Handbuch Serviceportal

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1 Handbuch Serviceportal

2 Anlage Telefon Nebenstelle ( Telefon / Fax) Ansagen

3 Einführung Wie funktioniert die Telefonanlage? Unsere Telefonanlage ist eine neuartige, hochinnovative Telefonanlage, die am herkömmlichen Telefonnetz angeschlossen ist. Neu ist, dass man anstelle eines ISDN Anschlusses nun direkt über das Internet auf die Telefonanlage zugreifen kann. Somit ist die Installation einer Telefonanlage vor Ort überflüssig. Synonyme auf dem Markt dafür sind auch virtuelle Telefonanlage, englisch hosted PBX Private Branch Exchange oder IP Centrex. Mit Hilfe dieser Technik erhalten Sie auch in kleinen Unternehmen Zugang zu den Funktionen einer hochwertigen Telefonanlage, wie sie in Großunternehmen typisch sind. Zum umfangreichen Leistungsumfang unserer Anlage gehören Funktionen wie Voic , Warteschlangen, Sprachdialoge und Telefonkonferenzen. Die Systemtelefone kommunizieren über das lokale Firmennetz und die Breitband- Datenleitung (ADSL oder SHDSL) mit der Telefonanlage. Die Telefongespräche werden durch die IP-Telefone in ISDN- Qualität digitalisiert und über das Firmennetzwerk und die Breitband-Datenleitung in das Rechenzentrum übertragen, dort erfolgt die Übergabe in das öffentliche Telefonnetz. Interne Gespräche werden natürlich direkt innerhalb Ihres Firmennetzes an den entsprechend anderen Apparat übertragen. Die Konfiguration der Anlage erfolgt über das Serviceportal, auf das Sie einfach über das Web zugreifen. Einige Funktionen (z.b. Anrufweiterleitungen und Einbuchung in Warteschlangen) können Sie zudem parallel auch über die Telefone einrichten. 3

4 Wo bekommen Sie Hilfe? Sollten Sie Fragen oder Anregungen haben, können Sie unsere Mitarbeiter im Support unter erreichen Ansagen 4

5 Grundlagen Easy Mode / Expert Mode Bei der Entwicklung des neuen Serviceportals wurde darauf geachtet, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen! Sie können zwischen 2 verschiedenen Modi wählen. Easy Mode: ( Laien Modus ) Expert Mode: ( Experten Modus ) Der Easy Mode ermöglicht dem User des Serviceportals eine eeinfache eund intuitive Konfiguration oder wichtigsten Elemente im Serviceportal. Hier werden die zwingenden Punkte in 3 Mini-Dialogen (Tabs) abgefragt. Sämtliche zusätzlichen Optionen befinden sich in separaten, losgelösten Dialogen (Buttons). Somit kann der User in kürzester Zeit ein neues Element anlegen oder verwalten. Der Expert Mode umfasst alle Konfigurationen in einem großen Dialog. Das heißt, hier gibt es keine Unterteilung in elementar und zusätzlich. Im Handbuch beschreiben wir die Konfiguration im sogenannten Easy Mode. VS 2.1 5

6 Grundlagen Easy Mode / Expert Mode Easy Mode (Laien Modus): Expert Mode (Experten Modus): Im Serviceportal können Sie mit nur einem Schritt einen Dienst oder eine Nebenstelle anlegen! Sie legen einen neuen Dienst an (beispielsweise eine Warteschlange) g) und Sie bestimmen direkt bei der Konfiguration des Dienstes, ob eine Nebenstelle zugewiesen werden soll oder nur eine bestimmte Durchwahl. 6

7 Grundlagen Easy Mode IN: Einstellungen (zwingend): OUT: Wie der Name IN bereits sagt, finden Sie hier die entsprechenden Konfigurationsmöglichkeiten, wie man das Element eingehend erreicht. Wie bin ich erreichbar? Über eine Nebenstelle (interne Rufnummer) Über eine ( /mehrere) Durchwahl(en) (externe Rufnummer) Hier befinden sich alle elementaren Einstellungen, entsprechend dem Element (beispielsweise der Name). Buttons (Optionen): Hier befinden sich alle zusätzlichen / optionalen Konfigurations - und Einstellungsmöglichkeiten. Wie der Name OUT bereits sagt, finden Sie hier das dem Element entsprechende Ziel. Wo kommt was raus? Beispielsweise: Telefon Nebenstelle Das Endgerät Dienst: Warteschlange Die Agents Was passiert bei Timeout? Etc. 7

