Lernergebnisse für die Einheit Servicebereich Kasse Pflichtbereich der Ausbildung zum Verkäufer im Einzelhandel

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1 Lernergebnisse für die Einheit Servicebereich Kasse Pflichtbereich der Ausbildung zum Verkäufer im Einzelhandel Uwe Karstan Studienseminar Oldenburg Gerd Busse, Anja Schulz, 16. Februar 2012 Lehrstuhl für Berufspädagogik IBBP, Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg Einführung a. Zum Vorgehen: 1. Als Ausgangsbasis dienten die Ausbildungsbausteine für die deutsche Ausbildung zum Verkäufer/zur Verkäuferin im Einzelhandel 1. Diese vom BIBB entwickelten und von den Sozialpartnern anerkannten Ausbildungsbausteine bieten den Vorteil, den Rahmenlehrplan und die Ausbildungsordnung in Form von Lernergebnissen zusammenzufassen. Aus den Ausbildungsbausteinen 1 und 2 (Pflichtbereich der Ausbildung) wurden alle Lernergebnisse selektiert, die zum Thema Servicebereich Kasse gehören; 2 siehe Abschnitt I. 2. Zuordnung eines Schlagwortes zur Beschreibung jedes Lernergebnisses und Zusammenstellung der Lernergebnisse mit gleichem Schlagwort. Dieser Schritt ist erforderlich, um Wiederholungen und Überlappungen zwischen den Lernergebnissen der Ausbildungsbausteine 1 und 2 zu erkennen. 3. Vergleich der Lernfelder (LF) des deutschen Rahmenlehrplans und den Angaben des Ausbildungsrahmenplans der Ausbildungsordnung mit der niederländischen Kompetenzmatrix zum Verkoper detailhandel und Feststellung der Unterschiede; siehe Abschnitt II. 4. Die Lernergebnisse zum Thema Servicebereich Kasse aus den Ausbildungsbausteinen 1 und 2 werden in thematische Untereinheiten gegliedert bzw. ggf. zusammengefasst und um spezifische deutsch-niederländische Aspekte ergänzt. 3 Am Ende dieses Schrittes steht ein neuformuliertes Lernergebnis 5. Jede Untereinheit bekommt einen Titel und wird mit den Inhalten und Lernzielen des Ausbildungsrahmenplanes, des Rahmenlehrplans und der niederländischen Kompetenzmatrix in Bezug gesetzt. 6. Auf der Grundlage des deutschen und niederländischen Curriculums werden im letzten Schritt die Lernergebnisse in Form konkreter, beobachtbarer bzw. prüfbarer Kenntnisse, Fertigkeiten 1 Quelle: Bundesministerium für Bildung und Forschung: Ausbildungsbausteine für die Berufsausbildung zum / zur Kaufmann / -frau im Einzelhandel / Verkäufer/-in. Stand: ( 2 Hierbei ist anzumerken, dass der Ausbildungsbaustein 2, der der Vollständigkeit halber unter Abschnitt I mit aufgeführt wird, keine Angaben zum Kassenbereich enthält. 3 Siehe Fußnote 2. 1

2 und Einstellungen nach dem Modell des EQR (Knowledge, Skills, Attitudes / Competences) beschrieben. Diese Kenntnisse, Fertigkeiten und Einstellungen gilt es im Expertenworkshop zu validieren, zu korrigieren, bzw. zu ergänzen. Sie stellen die Grundlage für die Entwicklung der Lehrmaterialien und Kompetenzfeststellungsverfahren dar. b. Zu den Begriffen Lernergebnisse sind im Sinne des Europäischen Qualifikationsrahmens Aussagen darüber, was ein Lernender weiß, versteht und in der Lage ist zu tun, nachdem er einen Lernprozess abgeschlossen hat 4. Die Lernergebnisse beziehen sich auf die Kernaufgaben des Berufs. Kenntnisse, Fertigkeiten, Einstellungen: zur Umsetzung der Lernergebnisse im Unterricht bzw. in der betrieblichen Ausbildung sowie in der Prüfung werden diese