Definition Prozessmanagement

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1 Lektion 1 Lernobjekt 1 Definition Prozessmanagement Was ist Prozessmanagement? Attributname Autoren Zielgruppe Vorwissen Lernziel Beschreibung Bearbeitungsdauer Keywords Beschreibung Fischer Simone; Flatz Judith; Heininger Barbara; Schneider Denise Studenten der BWL keines Den Begriff Prozessmanagement richtig einordnen können und den Unterschied zwischen Business Process Reengineering und Prozessmanagement kennen. Die Begriffe Prozess, Prozessmanagement und Business Reengineering werden definiert. Ein Beispiel aus der Praxis veranschaulicht den Reengineering-Prozess. 7 Minuten (ohne Kontrollfragen) Prozess, Business Process Reengineering, Prozessmanagement Verwendete Literatur Davenport, Thomas H. (1993): Process Innovation. Reengineering Work through Information Technology. Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press. Erstellungsdatum Jänner 2006 Benötigte Plugins Gaitanides, Michael; Rainer Scholz; Alwin Vrohlings (1994): Prozeßmanagement. Konzepte, Umsetzungen und Erfahrungen des Reengineering. München; Wien: Hanser. Hammer, Michael; James Champy (1999): Business Reengineering. Die Radikalkur für das Unternehmen. 2. Auflage. München: Heyne. Osterloh, Margit; Jetta Frost (2003): Prozessmanagement als Kernkompetenz. Wie Sie Business Reengineering strategisch nutzen können. 4. aktual. Auflage. Wiesbaden: Gabler. Soweit im vorliegenden Lernobjekt personenbezogene Begriffe verwendet werden, kommt ihnen keine geschlechtsspezifische Bedeutung zu. Übersicht zum LO: Was ist Prozessmanagement? 1 Begriffsdefinition Beispiel Kreditabwicklung Kontrollfragen... 6

2 1 Begriffsdefinition Um den Begriff Prozessmanagement einordnen zu können, ist es notwendig zu wissen, was unter einem Prozess verstanden wird. Nach Hammer und Champy ist ein Unternehmensprozess ein Bündel von Aktivitäten, für das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt. 1 Nach Davenport beschreibt ein Prozess einen Ablauf, das heißt den Fluss und die Transformation von Material, Informationen, Operationen und Entscheidungen. Geschäftsprozesse sind durch die Bündelung und die strukturierte Reihenfolge von funktionsübergreifenden Aktivitäten mit einem Anfang und einem Ende sowie klar definierten Inputs und Outputs gekennzeichnet. Prozesse sind structure for action. 2 Demnach kann ein Prozess folgendermaßen dargestellt werden: INPUT Transformation Material, Informationen, Operationen, Entscheidungen OUTPUT Darstellung 1: Input-Transformation-Output Quelle: Eigene Ausarbeitung Während sich ein Unternehmen nach der konventionellen (funktionalen) Sichtweise in Abteilungen gliedert (zb Verkaufs- und Beratungsabteilung, Versandabteilung, Kundendienstabteilung), steht bei der prozessorientierten Sichtweise die Erfüllung des Kundenauftrages im Vordergrund. 3 Kerngedanke des Prozessmanagements ist also die Kundenorientierung. Das bedeutet, sich der Kundenwünsche in jedem Moment der täglichen Arbeit bewusst zu sein. 4 1 Hammer 1999, S Davenport 1993, S. 5; zitiert nach Osterloh 2003, S Vgl. Osterloh 2003, S Gaitanides 1994, S

3 Ein weiterer Begriff, der zum Verständnis von Prozessmanagement notwendig ist, ist Business Process Reengineering. Nach Hammer und Champy bedeutet Business Reengineering, dass man sich folgende Frage stellt: >Wenn ich dieses Unternehmen heute mit meinem jetzigen Wissen und beim gegenwärtigen Stand der Technik neu gründen müßte, wie würde es dann aussehen?< Es bedeutet also: Alte Systeme im Unternehmen über Bord zu werfen und sich bessere Vorgehensweisen zur Erledigung der Arbeit auszudenken. 5 Während es bei Business Process Reengineering um die einmalige Erneuerung des gesamten Unternehmens geht, zielt Prozessmanagement auf die organisatorische Entwicklung des Unternehmens ab. Prozessmanagement umfasst neben dem Reengineering, dem Etablieren von Prozessdenken, Prozessorganisation und Prozessmanagement selbst auch permanentes Prozesscontrolling, das heißt eine gesteuerte kontinuierliche Prozessverbesserung. 6 Reengineering Prozessorganisation Prozessmanagement Prozesscontrolling Prozessmanagement Etablieren von Prozessdenken Darstellung 2: Inhalte des Prozessmanagements Quelle: Eigene Ausarbeitung 5 Vgl. Hammer 1999, S Vgl. Gaitanides 1994, S

