Customer Relationship Management (CRM) und Application Service Providing (ASP) eine Lösung für den Mittelstand?

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1 Customer Relationship Management (CRM) und Application Service Providing (ASP)

2 Copyright Dieser Untersuchungsbericht wurde von der MR&S Market Research & Services GmbH erstellt. Die darin enthaltenen Dateien und Informationen wurden gewissenhaft und mit größtmöglicher Sorgfalt nach wissenschaftlichen Grundsätzen ermittelt. Für ihre Vollständigkeit und die Richtigkeit kann jedoch keine Garantie ü- bernommen werden. Alle Rechte am Inhalt dieses Untersuchungsberichtes liegen bei der MR&S Market Research & Services GmbH. Die Daten und Informationen bleiben aus Gründen des Datenschutzes Eigentum der MR&S Market Research & Services GmbH. Vervielfältigungen, auch auszugsweise, sind nur mit schriftlicher Genehmigung der MR&S Market Research & Services GmbH gestattet. Copyright MR&S Market Research & Services GmbH 2004 MR&S Market Research & Services GmbH II

3 Inhaltsverzeichnis Abstract... 1 Methode... 3 Schlagwort CRM / ASP... 4 Nutzung von CRM-Software... 5 Einsatz der CRM-Software... 5 Planung einer CRM-Lösung... 6 Bedeutung von CRM... 6 Wichtige Bestandteile einer CRM-Lösung... 7 Wichtigster Aspekt des CRM... 7 Wichtigster Teilbereich des CRM... 8 Vorrangiges Ziel bei der Einführung eines CRM-Systems... 8 Wichtigkeit der Integration des CRM in die Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung... 9 Nutzer von CRM im Unternehmen... 9 Wichtige Aspekte bei der Budgetierung eines CRM-Projektes Erwartete Kosten für CRM-Lösung Höhe des Gesamtbugdets für Marketing Budgeteinschätzung für Nutzung von ASP Vorteile einer ASP-Lösung Kritische Merkmale von ASP Chancen und Risiken von ASP-Lösungen Zugriffsmöglichkeiten für CRM CRM-Software als ASP-Lösung Persönliche Internetnutzung Appendix: Statistiken Funktion Branche Mitarbeiterzahl Umsatz Firmeninterne IT-Verantwortliche Anzahl Bestandskunden Mittelstand ja / nein MR&S Market Research & Services GmbH III

