Professioneller Internetauftritt Fleiß- oder Pflichtaufgabe für Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung?

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1 Professioneller Internetauftritt Fleiß- oder Pflichtaufgabe für Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung? Dr. Georg Wittmann ebusiness-lotse Ostbayern / ibi research an der Universität Regensburg 18. September 2014 Mittelfränkischer Website Award 2014 IHK Nürnberg für Mittelfranken

2 ibi research Seite 2 Professioneller Internetauftritt Agenda 1. Über ibi research und die ebusiness-lotsen 2. Fakten und Trends im Zeitalter der Digitalisierung 3. Fleiß- und Pflichtaufgabe für einen professionellen Internetauftritt 4. Fazit und Ausblick

4 ibi research Seite 4 ibi research an der Universität Regensburg GmbH Gründungsjahr 1993 ibi research forscht zu Fragestellungen rund um das Thema Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft und Handel im Zeitalter der Digitalisierung (angewandte Forschung) Unser Innovationsansatz macht Finanzdienstleistungen und den Handel messbar erfolgreicher! Brücke zwischen Universität Regensburg ( An-Institut ) und Praxis: Beteiligung an der universitären Lehre (Vorlesungen, Bachelor- und Masterarbeiten, ) ibi-partnernetzwerk (über 45 Banken, E-Commerce- und Technologiedienstleister) Herausgeber des jährlichen ibi Website Rating ( Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden ( Träger des ebusiness-lotsen Ostbayern als Teil der Förderinitiative ekompetenz- Netzwerk für Unternehmen (

5 Die ibi-praxispartner vermitteln die nötige Bodenhaftung ibi research Seite 5

6 ibi research Seite 6 Stets aktuelle Informationen rund um den elektronischen Handel:

7 Bundesweites ekompetenz-netzwerk für Unternehmen 38 Informationsbüros für Unternehmen im Rahmen der Förderinitiative ekompetenz-netzwerk für Unternehmen im Rahmen des Förderschwerpunkts Mittelstand-Digital IKT- Anwendungen in der Wirtschaft des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) Ziele: Aufbau eines Netzwerks zur aktiven Unterstützung von Unternehmen im Umfeld der IuK-Technologie Neutrale Informationen und Unterstützung Hilfestellung beim Einstieg in das ebusiness Schwerpunkte des ebusiness-lotsen Ostbayern: (E-)Commerce, E-Finance: Zahlungsverkehr, SEPA, E-Rechnung

8 ebusiness-lotse Metropolregion Nürnberg Optimio ebusiness Consulting UG (haftungsbeschränkt): Projektträger des ebusiness-lotsen Metropolregion Nürnberg Schwerpunktthema: CRM (Kundenbeziehungs-Management) Nürnberger Initiative für die Kommunikationswirtschaft (NIK e.v.): Netzwerk mit ca. 100 Mitgliedern, Fokus: Cloud Computing Hochschule für angewandte Wissenschaften Ansbach: Verknüpfung von Studium und Wirtschaft, Schwerpunkt: Mobile Business Überblick zu kostenfreien Leistungen des Lotsen: Informationsveranstaltungen, Workshops und Seminare Umfangreiches Angebot an praxisnahen Fachmaterialien Vorwettbewerbliche Informationsgespräche Zugriff auf bundesweites Kompetenznetzwerk aus Experten Direkte Ansprechpartner in der Region Mehr Infos:

10 ibi research Seite 10 ZUNEHMENDER TECHNOLOGIE- EINSATZ IM ALLTAG Bildquelle: istockphoto Erikona

11 Bild:

12 ibi research Seite 12 Die Zahl der verkauften Tablets steigt schneller als die der PCs bisher 52% Wachstum im Jahr 2013 Weltweite PC (Desktop / Notebook) und Tablet-Verkäufe Quelle: KPCB 2014,

13 ibi research Seite 13 9 von 10 der Befragten besitzen ein Smartphone, knapp ein Drittel hat auch schon einen Smart-TV Welche Geräte nutzen Sie? 90% Smartphone 74% Desktop-PC 91% Notebook Bis Ende 2015 steigt der Anteil des mobilen Internetverkehrs auf 40% (Quelle: StatCounter Global Stats. 2014) 84 % nutzen täglich das Internet über mobile Endgeräte (Quelle: ARD/ZDF- Onlinestudie 2014) 56% Tablet-PC 17% E-Book- Reader 32% Smart-TV 14% Spielekonsole mit Internetzugang 8% MP3-Player mit Internetzugang 25 % nutzen das Smartphone mehr als zwei Stunden pro Tag. Im Schnitt wird es 80 Mal täglich benutzt (Quelle: Uni Bonn 2014) Quelle: ibi research 2014, Digitalisierung der Gesellschaft, n = 731 (alle Befragten)

14 ibi research Seite 14 NOMOPHOBIE DIE NEUE UNVERZICHTBARKEIT Bildquelle: and_soci.html

15 ibi research Seite 15 VERÄNDERTES KUNDENVERHALTEN Bildquelle: (Thijs Knaap)