in Form von Kenntnissen, Fertigkeiten und Einstellungen konkretisiert. Die Dreigliederung von Kenntnissen, Fertigkeiten und Einstellungen (Knowledge, Skills, Attitudes) bezieht sich maßgeblich auf die Taxonomie von Benjamin Bloom 5. Diese unterteilt das Lernen in drei Bereiche: kognitiv, psychomotorisch und affektiv. Laut Winterton et al. 6 ist diese Unterteilung in den EU Mitgliedstaaten weitgehend akzeptiert, weshalb sie ebenfalls den europäischen Instrumenten wie dem Europäischen Qualifikationsrahmen oder dem Europäischen Rahmen für Schlüsselkompetenzen zugrunde gelegt wurde. Während die Definition der Bereiche Kenntnisse und Fertigkeiten vergleichsweise leicht zu handhaben erscheint (siehe unten), variiert die Definition des dritten Bereichs (Attitudes/Competences) zwischen den Instrumenten und Ländern sehr stark. Die Definitionen des Europäischen Qualifikationsrahmens lauten wie folgt 7 : Kenntnisse sind das Ergebnis der Verarbeitung von Information durch Lernen. Kenntnisse bezeichnen die Gesamtheit der Fakten, Grundsätze, Theorien und Praxis in einem Arbeits- oder Lernbereich. Im Europäischen Qualifikationsrahmen werden Kenntnisse als Theorie- und/oder Faktenwissen beschrieben; Fertigkeiten sind die Fähigkeit, Kenntnisse anzuwenden und Know-how einzusetzen, um Aufgaben auszuführen und Probleme zu lösen. Im Europäischen Qualifikationsrahmen werden Fertigkeiten als kognitive Fertigkeiten (logisches, intuitives und kreatives Denken) und praktische Fertigkeiten (Geschicklichkeit und Verwendung von Methoden, Materialien, Werkzeugen und Instrumenten) beschrieben; Kompetenz ist die nachgewiesene Fähigkeit, Kenntnisse, Fertigkeiten sowie persönliche, soziale und methodische Fähigkeiten in Arbeits- oder Lernsituationen und für die berufliche und/oder persönliche Entwicklung zu nutzen. Im Europäischen Qualifikationsrahmen wird Kompetenz im Sinne der Übernahme von Verantwortung und Selbstständigkeit beschrieben. Die Verwendung des Wortes Kompetenz/Competence in diesem Verständnis führt unseres Erachtens zur Verwirrung, da Kompetenz insbesondere im deutschen und niederländischen Kontext einen 4 Empfehlung des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. April 2008 zur Einrichtung des Europäischen Qualifikationsrahmens für lebenslanges Lernen: 5 Bloom, B. S., Hastings, J. T. and Madaus, G. F. (1971) Handbook on formative and summative evaluation of student learning, New York: McGraw Hill; Bloom, B. S., Mesia, B. B. and Krathwohl, D. R. (1964) Taxonomy of Educational Objectives (two vols: The Affective Domain and The Cognitive Domain), New York. David McKay. 6 Winterton, J., Delamare-Le Deist, F. and Stringfellow, E. (2005) Prototype Typology of Knowledge, Skills and Competences. Thessaloniki: CEDEFOP. 7 siehe Fußnote 4. 2

3 übergeordneten Begriff gegenüber Kenntnissen und Fertigkeiten darstellt. Ferner erscheint die Reduzierung auf die zwei Dimensionen der Verantwortung und Selbständigkeit für die Beschreibung der Lernergebniseinheiten problematisch. Aus diesen Gründen wird hier das Wort Einstellungen benutzt, worunter im Bloomschen Sinne auch Werteinstellungen, Motivation und soziale Kompetenz fallen. 3

