Contact Center in der Cloud Wann macht dieses Konzept Sinn für Ihr Unternehmen?

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1 Contact Center in der Cloud Wann macht dieses Konzept Sinn für Ihr Unternehmen? Donna Fluss Gründerin und Vorstand DMG Consulting Joe Staples Marketingvorstand Interactive Intelligence

2 Inhalt Frage: Ein Unternehmen plant seine firmenweite Kommunikation in die Wolke zu verlagern welche Vorteile kann es erwarten?... 3 Frage: Werden Cloud-basierte Contact Center-Lösungen noch immer primär für kleinere Betriebe in Betracht gezogen?... 3 Frage: Sind Contact Center-Lösungen in der Cloud funktionell weniger leistungsfähig?... 4 Frage: Welche Risiken bestehen beim Betrieb Cloud-basierter Contact Center?... 5 Frage: In welchen Fällen macht es Sinn, über eine Cloud-Lösung für Contact Center nachzudenken und wann ist eine Vor-Ort-Lösung die bessere Wahl?... 6 Frage: Muss man auf dem Weg in die Wolke verschiedene Implementierungsmöglichkeiten evaluieren und prüfen?... 7 Frage: Sind die Total Cost of Ownership (TCO) bei Contact Center-Lösungen in der Cloud höher oder niedriger als bei Vor-Ort-Installationen?... 8 Die Autoren... 9 Copyright 2013 Interactive Intelligence, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Copyright 2013 DMG Consulting LLC. Alle Rechte vorbehalten Markennamen und Produktbezeichnungen, auf die in diesem Dokument Bezug genommen wird, sind die Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Firmen. Interactive Intelligence Group, Inc. Interactive Intelligence GmbH DMG Consulting LLC Interactive Way Lurgiallee 14 6 Crestwood Drive Indianapolis, IN , Frankfurt am Main West Orange, NJ Telefon/Fax (317) Telefon Telefon: Fax: Rev. 07/12, version Interactive Intelligence, Inc. 2 Contact Center in der Cloud

3 Frage: Ein Unternehmen plant seine firmenweite Kommunikation in die Wolke zu verlagern welche Vorteile kann es erwarten? Staples/Interactive Intelligence: Wenn wir einmal zusammenfassen, was wir bei unseren Kunden beobachtet haben, dann lassen sich die Vorteile in vier Bereiche aufgliedern: An erster Stelle und das scheint auch der wichtigste Vorteil zu sein steht die erhöhte Flexibilität. Dies bedeutet zum Beispiel, dass Sie Benutzer verbrauchsorientiert hinzufügen und lizenzieren können, einen leichteren Zugang zu neuen Funktionalitäten haben und diese auf einfache Weise testen können. Oder auch, dass Sie neue Benutzer an neuen Standorten schnell und einfach hinzufügen können. Ein weiterer Vorteil, der häufig erwähnt wird, sind die bedeutend schnelleren Implementierungszeiten, welche die Cloud ermöglicht. Da die gesamte Back-End- Infrastruktur im Rechenzentrum bereits installiert ist, reduziert sich die Planungsphase deutlich. Die Kunden sind in einer wesentlich kürzeren Zeit up and running - meist schon innerhalb weniger Wochen. Ein dritter Vorteil ebenfalls von hohem Stellenwert und bis vor wenigen Jahren sogar noch der Treibstoff für das Wachstum Cloud-basierter Contact Center - ist die Tatsache, dass man mit dieser Lösung stets die aktuellste Technologie bei gleichzeitig minimalem Kapitaleinsatz zur Verfügung hat und nutzen kann. Schließlich sind auch die die reduzierten Anforderungen an die eigene IT zu bedenken. Das bedeutet nicht, dass das interne IT-Personal die Verantwortung für das Contact Center zwangsläufig abgibt. Allerdings kann ein Großteil der täglichen Routine- und Verwaltungsarbeiten an den Dienstleister übertragen werden und der Nutzer kann sich optimal auf sein Kerngeschäft konzentrieren. Frage: Werden Cloud-basierte Contact Center-Lösungen noch immer primär für kleinere Betriebe in Betracht gezogen? Fluss/DMG Beratung: Als man im Jahr 2003 erstmals gehostete oder Cloud-basierte Contact Center-Lösungen konzipierte und auf dem Markt eingeführte, bestand tatsächlich die Intention, diese für kleinere bis mittlere Umgebungen anzubieten. Zum Beispiel für Unternehmen, die entweder das Kapital für die dafür erforderliche Investition nicht aufbringen konnten, oder aber schlicht auch nicht wollten. Ein Stück weit verfolgten die damaligen Anbieter dieser Lösungen auch den Ansatz, die Welt der Contact Center zu demokratisieren : Kleinen und mittleren Unternehmen sollte es künftig möglich sein, dieselben Vorteile in ihren Centern zu nutzen, wie kapitalkräftigen und großen Unternehmen. Also schafften Anbieter Cloud-basierter Contact Center-Infrastrukturen damals die Voraussetzungen für mittelgroße Umgebungen, mit denen Unternehmen weder einen Kompromiss in Sachen Funktionsumfang eingehen, noch einen hohes Startkapital hatten Interactive Intelligence, Inc. 3 Contact Center in der Cloud