8 Grundlagen Die Logik der TK-Anlage 8

9 Grundlagen Was verbirgt sich hinter den Menüpunkten Endpunkte, Dienste, Übersichten und Elemente im Serviceportal? Das Serviceportal unterscheidet verschiedene Klassen an Anlagenkomponenten, wobei in jeder Klasse thematisch zusammengehörende Komponenten zusammenfasst. Endpunkte Unter Endpunkten sind alle die Komponenten e der Telefonanlage e age zusammengefasst, ass die einen e Endpunkt für Gespräche bilden. Dies beinhaltet die klassische, mit einem Telefon verknüpfte Nebenstelle wie auch die Nebenstellen für die Nutzung des efax (zentraler Faxdienst). Dienste Unter der Rubrik Dienste sind alle vermittelnden Anlagenkomponenten sowie die Telefonkonferenzen zusammengefasst. Zu den vermittelnden Anlagenkomponenten zählen Zeitsteuerungen, Gruppen, Warteschlangen und Sprachdialoge. Übersicht Durchwahlen Nebenstelle Elemente Hinweis: Der Menüpunkt Übersicht erlaubt Ihnen einen schnellen Überblick über die für Ihre Anlage konfigurierten Rufnummern, die dazugehörenden Durchwahlen und alle existierenden Nebenstellen. Sie können hier auch die Zuordnung von Rufnummern zu Amtsleitungen ändern und Durchwahlen mit Nebenstellen bzw. Diensten verknüpfen. Die Rubrik Elemente umfasst alle Grundbausteine der Telefonanlage, d.h. die Telefone an sich sowie die Audiodateien zur Nutzung als Wartemusik, Wartemusik für Warteschlangen und Ansagen. Sie benötigen die Elemente als Bausteine für die Konfiguration von Diensten und Endpunkten. Einige Dropdowns sind mit einer Suchfunktion ausgestattet. Klicken Sie einfach in das Dropdown Feld und geben einen Wert ein (z. B. Max Muster ) ). Nun wird dieser Wert im gesamten Dropdown gesucht und anschließend vorgeschlagen. 9

10 Die Nebenstelle als Kern einer TK Anlage Zum Verständnis der Anlage und deren Konfiguration ist entscheidend zu verstehen, dass die Nebenstelle die Basis der TK- Anlage bildet. Nicht eine Person oder ein Telefon hat eine Nummer, sondern die Nebenstelle. Dieser Nebenstelle kann man dann wiederum ein Ziel zuordnen. Mögliche Ziele sind: Telefonapparate (oder auch ein Faxgerät) Ein efax Dienste (wie beispielsweise Warteschlangen) Eine Nebenstelle ist immer die interne Nummer, das heißt mit dieser Nummer erreicht man Teilnehmer und auch Dienste innerhalb des Unternehmens ohne Vorwahl einer Amtsleitung (führende 0 ). Diese interne Nummer ist grundsätzlich vollkommen unabhängig von der von extern erreichbaren Durchwahl. Das heißt, Nebenstellen können von extern gar nicht oder auch theoretisch mit einer anderen Ziffernfolge erreichbar sein. Bei Telefonapparaten ist es in der Regel so, dass die interne Rufnummer (Nebenstelle) auch der externen Rufnummer (Durchwahl) entspricht. Schneller Standortwechsel Die persönlichen Einstellungen eines Benutzers werden der jeweiligen Nebenstelle zugeordnet (nicht dem Telefonapparat!). Damit ist es jederzeit möglich, die Eigenschaften einer Nebenstelle auf einen anderen Telefonapparat umzuziehen, ohne die Einstellungen neu vornehmen zu müssen. Somit kann man die Nebenstelle quasi als Seele eines Telefonapparates bezeichnen. Diese Funktion nennt man auch hot-desking. Sie arbeiten beispielsweise an mehreren Standorten und benutzen immer ein und dieselbe Nebenstelle. Beispiel: Von Montag bis Mittwoch arbeiten Sie an Standort A und von Donnerstag bis Freitag arbeiten Sie an Standort B. Sie können ohne Probleme dieselbe Nebenstelle nutzen, indem Sie bei der Konfiguration Ihrer Nebenstelle über das Serviceportal das entsprechende Endgerät des Standorts auswählen. 10

11 Die Konfiguration der Telefonanlage erfolgt über das Serviceportal. Öffnen Sie hierfür einen Internet-Browser und geben Sie bitte folgende Adresse (URL) ein: https://portal.hfo-centrex.de/ Hinweis: Bitte ändern Sie beim ersten Login Ihr persönliches Passwort. Die Einstellungen dazu finden Sie unter dem Menüpunkt ADMINISTRATION / Profil im Serviceportal. Info: Das Serviceportal ist optimiert für Internet Explorer 8 oder neuer, sowie Firefox 3.5 oder neuer. Bei älteren Browserversionen kann es zu Darstellungsfehlern kommen. 11