4 I. Liste der relevanten Lernergebnisse aus den Ausbildungsbausteinen 1 und 2 Ausbildungsbaustein 1 (Lfd. Nr. 2) 1a. Die Lernenden bereiten die Kasse vor, kassieren und erstellen Kaufbelege wie Quittungen und Rechnungen. Dabei wenden sie umsatzsteuerliche und betriebsinterne Vorschriften an. 2a. Sie wickeln bare und unbare Zahlungen ab, berücksichtigen Kundenkarten und Gutscheine sowie Preisnachlässe. Dabei informieren sie den Kunden über betriebsübliche Zahlungsarten. Sie ordnen die Zahlungsarten hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit für das Unternehmen ein. 3a. Die Lernenden sprechen die Kunden freundlich und aufmerksam an und sind sich der Bedeutung von aktiver Kundenansprache im Kassenbereich bewusst. Bei der Kassentätigkeit nutzen sie ihre Warenkenntnisse. 4a. Mit dem Kassiervorgang schließen sie Kaufverträge ab und beachten dabei die rechtlichen und betrieblichen Regelungen. Sie weisen auf die AGB hin. Ferner bieten sie den Kunden an der Kasse Serviceleistungen an und unterbreiten Zusatzangebote. Sie wickeln Umtausch und Reklamation kassentechnisch ab. 5a. Die Lernenden führen Kassenabrechnungen durch und erstellen dabei Kassenberichte. Sie leiten Einnahmen und Belege weiter, reflektieren Ursachen von Kassendifferenzen und ziehen entsprechende Konsequenzen. 6a. Beim Kassieren bearbeiten die Lernenden verkaufsbezogene Geschäftsvorgänge rechnerisch und setzen dabei die erforderlichen Hilfsmittel ein. 7a. Sie nutzen das Kassensystem als ein Instrument zur Erfassung von Verkaufsdaten im Warenwirtschaftssystem. Schlagwort Kassengeschäft Zahlungsarten Kundenkontakt Warenkenntnisse Service Kassenbericht Kaufabwicklung Warenwirtschaft Ausbildungsbaustein 2 (keine Kompetenzen zum Servicebereich Kasse) Schlagwort Ausbildungsbaustein 3.3 (Wahlbereich, Lfd. Nr. 1 bis 3) 1x. Die Lernenden bieten den Kunden beim Kassiervorgang situationsgerecht Serviceleistungen an. Bei der Annahme von monetären und nichtmonetären Zahlungsmitteln ergreifen sie Vorsichtsmaßnahmen. Sie wenden betriebsübliche Vorschriften zum Umgang mit Fremdwährungen an. Schlagwort Service Vorsichtsmaßnahmen 2x. Die Lernenden (Sie) bewältigen Stresssituationen an der Kasse. Stresssituationen 3x. Die Lernenden wenden erweiterte Funktionen des Kassensystems an und ordnen die Kasse hinsichtlich ihrer Bedeutung für warenwirtschaftliche Analysen ein. Sie berücksichtigen unterschiedliche Zugangsberechtigungen zum Kassensystem. Warenwirtschaft 4

5 4x. Die Lernenden werten Kassenberichte hinsichtlich Artikel, Zahlungsmittel und Personaleinsatz aus. Sie arbeiten mit bei der Zusammenfassung der Kassenberichte, der Vorbereitung des Geldtransports und der Wechselgeldbereitstellung. Bei Systemstörungen des Kassensystems leiten sie Maßnahmen zur Datensicherung und zur Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit ein. 5x. Bei ihrer Tätigkeit an der Kasse berücksichtigen die Lernenden ergonomische Gesichtspunkte. 6x. Die Lernenden bearbeiten an der Kasse Umtausch, Beschwerde und Reklamation, dabei vertreten sie die Interessen des Unternehmens und handeln kundenorientiert. Sonderfälle lösen sie entsprechend der rechtlichen und betrieblichen Regelungen. Kassenbericht Ergonomie Beschwerden II. Unterschiede zwischen den Ausbildungsbausteinen und der Kompetenzmatrix des Verkopers In den Niederlanden. bezieht das Curriculum keine Kenntnisse über das Warensortiment ein, betont das Curriculum mehr die Emotionalität des Verkäufers (Zu