4 DMG-Studien belegen, dass der typische Kunde Cloud-basierter Contact Center über 100 bis 250 Arbeitsplätze verfügt und damit bisherige Vor-Ort-Installationen ersetzt, weil sie nicht mehr zeitgemäß sind oder den gestiegenen Bedarf nicht abdecken können. Staples/Interactive Intelligence: Ich möchte noch hinzufügen, dass es heute allerdings durchaus auch große bis sehr große Unternehmen gibt, die ihre Contact Center-Lösung in die Cloud verlagert haben, beziehungsweise diesen Schritt in Erwägung ziehen. Rein technisch gesehen gibt es keinerlei Gründe, warum Unternehmen mit Tausenden von Agenten diesen Schritt nicht vollziehen sollten oder könnten. Die Vorteile sind für sie ebenso groß, wie für kleinere und mittlere Contact Center. Frage: Sind Contact Center-Lösungen in der Cloud funktionell weniger leistungsfähig? Fluss/DMG Beratung: Derzeit sind mehr als 20 Cloud-basierte Contact Center-Lösungen verfügbar und neue Anbieter drängen ständig auf den Markt. Viele dieser Lösungen weisen ein individuelles Design hinsichtlich Architektur und Funktionalität auf. Dies ist üblich, selbst wenn ein OEM seine Contact Center-Plattform von einem Drittanbieter bezieht schließlich wollen sich die meisten Unternehmen mit ihrer Lösung von den Mitbewerbern unterscheiden. Und so wenig wie sich zwei Vor-Ort-Implementierungen einander gleichen, so wenig tun dies auch die in die Cloud ausgelagerten Lösungen. Auch wenn sich dieser Markt noch entwickelt - zahlreiche führende Anbieter bewegen sich dennoch in Richtung Standards. Zum Beispiel was die Weiterleitung von Anrufen, die Einrichtung von Warteschleifenn, die interaktive Sprachsteuerung (IVR), die Computertelefonie-Integration (CTI), oder die Aufzeichnungsfähigkeiten betrifft. Zu den grundsätzlichen Standards zählen zudem auch Outbound-Funktionalitäten (preview und eventuell progressive), wobei predictive dialing oder gemischte Inbound-/Outbound- Kampagnen (Blending) häufig optional und nur von einigen Herstellern angeboten werden. Eine wachsende Zahl von Anbietern favorisiert außerdem sogenannte All-inone-Ansätze und bietet im Rahmen dieser auch gemeinsame Schnittstellen für die Systemverwaltung, die Personaleinsatzplanung, die Qualitätssicherung, Kundenzufriedenheitsumfragen, Echtzeit-Coaching und CRM mit an. Sie tun dies auf Wunsch ihrer Kunden und Interessenten, welche die Funktionalitäten lieber gleich zu Anfang erwerben wollen, statt später selbst entsprechende Integrationen vornehmen zu müssen. Tatsächlich bieten einige Anbieter Cloud-basierter Contact Center-Lösungen sogar eine der wettbewerbsfähigsten und funktionell umfangreichsten Lösungen des gesamten Contact Center-Marktes an. Üblicherweise ergänzen sie dabei die Kernfunktionalitäten ihrer eigenen Lösung mit Drittlösungen, die sie nahtlos in ihre Cloud-Lösung integrieren. Aufgrund des hohen Niveaus der Integration übernehmen diese Anbieter auch gleichzeitig den Support für die Drittanwendungen eine Tatsache, die den Betrieb für die Nutzer wesentlich vereinfacht. Die Kunden erkennen schnell die erhöhte Funktionalität bei reduzierter Komplexität. Dies ist vielleicht einer der aufregendste Aspekte in diesem Markt - die Wahlmöglichkeiten für den Kunden waren noch nie so groß Interactive Intelligence, Inc. 4 Contact Center in der Cloud

