Erfolgsfaktor CRM-System für Versicherungen

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1 Versicherungen und Sugar Erfolgsfaktor CRM-System für Versicherungen Versicherer müssen ihre Kunden kennen. Und zwar so gut wie möglich. Denn nur dann können sie gezielt analysieren, informieren und verkaufen. Hierbei unterstützen CRM-Systeme, die idealerweise möglichst flexibel sind: in den Verknüpfungsmöglichkeiten, den Zugriffsrechten, den Auswertungsmöglichkeiten etc.

2 Wissen, was der Versicherungskunde braucht Auf dem Versicherungsmarkt wächst der Wettbewerb. Direktanbieter drängen mit Niedrigpreisen auf den Markt und die Kunden sind wechselfreudiger denn je. Sie haben in den Bereichen Telefonie oder Energieversorgung gelernt, dass sich durch Anbieterwechsel echtes Geld sparen lässt. Das setzt die Versicherer zunehmend unter Druck, insbesondere, da viele Versicherungsverträge jährlich kündbar sind. Auch in puncto Informationsbeschaffung hat das Internet das Wechseln leicht gemacht: Vergleichsportale helfen dem Versicherten, schnell und einfach Preise zu vergleichen. Studien bestätigen die Wechselfreudigkeit der Versicherer: Laut einer Untersuchung von Accenture aus dem Jahr 2010 können sich mehr als zwei Drittel der Versicherungsnehmer einen Wechsel ihres Anbieters vorstellen. In diesem Umfeld sind gezieltes Marketing, Service und beratungsorientierter Vertrieb für Versicherungen wichtiger als jemals zuvor. Denn nur wer in der Lage ist, den Kunden gezielt sprich an dessen persönlichem Bedarf orientiert anzusprechen, wird nachhaltig erfolgreich sein. Eine zügige Bearbeitung der Anfrage ist ausschlaggebend für den Ausbau der Kundenbeziehung, eine ausführliche und klare Menüführung ist hier mehr als hilfreich 2 Erfolgsfaktor CRM-System für Versicherungen