berücksichtigen sind hierbei allerdings die sprachlichen Unterschiede hinsichtlich der inhaltlichen Bedeutungsintensität beiderseitig verwendeter Terminologien (beispielsweise der Begriff Enthusiasmus ), betont das Curriculum stärker das Fehler- und Verlustrisiko, beinhaltet das Curriculum mehr Hinweise auf die kollegiale Zusammenarbeit bei besonderen Situationen (bei Abweichungen und verdächtigen Situationen), enthält das Curriculum keine Hinweise auf die Anwendung fremdsprachlicher Kenntnisse, werden die Abläufe mehr konkretisiert (Geldlade installieren, angemessene Kundenverabschiedung), wird weniger auf die Wirtschaftlichkeit für das Unternehmen hingewiesen. Generelle Unterschiede: Rechtliche Grundlagen und betriebliche Regelungen und Verfahrensweisen im Umgang mit Zahlungsvorgängen und dem Kassensystem. Fachvokabular 5

6 III. Lernergebnisse 1. Kassengeschäft verstehen und abwickeln 1a. Die Lernenden bereiten die Kasse vor, kassieren und erstellen Kaufbelege wie Quittungen und Rechnungen. Dabei wenden sie umsatzsteuerliche und betriebsinterne Vorschriften an. 2a. Sie wickeln bare und unbare Zahlungen ab, berücksichtigen Kundenkarten und Gutscheine sowie Preisnachlässe. Dabei informieren sie den Kunden über betriebsübliche Zahlungsarten. Sie ordnen die Zahlungsarten hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit für das Unternehmen ein. 5a. Die Lernenden führen Kassenabrechnungen durch und erstellen dabei Kassenberichte. Sie leiten Einnahmen und Belege weiter, reflektieren Ursachen von Kassendifferenzen und ziehen entsprechende Konsequenzen. 6a. Beim Kassieren bearbeiten die Lernenden verkaufsbezogene Geschäftsvorgänge rechnerisch und setzen dabei die erforderlichen Hilfsmittel ein. Kann zusammengefasst und ergänzt werden: Die Lernenden bereiten die Kasse vor, wickeln bare und unbare Zahlungen ab, berücksichtigen Kundenkarten und Gutscheine sowie Preisnachlässe und erstellen Kaufbelege wie Quittungen und Rechnungen. Dabei wenden sie umsatzsteuerliche und betriebsinterne Vorschriften an, bearbeiten verkaufsbezogene Geschäftsvorgänge rechnerisch und setzen dabei die erforderlichen Hilfsmittel ein. Beim Zahlungsvorgang informieren sie den Kunden über betriebsübliche Zahlungsarten. Sie ordnen die Zahlungsarten hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit für das Unternehmen ein. Die Lernenden führen Kassenabrechnungen durch und erstellen dabei Kassenberichte. Sie leiten Einnahmen und Belege weiter, reflektieren Ursachen von Kassendifferenzen und ziehen daraus entsprechende Konsequenzen. 6

7 Rahmenlehrplan LF 1: Die Schülerinnen und Schüler [ ] erläutern das Unternehmensleitbild, die ökonomischen und ökologischen Zielsetzungen sowie die gesamtgesellschaftliche Verantwortung des Unternehmens. Sie informieren sich eigenständig im Ausbildungsunternehmen und halten diese Information aktuell. [ ] Inhalte: Arbeits- und Lerntechniken, Aufgaben und Gliederung des Einzelhandels, Betriebsorganisation und Arbeitsabläufe LF 3: [ ] Die Schülerinnen und Schüler informieren den Kunden über übliche Zahlungsarten und deren Vor- und Nachteile. Sie ordnen dabei die Zahlungsarten hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit für das Unternehmen ein. Die Schülerinnen und Schüler wickeln Kassiervorgänge unter Berücksichtigung von Kundenkarten und Gutscheinen