12 Was sind ENDPUNKTE? Unter Endpunkten sind alle die Komponenten der Telefonanlage zusammengefasst, die einen Endpunkt für Gespräche bilden. Dies beinhaltet die klassische, mit einem Telefon verknüpfte Nebenstelle wie auch die Nebenstellen für die Nutzung des efax (zentraler Faxdienst). 12

13 Definition Nebenstelle: Zum Verständnis der Anlage und deren Konfiguration ist entscheidend zu verstehen, dass die Nebenstelle die Basis der TK- Anlage bildet. Nicht eine Person oder ein Telefon hat eine Nummer, sondern die Nebenstelle. Dieser Nebenstelle kann man dann wiederum ein Ziel zuordnen. Eine Nebenstelle ist immer die interne Nummer, das heißt mit dieser Nummer erreicht man Teilnehmer und auch Dienste innerhalb des Unternehmens ohne Vorwahl einer Amtsleitung (führende 0 ). Diese interne Nummer ist grundsätzlich vollkommen unabhängig von der von extern erreichbaren Durchwahl. Das heißt, Nebenstellen können von extern gar nicht oder auch theoretisch mit einer anderen Ziffernfolge erreichbar sein. Bei Telefonapparaten ist es in der Regel so, dass die interne Rufnummer (Nebenstelle) auch der externen Rufnummer (Durchwahl) entspricht. Schneller Standortwechsel (englisch: Hot-Desking) Die persönlichen Einstellungen eines Benutzers werden der jeweiligen Nebenstelle zugeordnet (nicht dem Telefonapparat!). Damit ist es jederzeit möglich, die Eigenschaften einer Nebenstelle auf einen anderen Telefonapparat umzuziehen, ohne die Einstellungen neu vornehmen zu müssen. Somit kann man die Nebenstelle quasi als Seele eines Telefonapparates bezeichnen. Diese Funktion nennt man auch Hot-Desking. Sie arbeiten beispielsweise an mehreren Standorten und benutzen immer ein und dieselbe Nebenstelle. Beispiel: Von Montag bis Mittwoch arbeiten Sie an Standort A und von Donnerstag bis Freitag arbeiten Sie an Standort B. Sie können ohne Probleme dieselbe Nebenstelle nutzen, indem Sie bei der Konfiguration Ihrer Nebenstelle über das Serviceportal das entsprechende Endgerät des Standorts auswählen. 13

14 Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ENDPUNKTE und anschließend Telefon/Fax. Nun klicken k Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen tll Nb Nebenstelle tll (Reiter): (Rit Spezifikation des Elements Geben Sie Ihrer Nebenstelle einen prägnanten Namen (Beispiel: Max Mustermann). HILFE (?) 14

15 IN (Reiter): Von wo kommt das Gespräch? Die Durchwahl wird automatisch entsprechend Ihrer Nebenstelle zugewiesen, sobald eine Hauptamtsleitung ausgewählt wurde. Sie können jedoch auch mehrere Durchwahlen vergeben. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. HILFE (?) Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Beispielsweise verweist die Zeitsteuerung Nebenzeit auf die Firmen-Mailbox. OUT (Reiter): Wo geht es hin? Sie finden hier im Dropdown eine Liste aller verfügbaren Endgeräte. Die angezeigten Endgeräte sind die MAC-Adressen der Telefone. Bitte wählen Sie ein Endgerät für Ihre Nebenstelle aus. HILFE (?) 15

16 Voic (Buttons): Hier aktivieren oder deaktivieren Sie Ihre Voic . Hier vergeben Sie ein Passwort für Ihre Voic . Dieses benötigen Sie, wenn Sie eine Voic Abfrage von extern oder direkt über Ihr Tischtelefon machen. g Hier können Sie festlegen, dass Sie eine Kopie der Voic an die anzugebende -Adresse geschickt bekommen. Des Weiteren können Sie festlegen, dass nach dem Versand der Voic , diese gelöscht wird. CID steht für CallerID. Das bedeutet, dass beim Abruf Ihrer Voic die Rufnummer des Anrufers Angesagt wird. Namensansage Hinweis: Sie haben auch die Möglichkeit die Voic -Ansagen direkt über das Telefon aufzunehmen. Dafür müssen Sie lediglich die Voic anrufen. Sie werden dann entsprechend des Voice Menüs geleitet. Hier können Sie folgende Ansagen direkt hochladen: Temporäre Ansage Ansage wenn besetzt Namensansage Ansage wenn nicht erreichbar. Hinweis: Sie können ausschließlich folgende Formate hochladen: mp3 wav. Klicken Sie einfach auf die entsprechende Ansage, um eine neue hochzuladen. Nun öffnet sich ein Popup, wo Sie die Möglichkeit haben, nach einer Datei auf Ihrem Laufwerk zu suchen und der Datei eine entsprechende Beschreibung zu geben. Wenn Sie bereits eine Voic Ansage hochgeladen haben, klicken Sie einfach auf, um sich die Ansage nochmals anzuhören. 16