4 Abstract Noch verhaltener Einsatz von CRM und ASP im Mittelstand Möglichkeiten noch nicht vollständig erkannt ASP im Mittelstand noch als stark risikobehaftet angesehen Verstärkte Aufklärungsarbeit durch Anbieter erforderlich Customer Relationship Management-Lösungen (CRM) sind in mittelständischen Unternehmen zwar bekannt, werden aber erst bei 38 Prozent der befragten Unternehmen eingesetzt. Das ist eines der Ergebnisse dieser von MR&S und der Black Point Arts Internet Solutions GmbH, Frankfurt, als Anbieter initiierten Befragung von Mittelstandsunternehmen. Im Mittelpunkt stand der tatsächliche oder geplante Einsatz von CRM sowie vor dem Hintergrund knapper Budgets die Perspektive von Application Service Providing (ASP), also der Anmietung von benötigter Software. Der Hauptvorteil von CRM liegt nach Meinung der befragten Unternehmen in der Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit durch eine individuelle Ansprache und Betreuung der Kunden. 58% der Mittelständler halten diese Lösungen deshalb für sehr wichtig, weitere 39,5 Prozent immerhin noch für wichtig. Neben den 38%, die bereits CRM-Lösungen einsetzten, planen weitere 43% mehr o- der weniger kurzfristig den Einsatz einer CRM-Software. Zu den Hauptgründen der bisherigen CRM-Abstinenz zählen neben anderer Priorisierung nach Angaben der Befragten unter anderem zu hohe Kosten und fehlendes Know-how, häufig wird auch der Kundenstamm als zu klein angesehen. Das Haupteinsatzfeld von CRM im Mittelstand ist bisher die computergestützte Beziehungspflege der Kunden, der Nutzen der Analyse von direkt und objektiv messbaren betriebswirtschaftlichen Faktoren wird von der überwiegenden Mehrheit der befragten Unternehmen noch nicht erkannt. So geben z.b. nur 1,2% die Finanzinformationen als wichtigen Teil einer CRM-Lösung an, bei knapp 57% steht hingegen die Anpassung der Vertriebssteuerung an die Kundenwünsche im Vordergrund. Da die Mittelstandsunternehmen in der Regel noch stärker unter dem vorherrschenden Kostendruck leiden, war das ASP- Geschäftsmodell, also die Anmietung der benötigten Software über das Internet, ein weiterer Schwerpunkt der Online- Befragung. Hier ergibt sich ein deutliches Informationsdefizit. Nur etwas mehr als 20% der mittelständischen Befragten setzen bereits ASP-Lösungen ein (davon halten etwa 80% den Zugriff über Web-Client für sinnvoll), weitere 15% planen die Nutzung in naher Zukunft. Diese Nutzer und Planer nennen überwiegend die beträchtlichen betriebsinternen Einsparungsmöglichkeiten (Infrastruktur, Betriebs- und Wartungsaufwand, Zeit und Investitionskosten) als Grund für ihre Pro-ASP-Entscheidung. Ein wesentlicher Aspekt bei der Frage nach den Gründen der Nichtnutzung ist neben der mangelnden Information vor allem die Skepsis bezüglich der IT-Sicherheit ( Geschäftsdaten sollen unter eigener 2004 MR&S Market Research & Services GmbH 1

5 Kontrolle bleiben ). Für fast die Hälfte der Nichtnutzer und -planer (48,9%) ist das ein kritischer Punkt, stärker ist nur der Zweifel an der Integrationsmöglichkeit in die bestehenden Systeme verbreitet (77%), während beispielsweise die Verfügbarkeit der Lösung nur von 17% als kritisch betrachtet wird. Für die Anbieter von CRM-Lösungen stellt sich nach den Ergebnissen der Studie die Aufgabe, vor dem Hintergrund des sich verschärfenden Wettbewerbs verstärkt auf die Vorteile von CRM hinzuweisen und insbesondere die zusätzlichen, finanzwirtschaftlichen Nutzungsmöglichkeiten herauszustellen. Für den Einsatz von ASP-Lösungen im Mittelstand ist offensichtlich noch erhebliche Basisarbeit erforderlich. Hier gilt es, die positive Grundeinstellung der Nutzer und Planer von ASP-Angeboten auch bei den übrigen Mittelstandsunternehmen zu verbreiten. Neben den grundsätzlichen Informationen über das Angebot, die Nutzungsmöglichkeiten und die Vorteile besteht hier nach Analyse der Studienergebnisse auch ein erheblicher Bedarf an Aufklärungsarbeit hinsichtlich der Datensicherheit MR&S Market Research & Services GmbH 2

6 Methode Zur Studie Im Mittelpunkt der Befragung stand der tatsächliche oder geplante Einsatz von Customer Relationship Management- Lösungen (CRM). Vor dem Hintergrund knapper Budgets bei der Mehrzahl der Mittelstandsunternehmen bildeten die Fragen nach der Perspektive von Application Service Providing (ASP), also der Anmietung der benötigten Software als bezahlbare Alternative, einen weiteren Schwerpunkt der Online-Umfrage. Professionelle CRM-Lösungen haben sich im Rahmen des verschärften Wettbewerbs und der Nähe der Mitbewerber über den Internet-Auftritt als wichtiges Differenzierungsmerkmal bei der bedarfsgerechten, individuellen Ansprache und Betreuung von Kunden bewährt. Mit ihrer Hilfe lassen sich sowohl die Optimierung der Managementkosten für die Kundenbeziehungen als auch die enge Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen in den Griff bekommen. Ein weiteres Plus bilden die gewonnenen Erkenntnisse für den Ausbau traditioneller bzw. die Einrichtung neuer Vertriebswege. Da die Mittelstandsunternehmen von der gleichen Problematik betroffen sind, aber in der Regel noch stärker unter dem Kostendruck leiden, könnte das Geschäftsmodell der über das Internet angemieteten Software auch im CRM- Bereich eine interessante und vor allem bezahlbare Lösung sein.! Zielgruppe Entscheider bzw. Mitentscheider in mittelständischen Unternehmen! Stichprobe n = 126! Methode Online-Befragung! Feldzeit Feldstart: 9. September 2004 Feldende: 27. Oktober MR&S Market Research & Services GmbH 3