ab und bedienen die Kasse entsprechend der betrieblichen Bestimmungen. [ ] Sie führen Kassenabrechnungen durch, erstellen Kassenberichte und werten sie aus. Dazu setzen sie bereits bekannte, gängige Rechenverfahren ein. [ ] Inhalte: Rechts- und Geschäftsfähigkeit, Dreisatz, Prozent- und Durchschnittsrechung Ausbildungsordnung 5.1 Kassieren a) Kasse vorbereiten, Kassieranweisung beachten b) kassieren, bare und unbare Zahlungen abwickeln, Preisnachlässe berücksichtigen [ ] d) Kaufbelege erstellen [ ] 5.2 Kassenabrechnung a) Kasse abrechnen b) Kassenbericht erstellen, Einnahmen und Belege weiterleiten c) Ursachen für Kassendifferenzen feststellen 8.1 Rechenvorgänge in der Praxis a) verkaufsbezogene Geschäftsvorgänge rechnerisch bearbeiten b) Rechenarten zur Lösung kaufmännischer Sachverhalte einsetzen c) für Berechnungen erforderliche Hilfsmittel nutzen [ ] Kwalificatiedossier Arbeitsprozess 3.1: Beschreibung: Der Verkoper detailhandel sorgt dafür, dass das Abrechnungssystem gebrauchsfertig ist, indem er das System hochfährt, die Geldlade installiert und die Werkzeuge an der Kasse (im Kassenbereich) zurechtlegt. Leistungsindikator: Der Verkoper detailhandel zeigt Einsicht in die Arbeitsweise des Abrechnungssystems und die benötigten Werkzeuge durch das Gebrauchsfertigmachen der/s Kasse/-nbereichs und Abrechnungssystems, so dass das System entsprechend der innerbetrieblichen Verfahren eingesetzt wird. Kompetenz: Sorgt gut für die Materialien und Werkzeuge. Fachliche Kenntnisse und Fertigkeiten: Kasse(nbereich); Abrechnungssystem Arbeitsprozess 3.3: Beschreibung: Der Verkoper detailhandel wickelt die Verkaufstransaktion ab, indem er feststellt, wie viel der Kunde bezahlen muss. Dabei wendet er das System an, um die Zahlung des Kunden zu verarbeiten. Während der Abwicklung der Verkaufstransaktion überprüft er, ob mit den korrekten Preisen gearbeitet wird. Bei Abweichungen oder verdächtigen Situationen bittet er um die Unterstützung des zuständigen Kollegen. Falls gewünscht, sorgt er für das Ein- oder Verpacken der gekauften Ware und verabschiedet anschließend auf angemessene Weise den Kunden. Leistungsindikator: Der Verkoper detailhandel kennt das System und wendet es zweckmäßig an. Er geht sorgfältig mit dem Abrechnungssystem um, so dass keine unsachgemäße Verwendung von Materialien und Werkzeugen stattfinden kann. Kompetenz: Sorgt gut für die Materialien und Werkzeuge. Fachliche Kenntnisse und Fertigkeiten: Zahlungsmittel; Mehrwertsteuer; missliche Situationen Arbeitsprozess 3.4 Beschreibung: Der Verkoper detailhandel schließt das Abrechnungssystem ab, zählt den Inhalt der Geldlade, administriert diese und transportiert die Geldlade zu dem dafür bestimmten Platz. Die benutzten (Hilfs)mittel und den Arbeitsplatz räumt er auf. Leistungsindikator: Der Verkoper detailhandel zählt, rechnet und verwaltet die Daten sorgfältig, so dass das Abschließen des Systems korrekt und sicher stattfindet. Kompetenz: Fachspezifische (mentale) Fähigkeiten anwenden Fachliche Kenntnisse und Fertigkeiten: Rechenfertigkeiten 7