16 ibi research Seite 16 Die digitale Gesellschaft in Deutschland Quelle: DIVSI Milieu-Studie zu Vertrauen und Sicherheit im Internet Aktualisierung 2013

17 ibi research Seite 17 Die Digital Natives nehmen zu Quelle: DIVSI Milieu-Studie zu Vertrauen und Sicherheit im Internet Aktualisierung 2013

18 ibi research Seite 18 Vier von fünf Kunden nutzen das Internet zu Informationsrecherche über ein Produkt Wie informieren Sie sich vor einem Produktkauf? (Mehrfachauswahl möglich) Internet 82% Lokaler Fachhandel 65% Ich befrage Freunde / Familie / Arbeitskollegen 41% Magazine (z.b. Stiftung Warentest) 21% Kaufhaus 18% Prospekte / Werbung 17% Kataloge 11% Home Shopping TV 1% Sonstiges 2% Quelle: ibi research 2012, Multikanalvertrieb: ganz klar! Aber wie?, n=1096

19 ibi research Seite 19 Vor allem aber: Der klassische Filialvertrieb wird Teil einer umfassenderen Multikanal-Strategie Kundenprozess (Beispiel) Kanäle Presales- Info Beratung Zahlung Auslieferung Lieferstatus Reklamation Physische Retoure Warenverfügbarkeit Kaufabschluss After- Sales- Service Stationär Internet Brief/Paket Telefon Fax SMS Beispielhafte Kanalkombination durch Multikanal-Kunden Übliche Kanalnutzung im Kundenprozess

20 ibi research Seite 20 Einkaufstypen: der traditionelle Käufer im Einzelhandel führt im Durchschnitt derzeit das Feld an Der traditionelle Handelskäufer Ich kaufe nicht gern im Internet ein. Ich bevorzuge Geschäfte, wo ich mir die Produkte vor dem Kauf anschauen und mich bei Bedarf beraten lassen kann. Der selektive Online-Shopper Ich kaufe bestimmte Produkte wie Bücher oder CDs gerne im Internet. Für andere Sachen gehe ich aber lieber in ein Geschäft und schaue sie mir dort vor dem Kauf an. Der begeisterte Online-Shopper Ich kaufe am liebsten im Internet. Das spart Zeit, ich habe einen guten Überblick über das Angebot, kann gezielt einkaufen und dabei die Preise der verschiedenen Anbieter vergleichen. Bevölkerung insgesamt 52 % 31 % 11 % Quelle: Allensbacher Archiv, IfD-Umfrage 10096, ACTA 2012

21 ibi research Seite 21 ABER ein Wandel vollzieht sich: die jüngeren Generationen wollen anders einkaufen Der traditionelle Handelskäufer Ich kaufe nicht gern im Internet ein. Ich bevorzuge Geschäfte, wo ich mir die Produkte vor dem Kauf anschauen und mich bei Bedarf beraten lassen kann. Der selektive Online-Shopper Ich kaufe bestimmte Produkte wie Bücher oder CDs gerne im Internet. Für andere Sachen gehe ich aber lieber in ein Geschäft und schaue sie mir dort vor dem Kauf an. Der begeisterte Online-Shopper Ich kaufe am liebsten im Internet. Das spart Zeit, ich habe einen guten Überblick über das Angebot, kann gezielt einkaufen und dabei die Preise der verschiedenen Anbieter vergleichen. Bevölkerung insgesamt Unter-30- Jährige 52 % 23 % 31 % 52 % 11 % 20 % Quelle: Allensbacher Archiv, IfD-Umfrage 10096, ACTA 2012

22 ibi research Seite 22 Bis 2018 scheint ein Online-Anteil am Einzelhandelsumsatz von 15 % möglich 16% 14% Entwicklung des E-Commerce-Anteils am Einzelhandel 15,0% 2018 ps: 67,13 Mrd. + 19,38 % p.a. 12% 11,5% 2018 BS: 51,47 Mrd. + 14,21 % p.a. 10% 8% 2012: 23,19 Mrd. Euro 9,0% 2018 ks: 40,28 Mrd. + 9,64 % p.a. 6% 5,4% 4% 3,7% 4,3% 2% Quelle: Ausgangswerte 2010 bis 2012 bvh, umsatzsteuerbereinigt; Prognose, eigene Berechnungen ibi research 2013 progressives Szenario Basisszenario konservatives Szenario

23 ibi research Seite 23 Die Branchen unterscheiden sich deutlich nach Online- Durchdringung und -Wachstum Wachstumsraten und Anteile der E-Commerce-Umsätze nach Branchen 40% 22,8 % 35% 30% Bücher, Bild, Tonträger Spielwaren E-Commerce-Anteil 25% 20% 15% Bekleidung, Schuhe, Textilien Elektronik, Computer und Zubehör 10% Schmuck/Uhren Möbel DIY 5% 5,4 % Kosmetik Lebensmittel 0% 10% 13% 15% 18% 20% 23% 25% 28% 30% 5% Durchschnittliches E-Commerce-Wachstum Quelle: Ausgangswerte 2010 bis 2012 bvh, umsatzsteuerbereinigt; Prognose, eigene Berechnungen ibi research Die Größe der Kreise korrespondiert mit dem E-Commerce-Umsatz der jeweiligen Branche.