7 Um Ihre Antworten besser einordnen zu können, würden wir Sie bitten, uns zum Einstieg durch einige Stichwörter zu schildern, was Sie konkret unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) verstehen? Auf die Frage hin, was der Befragte mit den Begriffen CRM und ASP verbindet, zeigen sich im Verständnis von CRM nahezu keine Unsicherheiten, während der Begriff ASP nicht so weitläufig bekannt zu sein scheint. Hier fühlen sich deutlich mehr Befragte überfordert, eine klare Vorstellung zu artikulieren. Dies äußert sich dadurch, dass die Frage gar nicht erst beantwortet wird o- der Kommentare wie keine Ahnung, keine klare Vorstellung oder einfach nur Fragezeichen in das Textfeld eingetragen werden MR&S Market Research & Services GmbH 4

8 Nutzen Sie bereits eine CRM Software? Wird diese Software in Ihrem Unternehmen innerhalb Ihrer Infrastruktur betrieben? Nein 61,9% Ja, die Software wird in unserem Unternehmen betrieben 83,3% Ja 38,1% Nein, wir greifen auf externe Software außerhalb unseres Unternehmens zurück 16,7% (n = 96 Antworten) Eine CRM-Lösung wird derzeit nur von gut 38% aller befragten mittelständischen Unternehmen eingesetzt. Die häufigste Verwendung finden die Softwareangebote der Firmen SAGE (ACT!), Sales Logix, SAP und WICE mit jeweils 3 Nennungen), vor allem das Produkt MidMarket Edition von Siebel steht mit 5 Nennungen an der Spitze. Die Integration der CRM-Lösung in die betriebseigene Infrastruktur ist für die Mehrheit der Befragten Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen bereits mit Unterstützung durch eine CRM-Software pflegen, unverzichtbar MR&S Market Research & Services GmbH 5

9 Planen Sie die Einführung einer CRM-Lösung? Für wie wichtig halten Sie den Einsatz von CRM für Ihr Unternehmen? Nein, zur Zeit ist keine Einführung von CRM geplant 57,0% Sehr wichtig 1 58,0% Ja, in den nächsten 1-2 Jahren 16,5% Wichtig 2 39,5% Ja, innerhalb der nächsten 6 Monate 15,2% Ja, innerhalb der nächsten 12 Monate 11,4% Weniger wichtig 3 2,5% (n = 79 Antworten) (n = 81 Antworten) Nur 43% der befragten mittelständischen Unternehmen planen mehr oder weniger kurzfristig den Einsatz einer CRM- Software. Die Gründe, warum im Unternehmen keine CRM-Lösung realisiert ist und auch nicht geplant wird, liegen in der Priorisierung anderer Projekte, in einer nicht adäquaten IT-Umgebung oder in dem als zu klein erachteten Kundenstamm. Auch eine zu geringe Unternehmensgröße, zu hohe Kosten oder fehlendes Know-how werden als Begründung genannt. Gefragt nach der Bedeutung von CRM-Software geben die Nutzer und Planer einen erwartungsgemäß hohen Stellenwert zu Protokoll: Eine softwaregestützte Pflege und Analyse der wertvollen Kundendaten gewinnt insbesondere in wirtschaftlich engen Konkurrenzfeldern zunehmend an Bedeutung MR&S Market Research & Services GmbH 6