3 Versicherungen - Konsequent vertriebsorientiert SugarCRM bietet Versicherern ein System mit maximaler Vertriebsorientierung und größtmöglicher Flexibilität. Bewusst hat sich SugarCRM als Softwarehersteller auf nur ein Thema nämlich Customer Relationship Management (CRM) und damit u. a. auf die bestmögliche Unterstützung des Vertriebs fokussiert. Sugar bietet konsequent das, was ein vertriebsorientiertes Unternehmen braucht. Für Versicherer heißt das: Integrationsmöglichkeiten mit versicherungsinternen Anwendungen und Datenbanken: Die Daten einer Versicherung sind die Basis ihres Geschäfts. Verkaufte Policen, einzufordernde Beiträge, Ansprüche der Versicherten, deren Bonität etc. all das zusammengenommen macht eine vielschichtige und breite Datenbasis aus. Ein leistungsfähiges CRM- System muss damit verknüpfbar sein, und zwar so, dass eine rasche Einsichtnahme in die Daten und gezielte Auswertungen möglich sind. Daher bietet Sugar einfache, weitreichende Verknüpfungsmöglichkeiten: mit versicherungsinternen Abrechnungssystemen, Vertragsund Schadensübersichten oder agenturindividueller Software zur Kundenverwaltung etc. Bei alledem lassen sich Module oder Funktionen schnell durch die interne Fachkräfte ergänzen: Innerhalb kurzer Zeit können Felder oder Verknüpfungsmodule zu weiteren Datenquellen hinzugefügt werden, etwa Sichten auf Altsysteme oder bestehende Kundendatenbanken. Somit ist kein Big Bang erforderlich, um Sugar in Betrieb zu nehmen. Anbindung von Vertriebspartnern: Erfolgreiches Versicherungsgeschäft basiert in aller Regel auf einem Netz informierter und motivierter Vertriebspartner, mit denen die Versicherung eng und vertrauensvoll kooperiert. Hierfür bietet Sugar eine ideale Basis: Sugar beinhaltet Möglichkeiten, die - Kommunikation mit Maklern zu scannen und zuzuordnen. Bereits das spart Zeit. Noch effizienter aber wird die Kooperation, wenn man die Maklerfirma in das CRM-System integriert. Dann erhalten Makler rollenbasiert Zugang zu den von ihnen bearbeiteten Kundenvorgängen (inklusive Policen, Prämien, Abrechnungen, Schadensmeldungen etc.). Somit haben sie eine 360-Grad-Sicht auf die von ihnen betreuten Kunden. Doppelerfassungen von Daten werden vermieden, das Versenden von Dokumenten per oder gar per Post entfällt. Weitere Differenzierungen sind auf Mitarbeiterebene der Maklerfirma möglich. Dabei können Berechtigungen feldgenau vergeben werden. Beispiel: Der einzelne Vertriebsmitarbeiter sieht die von seinem Kollegen abgeschlossenen Policen, aber nicht den Versicherungsbeitrag. Nicht zuletzt kann Sugar auch als Plattform für gemeinsame Marketing-Aktivitäten genutzt werden. Wird zusätzlich eine Marketing-Software wie beispielsweise IBM Unica (siehe unten) integriert, sind mehrstufige Kampagnen in Kooperation mit den Partnern zentral durchführ- und steuerbar. Das erleichtert beiden Seiten die Arbeit sowohl in der Durchführung als auch in der Auswertung von Kampagnen. Die Daten einer Versicherung sind die Basis ihres Geschäfts - Ein CRM-System muss leicht einsehbar und damit verknüpfbar sein. Sales Automation: Vertriebsprozesse bei Versicherungen sind mehrstufig und somit manchmal langwierig. Erstgespräche, Zweitgespräche, Angebote und deren Modifikation. Oft ist es bis zum Vertragsabschluss ein langer Weg. Gut, wenn dieser Prozess systematisiert und digital gestützt ist. Sugar bietet eine Prozessunterstützung durch ein automatisiertes Wiedervorlagesystem. Zudem ist es möglich, aus Sugar heraus automatisch Angebote und Verträge zu generieren. So ist der Vertriebsprozess optimal nachvollziehbar und Mehrerfassungen von Daten werden überflüssig. Erfolgsfaktor CRM-System für Versicherungen 3

4 Verknüpfung mit Social Media: Mit Sugar können Informationen aus Social-Media-Kanälen für das Customer Management genutzt werden. So können etwa Marketingverantwortliche Daten aus sozialen Netzwerken über Sugar mit einbeziehen und für ihre Kampagnen nutzen. Nutzerfreundlichkeit: Je mehr Mitarbeiter das CRM-System nutzen sollen, umso wichtiger ist es, dass die Software intuitiv bedienbar ist. Ansonsten wird der Schulungsaufwand für die Nutzer zu groß. Und nicht nur die Nutzer sollen das System schnell und einfach bedienen können. Ebenfalls wertvoll ist es, wenn Administratoren schnell und eigenständig benutzerdefinierte Felder und Module hinzufügen oder automatisierte Workflows erstellen können (siehe oben). Sugar hat die Architektur seines Systems so aufgebaut, dass ein schnelles flexibles Hinzufügen von weiteren Funktionen und die weitere Verknüpfung mit anderen Systemen möglich sind. Daraus resultiert ein Vorteil für die Implementierung des Systems: Auch in großen Versicherungen kann Sugar innerhalb kurzer Zeit implementiert und ausgerollt werden. Verknüpfungen zu internen Datenbanken und Systemen sind aufgrund der Offenheit des CRM-Systems einfach umsetzbar. Zugriff über Mobile Clients: Zeit ist knapp, auch die des Kunden. Daher sollte der Vertriebsmitarbeiter im Gespräch mit dem Kunden optimal informiert sein und idealerweise via CRM eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden haben. Gut also, wenn der Berater vor und während des Kundengesprächs mit seinem Mobile Device auf die Kundenhistorie, bereits durchgeführte Modellrechnungen, abgeschlossene Verträge, deren Laufzeiten etc. zugreifen kann. Sugar unterstützt iphone, ipad, Android, BlackBerry sowie alle Geräte mit einem mobilen Browser. Damit sind Makler jederzeit aktuell informiert. Hosting-Optionen von Sugar SUGAR PRIVATE CLOUD SUGAR ON-DEMAND SUGAR ON PUBLIC CLOUD SUGAR ON-SITE SUGAR ON PARTNER CLOUD 4 Erfolgsfaktor CRM-System für Versicherungen