17 Anrufeinstellungen (Buttons): Legen Sie hier individuell fest, ob es dieser Nebenstelle erlaubt ist, Anrufweiterleitungen an externe Rufnummer zu konfigurieren, oder ob es dieser Nebenstelle verboten ist. Sie können aber auch global für alle Nebenstellen festlegen, dass externe Rufnummern erlaubt oder verboten sind. Dies tun Sie unter dem Menüpunkt ADMINSTRATION / Profil. Hier bestimmen Sie das Ziel für eine feste Anrufweiterleitung. D.h., wenn Sie hier etwas auswählen, wird der Anrufer immer an die Weiterleitung verwiesen und nicht an Ihre Nebenstelle! Hier bestimmen Sie das Ziel: bei nicht erreichbar bei besetzt. D.h., wenn Sie hier etwas auswählen, wird der Anrufer immer entsprechend weitergeleitet. Hinweis: Einige Dropdowns sind mit einer Suchfunktion ausgestattet. Klicken Sie einfach in das Dropdown Feld und geben einen Wert ein (z. B. Max Muster ) ). Nun wird dieser Wert im gesamten Dropdown gesucht und anschließend vorgeschlagen. Geben Sie hier eine beliebige weitere Nummer an, bei der der Anruf zusätzlich durchgestellt werden soll. In der Regel wählt man hier sein Mobiltelefon. Dann klingelt parallel das Anlagentelefon und das Handy und man kann wählen, womit man den Anruf beantwortet. Wenn der Anruf dann zum Beispiel mit dem Mobiltelefon beantwortet wurde, kann man es nicht mehr mit dem Telefon der TK-Anlage annehmen. Geben Sie hier bitte ein Timeout für die Nebenstelle ein. D.h., nach wie vielen Sekunden soll der Anrufer entsprechend weitergeleitet werden? Das Timeout greift für die Rufumleitung bei nicht erreichbar. 17

18 Anrufeinstellungen (Buttons): Anlegen ein festen Anrufweiterleitung auf eine externe Rufnummer 1.) Klicken Sie einfach auf den Dropdown Pfeil rechts des Rufumleitung fest Feldes. Nun öffnet sich der Dropdown. Anschließend klicken Sie bitte Externe Rufnummer hinzufügen rechts unten im Dropdown. 2.) Es öffnet sich nun ein PopUp, wo Sie eine Telefonnummer hinzufügen können. Info: Den Eintrag, den Sie erstellen wird dann ins zentrale Telefonbuch übertragen. Sie finden nun die externe Rufnummer als Auswahlmöglichkeit im Dropdown unter der Überschrift Externe Rufnummern. 3.) Sobald Sie OK geklickt haben, erscheint der Eintrag als Ziel im Feld Rufumleitung fest. Hinweis: Sie dürfen nur auf eine externe Rufnummer verweisen, wenn Sie auch dazu berechtigt sind (siehe 2.1. und 6.1.). 18

19 Konfiguration (Buttons): Wählen Sie hier die Sprache für Ihre Nebenstelle. Wählen Sie hier einen Klingelton für Ihr Endgerät aus. Hier legen Sie fest, nach wie vielen Sekunden nach Eingabe der Rufnummer ein Anruf ausgeführt werden soll. Hier legen Sie fest, nach wie vielen Zeichen bei der Rufnummerneingabe am Endgerät eine Rufnummer vorgeschlagen werden soll. Die vorgeschlagenen Rufnummern beziehen sich auf die gespeicherte Anrufhistorie. Aktivieren Sie hier die Funktion Gegensprechanlage (Intercom) Details: nächste Seite Legen Sie hier fest, ob es sich bei dieser Nebenstelle um einen CallCenter Agent handelt, oder nicht. Diese Angabe ist nur relevant, wenn Sie das CallCenter Monitoring nutzen. Legen Sie hier fest, ob bei dieser Nebenstelle die Funktion Anklopfen erlaubt ist. Wenn diese Funktion deaktiviert ist, dann wird der Anrufer auf die Voic ( bei besetzt) weitergeleitet. Details: nächste Seite Legen Sie hier fest, ob bei diese Nebenstelle ein Zugriffsrecht auf das zentrale Telefonbuch bekommen soll, oder nicht. Details finden Sie auf der folgenden Seite 19

