Edition. Stéphane Etrillard. Souverän agieren überzeugend argumentieren. BusinessVillage Update your Knowledge!

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1 Edition PRAXIS.WISSEN Stéphane Etrillard Gesprächsrhetorik Souverän agieren überzeugend argumentieren BusinessVillage Update your Knowledge!

2 Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3 Einleitung Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Das Sender-Empfänger-Prinzip...12 Verbale und nonverbale Kommunikation...14 Vermeidung von Kommunikationsstörungen...17 Rückmeldung und Feedback...22 Partnerzentrierte Haltung Die sechs Gesprächstypen...31 Gespräch (es geht um den Partner)...31 Diskussion (es geht um die Sache)...32 Debatte (es geht um den Sieg)...34 Rede (es geht ums Überzeugen)...36 Interview (es geht um Sie)...37 Verhandlung (es geht um Sie und den Partner) Fünf Stufen: Strukturen für effektive Gespräche und Verhandlungen...41 Stufe 1: Planung...43 Stufe 2: Vorbereitung/innere Einstellung...45 Stufe 3: Eröffnung/Einstieg...49 Stufe 4: Durchführung...51 Stufe 5: Abschluss/Verabschiedung/Nachbearbeitung Erfolgsfaktor Souveränität und Einstellung...57 Umgang mit Angst und Lampenfieber...58 Umgang mit Stress...64 Der eigene innere Dialog...69 Die zehn Erfolgsfaktoren in Gesprächen und Verhandlungen...72

3 2 Inhaltsverzeichnis 5. Die acht Methoden für eine gelungene Gesprächsführung Visualisierung Fragetechniken Echosignale Empathie Aktives Zuhören Partnerorientierte Argumentation Spiegeln Ich-/Du-Botschaften Gesprächsführung in Grenzsituationen Acht Klippen, an denen Gespräche scheitern Die zwölf Kommunikationssperren nach Gordon Die zehn Regeln für gelungene Verhandlungen Rahmenbedingungen erfolgreicher Verhandlungen Psychologie der Verhandlung Ziele von Verhandlungen Verhandlungsmethoden Verlauf einer Verhandlung Das Harvard-Konzept: Hart in der Sache, weich gegenüber den Menschen Argumente in Verhandlungen Faire Verhandlungsmethoden Unfaire Verhandlungsmethoden Gewinner-Gewinner-Verhandlung Schlusswort Vertiefende und weiterführende Literatur...161

4 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Die Rhetorik ist die Lehre von der wirkungsvollen Gestaltung der Rede. Gesprächsrhetorik behandelt demnach die effektive Gestaltung von Gesprächen. Und diese wiederum finden statt zwischen Menschen, sind also Teil zwischenmenschlicher Kommunikation. Eine wirkungsvolle Gestaltung von Gesprächen zielt nun in erster Linie darauf ab, mit einem Gesprächspartner (oder auch mit mehreren Gesprächspartnern) eine gelungene Verständigung zu erreichen. Ob ein Gespräch in diesem Sinne funktioniert, unterliegt vielen verschiedenen Einflüssen, auf die Sie selbst zum Teil entscheidend einwirken können. Das setzt jedoch voraus, dass Sie elementare Funktionsweisen der Kommunikation erkennen und verstehen, damit Sie sehen, an welchen Punkten Sie ansetzen können, um die gewünschten Resultate zu erzielen. Wie wichtig eine Beschäftigung mit Kommunikation ist, liegt schon deshalb auf der Hand, weil sie einen wesentlichen Teil unseres Alltags- und Berufslebens ausmacht. Die bereits zum geflügelten Wort avancierte Aussage Man kann nicht nicht kommunizieren bringt sehr deutlich zum Ausdruck, in welch hohem Maße Kommunikation unser Leben bestimmt. Das bedeutet also: Wir kommunizieren immer. Denn in zwischenmenschlichen Zusammenhängen lässt sich Kommunikation nicht einfach abschalten, auch wenn wir dies hin und wieder gern täten. In allen Lebensbereichen, die in einem sozialen Kontext stehen oder die einen solchen Kontext herstellen, ist es immer von großer Bedeutung, dass und wie wir kommunizieren. Und dementsprechend spielt die Gestaltung unserer Kommunikation eine kaum zu unterschätzende Rolle in unserem Leben. Für die Auseinandersetzung mit und die erfolgreiche Aneignung von Gesprächsrhetorik ist es deshalb unerlässlich, sich mit den Grundlagen von Kommunikation auch auf theoretischem Gebiet vertraut zu machen. Sie lernen daher nun die fünf zentralen Begriffe und Prinzipien für eine erfolgreiche Gesprächsrhetorik kennen. Diese sind: Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Das Sender-Empfänger-Prinzip Verbale versus nonverbale Kommunikation Vermeiden von Kommunikationsstörungen Rückmeldung und Feedback Partnerzentrierte Haltung Die fünf hier behandelten Säulen effektiver Gesprächsrhetorik sind die theoretische Basis, auf der die Erkenntnisse für die Praxis aufbauen. Mit deren Kenntnis können Sie besser verstehen, wie Sie kommunizieren, und Ansatzpunkte für den Ausbau Ihrer rhetorischen Fähigkeiten erkennen.

