Kundenbewertungen im Netz Wieso sind Sterne für mein Unternehmen so wichtig?

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1 Kundenbewertungen im Netz Wieso sind Sterne für mein Unternehmen so wichtig? Roland Ballacchino Es dauert zwanzig Jahre, sich eine Reputation zu erwerben und fünf Minuten, sie zu verlieren. Wenn man das im Auge behält, handelt man anders. (Warren Buffet) 1

2 Inhaltsverzeichnis A. Diese Auswirkungen haben Kundenbewertungen B. Was ist Reputation und was ist Reputation Management? C. Wo spiegeln sich Kundenbewertungen wieder? D. Vor- und Nachteile von Kundenbewertungen E. Auswirkungen für Offline Geschäftsstellen F. Bewertungen generieren 2

3 Die entscheidende Währung im Internet - Kundenbewertungen - 3

4 A. Diese Auswirkungen haben Kundenbewertungen Wem vertrauen Kunden am meisten? Quelle: Nielsen Consumer Confidence Servey 4

5 A. Diese Auswirkungen haben Kundenbewertungen Knapp 90% aller Kunden informieren sich vor einer wichtigen Kaufentscheidung über das Internet! Davon überdenken 4 von 5 Kunden ihre bereits getroffene Kaufentscheidung aufgrund negativer Bewertung oder Informationen im Internet und wählen ein anderes Produkt oder Unternehmen. Quelle: Coneinc (2011) Online Influencer Trend Tracker Factsheet 5

6 Doch was bestimmt das Bild, welches Nutzer von Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben? 6

7 B. Was ist Reputation? Online Reputation: Definiert durch jegliche Art von Content, der im Internet über das Unternehmen, das Produkt, die Dienstleistung und die Mitarbeiter zu finden ist. 7

8 B. Was ist Reputation Management? 1. Reputation Management umfasst die Gesamtheit aller systematischen Unternehmensaktivitäten, die dem Aufbau, der Erhaltung und der Verbesserung einer positiven Unternehmensreputation dienen 2. Ziel ist es den Unternehmenswert langfristig zu steigern Quelle: Burkhardt (2007): Reputation Management 8

9 B. Was ist Reputation Management? Konkret gesagt: 1. Monitoring aller Online Kanäle 2. Kontrollieren, was andere über Ihr Unternehmen schreiben 3. Steuern von Einträgen in Blogs, Foren und in sozialen Netzwerken 4. Beseitigung, Korrektur oder Beantwortung von negativen Kommentaren sowie auch konstruktiver Dialog mit Kunden 5. Positiveres Bild für den Verbraucher im Web darstellen 6. Aufbau und Optimierung des Onlinerufs 9

10 Wo suchen Kunden nach Informationen über mein Unternehmen? 10

11 C. Wo spiegeln sich Kundenbewertungen wieder? a. Branchenübergreifende Bewertungskanäle Google AdWords Erweiterungen Definition: Mit Anzeigenerweiterungen werden Zusatzinformationen zu Standarttextanzeigen hinzugefügt. Durch die Sterne Erweiterung erfahren Anzeigen eine höhere Sichtbarkeit, was mehr Traffic und schlussfolgernd mehr Umsatz zur Folge hat. 11

12 C. Wo spiegeln sich Kundenbewertungen wieder? a. Branchenübergreifende Bewertungskanäle Google My Business Bewertungen Definition: Google My Business Bewertungen können von jedem Nutzer für lokale Geschäftsstellen mit oder ohne Internetpräsenz sowie für ecommerce Shops erstellt werden. Bewertungen können auch für Unternehmen abgegeben werden, ohne das proaktiv ein My Business Account erstellt wurde. 12

13 C. Wo spiegeln sich Kundenbewertungen wieder? a. Branchenübergreifende Bewertungskanäle Trusted Shops Bewertungen Definition: Über Trusted Shops können sowohl Bewertungen für lokale Geschäftsstellen als auch für ecommerce Shops generiert werden. Diese Bewertungen können direkt auf der Unternehmenshomepage eingebunden werden. Außerdem werden diese unter anderem auch für die AdWords Anzeigenerweiterung genutzt. 13

14 C. Wo spiegeln sich Kundenbewertungen wieder? a. Branchenübergreifende Bewertungskanäle Yelp Bewertungen Definition: Yelp ist ein Bewertungsportal, welches Nutzern die Möglichkeit bietet Bewertungen und Empfehlungen für lokale Geschäfte und lokale Dienstleistungen abzugeben. 14

15 C. Wo spiegeln sich Kundenbewertungen wieder? b. Branchenspezifische Bewertungskanäle Beispiel Hotelgewerbe Holidaycheck Quelle: holidaycheck.de (eingesehen am ) 15