20 Konfiguration (Buttons): a) Gegensprechanlage (Intercom): Mit dieser Funktion können Sie zum einen Nebenstellen anderer Teilnehmer in Ihrer Anlage überwachen und Gespräche von diesen Nebenstellen übernehmen bzw. dahin umleiten. Geht auf einer überwachten Nebenstelle ein Anruf ein, so wird dieser durch Blinken der jeweiligen LED angezeigt - Sie können den Anruf jetzt durch Drücken der Taste übernehmen (bitte beachten Sie aber, dass diese Funktion nur funktioniert, wenn Sie der Administrator Ihrer Telefonanlage in eine gemeinsame "Pick-Up Gruppe" mit den zu überwachenden Nebenstellen aufgenommen hat). Wird auf einer überwachten Nebenstelle ein Gespräch geführt, leuchtet t deren LED permanent. Klingeltlt Ihr Telefon und Sie möchten das Gespräch an eine andere Nebenstelle abweisen, drücken Sie die dieser Nebenstelle zugeordnete Funktionstaste - der Anruf wird dann dahin umgeleitet. Grundidee des Funktion Gegensprechanlage (Intercom) ist jedoch, dass Sie zusätzlich zu den oben genannten Funktionen ein Gespräch mit der Nebenstelle, die Sie auf die entsprechende Funktionstaste (Typ: Gegensprechanlage) gelegt haben durch Drücken der Funktionstaste direkt aufbauen (Gegensprechen). Der andere Teilnehmer muss dazu allerdings Intercom (Gegensprechanlage) auf seinem Telefonapparat aktiviert haben. Unter Intercom versteht man also eine herkömmliche Gegensprechanlage (ähnlich wie Walkie-Talkie), wo man durch Drücken der belegten Funktionstaste direkt auf den Lautsprecher des Gegensprechpartners verbunden wird. b) Anklopfen Anklopfen bedeutet, falls Sie sich gerade in einem Gespräch befinden und ein neuer Anrufer versucht Sie zu erreichen, werden Sie durch einen dezenten Anklopfton darauf aufmerksam gemacht, dass gerade jemand versucht Sie zu anzurufen. Sie können dann entscheiden, ob Sie den Anrufer direkt annehmen möchten (obwohl Sie gerade ein Gespräch führen). Falls die Funktion Anklopfen aktiviert ist, funktioniert die Voic Funktion Rufumleitung bei besetzt nicht! Wenn diese Funktion deaktiviert ist und jemand versucht Sie anzurufen, obwohl Sie in einen Gespräch sind, dann wird der Anrufer auf die Voic ( bei besetzt) weitergeleitet. 20

21 haben. Konfiguration (Buttons): Hier werden nur Ausnahmen von der Regel definiert. Diese Einstellung greift zudem nur, wenn Sie bei Rufnummernanzeige Gesamte Rufnummer anzeigen" gewählt haben Haben Sie beispielsweise die Durchwahl 111, möchten jedoch ausgehend die Durchwahl 112 signalisieren, dann können Sie das hier konfigurieren. Sie können Abweichungen für jede Amtsleitung definieren. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und wählen eine Amtsleitung und geben die gewünschte Durchwahl an, welche dann ausgehend angezeigt werden soll. Wählen Sie hier aus, ob Ihre gesamte Rufnummer, nur die Kopfnummer (Amtsleitung), oder gar keine Rufnummer (Rufnummer unterdrücken) angezeigt werden soll. Wählen Sie hier Ihre bevorzugte Amtsleitung für ausgehende Telefonate aus. D.h., über welche Amtsleitung wollen Sie raus raus telefonieren. Diese Amtsleitung wird dann auch beim Gesprächspartner angezeigt. Hinweis: Sie haben auch die Möglichkeit bei ausgehenden Gesprächen durch Vorwahl von # + Leitungsnummer eine andere Amtsleitung zu signalisieren, als Sie hier ausgewählt haben (siehe 6.4.). Hier legen Sie die Amtsberechtigung für die Nebenstelle fest. D.h., darf diese Nebenstelle: intern lokal national international ausgehend telefonieren. 21