5 12 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Das Sender-Empfänger-Prinzip Der einfachste und überschaubarste Fall von zwischenmenschlicher Kommunikation ist die Gesprächssituation zwischen zwei Menschen. Das Sender-Empfänger-Modell betrachtet diesen Fall und beschreibt anhand dessen die ganz grundsätzliche Funktionsweise von Kommunikation: Kommunikation wird hier definiert als die Übertragung einer Nachricht von einem Sender zu einem Empfänger. Der Sender verschlüsselt dazu die Information der Nachricht in ein bestimmtes Signal (zum Beispiel mithilfe des Sprechapparats in ein hörbares Signal aus gesprochenen Wörtern), das Signal wird übertragen und dann vom Empfänger entgegengenommen (zum Beispiel über das Ohr als wahrnehmendes Organ). Der Empfänger entschlüsselt das Signal wieder und erhält mit der Nachricht schließlich eine Information, die im allerbesten Falle die gleiche ist wie die, die der Sender verschickt hat. Dass dies jedoch nicht der Regelfall ist, zeigt bereits der Umstand, dass als Grundbaustein dieses Modells eine Störungsquelle mitgedacht wird, die die Signalübertragung in unterschiedlichem Maße behindern kann. Dieses Schema des Sender-Empfänger- Prinzips ist sehr vereinfacht und stellt nur die Grundkomponenten des eigentlich sehr komplexen Prozesses von Kommunikation dar. Der genaue Ablauf umfasst im Detail eine Vielzahl von unterschiedlichsten Vorgängen, die sich unter anderem auch im Inneren der einzelnen Personen abspielen. Der Sender muss beispielsweise erst einmal die Kommunikationsinhalte kreieren und auswählen, dann die Nachricht kodieren und sich für einen geeigneten Übertragungsweg entscheiden. Seitens des Empfängers betrifft das entsprechend die Wahrnehmung des Signals (das sowohl verbaler als auch nicht verbaler Natur sein kann), dessen Dekodierung und anschließend das Verstehen und Interpretieren der Nachricht. Daraus ist ersichtlich, dass Kommunikation eben nicht nur eine direkte und eindeutige Vermittlung von klaren Botschaften ist, sondern oft mit dem Deuten und Interpretieren der empfangenen Signale einhergeht. Häufig sind in diesem Umstand die Ursachen für Missverständnisse und das Misslingen von Kommunikation zu finden, denn Interpretationen bergen großes Potenzial für Fehler, Abweichungen und Unsicherheiten. Merke Kommunikation ist nicht immer eindeutig. Denn das Deuten und Interpretieren von Signalen führt oft zu Missverständnissen. Bei der Betrachtung von Kommunikationsvorgängen werden im Sender-Empfänger- Modell, wie bereits erwähnt, auch mögliche Störungsquellen und ihre Auswirkungen auf die Signalübertragung berücksichtigt. Störungsquellen beeinträchtigen zum Beispiel direkt das Signal auf seinem Weg zum Empfänger wie eine laute Geräuschkulisse,