8 Kenntnisse kennen das Unternehmensleitbild und können es wirtschafts-, umwelt- und gesellschaftspolitisch einordnen. kennen die Arbeitsweise des Abrechnungssystems sowie die Abläufe und Hilfsmittel zur Bereitstellung des Kassenbereichs. kennen die einzelnen Schritte zur Abwicklung des Kassiervorgangs in Abhängigkeit verschiedener Zahlungsarten. kennen gängige Rechenverfahren und können diese zur Lösung kaufmännischer Sachverhalte einsetzen. kennen die Abläufe zur Erstellung eines Kassenberichts und zum Abschließen des Kassensystems. Fertigkeiten bereiten den Kassenbereich vor und sorgen für die Einsatzbereitschaft des Kassensystems. Sie nehmen Kassiervorgänge entsprechend der betrieblichen Bestimmungen vor. nutzen bei der Verwendung des Kassensystems die zur Verfügung stehenden Hilfsmittel. können über übliche Zahlungsarten, deren Vor- und Nachteile sowie den Bezahlvorgang informieren. erstellen Kaufbelege unter Berücksichtigung umsatzsteuerlicher Vorschriften. sorgen für das Ein- oder Verpacken der erstandenen Artikel und verabschieden den Kunden angemessen. führen Kassenabrechnungen durch, erstellen Kassenberichte und werten diese aus. Einstellungen sind sich der gesamtgesellschaftlichen Verantwortung ihres Unternehmens bewusst. Sie sind bestrebt, sich im Unternehmen zu informieren und diese Informationen aktuell zu halten. erkennen die Wirtschaftlichkeit verschiedener Zahlungsarten für ihr Unternehmen und für die Kunden. zeigen Sorgfalt im Umgang mit dem Abrechnungssystem und den zur Verfügung stehenden Hilfsmitteln. prüfen Verkaufssituationen kritisch und suchen in schwierigen Situationen die Hilfe kompetenter Anderer. 2. Kundenorientierung entwickeln und Serviceleistungen an der Kasse anbieten 3a. Die Lernenden sprechen die Kunden freundlich und aufmerksam an und sind sich der Bedeutung aktiver Kundenansprache im Kassenbereich bewusst. [ ] 4a. Mit dem Kassiervorgang schließen sie Kaufverträge ab und beachten dabei die rechtlichen und betrieblichen Regelungen. Sie weisen auf die AGB hin. Ferner bieten sie den Kunden an der Kasse Serviceleistungen an und unterbreiten Zusatzangebote. Sie wickeln Umtausch und Reklamation kassentechnisch ab. Kann zusammengefasst und ergänzt werden: Die Lernenden wissen um die Bedeutung aktiver Kundenansprache im Kassenbereich und sprechen die Kunden dementsprechend freundlich und aufmerksam an. Mit dem Kassiervorgang schließen sie Kaufverträge ab und beachten dabei die rechtlichen und betrieblichen Regelungen. Sie weisen die Kunden auf die deutschen bzw. niederländischen AGB hin, bieten ihnen an der Kasse Serviceleistungen an und unterbreiten Zusatzangebote. Sie wickeln Umtausch und Reklamation kassentechnisch ab. 8

9 Rahmenlehrplan LF 1: [ ] Die Schülerinnen und Schüler [ ] verinnerlichen die Kundenorientierung als Leitbild ihres beruflichen Handelns. Inhalte: Aufgaben und Gliederung des Einzelhandels, Nachhaltigkeit LF 3: Die Schülerinnen und Schüler führen im Kassenbereich anfallende Tätigkeiten durch und betreuen die Kunden freundlich und aufmerksam. Sie schließen unter Beachtung rechtlicher und betrieblicher Regelungen Kaufverträge ab. Bei Bedarf weisen Sie die Kunden auf die Verwendung von AGB hin. Sie bieten dem Kunden an der Kasse Serviceleistungen an und unterbreiten Zusatzangebote. [ ] Sie erstellen Quittungen und Rechnungen und beachten dabei umsatzsteuerliche Vorschriften. Inhalte: Rechts- und Geschäftsfähigkeit, Nichtigkeit und Anfechtbarkeit, Verpflichtungs- und Erfüllungsgeschäft, Vertragsfreiheit Ausbildungsordnung 5.1 Kassieren [ ] c) die Bedeutung von