10 Was sind für Sie Bestandteile einer vollständigen CRM-Lösung? Was denken Sie, ist der wichtigste Aspekt des CRM für Ihr Unternehmen? Vertriebssteuerung 92,6% CRM als Controlling- und Steuerungsinstrument für Vertrieb 49,4% Support- und Serviceabwicklung 74,1% Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit 21,0% Kampagnen-Management 66,7% Finanzinformationen (Umsatz, Artikelgruppen, offene Posten etc.) 64,2% Optimierung der Vertriebs- und Marketingkosten 13,6% Sonstige Bestandteile 27,2% Sonstiges 16,0% (Mehrfachnennungen, Angaben in % der Teilnehmer) (n = 81 Antworten) Unverzichtbare Bestandteile einer CRM-Lösung sind soft - waregestützte Optimierungen in den sensiblen und personalintensiven Bereichen mit direktem Kundenkontakt: Vertrieb, Support und Service. Eine softwaregestützte Segmentation der Kunden nach objektiven und direkt messbaren Aktivitäten (Umsatz, Bestellvolumen, Art der bestellten Artikel etc.) erscheint demgegenüber von geringer Bedeutung. Als wichtige sonstige Bestandteile werden Projektmanagement, (integriertes) Kontaktmanagement, Reporting und Forecasting, Wissens und Dokumentenmanagement, Informationen über Wettbewerber beim Kunden und Schnittstelle zu ERP genannt. So geben denn auch knapp 50% der Nutzer und Planer von CRM-Lösungen das Controlling und die Steuerung des Vertriebs als die wichtigsten Aspekte einer CRM-Software für das Unternehmen an. Daneben werden unter sonstige Aspekte die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und bindung, ein optimierter Kundenservice und eine verbesserte Ansprache des Kunden, bessere Ausschöpfung des Marktpotenzials sowie die Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit am häufigsten genannt MR&S Market Research & Services GmbH 7

11 Ein Aspekt des CRM ist die Gesamtsicht auf den Kunden. Welchen Teilbereich halten Sie hierbei für den wichtigsten? Welcher dieser beiden Aspekte wäre Ihr vorrangiges Ziel bei der Einführung eines CRM-Systems? Vertriebssteuerung 56,8% Support- und Serviceabwicklung 21,0% Eine möglichst kurze Einführungszeit 61,7% Marketing / Kampagnenmanagement 16,0% Finanzinformationen 1,2% Ein möglichst vollständiger Funktionsumfang bei Projektstart 38,3% Sonstige 4,9% (n = 81 Antworten) (n = 81 Antworten) Von einer CRM-Applikation erhofft sich das Unternehmen vor allem eine zielgerichtete Antwort auf die Frage: Welchen Bedarf hat mein Kunde und wie kann ich meinen Vertrieb darauf einstellen bzw. die Vertriebssteuerung den Kundenwünschen entsprechend anpassen bzw. den innerbetrieblichen Ablauf optimieren? Die Einführung neuer Software wird getreu dem Motto never change a running system von vielen Entscheidern mit Skepsis betrachtet. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, dass die Befragten eine möglichst kurze Einführungszeit und damit kurze Störung der innerbetrieblichen Abläufe priorisieren. Die Aussagekraft messbarer objektiver Daten als eigentliche Basis für eine Optimierung der Kundenbeziehung wird von den befragten Unternehmen (noch) unterschätzt: nur 1,2% halten den Teilbereich Finanzinformationen für den wichtigsten MR&S Market Research & Services GmbH 8