6 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 13 die die normale Lautstärke eines Gesprächs überlagert. Doch auch durch schlechte Artikulation auf Seiten des Senders können Störungen hervorgerufen werden. Dabei wird das Signal dann bereits undeutlich oder gar unvollständig versendet. Störungen können jedoch beispielsweise auch darauf zurückzuführen sein, dass der Empfänger durch irgendetwas abgelenkt wird. Die verminderte Aufmerksamkeit führt dann dazu, dass Teile des Signals bei ihm gar nicht erst ankommen. Derartige Be- oder gar Verhinderungen des Kommunikationsvorganges sind eigentlich während jedes einzelnen Schrittes der Übermittlung einer Botschaft möglich. Derartige Be- oder gar Verhinderungen des Kommunikationsvorganges sind eigentlich während jedes einzelnen Schrittes des Gesprächs möglich. Das betrifft: die Entscheidung darüber, was mitgeteilt werden soll; die Verschlüsselung der Nachricht in ein Signal; die Signalübermittlung; die Wahrnehmung des Signals; die Entschlüsselung und Interpretation der Nachricht. (Weiterführende Erläuterungen zum Problem der Kommunikationsstörungen finden Sie im Abschnitt Vermeidung von Kommunikationsstörungen dieses Kapitels.) Zur Vereinfachung der Darstellung wurde das Sender-Empfänger-Prinzip bisher als ein Vorgang betrachtet, der nur in eine Richtung nämlich vom Sender zum Empfänger verläuft. Diese Darstellung ist natürlich zutreffend, beschreibt in ihrer Einfachheit jedoch nur einen kleinen Teil des hochkomplexen Prozesses der Kommunikation in einem Gespräch. Denn tatsächlich ist es so, dass die an der Kommunikation beteiligten Partner immer zur selben Zeit sowohl Sender als auch Empfänger sind. Das heißt: Auch derjenige, der spricht, nimmt gleichzeitig den Gesprächspartner und dessen nicht gesprochene Signale wahr. Beispiel: Wenn Sie zum Beispiel Ihrem Gegenüber eine spannende Begebenheit erzählen und dieser dabei gelangweilt auf seinem Notizblock herumkritzelt, signalisiert er Ihnen recht eindeutig, dass er diese Begebenheit weit weniger interessant findet als Sie. Während Sie also reden, empfangen Sie auch die Signale Ihres Gesprächspartners, interpretieren sie als Desinteresse und werden sicher darauf in irgendeiner Form reagieren. Für Ihr Gegenüber heißt das, dass er Ihnen einerseits als Empfänger zuhört, währenddessen auf der anderen Seite nichtsprachliche Mitteilungen an Sie verschickt und eben auch als Sender fungiert. (Auf diese Weise wird sogar eine Rede zu einem echten Dialog zwischen dem Redner und

7 14 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik dem Publikum, da der Redner immer auch die Reaktionen und das Verhalten der Zuhörer als Teil der Kommunikation wahrnimmt und interpretiert.) Das bedeutet, dass sich das im Grunde sehr überschaubare Prinzip des Sender-Empfänger-Modells in tatsächlich stattfindenden Gesprächen überaus komplex gestaltet. Sämtliche Vorgänge wie Kodierung/Dekodierung, die Signalübertragung und Aussenden/Empfangen laufen eben nicht übersichtlich geordnet nacheinander ab, sondern finden gleichzeitig statt. Verbale und nonverbale Kommunikation In der Darstellung des Sender-Empfänger-Prinzips wurde schon deutlich, dass Kommunikation keineswegs nur über gesprochene Sprache stattfindet. Die Signale, die übermittelt werden, können sowohl verbaler als auch nonverbaler Art sein. Definition Verbale Mitteilungen sind all jene, die zum einen mithilfe der Stimme übermittelt werden und zum anderen sprachlichen Charakter haben also gesprochene Sprache sind. Unter nonverbaler Kommunikation werden hingegen diejenigen Mitteilungen verstanden, die nicht unter Verwendung von gesprochener Sprache übertragen werden, jedoch Teil des Gesprächs sind. Die nonverbale Kommunikation ist vielfältig. Natürlich besteht sie in erster Linie aus mimischen und gestischen Signalen, die das Gesagte begleiten oder auf Gesagtes reagieren. Aber auch Körperhaltung und Körpersprache, Laute wie ein Räuspern, Blicke oder zum Beispiel demonstratives Schweigen sind Formen von nonverbaler Kommunikation. Verbale Kommunikation Verbale Kommunikation ist, wie bereits gesagt, eine Form der zwischenmenschlichen Verständigung, die mithilfe von gesprochener Sprache funktioniert. Informationen werden in Wörter verschlüsselt, die dann als gesprochenes Signal verschickt und anschließend vom Empfänger wahrgenommen werden. Dieser entschlüsselt und interpretiert das Signal und erhält auf diesem Wege wieder eine Information. Aufgrund ihrer besonderen Möglichkeiten hat die Sprache und mit ihr die verbale Kommunikation eine ausgesprochen große Bedeutung für die zwischenmenschliche Verständigung. Nur mit ihrer Hilfe ist es uns möglich, unsere Kommunikation derart differenziert und vielfältig zu gestalten, wie wir es alltäglich tun. Die Sprache liefert dem Menschen einzigartige Möglichkeiten für den Ausdruck und die Übermittlung von Informationen, die weit über den Austausch konkreter Sachverhalte hinausgehen. Sie befähigt nämlich auch zur Verständigung über abstrakte und sehr komplexe Inhalte und das ist allein mit der Sprache möglich. Denn Sprache stellt Begriffe zur Verfügung,