Kundenansprache im Kassenbereich berücksichtigen [ ] e) Umtausch und Reklamation kassentechnisch abwickeln Kwalificatiedossier Arbeitsprozess 3.2: Beschreibung: Wenn der Kunde zum Kauf übergeht, verweist der Verkoper detailhandel ihn an die Kasse. Er erläutert dem Kunden, wie die Abwicklung der Verkaufstransaktion im Weiteren verläuft, indem er den Kunden über die Zahlungsweisen, Sparsysteme, Garantie- und Umtauschbedingungen sowie die Art und Weise der Lieferung informiert. Leistungsindikator: zeigt sich hilfsbereit und enthusiastisch, stimmt die Kommunikation auf den Kunden ab, so dass der Kunde auf kundenfreundliche Weise bedient wird. Erklärt dabei Dinge klar und deutlich und weckt beim Kunden Vertrauen auf der Basis von Sachverstand, so dass der Kunde Vertrauen in die Art und Weise der Abwicklung hat. Er geht bei der Information über die Verkaufsabwicklung auf die Frage des Kunden ein und überprüft, ob die Frage beantwortet ist, so dass der Kunde das Gefühl hat, gut bedient worden zu sein. Kompetenz: Klar und deutlich erklären und informieren; Zuverlässigkeit und Sachverstand ausstrahlen; auf den/die Zuhörer/Zuschauer eingehen; Enthusiasmus ausstrahlen; anknüpfen an Bedürfnisse und Erwartungen; Kundenzufriedenheit im Blick behalten. Fachliche Kenntnisse und Fertigkeiten: Zahlungsmittel; Konsumentenrecht Kenntnisse kennen das kundenorientierte Leitbild des Unternehmens. kennen die rechtlichen Grundlagen und betrieblichen Regelungen zum Abschließen eines Kaufvertrags. kennen die rechtlichen und umsatzsteuerlichen Vorschriften zur Erstellung von Quittungen und Rechnungen. kennen verschiedene Zahlungsweisen und Sparsysteme sowie die Bestimmungen zur Abwicklung einer Reklamation oder eines Umtausches. Fertigkeiten richten ihr Verkäuferverhalten nach dem Leitbild des Unternehmens kundenorientiert aus. berücksichtigen die Bedeutung von Kundenansprache, indem sie an der Kasse Serviceleistungen anbieten und Zusatzangebote unterbreiten. wickeln Umtausche und Reklamationen ab und handeln nach rechtlichen und betrieblichen Bestimmungen. Sie informieren die Kunden über die Verkaufsabwicklung und weisen sie auf die zugrunde liegenden AGB hin. betreuen Kunden freundlich und aufmerksam und beantworten Kundenfragen auf der Basis ihres Sachverstands. Einstellungen verinnerlichen die Kundenorientierung als Leitbild ihres beruflichen Handelns und tragen damit zur nachhaltigen Gestaltung von Kundenbeziehungen bei. zeigen Zuverlässigkeit und Sachverstand. In ihrer Kommunikation mit Kunden sind sie hilfsbereit und engagiert. zeigen sich selbstverantwortlich, indem sie eigenständig Kaufverträge unter rechtlichen Grundlagen und betrieblichen Regelungen abwickeln. 9

10 3. Warenkenntnisse aneignen und im Servicebereich Kasse einsetzen 3a. [ ] Bei der Kassentätigkeit nutzen sie ihre Warenkenntnisse. 