Dialogmarketing 'revisited'

Transkript

1 Dialogmarketing 'revisited' Ch. Beiz und Ch. Schmitz Unter aktiver Mitarbeit von: H.R. Bernet, T. Brenn, C. Cavin, F. Dusella, A. Frommeyer, L. Grimm, B. Us, J. Zünd, M. Zwimpfer

2 Spannungsfeld zwischen Gross-, Mittel- und Kleinkunden 11 (AlB und C-Kunden) Chancen und Risiken mit Kleinkunden 12 Ziele: Kosten senken und Erträge steigern 13 Definition für Smart Accounts 13 Beteiligte Unternehmen 21 Smart Account Management der Partner im Vergleich 24 Smart Account Management für SFS unimarket 25 Vorwürfe der Kleinkunden 38 Beschaffungsverhalten 43 Beschaffungsoptimierung 48 Anbieter- und Kundensicht 51 Strategievarianten 52 Hemmende Einstellungen zu Smart Accounts 53 Zielkatalog 55 Risikomanagement 55 Ressourcen 56 Massenmarketing 58 Lean back bone 58 Prinzipien 59 Standard- und Volumengeschäft 59 Fallbeispiel Steeltec 60 Customer Value: Vorteile für attraktive Kunden 65 Prozess der Entwicklung 66 Kundenprozess 70 Wertmanagement und Preise 71 5

3 Kooperationsentscheide 72 Hoffmann Group und SFS unimarket 73 Interne Kooperation 76 Smart, Major und Key Account Management bei SICK 78 Bewertung und Selektion von Smart Accounts (besonders bei SFS unimarket) 85 Adressen und Grundinformationen 85 Klassifizierung der Kunden(potenziale) 86 Kundenergebnisrechnung 89 Kundenvorteile 90 Duale Strategie für Maintenance 94 Bausteine des Konzeptes 94 Übersicht zu Multichannel Management und Marktbearbeitungsinstrumenten 99 Management multipler Distributionskanäle 101 Relevante Botschaften für Zielgruppen 105 Direktmarketing; Strategie, Kampagnen und Aktionen 107 Katalog und Newsletter 109 Kundenkontakt Zentrum und Telefonmarketing 112 Kundenschulung und Community-Marketing 113 Internetportale 116 Schlanker Verkauf 119 Delegation an Vertriebspartner 120 Spezialisierung von SICK - potenzialorientierte Marketing- und Vertriebsorganisation 122 Organisatorische Trennung des Smart Account Management 123 Cross Selling 125 Zusammenspiel von Innen- und Außendienst 127

4 1.1 : Gesamtprojekt Dialogmarketing 'revisited' : Chancen und Risiken mit Kleinkunden : Marge und Kosten für Kleinkunden : Ertragssteigerung und Kostensenkung für Kleinkunden : Missbrauch der Position von Großunternehmen für kleine Geschäfte : Kundenbedarf und -anteil : Verkaufs- und Einkaufsschwerpunkte : Perspektiven zum Kleinkundenmanagement : Standard- und Individualgeschäft : Herausforderungen und Ansätze im Smart Account Management Smart Accounts : Beteiligte Unternehmenspartner : Smart Account Management - der Vergleich der Partner : Organisation SFS unimarket : Überblick zum Smart Account Management : Schlüsselfragen zum Smart Account Management : Befragung von Kleinkunden : Kundenworkshop : Kritik der Zusammenarbeit mit Lieferanten : Beste Lieferanten : Schlechte Lieferanten : Bewertung der Leistungsfähigkeit von Lieferanten : Beurteilung der Informations- und Beschaffungskanäle : Beschaffung von Smart Accounts aus dem Blickwinkel der Lieferanten (Hinweise der Unternehmenspartner) : Beschaffungsstrategie der Kunden : Divergierende Ansprüche von Anbieter und Kunden : Einsichten und Vorurteile zu Kleinkunden : Design von Go-to-Market Modellen : Mett/er Toledo- vom internationalen System- zum Volumen und Standardgeschäft : Prozesse Steeltec : Theoretisch mögliche Ansätze für die Prozessoptimierung bei Standardstählen : Grobe Prozessdifferenzierung als Lösungsansatz : Modell Customer Value : Schlüsselfragen zum Customer Value : C-Teile Management : Kundenprozess : Kooperationslösung der Hoffmann Group : Interne Kooperation von SFS : Kundensegmentierung im Direktmarketing : Zielsystem von S/CK Schweiz : Differenziertes Kundenmanagement für S/CK 79

5 10.4: Auszug aus der Ausschreibung SICK für einen Verantwortlichen im Smart Account Management : Konzept der Kundendifferenzierung für SICK Schweiz : Konzept der Kundendifferenzierung für SICK Schweiz (Vertiefung) : Einbindung des Außendienstes : Übergabe von Kunden : Leistungen und Adress-Services der Schweizerischen Post : Kundenkategorien nach Größe : Kundenbewertung : Aufwand für Smart Accounts am Beispiel BASF : Kundenergebnisrechnung SFS unimarket : Kundenvorteile, Ziele und Ansätze : Unterschätzter Innendienst und Service : Medien für das Maintenance und Repair Geschäft : Interest Community von Sun Microsystems (Systemhelden.com) : Persönliche und unpersönliche Bearbeitung Smart Accounts : Übersicht zu Multichannel Management und Marktbearbeitung : Kanäle von Endress+ Hauser und SFS unimarket : Kundenprozess und Kanalnutzung : Marktbearbeitungsprogramm : Ideen zu relevanten Inhalten : Direktmarketing-Beispiele - Aktionen und Prospekte : Controlling für Aktionen von SFS unimarket : Erfolgreicher Branchen-Newsletter von SICK : Kundenschulung als Marketinginstrument für Geberit : Internetportal von SICK : Anforderungen an E-Shops aus Kundensicht : 'Lost Customer recovery' von SICK France : Spezialisierung von SICK : Vor- und Nachteile einer getrennten SAM-Einheit : Begrenzung und Lösungen des Cross Selling : Zusammenspiel von Innen- und Außendienst : Überblick der Stellhebel im Smart Account Management : Ansätze für die Stellhebel im Smart Account Management : Vorwärtsstrategie von Endress+ Hauser 132