ServLab Methoden und Techniken für die Erprobung und Validierung von Dienstleistungen in einem realitätsnahen Kontext

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Viktor Bösch
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1 ServLab Methoden und Techniken für die Erprobung und Validierung von Dienstleistungen in einem realitätsnahen Kontext Thomas Burger ServTec Austria, Graz, 26. April 2012

Erfolgreiche Dienstleistungsinnovationen Entwicklung der Dienstleistung Foto: perhapstoopink / flickr.com Foto: Rego Korosi / flickr.com Foto: aranjurez1404/ flickr.

2 Erfolgreiche Dienstleistungsinnovationen Entwicklung der Dienstleistung Foto: perhapstoopink / flickr.com Foto: Rego Korosi / flickr.com Foto: aranjurez1404/ flickr.com Entwicklung eines tragfähigen Geschäftsmodells systematisch iterativ integriert partizipativ Idee Foto: phil dowsing / flickr.com Entwicklung des Dienstleistungssystems (HRM, technologische Infrastruktur, Organisation) Prototyping & Testen von Dienstleistungen

com Entwicklung eines tragfähigen Geschäftsmodells systematisch iterativ integriert partizipativ Idee Foto:

3 Erfolgreiche Dienstleistungsinnovationen Testen von Dienstleistungen? Ideenfindung und -bewertung Anforderungsanalyse Dienstleistungskonzeption Dienstleistungstest Dienstleistungsimplementierung Markteinführung Ideen sammeln Markt- Anforderungen ermitteln Leistungen beschreiben Organisatorische Maßnahmen durchführen Marketingmaßnahmen durchführen Ideen bewerten Unternehmens- Anforderungen ermitteln Prozesse gestalten? Personelle Maßnahmen durchführen Roll-out durchführen Geschäftsmodell erstellen Ressourcen planen Marketing- Konzept erstellen Feedack ermitteln und Anpassungen vornehmen

sammeln Markt- Anforderungen ermitteln Leistungen beschreiben Organisatorische Maßnahmen durchführen Marketingmaßnahmen durchführen Ideen bewerten

4 Erprobung und Validierung von Dienstleistungen Testen in der Dienstleistungsentwicklung Prototyping in einem realitätsnahen Kontext Erprobung und Validierung einer Handwerksdienstleistung Service-Optimierung im Maschinen- und Anlagenbau Nutzen und Erfolgsfaktoren

Kontext Erprobung und Validierung einer Handwerksdienstleistung

5 Erprobung und Validierung von Dienstleistungen Testen in der Dienstleistungsentwicklung Prototyping in einem realitätsnahen Kontext Erprobung und Validierung einer Handwerksdienstleistung Service-Optimierung im Maschinen- und Anlagenbau Nutzen und Erfolgsfaktoren

6 »Was ich nicht sehe, kann ich nicht testen«adrienne Schäfer, Hochschule Luzern, 2009

7 Testen von Dienstleistungen? Kaum Literatur vorhanden Dienstleistungskonzepte / Geschäftspläne basieren auf Text und sind oft schwer verständlich Konzepttests sind abstrakt und realitätsfern Testen auf Pilotmärkten bedeutet Testen in der Öffentlichkeit»Weiche Faktoren«dominieren Testphasen und Testschritte sind selten in der Dienstleistungsentwicklung!

sind oft schwer verständlich Konzepttests sind abstrakt und realitätsfern Testen auf

8 Erprobung und Validierung von Dienstleistungen Testen in der Dienstleistungsentwicklung Prototyping in einem realitätsnahen Kontext Erprobung und Validierung einer Handwerksdienstleistung Service-Optimierung im Maschinen- und Anlagenbau Nutzen und Erfolgsfaktoren

9 Prototyping von Dienstleistungen In einem realitätsnahen Kontext? Prozess Ablauf, Optimierung, Ressourcen Interaktion Kommunikation, Qualifikation, Befähigung Umgebung Farben, Geräusche, Düfte, Architektur

10 ServLab Anwendung

11 ServLab Aufbau und Features Das ServLab ist eine ganzheitliche Plattform zum Visualisieren und Testen von Dienstleistungskonzepten. Features: Geschäftsmodelle konkretisieren Kunden- und Mitarbeiterfeedback analyisieren Prozesse optimieren»servicescapes«visualisieren (Virtual Reality) Interaktionen simulieren (Service Theater) Schulungsmaterial erstellen Qualifizierungsmaßnahmen durchführen

ServLab Ganzheitliches Testen von Dienstleistungen www.servlab.

