Application Service Providing) vertrieben und ist gegen eine Lizenzgebühr zu mieten. Die Software bietet alle grundlegenden Möglichkeiten für Marketing, Vertrieb, Service und Analyse. Es sind aber keine individuellen Entwicklungen oder Anpassungen in der Software möglich. In dieser Arbeit wird sich mit der Branchenlösung Siebel ecommunications als EnterpriseEdition beschäftigt. Hieraus entstehen auch die Beispiele für die folgenden Schnittstellenbetrachtungen. Siebel ecommunications ist eine Branchenlösung für den Telekommunikationsbereich. Die Software ist auf die Anforderungen an das CRM in der Festnetz-, Mobilfunkund Internetsparte ausgerichtet (Vgl [ORA 04b, S. 124]). Um einen visuellen Eindruck von Siebel ecommunications zu bekommen, befindet sich im Anhang zwei Beispielmasken (siehe Anlage 2 und 3).

18 12 Überblick ERP und CRM-Systeme Datenobjekte Siebel ecommunications beinhaltet mehrere Datenobjekte, die miteinander verknüpft sind und in dem System gepflegt werden. Ein Teil der Datenobjekte wird in allen Siebel Systemen vorgehalten, ein anderer Teil nur in branchenspezifischen Lösungen. Beispiele für allgemeine Datenobjekte sind: Kunden Kontakte Aufträge Verträge Service-Anfragen Aktivitäten Branchenspezifische Datenobjekte bei Siebel ecommunications können sein: Fraud Management (Betrugsmanagement) Gutschriften Vertriebspartner Supportaufträge Die Datenobjekte werden teilweise zum späteren Zeitpunkt noch in Hinblick auf den Austausch mit ERP-Systemen besprochen. (siehe Kapitel 5.4) 4.2 ERP-System Überblick ERP (Enterprise Ressouce Plannning) versteht sich als ein integriertes Anwendungspaket, welches aus mehreren Komponenten zusammengesetzt ist. Zweck eines ERP-Systems ist die Unterstützung des Unternehmens in allen relevanten operativen Prozessen in den wesentlichen Geschäftsbereichen des Unternehmens (Finanz- und Rechnungswesen, Materialwirtschaft, Personalwirtschaft, Produktion und Vertrieb). Die Integration der Prozesse wird über eine zentrale Datenbasis ermöglicht, wodurch alle Geschäftsbereiche gleichzeitig Zugang zu den erforderlichen Informationen haben und dadurch Redundanzen und Inkonsistenzen. in der Datenhaltung vermieden werden (Vgl. [HaNeu 05, S. 529]). Integration bedeutet die Wiederherstellung eines ganzheitlichen Systems (Vgl. [MER 01, S. 1]). Dies bedeutet, dass durch die Summe der einzelnen isolierten Komponenten eine neues übergeordnetes System geschaffen wird, welches auf eine gemeinsame Datenbasis zugreift. Dies wird mit einem ERP-System realisiert. Folgende Darstellung gibt einen Überblick über die einzelnen Komponenten eines ERP-Systems (Vgl. [HaNeu 05, S. 530ff]).

19 13 Überblick ERP und CRM-Systeme Abb. 4.1: Überblick ERP-Komponenten (in Anlehnung an [HaNeu 05,S. 530]) Das Schaubild zeigt, wie ein ERP-System als ganzheitliche Komponente aus verschiedenen Subkomponenten zusammengesetzt ist. Diese Subkomponenten greifen alle auf eine Datenbanksystem zu und sind untereinander über Schnittstellen verknüpft. Dadurch wird eine integrierte Geschäftsprozessbearbeitung über mehrere System innerhalb eines ERP-Systems ermöglicht. Ein ERP-System lässt sich in mehrere Schichten einteilen. Die Benutzeroberfläche stellt die Benutzerschnittstelle für den Anwender dar. Die Anwendungslogik ist in den Anwendungskomponenten verteilt. Das Basissystem stellt die technische Schicht dar. Diese Hausarbeit beschäftigt sich mit den Anwendungskomponenten eines ERP-Systems, die folgend kurz beschrieben werden sollen Finanz- und Rechnungswesen Das Finanz- und Rechnungswesen unterteilt sich zum einen in die Bereiche Finanzierung und Investition und zum anderen in den Bereich Rechnungswesen (Vgl. [HaNeu 05, S. 549]). Im Bereich Finanzierung und Investition geht es um die Bereitstellung und der Verwendung von Kapital. Grundlage hierfür ist die Sicherung der Liquidität eines Unternehmens, um die Zahlungsfähigkeit des Unternehmens aufrecht zu erhalten. Mittels einer Liquiditätsplanung hat das Unternehmen eine laufende Übersicht über die kurz- und mittelfristigen Zuflüssen von Kapitalmitteln und ihrer Verwendung. Das Rechnungswesen bildet die Grundlage zur Übersicht über alle durch betriebliche Leistungsprozesse verursachten Transaktionen. Es untergliedert sich in internem und externem