5 Portallösung für den Kunden: Warum nur für den Vertrieb nutzen, was auch für den Kunden interessant ist? Sugar bietet die Möglichkeit, dem Kunden Einblick in seine Daten zu gewähren. Ähnlich wie beim Online-Banking kann der Kunde dann seine Daten und seinen Schriftverkehr einsehen, sowie Datenänderungen etwa im Rahmen eines Wohnungswechsels online vornehmen. Dies stellt einen wertvollen Zusatzservice dar - und erspart der Versicherung Verwaltungsaufwand. Hosting-Modell bietet freie Wahl: Sugar kann Onsite im eigenen Rechenzentrum des Kunden oder Ondemand aus der Cloud (Sugar Cloud, Public Cloud, Partner Cloud) betrieben werden. Wer eine externe Cloud bevorzugt, dem ermöglicht SugarCRM das Hosting in Clouds, die sich in Europa befinden, oder auch über IBM SmartCloud und IBM City Cloud in Deutschland. Investitionssicherheit: Das CRM-System einer Versicherung ist ein geschäftskritisches System. Umso wichtiger ist es, dass die ausgewählte Lösung nicht nur heute, sondern auch in Zukunft zuverlässig arbeitet. IBM und SugarCRM pflegen eine enge Partnerschaft auf strategischer und technologischer Ebene. Wie eben dargestellt, ist Sugar mit verschiedenen Lösungen aus dem IBM-Portfolio integrierbar und hat in seiner Partnerschaft mit IBM bereits seine Leistungsfähigkeit für große, international agierende Unternehmen unter Beweis gestellt. Zudem sichert ein weltweites Entwicklerforum die fortlaufende, innovative Weiterentwicklung der Lösung: Über die Website SugarForge (sugarforge.org) sind Entwickler aktiv in die Weiterentwicklung von Sugar involviert und sorgen so kontinuierlich dafür, dass Sugar auf dem neuesten Stand von Technologie und Funktionsumfang ist. Mehrsprachigkeit: Große Versicherer sind international aufgestellt. Dementsprechend muss eine Anwendersoftware mehrsprachig sein. Sugar bietet Versionen in 25 Sprachen an. Integration mit IBM-Lösungen: Nicht nur auf dem Versicherungsmarkt hat sich das Miteinander von Unternehmen und Kunden gewandelt. Die Anforderungen der Kunden haben sich in fast allen Branchen massiv geändert: Die Kunden wollen sich rund um die Uhr informieren, kaufen online, und das gegebenenfalls über ihr mobiles Endgerät. Darauf stellen sich die Unternehmen ein und etablieren Prozesse, bei denen Marketing, Vertrieb und Service konvergieren. Diesen sogenannten Smarter Commerce unterstützt IBM mit einem Portfolio, das Lösungen für Analyse, Marketing, Collaboration und E-Commerce umfasst, die sich mit Sugar integrieren lassen. Ein paar Beispiele: - Analyse- und Reportinglösungen wie IBM SPSS und IBM Cognos helfen, jederzeit einen umfassenden Überblick über geschäftskritische Kennzahlen zu haben, frühzeitig Trends zu identifizieren, decken Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge auf und unterstützen Versicherungen beispielsweise darin, wechselaffine Kunden frühzeitig zu identifizieren und entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten. - Die Marketing-Lösung IBM Unica unterstützt beispielsweise mehrstufige Kampagnen sowohl in der Planung als auch bei der Realisierung. Versicherungen können über Unica die Marketingkooperation mit ihren Agenturen steuern und erleichtern. - IBM Connections bietet verschiedene Funktionen, um die Zusammenarbeit mit den eigenen Mitarbeitern, aber auch mit Agenturen und Kunden zu verbessern. Es ist ein wichtiges Tool für alle Unternehmen, die die Kompetenzen und das Knowhow innerhalb des Unternehmens optimal verknüpfen möchten sowie neue - im Rahmen der Collaboration entstehende Geschäftschancen - zeitnah nutzen möchten. Erfolgsfaktor CRM-System für Versicherungen 5