7a. Sie nutzen das Kassensystem als ein Instrument zur Erfassung von Verkaufsdaten im Warenwirtschaftssystem. Kann zusammengefasst und ergänzt werden: Die Lernenden setzen bei der Kassentätigkeit ihre Warenkenntnisse ein und nutzen das Kassensystem als ein Instrument zur Erfassung von Verkaufsdaten im Warenwirtschaftssystem. Rahmenlehrplan LF 1: Die Schülerinnen und Schüler [...] beurteilen die gewählte Betriebsform im Zusammenhang mit Sortiment und Verkaufsform und vergleichen dabei ihre Ausbildungsbetriebe. Sie beschreiben die Organisation ihres Unternehmens und dessen Eingliederung in die Gesamtwirtschaft. Inhalte: einfacher Wirtschaftskreislauf, Aufgaben und Gliederung des Einzelhandels, Betriebsorganisation und Arbeitsabläufe Kwalificatiedossier [Im kwalificatiedossier zum Verkoper detailhandel findet sich kein Hinweis auf die Verknüpfung von Warenkenntnissen und Kassentätigkeiten. Warenkenntnisse spielen hier ausschließlich im Bereich der Verkaufsgespräche eine Rolle.] LF 3: [ ] Sie bieten dem Kunden an der Kasse Serviceleistungen an und unterbreiten Zusatzangebote. [ ] Sie nutzen das Kassensystem als ein Instrument zur Erfassung von Verkaufsdaten im Warenwirtschaftssystem. Inhalte: Dreisatz, Prozent- und Durchschnittsrechung Ausbildungsordnung 3. Warensortiment a) Warenbereich als Teil des betrieblichen Warensortiments darstellen b) Kunden über die Warenbereiche im Ausbildungsbetrieb informieren c) Struktur des betrieblichen Warenbereichs in Warengruppen darstellen d) Eigenschaften, Ver- und Anwendungsmöglichkeiten von Waren eines Warenbereichs unter Berücksichtigung ökologischer, wirtschaftlicher und rechtlicher Aspekte darstellen; Informationsquellen zur Aneignung von Warenkenntnissen nutzen e) Fachausdrücke und handelsübliche Bezeichnungen für Waren eines Warenbereichs, auch in einer fremden Sprache, anwenden f) Warenkennzeichnungen berücksichtigen und für die Information von Kunden nutzen 7.1 Grundlagen der Warenwirtschaft a) Ziele und Aufgaben der Warenwirtschaft des Ausbildungsbetriebes erläutern b) Zusammenhänge zwischen Waren- und Datenfluss darstellen c) Möglichkeiten der Datenerfassung und -verarbeitung nutzen d) rechtliche Vorschriften und betriebliche Vorgaben bei Datensicherung und Datenschutz beachten 10

11 Kenntnisse kennen die unterschiedlichen Betriebsformen im Einzelhandel. kennen die Organisation ihres Ausbildungsbetriebs und können ihn in die Gesamtwirtschaft einordnen. kennen die Ziele und Aufgaben des betrieblichen Warenwirtschaftssystems sowie die Serviceleistungen des Unternehmens. kennen die Bedeutung des Kassensystems im Rahmen des Warenwirtschaftssystems. kennen das betriebliche Warensortiment sowie Fachausdrücke und handelsübliche Bezeichnungen für Waren eines Warenbereichs. Diese können sie auf Deutsch oder Niederländisch anwenden. kennen die rechtlichen und betrieblichen Vorgaben hinsichtlich Datensicherung und Datenschutz. Fertigkeiten können an der Kasse serviceorientiert und verkaufsfördernd agieren. können Kunden in niederländischer oder deutscher Sprache über Waren und Warenbereiche des Unternehmens informieren. nutzen Informationsquellen zur Aneignung von Warenkenntnissen und können diese unter Berücksichtigung von ökonomischen, ökologischen und rechtlichen Aspekten anwenden. nutzen das Kassensystem als Instrument zur Erfassung von Verkaufsdaten im Warenwirtschaftssystem. Einstellungen zeigen die Bereitschaft, ihre Warenkenntnisse als Verkäufer verkaufsfördernd und serviceorientiert einzusetzen, indem sie an der Kasse Zusatzleistungen anbieten. zeigen die Bereitschaft, bei der Kassentätigkeit ihre Warenkenntnisse in niederländischer oder deutscher Sprache anzuwenden. sind sich der Bedeutung des Kassensystems als Instrument zur Datenerfassung und -verarbeitung im Warenwirtschaftssystem bewusst. 11