4 2 Beispiel Kreditabwicklung Am folgenden Beispiel werden die wichtigsten Maßnahmen des Business Reengineering aufgezeigt und fortlaufend in allen Lernobjekten genauer erläutert. Eine Bank ist nicht mehr in der Lage, die Kunden zeitgerecht zu bedienen. Es gibt lange Verzögerungen und Irrtümer bei der Kreditabwicklung, die Datenverarbeitungskosten werden immer höher. Die Bearbeitung eines Kreditbegehrens dauert durchschnittlich sieben Tage, in manchen Fällen auch zwei ganze Wochen. Außerdem gibt es keine Möglichkeit festzustellen, in welchem Bearbeitungsstadium sich ein Antrag gerade befindet. Nachdem der Weg eines Kreditbegehrens genau simuliert wurde, stellen die Mitarbeiter fest, dass die reine Bearbeitungszeit nur eineinhalb Stunden beträgt, während die restlichen sieben Tage damit verschwendet werden, den Antrag von einer Stelle zur Nächsten zu schaffen. Es wurde bereits versucht, das Problem durch die Verdoppelung der Arbeitsgeschwindigkeit zu lösen, dadurch konnten jedoch nur 45 Minuten gewonnen werden, das Kreditbegehren liegt immer noch sieben Tage in diversen Postfächern. Darstellung 3: Kreditabwicklung vor der Neugestaltung Quelle: Osterloh 2003, S

5 Es sind demnach nicht die einzelnen Arbeitsschritte das Problem, sondern die Gesamtheit des Bearbeitungsprozesses. Die Kreditbegehren gehen durch zu viele Hände und die Verantwortlichkeit geht verloren, da nur sehr wenige Sachbearbeiter Zugriff auf die zentrale Datenbank haben. Das Problem wird wie folgt gelöst: Die Bearbeitung der Kreditbegehren wird abteilungsübergreifend als Prozess organisiert, die Arbeit geht dadurch im Extremfall nur noch durch eine Hand, in jedem Fall jedoch durch weniger als zuvor. Für jeden Kundentyp wird eine eigene Bearbeitungsstruktur eingeführt und die Organisationsstruktur wird um 90 gekippt. Dadurch verkürzt sich die Durchlaufzeit auf durchschnittlich vier Stunden. Es gibt zwei Möglichkeiten, diese neue Struktur umzusetzen: Bei der 1. Lösungsvariante gibt der Kundenberater telefonisch die Daten des Kreditbegehrens einem Prozessbearbeiter (Case-Worker) durch, der den gesamten Antrag selbstständig bearbeitet. Über ein neues Computersystem erhält er alle benötigten Informationen, bei sehr schwierigen Fällen oder Unklarheiten kann er auf Rat von Expertenpools zurückgreifen. Es besteht jedoch die Gefahr, dass der Case- Worker nur Routinekreditbegehren bearbeitet. Darstellung 4: Erste Lösungsvariante Quelle: Osterloh 2003, S

6 Bei der 2. Variante wird ein Kreditbearbeitungsteam (Prozess-Team) gebildet, in welches die Experten integriert sind. Dieses Team berät die Kundin und ist auch für alle weiteren Schritte selbst verantwortlich, da alle notwendigen Spezialkenntnisse im Team vorhanden sind. Diese Variante ist vor allem bei komplexeren Prozessen zu empfehlen. 7 Darstellung 5: Zweite Lösungsvariante Quelle: Osterloh 2003, S Kontrollfragen Ordnen Sie den Begriff Prozessmanagement richtig ein. Erklären Sie den Unterschied zwischen Business Process Reengineering und Prozessmanagement. 7 Vgl. Osterloh 2003, S

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