22 Funktionstasten (Buttons): Klicken Sie bitte im Funktionstastenübersichts-Dialog links oben. Geben Sie hier die gewünschte Tastenziffer ein, welche Sie belegen möchten. Die Reihenfolge der Funktionstasten auf Ihrem Tischtelefon ist telefonabhängig. gg Daher schauen Sie bitte im entsprechenden Handbuch Ihres Tischtelefons, wie die Anordnung der Funktionstasten ist. Sie können Tastenziffern von 0 bis 137 belegen. Wählen Sie hier den Funktionstasten-Typ. D.h.: Telefonnummer Besetzt Feld Lampe (BFL) Gegensprechanlage Funktionscode Dienste Details auf der nächsten Seite Wählen Sie hier das Ziel für den entsprechenden Typ. Geben Sie Ihrer Tastenziffer optional einen prägnanten Namen. Dieser darf nicht länger als 9 Zeichen sein. 22

23 Funktionstasten (Buttons): a) Telefonnummer: Sie können hier eine beliebige Rufnummer hinterlegen. Durch Drücken der Funktionstaste starten Sie ein Telefongespräch. b) Besetzt Feld Lampe (BFL) Mit der Funktion Besetzt Feld Lampe (BFL) können Sie Nebenstellen anderer Teilnehmer in Ihrer Anlage überwachen und Gespräche von diesen Nebenstellen übernehmen bzw. dahin umleiten. Geht auf einer überwachten Nebenstelle ein Anruf ein, so wird dieser durch Blinken der jeweiligen LED angezeigt - Sie können den Anruf jetzt durch Drücken der Taste übernehmen (bitte beachten Sie aber, dass diese Funktion nur funktioniert, wenn Sie der Administrator Ihrer Telefonanlage in eine gemeinsame "Pick-Up Gruppe" mit den zu überwachenden Nebenstellen aufgenommen hat). Wird auf einer überwachten Nebenstelle ein Gespräch geführt, leuchtet deren LED permanent. Klingelt Ihr Telefon und Sie möchten das Gespräch an eine andere Nebenstelle abweisen, drücken Sie die dieser Nebenstelle zugeordnete Funktionstaste - der Anruf wird dann dahin umgeleitet. c) Gegensprechanlage: Mit der Funktion Gegensprechanlage (Intercom) stehen Ihnen die unter Besetzt Feld Lampe (BFL) erläuterten Funktionen zur Verfügung, zusätzlich wird ein Gespräch mit dieser Nebenstelle aber direkt beim Drücken der Funktionstaste aufgebaut (Gegensprechen). Der andere Teilnehmer muss dazu allerdings Intercom Intercom (Gegensprechanlage) auf seinem Telefonapparat aktiviert haben. Unter Intercom versteht man also eine herkömmliche Gegensprechanlage (ähnlich wie Walkie-Talkie), wo man durch Drücken der belegten Funktionstaste direkt auf den Lautsprecher des Gegensprechpartners verbunden wird. d) Funktionscode: Sie können durch Eingabeverschiedener Cd Codes (gemäß Aflit Auflistung nächste äht Sit) Seite) auch Funktionen wie Anrufumleitungen auf die Tasten programmieren. Dazu geben Sie einfach den Code mit dem gewünschten Ziel in das Eingabefeld ein. e) Dienste: Sie können auch einen Dienst (z. Bsp. eine Gruppe) auf die Funktionstasten legen. Im Vergleich zu einer Nebenstelle (BFL) kann man diesen Dienst nicht Monitoren! D.h., Sie können dann lediglich diesen Dienst von der Funktionstaste aus anrufen. 23

24 Definition: Ein efax ist ein virtuelles Fax. Mit dem efax empfangen Sie herkömmliche Faxe im PDF-Format mit Ihrem Account. Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt ENDPUNKTE und anschließend efax. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen efax (Reiter): Spezifikation des Elements Geben Sie Ihrem efax einen prägnanten Namen. HILFE (?) Geben Sie hier einen neuen PIN für Ihr efax ein oder behalten Sie den generierten PIN. Hier finden Sie den Login- und Servernamen Ihres efax. Diesen benötigen Sie bei der Installation ti eines Fax Clients zum Versand von Faxen auf Ihrem Computer. 24

25 IN (Reiter): Von wo kommt das Gespräch? Die Durchwahl wird automatisch entsprechend Ihrer Nebenstelle zugewiesen, sobald eine Hauptamtsleitung ausgewählt wurde. Sie können jedoch auch mehrere Durchwahlen vergeben. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. HILFE (?) Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Beispielsweise verweist die Zeitsteuerung Nebenzeit auf die Firmen-Mailbox. OUT (Reiter): Wo geht es hin? Geben Sie hier bitte als Ziel genau eine - Adresse an, damit das efax weiß, an welche Adresse die eingehenden Faxe gesendet werden sollen. HILFE (?) 25