16 C. Wo spiegeln sich Kundenbewertungen wieder? b. Branchenspezifische Bewertungskanäle Beispiel Ärzte jameda Quelle: jameda.de (eingesehen am ) 16

17 C. Wo spiegeln sich Kundenbewertungen wieder? c. Qualität und Quantität Welches Hotel würden Sie wählen? Quelle: tripadvisor.de (eingesehen am ) 17

18 Gibt es neben den vielen Vorteilen auch Nachteile der Kundenbewertungen? 18

19 D. Vor- und Nachteile von Kundenbewertungen a. Vorteile: 1. Klickrate steigt mit Anzeige der Google Sterne um bis zu 5 Prozent 2. Höhere Klickrate ist positiver Rankingfaktor Ergebnis wird künftig weiter oben angezeigt (gilt für SEA & SEO) 3. Höhere Klickrate mehr potenzielle Kunden mehr Umsatz 4. Chance für das Unternehmen, um Kundenfeedback umzusetzen 5. Baut Vertrauen zum Unternehmen, zur Dienstleistung, zum Produkt auf 6. Positive Auswirkungen auf das Employer Branding 19

20 D. Vor- und Nachteile von Kundenbewertungen a. Vorteile: 67,7% aller Dienstleister gewinnen fast 70% Ihrer Neukunden durch Empfehlungen. Produkte mit positiver Online Bewertung verkaufen sich durchschnittlich um 200% besser als Produkte ohne. Mehr Kunden und mehr Umsatz! Quelle: Provenexpert (2014) Infografik: Wie Kunden Onlinebewertungen und Kundenempfehlungen 20

21 D. Vor- und Nachteile von Kundenbewertungen b. Nachteile: 1. Jedes Unternehmen ist jederzeit möglichen Bewertungen ausgesetzt - auch schlechten 1. Schlechte Bewertungen weniger potenzielle Kunden weniger Umsatz 2. Schlechte Bewertungen geringe Chancen bei der Mitarbeitergenerierung 3. Schlechte Bewertungen Imageschädigung ( Shitstorm) 2. Manipulierte Bewertungen von Wettbewerbern sind möglich 21

22 Sind Online Bewertungen nur für Unternehmen mit einer Internetpräsenz wichtig oder gar nur für Online Shop Betreiber? 22

23 E. Auswirkungen für Offline Geschäftsstellen Lesen Sie Online Kundenbewertungen, um die Qualität eines lokalen Geschäftes / Unternehmens zu ermitteln? Quelle: Myles Anderson (2014) Local Consumer Review Survey

24 E. Auswirkungen für Offline Geschäftsstellen 76% 65% 36% 34% Der Deutschen suchen regelmäßig online nach Informationen zu lokalen Geschäften und Dienstleistern Schauen sich auf der Suche nach Informationen die Unternehmenswebsite an Nutzen verstärkt Bewertungsportale, um die passendste Lokalität herauszufiltern Suchen in Branchenverzeichnissen nach Informationen über den gesuchten Geschäftszweig Quelle: 1&1 (2015) Local Listinig Report

25 Wie bringe ich die Menschen dazu mein Unternehmen zu bewerten? Quelle: 1&1 (2015) Local Listinig Report

26 F. Bewertungen generieren Beispielhafte Bewertungsportale Beide Anbieter bieten sowohl eine online Bewertungsmöglichkeit als auch eine offline Bewertungsmöglichkeit an. 26

27 F. Bewertungen generieren a. Online Bewertungen generieren a. Bewertungsportale (z.b. Trusted Shops, ekomi) b. c. Bestellabschluss d. Vertragsabschluss 27

28 F. Bewertungen generieren a. Offline Bewertungen generieren a. Filialkauf / Postkarte (z.b. Trusted Shops, ekomi) b. Flyer c. Telefon / Kundensupport d. Vertragsabschluss 28

29 F. Bewertungen generieren Aktiv Kundenstimmen sammeln ist besser, als passiv bewerten zu lassen. durchschnittlicher Anteil positiver und negativer Bewertungen passiv erhaltene Bewertungen, z.b. auf klassischen Bewertungsportalen aktiv gesammelte Bewertungen, z.b. mit Kundenfeedback Service Quelle: Provenexpert (2014) Infografik: Wie Kunden Onlinebewertungen und Kundenempfehlungen 29

30 Die wichtigsten Markenbotschafter sind Ihre Kunden! 30

31 Der erste Eindruck zählt verbessern Sie Ihre Online Reputation und steigern Sie Ihren Erfolg! Kontakt ProReputation ein Service der ProPerforma GmbH Hohenzollernring Köln Tel: Fax: Mail: Web: 31

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