6 Kundennachfrage ist Haupttreiber für Strategiewechsel In den Jahren 2009 bis 2011 haben laut einer weltweiten Studie von PricewaterhouseCoopers 46 Prozent aller Versicherungsunternehmen ihre Strategie grundlegend geändert. Weitere 44 Prozent haben sie stark modifiziert. Die Gründe dafür waren zahlreich, der wichtigste: die Nachfrageseite. 66 Prozent der befragten CEOs gaben an, dass sie Investitionen in ihre IT als wichtigste Grundlage für weiteres Wachstum ansehen. Im Klartext: Nach den Banken haben die Versicherer die Kundenorientierung neu entdeckt und fokussieren heute den Kunden stärker denn je. Da ist es nur konsequent, dass bei vielen Versicherern CRM-Projekte auf der Agenda stehen. Strategische Einflussgrößen für strategische Neuausrichtung bei Versicherungen Economic growth or uncertainty Customer demand Industry dynamics Competitive threats Attitude towards risk Share holder expectations Regulation Capital structure/ deleveraging % respondents Global base Total financial services (172) Insurance (51 - not all sector CEOs responded) All respondants who stated changed in fundamental ways or somewhat changed. Base: All respondents (1,201) Source: PwC 14th Annual Global CEO Survey 2011 Quelle: PricewaterhouseCoopers - 14th Annual CEO Survey Sector Summary Versicherungsnehmer sind die wechselfreudigsten Kunden überhaupt CRM-System als Basis für Churn Management Churn das ist ein Kunstwort, gebildet aus change und turn und meint den misslichen Umstand der Kundenabwanderung. Dementsprechend ist Churn Management das, was Unternehmen tun, um die Abwanderung zu verhindern. In der Vergangenheit in dieser Hinsicht besonders aktiv waren die Telefonieanbieter, die mit erfolgreichen Maßnahmen die Wechselraten um 10 bis 12 Prozent senken konnten. Die Basis dafür sind fundierte Analysen von Kündigungen und deren Gründen, auf deren Basis die proaktive Ansprache wechselaffiner Kunden bzw. gezielte Aktionen zur Verhinderung von Kündigungen lanciert werden können. Die Grundlage für all das: ein leistungsfähiges CRM-System. In welchen Bereichen haben Sie bereits mindestens einmal Ihren Anbieter gewechselt? Percent 80% 60% 40% 20% 0% None Water Online Travel Gas Medical Online Retailer Electricity Internet Telephone Mobile Phone Bank Insurance Quelle: 2007 BMC Software, Inc. BMC Churn Index 6 Erfolgsfaktor CRM-System für Versicherungen

7 SugarCRM Facts & Figures - Gründung: Hauptsitz weltweit: Cupertino, Kalifornien - Hauptsitz Europa: München, Deutschland - Anzahl Unternehmenskunden: mehr als Anzahl Nutzer: mehr als eine Million - Umsatzwachstum Geschäftsjahr 2011: 68 Prozent Mehr als Unternehmen in 192 Ländern setzen auf Software von SugarCRM. Tendenz steigend: Mit Neukunden im Jahr 2011 ist SugarCRM der am schnellsten wachsende Anbieter von CRM-Software weltweit. Kontakt SugarCRM Deutschland GmbH sales-emea@sugarcrm.com Telefon: Erfolgsfaktor CRM-System für Versicherungen 7

8 SugarCRM Customer Relationship Management (CRM) Software für Ihr Unternehmen: Aus der Cloud, online, on demand, oder auf Ihren Systemen. Eine gute Integration mit und mobilem CRM. SugarCRM GmbH Erika-Mann-Str. 53, München, Germany Tel Fax Copyright 2012 SugarCRM Inc. Alle Rechte vorbehalten. SugarCRM und das SugarCRM Logo sind eingetragene Marken von SugarCRM Inc. in den Vereinigten Staaten von Amerika, in Europa und anderen Ländern. Alle anderen Bezeichnungen können Marken anderer Rechteinhaber sein.