26 Konfiguration (Buttons): Hier werden nur Ausnahmen von der Regel definiert. Diese Einstellung greift zudem nur, wenn Sie bei Rufnummernanzeige Gesamte Rufnummer anzeigen" gewählt national haben. Haben Sie beispielsweise die Durchwahl 111, möchten jedoch ausgehend die Durchwahl 112 signalisieren, dann können Sie das hier konfigurieren. Sie können Abweichungen für jede Amtsleitung definieren. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und wählen eine Amtsleitung und geben die gewünschte Durchwahl an, welche dann ausgehend angezeigt werden soll. Wählen Sie hier Ihre bevorzugte Amtsleitung für ausgehende Telefonate aus. D.h., über welche Amtsleitung wollen Sie raus telefonieren. Diese Amtsleitung wird dann auch beim Gesprächspartner angezeigt. Wählen Sie hier aus, ob Ihre gesamte Rufnummer, nur die Kopfnummer (Amtsleitung), oder gar keine Rufnummer (Rufnummer unterdrücken) angezeigt werden soll. Hier legen Sie die Amtsberechtigung für das efax fest. D.h., darf diese Nebenstelle Faxe: intern lokal national international versenden. Diese Einstellung ist nur von Bedeutung, wenn Sie einen Fax Client auf Ihrem PC nutzen. 26

27 Was sind DIENSTE? Unter der Rubrik Dienste sind alle vermittelnden Anlagenkomponenten sowie die Telefonkonferenzen zusammengefasst. Zu den vermittelnden Anlagenkomponenten zählen Zeitsteuerungen, Gruppen, Warteschlangen und Sprachdialoge. 27

28 Definition: Eine Gruppe kann beispielsweise eine bestimmte Anzahl von Personen sein, welche unter einer (oder mehreren) bestimmten Rufnummer(n) () erreichbar sein sollen. In der Regel verwendet man Gruppen in Teams von Mitarbeitern, beziehungsweise Abteilungen eines Unternehmens. Des Weiteren haben Sie im Gruppendialog die Möglichkeit eine Pick-Up Gruppe zu bestimmen. Mit einer Pick-Up Gruppe legen Sie fest, welche Personen berechtigt sind, sich gegenseitig auf die Funktionstasten (BFL) ihres Tischtelefons (snom, AASTRA) zu schalten und sich gegenseitig zu Monitoren und ggf. ein Gespräch eines Kollegen anzunehmen. Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt DIENSTE und anschließend Gruppen. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen Gruppe (Reiter): Spezifikation des Elements Wenn Sie die Gruppe als Pick-Up Gruppe definieren, legen Sie fest, welche Personen berechtigt sind sich gegenseitig auf die Funktionstasten (BFL) ihres Tischtelefons (snom, AASTRA) zu schalten und sich gegenseitig zu Monitoren und ggf. ein Gespräch eines Kollegen anzunehmen. Geben Sie Ihrer Gruppe einen prägnanten Namen. HILFE (?) 28

29 IN (Reiter): Von wo kommt das Gespräch? Sie können hier manuell eine Durchwahl vergeben, damit der Dienst auch von extern erreichbar ist (Externe Rufnummer). Sie können mehrere Durchwahlen pro Nebenstelle vergeben. Die Anzahl der Durchwahlen ist lediglich auf Ihren Rufnummernblock beschränk. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. HILFE (?) OUT (Reiter): Wo geht es hin? Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Wenn Sie keine Nebenstellennummer vergeben, ist die Nebenstelle intern nicht erreichbar. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Hier haben Sie die Möglichkeit, der Gruppe einzelne Mitglieder zuzuweisen. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und wählen die entsprechenden Nebenstellen aus. Hier wählen Sie das Ziel, wenn die Gruppe nicht erreichbar ist. Dieses Ziel greift, wenn: - keine Mitglieder in der Gruppe sind - alle Mitglieder der Gruppe sich in einem Gespräch befinden - das Timeout erreicht wurde. Geben Sie hier bitte ein Timeout für die Gruppe ein. D.h., nach wie vielen Sekunden soll der Anrufer entsprechend weitergeleitet werden? HILFE (?) 29