12 Wie wichtig ist die Integration einer CRM-Lösung in die existierende Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung? Wer in Ihrem Unternehmen nutzt bzw. würde ein CRM-System nutzen? Vertriebsinnendienst 86,4% Sehr wichtig 1 37,0% Vertriebsaußendienst 85,2% Geschäftsleitung 76,5% 2 32,1% Kundenservice 69,1% Mitarbeiter im Home-Office 49,4% 3 28,4% Externe Vertriebspartner 27,2% Unwichtig 4 2,5% Externe Dienstleister (z.b. Call- Center) Sonstige 12,3% 22,2% (n = 81 Antworten) (Mehrfachnennungen, Angaben in % der Teilnehmer) Die Integration einer CRM-Lösung in die Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung gestattet die Analyse objektiver Daten. 37% der befragten mittelständischen Unternehmen haben dieses Potenzial bereits erkannt. Für alle mit Vertrieb und Service betrauten Mitarbeiter ist die Pflege und Analyse der Kundendaten von höchster Priorität. Ein besonderes Merkmal der kleineren und mittelständischen Unternehmen ist dabei, dass je nach Größe und Struktur des Unternehmens die Geschäftsleitung in hohem Maße selbst die Kunden betreut oder dies an Mitarbeiter im Home-Office delegiert oder an externe Dienstleister wie Callcenter auslagert. Weitere Bereiche der Nutzung von CRM-Systemen werden im Controlling und im Marketing gesehen 2004 MR&S Market Research & Services GmbH 9

13 Welche der folgenden Punkte halten Sie für so wichtig, dass Sie diese bei der Budgetierung eines CRM-Projektes berücksichtigen würden? Mit welchen Kosten rechnen Sie bei einer Ihren Erfordernissen angemessenen CRM-Lösung? Anwendertraining 72,8% über Euro 14,8% Mitarbeiterworkshops zur Integration der Mitarbeiter in das Projekt 63,0% bis unter Euro 11,1% Organisations- und Prozessberatung 56,8% Projektmanagement 53,1% bis unter Euro 12,3% Hotline und Support 40,7% bis unter Euro 9,9% Benutzercoaching 23,5% bis unter Euro 17,3% Mitarbeitermotivation z.b. durch Bonussysteme 17,3% unter Euro 16,0% Dialogmarketing 4,9% (Mehrfachnennungen, Angaben in % der Teilnehmer) k.a., nicht einschätzbar 18,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Eine CRM-Lösung, die niemand richtig anwenden kann, nützt keinem Unternehmen. Ein unternehmensspezifisches und damit individuelles Anwendertraining bei Ein führung sowie die Integration der Mitarbeiter in das Projekt ist daher wichtiger als Support, Hotline und kontinuierliches Benutzercoaching im laufenden Betrieb. Gefragt nach den Kosten, zeigt die Befragung der CRM- Planer ein sehr heterogenes Bild zwischen den beiden Polen unter Euro (16%) und Euro (15%). Nahezu 20% der Befragten haben in Bezug auf die Kosten keinerlei konkrete Vorstellungen MR&S Market Research & Services GmbH 10

14 Wie Wie hoch hoch war war im im Jahr Jahr schätzungsweise Ihr Ihr Gesamtbudget für für alle alle Aspekte des des Marketings/Vertriebs? Wie schätzen Sie, wird sich Ihr Marketing-/Vertriebsbudget im Jahr 2004 verändern? Euro und mehr Euro und mehr13,5% zwischen und zwischen Euro und 4,0% Euro 4,0% 13,5% eher steigen 33,3% zwischen und zwischen Euro und 5,6% Euro 5,6% eher gleich bleiben 44,1% zwischen und zwischen Euro und ,9% Euro 7,9% zwischen und zwischen Euro und Euro 12,7% 12,7% eher sinken 10,8% zwischen und zwischen Euro und Euro13,5% 13,5% bis zu Euro bis zu 7,1% Euro 7,1% nicht bekannt 2,2% kein im Unternehmen gesondertes ist Budget kein gesondertes vorhanden Budget für diese 8,7% beiden 8,7% nicht bekannt nicht bekannt 16,7% 16,7% k.a. 9,7% k.a. 10,3% k.a. 10,3% 0% 10% 0% 20% 10% 20% 30% 30% 40% 40% 50% 50% (n = 93 Antworten) Die Ausgaben der Unternehmen für Marketing und Vertrieb verdeutlichen noch einmal den Stellenwert von Kundenbeziehungen in Bezug auf Absatzchancen und deren Optimierung. Nicht zuletzt vor dem Hintergrund der konjunkturellen Entwicklung wird das Budget für Marketing und Vertrieb von mehr als 30% der Befragten mit eher steigend angegeben. Nicht einmal 10% der befragten Unternehmen stellen für diese Bereiche kein gesondertes Budget bereit MR&S Market Research & Services GmbH 11