5 Frage: Ist die Integration einer Cloud-basierten Contact Center- Lösung im Vergleich zu einer Vor-Ort-Installation schwieriger? Fluss/DMG Beratung: Nur wenige Integrationen sind wirklich einfach - unabhängig davon, ob sie in der Cloud oder vor Ort erfolgen. Das Problem ist nicht, wo die Lösung liegt, sondern eher der Umfang und die geforderte Funktionalität einer Integration. Wenn Anwendungen mit einer standardbasierten und offenen Technologie wie zum Beispiel Web Services gebaut werden, ist es einfacher sie in Anwendungen Dritter oder auch eigener zu integrieren, welche denselben Ansatz verfolgen. Viele Vor-Ort Contact Center-Lösungen waren mit der Möglichkeit, Web-Dienste nachzurüsten, ausgestattet. Eine wachsende Zahl neuer Cloud-basierter Lösungen hingegen richten sich an der serviceorientierten Architektur (SOA)aus. Lösungen, die SOA verwenden, sind von Grund auf dafür ausgelegt und erleichtern deshalb die Integration. Auch wenn jede Integration einen mehr oder weniger großen Aufwand bedeutet, so sind Inbetriebnahme und Kosten bei standardbasierten Lösungen in der Regel doch deutlich niedriger. Anbieter Cloud-basierter Lösungen sind hochmotiviert, ihre Angebote schnellstmöglich lauffähig zu bekommen, da sie keine Einnahmen erzielen, solange die Systeme nicht einsatzfähig sind. Kunden haben zudem unmissverständlich klar gemacht, dass sie nicht bereit sind für teure und langwierige Implementierungsphasen zu bezahlen - oder dafür auch einfach nicht das Geld haben. Während die meisten Cloud-Anbieter von Contact Center-Lösungen viel zu lange gebraucht haben, um den Wert und die Notwendigkeit einer Integration vorhandener Vor-Ort-Lösungen ihrer Kunden zu erkennen und dies oft auch noch immer nicht ihr primärer Ansatz ist - so haben doch die meisten erfahrene Mitarbeiter für die Integration und Implementierung eingestellt und tragen damit deutlich zur Kostenminderung bei. Viele Cloud-Anbieter offerieren deshalb fixe Implementierungsgebühren, welche im Vergleich zu Vor-Ort-Installationen wesentlich günstiger sind. Sie gehen davon aus, dass sie ihre Umsätze durch den Betrieb der Anlagen und nicht durch die Implementierung erzielen. Frage: Welche Risiken bestehen beim Betrieb Cloud-basierter Contact Center? Staples/Interactive Intelligence: Was mir zu diesem Punkt am schnellsten in den Sinn kommt ist das Thema Sicherheit. Manchmal wird das Sicherheitsrisiko auch stärker wahrgenommen, als es tatsächlich ist. Denn es gibt durchaus Möglichkeiten, potenzielle Sicherheitsrisiken zu minimieren. So ist es eminent wichtig, sorgfältig auf die mit dem Rechenzentrum einhergehenden Zertifikate zu achten. SAS70 und SSAE-16 gehören dabei wohl zu den zuverlässigsten. Die meisten CIOs werden feststellen, dass die Sicherheit in der Wolke in der Regel höher ist als zuhause im eigenen Rechenzentrum. Zusätzlich implementieren Cloud-Anbieter beim Thema Sicherheit best practices vieler Unternehmen und bieten damit das Beste, das es auf dem Markt gibt Interactive Intelligence, Inc. 5 Contact Center in der Cloud

