Einführung einer mobilen Kundenservice App in einem Old Economy Unternehmen Herausforderungen und Perspektiven

Transkript

1 Einführung einer mobilen Kundenservice App in einem Old Economy Unternehmen Herausforderungen und Perspektiven Patrick Comboeuf SBB Personenverkehr, E-Business SBB E-Business Information - Inspiration - Transaktion Seite 1

2 «Everybody has a story - and wants to be heard!»

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4 19% 9% Source: Techeye.net, 2011

5 Manchmal studieren wir eine gute Idee so lange, bis sie zu einer schlechten wird. Ein Mitglied der Geschäftsleitung, welches anonym bleiben möchte

6 Social Loafing Hallo «old economy»! Jeder zieht mit 100% Social Loafing Ringelmann Effekt Max Ringelmann begann mit Pferden & landete bei Menschen Jeder zieht mit 93% Jeder zieht mit 85% Bei 8 Personen? Zieht jeder noch mit 49%! Gründe: Eigene Leistung trägt wenig zum Gesamterfolg bei In der Gruppe merkt keiner, wenn man weniger tut

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8 SBB Mobile Eine Erfolgsstory mit Luft nach oben Eine wechselhafte Geschichte Vom Flop zu Top! Der schnellstwachsende Vertriebskanal in der Geschichte der SBB Über 2 Mio Downloads Rund 60% der E-Tickets sind «mobile» Wachstum > 130% Pioniertat und Benchmark im Europäischen Mobile Commerce 8

9 It is very wrong to be right before anyone else Apple & Newton PDA August 1993 Laker Airways: Billig-Airline August 1978 Montaigne ( ) SBB E-Business Information - Inspiration - Transaktion Seite 9

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12 Do s: App Portfolio diversifizieren bei Markterfolg Einführung: Juli Downloads Einführung: März Downloads Einführung: Oktober Downloads Einführung: Februar Downloads

13 SBB Mobile - Funktionalitäten Fahrplan è Tür-zu-Tür-Reiseinformationen è Ankunfts/Abfahrtstabellen è Echtzeit- und Ereignisinformationen è «Take me Home»-Funktionalität mit GPS Unterstützung MobileTickets è Billette des Öffentlichen Verkehrs kaufen und anzeigen lassen è Fernverkehr, Nahverkehr (alle Verbunde) und Spezialbillette è Bilette für bis zu 8 Mitreisende è Bezahlung über Kreditkarte und PostFinanceCard SBB Personenverkehr Informationen è Bahnverkehrsinfos

14 Don`ts: Ignorieren von Unwägbarkeiten & Kundenfallen

15 Do s: Höre auf Deine Kunden mit Augenmass Top App Hammer Zahlungen per Postcard??? sehr zu empfehlen besser als Internetseite Shake to control ist cool Kulanzzeit??? praktisch Ticket nur für mich??? Warum kein Offline-Zugriff? Würde sogar etwas zahlen dafür! Sensationell effizient - übersichtlich automatische Standortbestimmung verbesserungsfähig Sparbillette??? Mobile Ticket ist grossartig must have!!! genial für unterwegs schlechte Bahnhofsuche einfacher als an Automaten Lieblingsapp Probleme beim Scannen Halbtax Integration???

16 SBB Mobile - Neuerungen Mai 2012 Preisanzeige beim Querdrehen Implementierung Fundservice und Bahnhofseite Implementierung SBB MobilBonus Verbesserung des Supportbereichs SBB Personenverkehr

17 Do s: Mediengerechte Vermarktung über Mobile Ads App und Mobile Banner ètargeting: nur iphone

18 Do s: Bei Medienauswahl Zielgruppenaffinität beachten

19 Do s: Experimentieren mit «word of mouth» März 11 Einführung Android Juni 11 Abverkaufs-Kampagne

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21 Do s: Sprechen mit (bewegten) Bildern & Animationen

22 Do s: Zahlungsmittel erweitern PostFinance Card als Zahlungsmittel «Information - Inspiration - Transaktion» SBB Personenverkehr E-Business 6. Juli

23 Do s: Beharrlicher Fokus auf Usability Verbesserungen IST Soll Billette Billette Anzeigen Gekaufte gültige Billette Billette Schweiz Kaufen Einzelbillette, Tageskarten, City-City-Tickets, Verbundbillett Kaufen Einzel- und Spezialbillette Promo Code einlösen Promo Codes geniessen Sortimentsupdate Weitere Neu bei Verbunde SBB Mobile Sortimentsupdate starten «Information - Inspiration - Transaktion» SBB Personenverkehr E-Business 6. Juli 2011

24 Do s: «Anwenderentwicklung» im Gleichschritt mit Features

25 Do s: Strategie für Win-Win Partnerschaften App-in-App Verlinkung ermöglichen und aktive fördern: Beispiel local.ch «Information - Inspiration - Transaktion» SBB Personenverkehr E-Business 6. Juli 2011

26 Do s: Go Guerilla erlaubt profitieren von Netzwerkeffekten und der Ökonomie der Aufmerksamkeit BLICK (Print) BLICK (Print) SBB Personenverkehr E-Business 7./8. Juni 2011

27 Do s: Doing Things #siri4züri

28 Do s: Die Community berichten lassen und News fleissig streuen (intern/extern) SBB Personenverkehr E-Business 7./8. Juni 2011

29 Jean-Baptiste Charcot Researcher / Explorer, *1867 in Neuilly-sur-Seine; 1936 near Iceland POURQUOI PAS!

30 Merci! Patrick Comboeuf Director E-Business Schweizerische Bundesbahnen SBB Personenverkehr E-Business Wylerstrasse 123/ Bern 65 xing.com/profile/patrick_comboeuf