12 ServLab Ganzheitliches Testen von Dienstleistungen Service Engineering Ideenfindung und - bewertung Konzeption und Design Test Anforderungsanalyse Implementierung Markteinführung Testverfahren Strategie & Planung Feedback Vorbereitung Durchführung Dokumentation Evaluation Aktivitäten Definition Testteam Auswahl der zu testenden Funktionen Entscheidung bzgl. Testumgebung Identifikation der zu testenden Szenarien und zu beteiligenden Anspruchsgruppen Prozessanalyse Bereitstellung der Testumgebung, Testsubjekte und - objekte Interaktionsdesign Entwicklung eines Storyboards für den Test Pre-Test Durchführung der Testroutinen gemäß Storyboard Beobachtung durch eingeladene Anspruchsgruppe n Test der Interaktion innerhalb der Szenarien mit Unternehmenstheater Sammlung von Feedback und Verbesserungsvorschlägen Analyse des Feedbacks Unmittelbare Integration des Feedbacks und der Verbesserungsvorschläge in die Testdurchführung Dokumentation aller Testaktivitäten und Ergebnisse Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen für die Integration der Ergebnisse in die zu implementierende Leistung Analyse der Testaktivitäten, Testprozesse und der Testperformance Ausführliches Feedback der observierenden Anspruchsgruppe n und des Testteams Erstellung finaler Testreport Methodenbaukasten erstlingswerk.net

Dokumentation Evaluation Aktivitäten Definition Testteam Auswahl der zu testenden Funktionen Entscheidung bzgl.

13 Das ServLab als Vorbild Weltweit entstehende Innovationslabore für Dienstleistungen Forschungs- und Entwicklungsprogramme zum Testen von Dienstleistungen

14 Erprobung und Validierung von Dienstleistungen Testen in der Dienstleistungsentwicklung Prototyping in einem realitätsnahen Kontext Erprobung und Validierung einer Handwerksdienstleistung Service-Optimierung im Maschinen- und Anlagenbau Nutzen und Erfolgsfaktoren

Prozessoptimierung und Interaktionsdesign für eine Handwerksdienstleistung Dienstleistung: Handwerkerkooperation Badsanierungen aus einer Hand Koordination von bis zu sieben

mit standardisierten Produkten und Prozessen Ausgangsituation: die Dienstleistungen waren z.t. nicht klar beschrieben Qualität war stark von einzelnen Kooperationspartnern

15 Prozessoptimierung und Interaktionsdesign für eine Handwerksdienstleistung Dienstleistung: Handwerkerkooperation Badsanierungen aus einer Hand Koordination von bis zu sieben Gewerken Franchisekonzept mit standardisierten Produkten und Prozessen Ausgangsituation: die Dienstleistungen waren z.t. nicht klar beschrieben Qualität war stark von einzelnen Kooperationspartnern abhängig hohe Zahl an Kundenanfragen ein großer Teil der Angebote führte nicht zum Erfolg Zielsetzung: Schulung der Franchisenehmer im Umgang mit Kunden Sicherstellung einer Mindestqualität der Dienstleistung Überarbeiten der Prozesse Erprobung und Evaluation neuer Möglichkeiten der Erbringung Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart

16 ServLab-Workshop Handwerksdienstleistung Konzeption Prozessoptimierung und Identifikation kritischer Kundenkontaktpunkte VR-Modellierung eines Badezimmers zur Aufnahme und Sicherung von Erfahrungswissen (Fliesen, Putz, Leitung, Heizung, etc.) Interaktionsdesign und Simulation kritischer Kundenkontaktpunkte mit Improvisationstheater Reflexion und Feinschliff Methode: Service Blueprinting Methode: Service Theater

17 Projekt»Badrenovierung mit System«Videomitschnitt

18 Ergebnisse und Nutzen 5:1 5:4 Anfragen Verträge Anfragen Verträge vorher nachher Standardisierte Angebotsbeschreibung und -kommunikation Schulung und Qualifikation aller Franchisenehmer Umstellung des Akquisitions- und Verkaufsprozesses