6 Unternehmen sollten zudem genau auf die Bewegung und Position ihrer Kommunikation und Daten achten. Es sollte selbstverständlich sein, dass jeglicher Datenverkehr und auch Media-Aufzeichnungen verschlüsselt sind. Erlaubt die Architektur, dass Kommunikation und Daten innerhalb der Firewall des Kunden verbleiben, so ist dies als zusätzlicher Sicherheitsfaktor zu bewerten. Auch die Isolation von Kunden auf ihre eigenen virtuellen Server im Rechenzentrum reduziert das Risiko. Abhängig von den Transaktionen ist beispielsweise PCI-DSS als Standard zur sicheren Zahlung per Geldkarte eine Maßnahme, die Käufer vor Inanspruchnahme eines Cloudbasierten Contact Center-Angebots prüfen sollten. PCI-DSS stellt ein juristisch gesichertes Verfahren für den sicheren Zahlungsverkehr inklusive der Vorbeugung, Verhinderung und Nachvollziehbarkeit von Zwischenfällen dar. Glaubwürdige Cloud- Anbieter werden gerne Auskunft über die von ihnen eingesetzten Zahlungsmethoden geben und Kunden sollten danach fragen. Jedoch ist es wichtig sich zu vergegenwärtigen, dass der Cloud-Anbieter selbst nur ein Teil der Geschichte ist. Die von den Agenten eines Contact Centers ausgeführten Prozesse sind der zweite Bestandteil bei der Betrachtung der gesamten Compliance-Richtlinien. Ein weiteres Risiko, über das sich der eine oder andere Cloud-Anwender sorgen mag, ist beispielsweise die verringerte Möglichkeit zur Kontrolle eines Unternehmens das seine Dienste in die Cloud ausgelagert hat. Oder der potenzielle Verlust an Funktionalität im Vergleich zur Vor-Ort-Lösung. Oder die Rückkehr aus der Cloud zu einer solchen, wenn dies der Geschäftsbetrieb erfordern sollte. Unserer Meinung nach aber kann jedes dieser Risiken mit der Wahl des richtigen Cloud-Lieferanten minimiert, wenn nicht sogar eliminiert werden. Frage: In welchen Fällen macht es Sinn, über eine Cloud-Lösung für Contact Center nachzudenken und wann ist eine Vor- Ort-Lösung die bessere Wahl? Fluss/DMG Beratung: Die Antwort auf diese Frage hängt sehr von der jeweiligen Situation ab. Interessenten sollten sowohl die gesamten Kosten (TCO), als auch den zu erwartenden Return of Investment (ROI) analysieren und mit ihrem individuellen Bedarf abgleichen. Es gibt aber eine Reihe allgemeiner Leitlinien, denen man zunächst einmal folgen kann: Eine Vor-Ort-Installation wird dann Vorteile bringen, wenn ein Unternehmen seine Contact Center-Lösung länger als drei Jahre betreiben möchte in dieser Zeit keine Upgrades durchführt über erfahrene Mitarbeiter für den Betrieb und Support verfügt nicht den Bedarf einer Anpassung/Skalierung nach oben oder unten hat über die für die Anschaffung erforderliche Liquidität verfügt 2013 Interactive Intelligence, Inc. 6 Contact Center in der Cloud

7 Im Gegenzug empfiehlt sich der Weg in die Cloud, wenn nur beschränkt Kapital zur Verfügung steht neue Funktionalitäten für Wettbewerbsvorteile schnell genutzt werden sollen zu viele Mitarbeiter mit dem Betrieb einer eignen Lösung beschäftigt wären konjunkturelle oder saisonale Schwankungen eine Anpassung/Skalierung nach oben oder nach unten erfordern unterschiedliche Standorte, einschließlich Agenten im Home Office, damit arbeiten sollen. Viele Finanzvorstände präferieren die Investition in Cloud-basierte Lösungen, statt in Lizenzen und Systeme einer Vor-Ort-Implementierung zu investieren. Dies erlaubt mehr Flexibilität, denn Cloud-Lösungen verlangen keine Kapitalanlage, wenig bis gar keine Aufwände für Implementierung, Integration oder Support, und keine langfristigen finanziellen Risiken und Verpflichtungen. Dafür ermöglichen sie Zahlungen, die dem Geschäftsaufkommen entsprechen und den Schutz einer langfristigen Investition, weil Zahlungen für Upgrades entfallen. Staples/Interactive Intelligence: Wir empfehlen allen Kunden, sowohl eine Vor-Ort- Installation, als auch den Weg in die Cloud in Erwägung zu ziehen. Sie werden meist schnell zu der ein oder anderen Seite tendieren - in der Planungs- und Evaluierungsphase ist jedoch der gut beraten, der beide Wege als mögliche Option abwägt. Frage: Muss man auf dem Weg in die Wolke verschiedene Implementierungsmöglichkeiten evaluieren und prüfen? Staples/Interactive Intelligence: Ganz allgemein gesagt gibt es private Clouds, public Clouds und hybrid Clouds, eine Kombination aus beiden. Eine private Cloud nutzt die vom Kunden beschafften Geräte in dessen Rechenzentrum und bietet so eine zusätzliche Kontrolle der Anlagen. Der Kunde trägt damit aber unter anderem auch die Last der Systemverwaltung. Mit der public Cloud verlässt sich das Unternehmen auf einen Cloud-Anbieter, der ihm all seine Contact Center-Dienstleistungen liefert. Dies entlastet zwar das Unternehmen, gleichzeitig gibt es damit aber auch ein gewisses Maß an Kontrollmöglichkeit auf. Die hybrid Cloud hingegen ist ein sehr populäres Modell: Einerseits überträgt sie die Kernkompetenzen für die Infrastruktur und die Contact Center-Lösung dem Cloud-Anbieter, andererseits verbleibt relevante Hard- und Software wie beispielsweise Gateways und Mediaserver vor Ort beim Kunden. So entlasten sich Kunden von den Betriebs- und Verwaltungsaufgaben der Anlage, behalten aber ein hohes Maß an Eigenständigkeit und Kontrolle. In unserem Fall bieten wir noch einige weitere Implementierungsoptionen an. Kunden können sowohl VoIP als auch TDM wählen, sie können entscheiden, ob sie die SIPbeziehungsweise Telefon-Hauptanschlüsse bei sich oder in unserem Rechenzentrum legen wollen und wo ihre Media- und Computerdaten gespeichert sind ebenfalls bei uns oder bei sich vor Ort. Situationen sind unterschiedlich und ändern sich stetig. Im Interesse der Kunden halten wir es deshalb für die beste Lösung, verschiedene Optionen anzubieten Interactive Intelligence, Inc. 7 Contact Center in der Cloud