15 Nutzen Sie bereits ASP? Was denken Sie, sind die Vorteile einer ASP-Lösung? Nein, und zur Zeit ist keine Nutzung geplant 62,7% Keine Infrastruktur notwendig (Rechenzentrum) 76,6% Geringer Betriebs- und Wartungsaufwand 74,5% Ja, wir nutzen bereits ASP 22,2% Zeitvorteil bei der Softwareeinführung 61,7% Geringeres Investitionsrisiko 57,4% Nein, aber Nutzung ist geplant 15,1% Sonstige Vorteile 14,9% (Mehrfachnennungen, Angaben in % der Teilnehmer) Die Nutzungsmöglichkeiten von ASP-Lösungen scheinen sich bei kleineren und mittelständischen Unternehmen noch nicht durchgesetzt zu haben: Nur gut 20% nutzen bereits ASP-Lösungen, weitere 15% der Unternehmen planen den zukünftigen Einsatz im Unternehmen. Diese Nutzer setzen ASP überwiegend im Bereich der CRM - Lösungen ein. Hinterfragt man die Gründe fehlender ASP-Nutzungen, werden folgende Aspekte in den Vordergrund gestellt: Kein Bedarf, da interne IT-Umgebung alle Anwendungen mit individuellen Anpassungen erlaubt, kein Interesse, keine Informationen über Nutzungsmöglichkeiten, überhaupt noch nicht mit dem Thema befasst und Skepsis in puncto IT- Sicherheit ( Daten sollen unter eigener Kontrolle bleiben ). Gefragt nach den Vorteilen sehen Nutzer und Planer vor allem die betriebsinternen Einsparungsmöglichkeiten: Infrastruktur, Betriebs- und Wartungsaufwand, Zeit und Investitionskosten. Als weitere Vorteile werden v.a. keine internen Know-how- Träger (Spezialisten) erforderlich und niedrige Gesamtkosten genannt MR&S Market Research & Services GmbH 12

16 Und welche Merkmale halten Sie bei heutigen ASP-Lösungen für kritisch bzw. schwer lösbar? Überwiegen eher die Vorteile/Chancen oder eher die Nachteile/Risiken heutiger ASP-Lösungen? die Integration in hausinterne Systeme (ERP/Fibu) 76,6% den Schutz der Daten vor externem Zugriff 48,9% Vorteile überwiegen 72,3% die Zugriffsgeschwindigkeit über Internet 44,7% Recoverykonzepte 23,4% den Servicegrad (Service- Level-Agreements) 21,3% die Verfügbarkeit 17,0% Nachteile überwiegen 27,7% Sonstige 17,0% (Mehrfachnennungen, Angaben in % der Teilnehmer) (n = 47 Antworten) Erwartungsgemäß sehen die Befragten in ASP-Lösungen jedoch auch handfeste kritische Aspekte: Integration in bestehende Systeme (knapp 77%) und die Datensicherheit (fast 50%). Deutlich wird aber auch, dass die Vorteile einer ASP-Lösung für die Mehrzahl der befragten mittelständischen Unternehmen die Nachteile deutlich überwiegen. Die Verfügbarkeit wird demgegenüber nur von 17% der Befragten kritisch hinterfragt. Als sonstige Merkmale werden die Abhängigkeit vom Provider, die extremen Individualisierungen, Security Policies, schlechte Internetanbindung, schneller Anwendersupport und eindeutige SLAs mit vertretbarem Finanzaufwand aufgeführt und bei der Umsetzung heutiger ASP-Lösungen als kritisch gelten MR&S Market Research & Services GmbH 13