Angebotsbeschreibung und -kommunikation Schulung und

19 Erprobung und Validierung von Dienstleistungen Testen in der Dienstleistungsentwicklung Prototyping in einem realitätsnahen Kontext Erprobung und Validierung einer Handwerksdienstleistung Service-Optimierung im Maschinen- und Anlagenbau Nutzen und Erfolgsfaktoren

20 Unternehmen Zwick GmbH & Co. KG Anwendungen Zugversuch an Normprobe Abreißversuch Kinderspielzeug Zugversuch Sicherheitsgurt Zugversuch Kletterseil Druckversuch Dachziegel Eindrückversuch Spritze Druckversuch an Knochen Eindrückversuch an Felgen Abzugversuch Klebeband Knusprigkeit von Snacks Druckversuch an Gummibär

Sicherheitsgurt Zugversuch Kletterseil Druckversuch Dachziegel Eindrückversuch

21 Unternehmen Zwick GmbH & Co. KG Dienstleistungen Beratung Installation & Einweisung Telefonische Unterstützung Reparaturen / Instandsetzung Ersatzteilverfügbarkeit Wartung & Inspektion Kalibrierung Software Dienstleistungen Schulung Auftragsprüfung Maschinenumzug Qualifizierung DQ / IQ / OQ

ServLab-Workshop:»Gemeinsam an einem Strang«Konzeption Befragung SWOT-Analyse Identifikation kritischer Situationen im Kundenkontakt Definition von sechs Szenarien unterschiedlicher Komplexität

22 ServLab-Workshop:»Gemeinsam an einem Strang«Konzeption Befragung SWOT-Analyse Identifikation kritischer Situationen im Kundenkontakt Definition von sechs Szenarien unterschiedlicher Komplexität 3D-Modellierung verschiedener Dienstleistungs- Settings (Kundenunternehmen, Maschinen, ) Beschreibung prototyp. Persönlichkeitsprofile von Kunden, Service- Technikern, Vertrieblern (Expertise, Einstellungen zur Arbeit, aktueller emotionaler Zustand, )

23 ServLab-Workshop:»Gemeinsam an einem Strang«Service Theater Ziel: Gegenseitiges Verständnis durch Perspektivwechsel fördern Ziel: Gemeinsame Erarbeitung von Verhaltensstrategien in kritischen Dienstleistungssituationen

24 Als Marktführer muss man was hermachen Blitzlicht: Was hat der Workshop gebraucht? Perspektive von außen hat den Blick geöffnet, Fehler waren leichter erkennbar Erkenntnis: Vertrieb und Service müssen Hand in Hand arbeiten Auch Kleinigkeiten müssen sitzen Persönlicher Kontakt zu den Kollegen wurde aufgebaut

25 Erprobung und Validierung von Dienstleistungen Testen in der Dienstleistungsentwicklung Prototyping in einem realitätsnahen Kontext Erprobung und Validierung einer Handwerksdienstleistung Service-Optimierung im Maschinen- und Anlagenbau Nutzen und Erfolgsfaktoren

26 Erprobung und Validierung von Dienstleistungen Nutzen Abstrakte Dienstleistungskonzepte werden erlebbar Entscheider, Kontaktpersonal, Experten und Kunden können leichter in die Dienstleistungsentwicklung einbezogen werden Das Innovationsrisiko wird durch frühzeitiges Testen reduziert Das»Thinking out of the box«wird angeregt Der Entwicklungsprozess wird durch Parallelisierung beschleunigt (Interaktionsdesign, räumliche Gestaltung, Trainingsplanung)

27 Erprobung und Validierung von Dienstleistungen Erfolgsfaktoren klar definierte Servicestrategie und Wertschätzung für Service-Arbeit klare Verantwortlichkeiten und fest definierte Budgets für Service-Entwicklung strukturierter Entwicklungs- und Testprozess und Einsatz geeigneter Methoden Nutzung von Innovationslaboren für Dienstleistungen frühzeitige und kontinuierliche Einbindung beteiligter Partner und Kunden frühzeitiges Prototyping und Visualisierung der Dienstleistung

28 Erprobung und Validierung von Dienstleistungen Ihre Ansprechpartner für weitere Informationen: Fraunhofer IAO Nobelstraße Stuttgart Thomas Burger Telefon Telefax

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