IT-Strategie und IT-Servicemanagement

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1 IT-Strategie und IT-Servicemanagement Mittwoch, 14. September Uhr Arvena Park Hotel Nürnberg, Görlitzer Straße 51 Kosten senken Qualität steigern proaktive Anwenderinformation IT-Sourcing-Strategien & Cloud Computing Kosten- und Nutzenüberlegung Umbrella Management ITIL v3 Edition 2011 Work Place Design Arbeitsplatz der Zukunft Best Practice mit Flughafen Nürnberg und Austrian Airlines Referenten: Miguel-Angel Jiménez (Bank Julius Baer & Co Ltd.) Markus Lindinger (Masters Consulting) Manfred Schmiedl (Austrian Airlines) Michael Wunram (Consultant) Jörg Ziegler (Flughafen Nürnberg) Miguel-Angel Jiménez Manfred Schmiedl Jörg Ziegler Markus Lindinger Beschränkte Teilnehmerzahl! Anmeldung erforderlich! Bei freiem Eintritt für IT-Anwender!

2 Agenda: 9.00 ITIL v3 Edition Markus Lindinger (Masters Consulting) 9.30 Best Practice: IT-Prozess & IT-Toolintegration am Airport Nürnberg Jörg Ziegler (Flughafen Nürnberg) Umbrella Management bei Austrian Airlines Manfred Schmiedl (Austrian Airlines) Best Practice Pause IT-Sourcing Miguel-Angel Jiménez (Bank Julius Baer & Co Ltd.) Work Place Design Herausforderungen an den Arbeitsplatz der Gegenwart und Zukunft Michael Wunram (Consultant) Ende der Veranstaltung Workshop zu ITIL v3 Edition 2011 Markus Lindinger (Masters Consulting) Motivation Auf Anregung und im Austausch mit unseren Veranstaltungsreferenten und Teilnehmern, allen voran Herren Jörg Ziegler vom Flughafen Nürnberg lädt CON ECT Eventmanagement in Zusammenarbeit mit HDSV Schweiz und itsmf Österreich zu einer Networking-Veranstaltung zum Thema IT-Strategie & IT-Servicemanagement im Raum Nürnberg ein. In wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten werden die IT-Dienstleistungen immer wieder hinterfragt. Stimmt unsere Strategie? Welche Dienstleistung müssen wir selbst erbringen, welche kaufen wir ein? Gibt es Optimierungsmöglichkeiten? Das Forum soll Entscheidungsträgern in engem Rahmen Antworten auf diese Fragen liefern. Praxiswissen, Referate zu Trendthemen und Experten aus Industrie und Wirtschaft treffen hier aufeinander zum Meinungsaustausch. Das Thema gibt für Interessenten aus D, CH und A Gelegenheit zum Networking. Bettina Hainschink CON ECT Eventmanagement ITSM als Erfolgsfaktor für das Unternehmen IT-Servicemanagement spielt für den Unternehmenserfolg eine wichtige Rolle das veranschaulichen die Ergebnisse einer Befragung, die das führende Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC im Frühjahr 2010 in Deutschland unter rund 200 Entscheidungsträgern durchgeführt hat. 46 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass IT-Servicemanagement einen direkten Einfluss auf den Unternehmensumsatz hat. Wenn beispielsweise bei einem Online-Shop die Zugriffszeiten für Konsumenten als zu lang erscheinen, brechen diese die Bestellung häufig ab, der so entgangene Umsatz lässt sich anhand der Abbruchrate messen. Nach Einschätzung von IDC wird die Bedeutung der IT und der Verfügbarkeit der IT-Systeme weiter steigen, denn eine optimale Verfügbarkeit und Qualität der IT wirkt sich auf die Produktivität und somit indirekt auf Umsatz, Kosten und Gewinn aus. Neben Keynotes, die sich mit der Zukunft des IT- Servicemanagements auseinandersetzen, werden in Anwenderforen ITSM-Praxisberichte präsentiert, die ebenfalls einen Schwerpunkt auf die weiteren Schritte der ITSM-Implementierung legen. Gemeinsam mit Referenten und Teilnehmern werden die ITSM-Trends 2012/2013 besprochen. ITIL v3 Edition Seit dem Erscheinen der ITIL v3- Bücher wurden mehr als 500 Änderungswünsche aufgenommen. Basierend auf diesen Feedbacks wurden die fünf Kernpublikationen überarbeitet und Ende Juli 2011 als»itil v3 Edition 2011«veröffentlicht. Von offizieller Seite betont Markus Lindinger (Masters Consulting) wird, dass die vorgenommen Änderungen lediglich Korrekturen und Verbesserungen der Lesbarkeit