30 Definition: Eine Warteschlange dient zur "Vertröstung" des Kunden, wenn nicht genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um den Anruf direkt anzunehmen. Diese Funktion wird, unter anderem, bei Hotlines genutzt. Konfiguration: Klicken Sie im Serviceportal bitte den Navigationspunkt DIENSTE und anschließend Warteschlangen. Nun klicken Sie bitte im Übersichts-Dialog links oben. Einstellungen Warteschlange (Reiter): Spezifikation des Elements Hier legen Sie fest, ob die Gespräche aufgezeichnet werden sollen. Hier legen Sie fest, ob es sich um eine Inbound oder Outbound Warteschlange handelt. Dies ist unter anderem wichtig, wenn Sie das CallCenter Monitoring nutzen. In der Regel handelt es sich um eine Inbound Warteschlange. Geben Sie Ihrer Warteschlange einen prägnanten Namen. HILFE (?) 30

31 IN (Reiter): Von wo kommt das Gespräch? Sie können hier manuell eine Durchwahl vergeben, damit der Dienst auch von extern erreichbar ist (Externe Rufnummer). Sie können mehrere Durchwahlen pro Nebenstelle vergeben. Die Anzahl der Durchwahlen ist lediglich auf Ihren Rufnummernblock beschränk. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und definieren Sie eine neue, weitere Durchwahl. HILFE (?) Tragen Sie hier die Nebenstellennummer ein. Wenn Sie keine Nebenstellennummer vergeben, ist die Nebenstelle intern nicht erreichbar. Hier sehen Sie alle Referenzierungen dieses Objektes. Das heißt, welcher Dienst verweist auf dieses Objekt? Beispielsweise verweist die Zeitsteuerung Nebenzeit auf die Firmen-Mailbox. OUT (Reiter): Wo geht es hin? Geben Sie hier bitte ein Timeout für die Gruppe ein. D.h., nach wie vielen Sekunden soll der Anrufer entsprechend weitergeleitet werden? Hier haben Sie die Möglichkeit, der Warteschlange einzelne Agents (Mitglieder) zuzuweisen. Klicken Sie einfach auf Hinzufügen und wählen Sie die entsprechenden Nebenstellen aus. Wählen Sie hier das Ziel für die Weiterleitung bei Timeout. Legen Sie hier fest, ob der Anrufer abgewiesen werden soll, wenn kein Agent in der Warteschlange ist. Falls Sie dies aktivieren, müssen Sie anschließend noch ein Ziel definieren, wohin der Anrufer dann weitergeleitet werden soll. HILFE (?) 31

32 Alle gleichzeitig Einstellungen für Kunden (Button): Wählen Sie hier die Ansage aus, die dem Anrufer bei Eintritt in die Warteschlange vorgespielt werden soll. Die Ansage müssen Sie vorher unter dem Menüpunkt ELEMENTE/Ansagen in das System geladen haben. Initiale Ansagen werden nur einmalig zur Begrüßung des Anrufers abgespielt. Periodische Ansagen werden während der Wartezeit wiederholt. Hier legen Sie fest, mit welcher Verzögerung, bzw. in welchem Intervall die periodische und die Positionsansage abgespielt werden soll. Wenn Sie einen ungültigen Wert eingeben, schlägt Ihnen das System einen gültigen vor System einen gültigen vor. Hier legen Sie fest, ob der Anrufer der Warteschlange a ein normales Klingeln hören soll, die Standard Wartemusik der Anlage, oder eine ausgewählte Wartemusik. Die Wartemusik für die Warteschlange muss vorher unter dem Menüpunkt ELEMENTE/Ansagen hochgeladen werden. Einstellungen für Agenten (Button): Sie haben hier die Wahl zwischen den Optionen: Zufällig Längste Pause zuerst Nacheinander Round Robin (Bei Round Robin kann man die Reihenfolge nicht festlegen!) Geringste Auslastung zuerst Hier haben Sie die Möglichkeit, dem Agenten vor Annahme eines Anrufs einen Hinweistext einzuspielen. Arbeitet ein Agent zum Beispiel für mehrere Warteschlangen, ist es unter Umständen sinnvoll, einen Hinweis einzuspielen, über welche Warteschlange sich der Anrufer eingewählt hat. Zusätzlich wird der Name der Warteschlange im Display des Telefons angezeigt. 32

Handbuch Serviceportal

Handbuch Serviceportal Handbuch Serviceportal . 3... 4......... 5. 8... 10....... 11 2.1. Telefon Nebenstelle ( Telefon / Fax)... 12.... 25..... 29.... 31....... 36.... 39..... 43 45 47..... 52..... 53... 55...... 58.. 59....

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