24 ibi research Seite 24 Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und Zeitersparnis sind die wichtigsten Gründe für einen Online-Einkauf Bitte bewerten Sie folgende Aussagen bezüglich Ihrer Zustimmung: Ich kaufe online, weil ich so an keine Öffnungszeiten gebunden bin. 66% 23% 5% Ich kaufe online, weil es Zeit spart. 56% 23% 10% 7% 5% Ich kaufe online, weil ich so die Preise besser vergleichen kann. 35% 34% 17% 8% 6% Ich kaufe online, weil das Online-Angebot mehr Auswahl bietet als das Ladengeschäft. 41% 25% 19% 8% 7% Ich kaufe online, weil ich es bequemer finde als im Ladengeschäft. 41% 23% 20% 9% 7% Ich kaufe bestimmte Produkte wie Bücher oder CDs online. Für andere Sachen gehe ich lieber in ein Geschäft und schaue sie mir dort vor 30% 26% 18% 14% 12% Ich kaufe online, weil die Preise dort günstiger sind. 22% 31% 26% 10% 10% 1 = Stimme voll zu = Stimme überhaupt nicht zu Quelle: ibi research 2014, Digitalisierung der Gesellschaft ; 632 n 640 (alle Befragten)

25 ibi research Seite 25 Versuch einer Bestandsaufnahme Die Digitalisierung spielt eine immer größere Rolle the connected customer wird Realität Massive Verwerfungen der Distributions- und Kommunikationswege, insbesondere im stationären Einzelhandel Der stationäre Vertriebsweg bleibt mittelfristig noch der wichtigste Einkaufskanal aber in zunehmender Verbindung mit den anderen Der Wettbewerbsdruck steigt: Viele Läden machen zu auch im Internet (man sieht es nur nicht so) Der Einstieg ins Internet ist heute nicht mehr so einfach wie noch vor einigen Jahren durchdachte kundenzentrierte Multikanal-Konzepte sind gefragt

27 ibi research Seite 27 Was ist ein professionellen Internetauftritt? Bildquelle: Fotolia yuryimaging

28 ibi research Seite 28 Der Weg zu einer guten Website Zielsetzung der Website festlegen (z. B. virtuelles Schaufenster vs. Verkaufskanal) Beim Aufbau und Gestaltung immer die Kundenwünsche und -ziele berücksichtigen Hohe Usability gewährleisten: Navigation: einfach selbsterklärend (Standards beachten, z. B. Platzierung Suchfeld) Design: angenehm unsichtbar Technik: problemlos unabhängig (z. B. Responsive Design, Web-Standards) Inhalt: eindeutig zielgruppenorientiert (z. B. Texte, Grafiken, Zahlungsverfahren) Testen: bestimmt erforderlich (extern und intern; Web-Analytics) Kommunikationskanäle öffnen (z. B. Newsletter, Social Media, Telefonnummer) Organisatorische Anforderungen Zuständigkeit bei Aktualisierung und Pflege der Website-Inhalte Regelmäßigkeit der Aktualisierung von Website-Inhalten Rechtliche Anforderungen beachten und kontinuierlich prüfen u. v. m

29 ibi research Seite 29 Hilfsmittel nutzen eine Auswahl E-Commerce-Leitfaden ( E-Commerce-Leitfaden, insb. Kap. 2 Im Internet verkaufen aber richtig! White Paper Mobile Commerce Informationsgespräche bei ebusiness-lotsen ebusiness-lotse Metropolregion Nürnberg ebusiness-lotse Ostbayern Publikationen ebusiness-lotsen ( Checkliste zur Planung von E-Commerce-Projekten Website-Gestaltung für kleine und mittlere Unternehmen Das kleine Online-Marketing 1x1 - Kleine Dinge, große Wirkung Online-Ratgeber Website-Gestaltung (wg.e-kompetenzratgeber.de) Veranstaltungen / Expertengespräche Networking

31 ibi research Seite 31 Professioneller Internetauftritt Fleiß- oder Pflichtaufgabe für Unternehmen im Zeitalter Digitalisierung? Pflichtaufgabe Fleißaufgabe Bildquelle: Fotolia yuryimaging

32 Quelle: The New Normal von Peter Hinssen;

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34 Kontakt ebusiness-lotse Ostbayern Ansprechpartner vor Ort: ebusiness-lotse Metropolregion Nürnberg c/o ibi research an der Universität Regensburg GmbH c/o Optimio ebusiness Consulting UG (haftungsbeschr.) Internet: Internet: Tel: 0941/ Tel: 0911/ ibi research 2014, Fotos: istockphoto.com, Fotolia.com, ibi research und weitere (vgl. Quellenangabe auf den Folien). Use of the SEPA mark is under licence from the European Payments Council. Bitte beachten Sie auch die Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst. Images from Flickr all Creative Commons Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. Haftungserklärung: Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. Unsere Partner stehen Ihnen gerne als erste Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an info@ibi.de eine .