3 darstellen. Bei genauerem Hinsehen wird man durchaus größere Änderungen feststellen können, wenn auch die Grundsätze der einzelnen Lebenszyklusphasen unverändert blieben. Tatsächlich wurde die Publikation»Service Strategy«grundlegend überarbeitet und um zwei neue Prozesse ergänzt, so dass sich die Neubeschaffung dieses Buches lohnt. An»Service Operation«wurden kleine aber wesentliche Änderungen an den Aktivitäten mehrerer Prozesse vorgenommen. Auch hier empfiehlt sich ein genaues Studium der neuen Literatur. Die Veröffentlichung»Service Design«wurde um einen interessantenkoordinierungsprozess ergänzt, enthält aber ansonsten nur marginale Änderungen. Die Bücher»Service Transition«und»Continual Service Improvement«dagegen erfuhren nur kleinere Fehlerbereinigungen. Im Rahmen dieser halbstündigen Kurzpräsentation erhalten Sie einen Überblick über alle wesentlichen Neuerungen. Änderungen an Begrifflichkeiten, Methoden und Prozessen werden übersichtlich dargestellt. Die Inhalte der neuen Prozesse werden kurz erläutert und in den Kontext des Bestehenden gestellt. Best Practice: IT-Prozess & IT-Toolintegration am Airport Nürnberg Centerorganisation schafft intern verbindliches Kunden-/Lieferantenverhältnis mit bedarfsgerechter Inanspruchnahme von Leistungen und SLAs auf Basis marktgerechter Konditionen Optimale Qualität durch differenzierte Leistungen und SLAs auf Basis marktgerechter Konditionen Ganzheitliche Prozessabbildung mit starker ITIL-Ausrichtung Intergrierter Tooleinsatz zur Überwachung und Steuerung aller IT-Produkte in technischer, organisatorischer und kaufmännischer Hinsicht Abgleich zwischen Qualitätsvereinbarung und tatsächlichen Verfügbarkeiten Hohe Planungssicherheit der IT-Kosten für Kunden Wirksame kaufmännische Controlling-Mechanismen durch transparente Kosten- und Erlössituation schafft unternehmerisches Handeln der Kostenstellen-Verantwortlichen sowie hohe Transparenz der erreichten Servicequalität Umfangreiche Abdeckung von ITIL Service Delivery durch das Tool Servicecenter Umbrella Management bei Austrian Airlines Austrian Airlines hat ein auf den HP-Produkten Business Availability Center, Service Manager und ucmdb basierendes Umbrella Management eingeführt. Dabei wurden die IT-Service-Management-Prozesse strikt nach ITIL ausgerichtet. Der Vortrag beschreibt die Herausforderungen Jörg Ziegler (Flughafen Nürnberg) Manfred Schmiedl (Austrian Airlines) die in der Umsetzungsphase gelöst werden mussten und gibt einen Überblick über die derzeitige Tiefe der Integration dieser Werkzeuge. Anhand von konkreten Beispielen werden die Erfahrungen bei der Einführung der Tools und die Schwierigkeiten beim Change Management präsentiert. Aufgezeigt wird auch das Spannungsfeld, das sich aus der Anpassung der SLAs an neue Wertsysteme aus der Business-Perspektive ergibt. Der Vortrag wird abgerundet durch die Vorstellung der aktuellen Weiterentwicklungen des Gesamtsystems und die geplanten Integrationen mit den Systemen von Partnern. Neustrukturierung der IT-Service-Management- Prozesse hinsichtlich End-to-End-Business- Perspektive Schwierigkeiten des Managment of Change (MOC) Anpassung der SLA-Definitionen auf geänderte Performance-Indikatoren Out-of-the-Box-Implementation vs. individueller Systemintegration Aktuelle Herausforderungen IT-Sourcing Das Thema Sourcing bekommt für Unternehmen eine strategische und für den Erfolg immer höhere Bedeutung. Eine strategische Herangehensweise wird zu einem zentralen Thema. Outsourcing kann sowohl Chancen wie auch Risiken bergen, und dies gilt es in jedem Fall Miguel-Angel Jiménez (Bank Julius Baer) einzeln abzuwägen. Unternehmen sollten Sourcing nicht automatisch mit Vorteilen verbinden anderer