8 Frage: Sind die Total Cost of Ownership (TCO) bei Contact Center- Lösungen in der Cloud höher oder niedriger als bei Vor- Ort-Installationen? Fluss/DMG Beratung: Die TCO beziehen sich auf die gesamten Kosten einer Investition über deren gesamte Lebenszeit. Sie beinhalten den Kaufpreis, Hardware und Software, die Kosten für internen wie externen Support, Wartung und Upgrades. Auch wenn die Zahlen bei jeder Anschaffung variieren, so hat DMG Consulting herausgefunden, dass sich im Vergleich von Kauf und Outsourcing einer dreijährigen Contact Center-Lösung die Kauflösung als günstiger erweist als das Outsourcing. Allerdings unter der Maßgabe, dass innerhalb dieser drei Jahre keine funktionellen Hard- und Software-Upgrades vorgenommen werden, die Wartunsgebühren konstant bleiben und für den Eigenbetrieb ein minimaler Personalaufwand erforderlich ist. Müssen in die Berechnung jedoch Kosten für Upgrades und zusätzliches Personal für die Unterstützung der Vor- Ort-Lösung mit einbezogen werden, so sind die TCO der ausgelagerten Alternative häufig günstiger Interactive Intelligence, Inc. 8 Contact Center in der Cloud

9 Die Autoren Donna Fluss, Gründerin und Vorstand von DMG Consulting LLC, wird von Unternehmen unterschiedlicher Branchen und führenden Persönlichkeiten aus den Bereichen Contact Center und Finanzen als eine der führenden Experten für Contact Center, Analysen und Back Office-Angelegenheiten geschätzt. Mit ihrer 28-jährigen Erfahrung hilft sie Kunden beim Aufbau von Contact Centern auf höchstem Niveau, sowie Anbietern bei der Entwicklung wettbewerbsfähiger Lösungen. Donna hat DMG gegründet, um wegweisende und unvoreingenommene Studien, Analysen und Consulting-Services zu erbringen. Sie gilt als renommierte Autorin und Expertin für verschiedene Fachzeitschriften und Business-Magazine. Joe Staples ist Marketingvorstand bei Interactive Intelligence Inc. Er verantwortet dort die weltweiten Marketingmaßnahmen für die mit vielen Auszeichnungen versehenen Contact Center und Kommunikationslösungen des Unternehmens. Joe Staples verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in den Bereichen Technik und Marketing bei Interactive Intelligence inklusive spezieller Aufgabengebiete in den Bereichen Contact Center- Automation, Computertelefonie, Unified Messaging, drahtloser Kommunikation, Computernetzwerke und computerunterstütze Ausbildung. Er hält regelmäßig Vorträge und ist Autor verschiedener Artikel im Bereich Kommunikation und aktiver Blogger Interactive Intelligence, Inc. 9 Contact Center in der Cloud

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