8 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 15 mit denen beispielsweise auch nicht gegenständliche Inhalte, Eigenschaften, Zusammenhänge, Bewertungen etc. bezeichnet werden können. Mithilfe der Begriffe lässt sich dann über diese abstrakten Inhalte kommunizieren. weniger drastisch, sodass die Kommunikation recht reibungslos verläuft. Außerdem hilft hin und wieder schon das Wissen um die potenzielle Uneindeutigkeit von Begriffen, um Verständigungsprobleme im Vorfeld zu vermeiden. So hilfreich die Verwendung von Begriffen ist, so problematisch ist sie auch. Denn um mit abstrakten Begriffen erfolgreich kommunizieren zu können, müssen alle Beteiligten den Begriffen die gleiche Bedeutung zuschreiben. Ansonsten entstehen beim Dekodieren der Nachrichten ganz einfach falsche Informationen, weil beim Empfänger nicht das angekommen ist, was vom Sender ursprünglich beabsichtigt war. Und da es sich bei abstrakten Sachverhalten auch oft um komplexe Inhalte handelt, sind gerade hier die Begrifflichkeiten nicht immer eindeutig sie können damit zu schwerwiegenden Unstimmigkeiten und Missverständnissen führen, sofern keine klare Übereinkunft über ihre Bedeutung besteht. Beispiel: Haben Sie schon mal Philosophen über Begriffe wie Wahrheit oder Vernunft streiten hören? Danach ist jedem einsichtig, dass die Bedeutung von ein und demselben Begriff unter Umständen so stark differieren kann, dass eine Verständigung kaum mehr erreichbar scheint. Abgesehen von solchen Sonderfällen funktioniert die Verständigung über Begriffe meistens sehr gut. Und die Abweichungen in den jeweiligen Begriffsbedeutungen sind weit Nonverbale Kommunikation Wenn Sie jetzt ein Gespräch zwischen zwei Personen also eine verbale Kommunikationssituation in seiner Gesamtheit beschreiben sollten, was wäre der Inhalt Ihrer Beschreibung? Würden Sie beschreiben, worüber sich die beiden unterhalten? Sicher. Wäre das jedoch auch schon alles, was Sie in die Beschreibung aufnehmen würden? Sicher nicht. Sie würden vermutlich erzählen, ob die Personen stehen oder sitzen, ob sie sich berühren oder weit voneinander entfernt sind, ob sie laut oder leise reden, schnell oder langsam, ob sie sich ansehen, welchen Gesichtsausdruck sie haben, ob sie auffällige Gesten machen und dergleichen Dinge mehr. Sie würden also jenseits des verhandelten Inhalts des Gesprächs eine Vielzahl von wahrnehmbaren Komponenten zur Beschreibung hinzuziehen, um ein Gesamtbild zu erhalten. Und nichts anderes passiert im Prinzip während eines Kommunikationsvorganges auch. Beide Gesprächspartner nehmen verschiedenartigste Phänomene wahr, die ihr jeweiliges Gegenüber bewusst oder unbewusst, absichtlich oder unabsichtlich als Signal aussendet. Und dazu zählt weit mehr als nur das gesprochene Wort.