4 seits sollten sie es aber auch nicht von vornherein als zu riskant ablehnen. Die richtige Sourcing-Strategie kann entscheidende Marktvorteile bringen, aber wie kommt man zur»richtigen«strategie? Folgende Diskussionspunkte werden in diesem Beitrag behandelt: Die richtige Sourcing-Strategie definieren Mission impossible? Welche Kriterien müssen genauer analysiert werden? Vor-/Nachteile einzelner Modelle Work Place Design Herausforderungen an den Arbeitsplatz der Gegenwart und Zukunft Michael Wunram (Consultant) Technologie oder Geschäftsprozess wer treibt wen? Heterogene Welten als Chance nutzen Usergruppenspezifische Applikations- und Device Integration Heterogene Welten als Service managen Vertiefender Workshop zu ITIL v3 Edition 2011 Markus Lindinger (Masters Consulting) Die dreistündige Nachmittagsveranstaltung bietet darüber hinaus Raum für eine detaillierte Betrachtung der neuen Prozesse. Eine rege Diskussion der neuen Konzepte mit den Teilnehmern des Workshops ist erwünscht. Für jedes der fünf neuen Bücher erhalten Sie eine Auflistung der Kapitel, in denen wesentliche Änderungen oder Neuerungen beschrieben sind. Schließlich erfolgt eine kritische Würdigung mit Ausblick auf weitere Verbesserungspotentiale. Preis des Workshops: 250,

5 An CON ECT Eventmanagement 1070 Wien, Kaiserstraße 14/2 Tel.: +43 / 1 / Fax: +43 / 1 / registration@conect.at Anmeldung Firma: Als IT-Anwender melde mich zu»it-strategie und IT-Servicemanagement«in Nürnberg am kostenfrei an. Als IT-Anbieter melde mich zu»it-strategie und IT-Servicemanagement«in Nürnberg am gegen einen Unkostenzuschuss von 90, + MWSt. an. Ich melde mich zum Workshop zu ITIL v3 Edition 2011 zum Preis von 250, + MWSt. an. Titel: Vorname: Nachname: Funktion: Zielgruppe: IT-Entscheidungsträger, Strategen der Unternehmensleitung, Leiter Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation, Kommunikation und Customer Care, Unternehmensberater und Projektleiter der großen Unternehmen und der IT- & Telekom-Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland) sowie Service Provider. Straße: PLZ: Telefon: Ort: Fax: ANMELDUNG: Nach Erhalt Ihrer Anmeldung senden wir Ihnen eine Anmeldebestätigung. Diese Anmeldebestätigung ist für eine Teilnahme am Event erforderlich. STORNIERUNG: Sollten Sie sich für die Veranstaltung anmelden und nicht teilnehmen können, bitten wir um schriftliche Stornierung bis 2 Werktage vor Veranstaltungsbeginn. Danach bzw. bei Nichterscheinen stellen wir eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 50, in Rechnung. Selbstverständlich ist die Nennung eines Ersatzteilnehmers möglich. ADRESSÄNDERUNGEN: Wenn Sie das Unternehmen wechseln oder wenn wir Personen anschreiben, die nicht mehr in Ihrem Unternehmen tätig sind, teilen Sie uns diese Änderungen bitte mit. Nur so können wir Sie gezielt über unser Veranstaltungsprogramm informieren. Datum: x Ich erkläre mich mit der elektronischen Verwaltung meiner ausgefüllten Daten und der Nennung meines Namens im Teilnehmerverzeichnis einverstanden. x Ich bin mit der Zusendung von Veranstaltungsinformationen per einverstanden. (Nichtzutreffendes bitte streichen) Unterschrift/Firmenstempel: Layout: Gerhard Krill