17 Welche Zugriffsmöglichkeiten auf eine CRM-Lösung halten Sie für sinnvoll? Können Sie sich vorstellen, eine CRM-Software als ASP-Lösung zu nutzen? Webclient, also z.b. über Internet Explorer 82,1% Herkömmlicher Netzwerk- Arbeitsplatz 53,8% Ja 76,9% Desktop/Notebook Installation mit Synchronisierung über das Internet 48,7% Terminalserver (Vollständiger Arbeitsplatz über Internet- Fernverbindung) 23,1% Nein 23,1% Sonstige 2,6% (Mehrfachnennungen, Angaben in % der Teilnehmer) (n = 39 Antworten) Eine Bereitstellung der ASP-Lösung über das Internet wird in Form eines Webclients (Internet Explorer) mit deutlichem Abstand bevorzugt. Die Integration einer zukünftigen CRM-Software in eine ASP-Lösung erscheint vor dem Hintergrund der bisherigen Antworten der Planer nur konsequent. Als Gründe werden wieder das geringe Vertrauen in die Datensicherheit und das Fehlen von Anwendungsmöglichkeiten genannt, wenn derzeit eine CRM-Software nicht als ASP- Lösung vorstellbar ist 2004 MR&S Market Research & Services GmbH 14

18 Wofür nutzen Sie persönlich regelmäßig (ca. 2-3 mal in der Woche) das Internet? zur Recherche 96,8% für Geschäftliche s 88,1% für private Zwecke 73,0% für elektronische Geschäftsabwicklung (z.b. ERP) 18,3% für ASP-Lösungen 15,9% Sonstiges 11,9% (Mehrfachnennungen, Angaben in % der Teilnehmer) Die Suche nach Informationen steht neben der - Kommunikation nach wie vor unangefochten an der Spitze der Internetnutzung. Die Professionalisierung der betriebsinternen Abläufe steckt demgegenüber noch in den Anfangsschuhen, aber mit durchaus ernst zu nehmendem Potenzial MR&S Market Research & Services GmbH 15

19 Statistik: Funktion Statistik: Branche Inhaber/Vorstand/GF 33,3% Erbringung von Dienstleistungen überwiegend für Unternehmen 33,3% Medien, Verlage, Werbung 7,9% Mitarbeiter 29,4% Handel 7,9% Telekommunikation 6,3% Bereichsleiter 12,7% Verarbeitendes Gewerbe 6,3% Elektrotechnik 3,2% Projektleiter 11,1% Chemie 2,4% Abteilungsleiter 10,3% Energie- und Wasserversorgung Erziehung und Unterricht 2,4% 2,4% k.a. 3,2% Transport und Verkehr 2,4% Kredit- und Versicherungsgewerbe 2,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Erbringung sonstiger öffentlicher und persönlicher Dienstle 1,6% Gastgewerbe 1,6% Mess-, Steuer- und Regelungstechnik 1,6% Fahrzeugbau 1,6% Baugewerbe,8% Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen,8% k.a. 15,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2004 MR&S Market Research & Services GmbH 16

20 Statistik: Mitarbeiterzahl Statistik: Umsatz ,7% mehr als 25 Millionen Euro 18,3% ,1% bis 25 Millionen Euro 22,2% bis 5 Millionen Euro 6,3% ,7% bis 1 Million Euro 7,1% ,5% bis Euro 10,3% ,1% weniger als Euro 20,6% mehr als ,8% keine Angabe 15,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2004 MR&S Market Research & Services GmbH 17

21 Beschäftigt Ihr Unternehmen firmeninterne IT- Verantwortliche/Systemadministratoren? Statistik: Anzahl Bestandskunden über ,6% Ja 70,6% ,1% ,5% ,5% Nein 29,4% k.a. 6,3% 2004 MR&S Market Research & Services GmbH 18

22 Würden Sie Ihr Unternehmen zum Mittelstand zählen? Ja 65,1% Nein 34,9% 2004 MR&S Market Research & Services GmbH 19