20 14 Überblick ERP und CRM-Systeme Rechnungswesen. Hauptanwendung des externen Rechnungswesen sind die Debitoren, Kreditoren und die Sachbuchhaltung. Das interne Rechnungswesen beinhaltet die Kosten- und Leistungsrechnung mit Kostenarten-/Kostenstellen-, Kostenträger- und Betriebsergebnisrechnung (Vgl. [StaHa 05, S. 335]). Während das interne Rechnungswesen sehr individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmt ist, so kann das externe Rechnungswesen als Referenzmodell für viele Unternehmen angesehen werden. Das externe Rechnungswesen wird auch als Finanzbuchhaltung bezeichnet. Sie ist ein zentraler Mittelpunkt im Unternehmen, da sie sämtliche Geschäftsvorfälle im Unternehmen zusammenführt und bewertet. Sie integriert die Daten der zuliefernden Systeme auf Wertebene [SPIT 06, S. 125]. Dies bedeutet, dass die Finanzbuchhaltung Schnittstellen zu fast allen operativen Systemen besitzt Personalwirtschaft Unter Personalwirtschaft oder Personalwesen (engl. Human resources, abgekürzt: HR; human resource management; abgekürzt: HRM) versteht man die Bereitstellung und den zielgerichteten Einsatz von Mitarbeitern (Personal) in Betrieben.[...] [HaNeu 05, S. 553]. Die Personalwirtschaft enthält deshalb sämtliche Informationen über die Mitarbeiter eines Unternehmens. Sie wird in die Bereiche Personalabrechnung und Zeitwirtschaft als die zwei wesentlichen operativen Systeme unterteilt. Die Personalabrechnung umfasst sämtliche Funktionen, die sich mit der Lohn- und Gehaltsabrechnung beschäftigen. Die Zeitwirtschaft dient der Erfassung und Verarbeitung der An- und Abwesenheitszeiten der Mitarbeiter Materialwirtschaft Die Materialwirtschaft ist ein zentrales Anwendungssystem für jedes Unternehmen mit einer Lagerbestandsführung. Die Materialwirtschaft plant, steuert, verwaltet und kontrolliert sämtliche Materialbestände innerhalb eines Unternehmens und zwischen dem Unternehmen und seinen Markpartnern (Vgl. [HaNeu 05, S. 562]). Die Materialwirtschaft umfasst folgende vier Aufgabengebiete: Einkauf Lagerhaltung Disposition Rechnungsprüfung Der Einkauf beinhaltet sämtliche Informationen über Lieferanten und Bestellungen. Er wickelt die gesamte Beschaffung von Materialien und Artikeln ab und überwacht den Beschaffungsmarkt. Die Lagerhaltung ist für die Buchung von Wareneingängen und Warenausgängen zuständig. Sie muss für eine Balance zwischen Produktions- und Lieferbereitschaft und geringer Kapitalbindung sorgen, indem nicht zu viel und nicht zu wenig Bestände und Vorräte vorgehalten werden. Außerdem dient die Lagerbestandsführung der Einlagerung der Artikel und Materialien nach ihren speziellen Merkmalen (z.b. verderbliche Ware/haltbare Ware). Die Disposition überwacht das Lager und prognostiziert zukünftige Lagerabgänge bzw. -zugänge. Die Rechnungsprüfung kontrolliert die Bestellungen mit den eingegangenen Rechnungen im Lager und überprüft eventuell auftretende Differenzen. Neben diesen vier wesentlichen Bereichen der Materialwirtschaft nimmt die Materialstammdatenverwaltung einen weiteren wichtigen Aufgabenbereich ein. Hier werden sämtliche Stammdaten zu den einzelnen Materialien gepflegt und stehen zentral anderen Systemen zur

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