6 Seminar ITIL-Prozesse Überblick und praktische Umsetzung am Airport Nürnberg Referent: Jörg Ziegler (IT-Leiter Airport Nürnberg) Inhalt des Workshops: In dem eintägigen Workshop wird ein Überblick über die ITIL-Prozesse gegeben. Die Frage des grundsätzlichen Prozessverständnisses wird erörtert, die unterschiedlichen Prozessarten wie z. B. Führungsprozesse werden anhand der aktuellen Prozesslandkarte der IT des Airport Nürnberg aufgezeigt. Die dahinterliegenden Prozessdokumentationen werden in vereinfachter Form exemplarisch vorgestellt. Schwerpunkte der Veranstaltung stellen folgende Best-Practice-Prozessabläufe in einem integriertem Prozess- und Toolumfeld dar: Definition und Gestaltung des SLA-Managements Funktionen des Service Desk und Steuerung des Stör- und Auftragsgeschäftes IT-Security Einführung und laufender Betrieb Inhalte: Prozessgrundlagen Prozessverständnis Welchen Nutzen haben IT-Prozesse? Prozessdefinition und Prozessbeschreibung Definition von Prozessverantwortlichen und deren Aufgaben Schärfung des Rollenverständnisses im Unternehmen Erfahrungsbericht Kontinuierliche Prozessverbesserung durch Prozessziele ITIL Überblick Kurzeinführung in die einzelnen ITIL-Prozesse Überblick Prozessintegration in der IT am Airport Nürnberg Centerorganisation am Airport Ziele des IT Servicecenters Aktuelle Aufbauorganisation / Prozessmatrix der IT mit Vorstellung neuer Zielrichtungen Service Desk mit zentralem Callmanagement für IT-Störungen, IT-Projekte, IT-Standardaufträge und Beratungsanfragen Methodik des SLA Managements SLA-Management in integriertem Prozess-und Toolumfeld am Beispiel Airport Nürnberg Gestaltung des SLA-Vertragsmanagements Definition von SLA-Verfügbarkeitsvereinbarungen Zusammenspiel von SLA-Management, Availability Management und Systemmanagement Kalkulationsschema von Produkten und Services TCOs für alle IT-Produkte Vorstellung des IT-Warenkorbes Service Quality Report als Leistungsnachweis für den Kunden ServiceCenter Tool als Herzstück zur Definition, Abrechnung, Qualitätsaufzeichnung sowie für das Kostenmanagement und IT-Controlling Kundenbeziehungsmanagement abseits fest definierter Prozesse als wesentliche Bindungsmaßnahme IT Security Management Sicherheit am Airport Nürnberg Prozess»IT-Sicherheit«nach BSI IT-Sicherheitsmanagement Einführung und laufender Betrieb Schutzbedarf / Bedrohungen Maßnahmen zur IT-Sicherheit Ganzheitliche Prozess- und Toolintegration als Basis für IT-Security IT-Security Report Fazit und Ausblick Termin: CB Oktober 2011 Ort: Gebühr: 750, CON ECT Eventcenter, Wien Alle Preise zuzüglich 20 % MwSt. Weitere Informationen und Anmeldung unter

7 4. Swiss Business- & IT-Service - management Forum 2011 x Business Servicemanagement x ITIL v3-update und neues Rollenmodell x Die richtige IT-Sourcing-Strategie x IT-Servicekataloge: Selbstzweck oder Basis für verstärkte Serviceorientierung? x Leistungsverrechnung x Cloud-Computing-Strategien und die Konsequenzen x Kundenzufriedenheit & Mitarbeitermotivation x Tools für Business- & IT-Servicemanagement x Best Practices aus Industrie und Wirtschaft Anmeldungen bis 30. September 2011 kostenfrei, danach 250 Fr.! Beschränkte Teilnehmerzahl! Mittwoch, 31. Oktober Uhr Technopark Zürich 8005 Zürich, Technoparkstrasse 1 Referenten: Miguel-Angel Jimènez (Bank Julius Baer & Co Ltd.), Gerhard Köhle (Bundes rechen zentrum Österreich), Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG), Colin Rudd (Member of the itsmf Inter national Management Board) Mit freundlicher Unterstützung von: