Automotive Aftermarket. Beschreibung und Bedienung des Trouble Ticket Systems. ab Release 2.0 mit Dashboard

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1 Automotive Aftermarket Beschreibung und Bedienung des Trouble Ticket Systems ab Release 2.0 mit Dashboard Stand März 200

2 Seite 2 von 46 Inhaltsverzeichnis Einleitung Allgemeine Hinweise Allgemeine Informationen zum Trouble Ticket System Informationen zur Version Anforderungen zur Benutzung des TTS-new Startseite Neuregistrierung Lizenzbestimmung Anmelden Passwort vergessen Dashboard Navigationsbereich mit Ticketsuche Navigationsbereich Report Report Tickets Mein Profil Passwort zurücksetzen / Passwort ändern Ticketsuche Trefferliste... 9 Ticket erstellen Kategorie Fahrzeugticket Identifizierung über Fahrzeugdaten Ausrüstungssystem Problembeschreibung Ticketübersicht Ticket Status Offen Ticket Status Offen / in Bearbeitung Funktion Bemerkung Elektrikerzeugnis Dieselerzeugnis Wissensdatenbank Recherche Wissensdatenbank Recherche Fahrzeug bezogen Wissensdatenbank Suchergebnisse Fahrzeug bezogen Wissensdatenbank Ansicht Fahrzeug bezogen Wissensdatenbank Recherche Dieselerzeugnis bezogen Wissensdatenbank Suchergebnisse Dieselerzeugnis bezogen Wissensdatenbank Ansicht Dieselerzeugnis bezogen Wissensdatenbank Recherche Elektrikerzeugnis bezogen Wissensdatenbank Suchergebnisse Elektrikerzeugnis bezogen Wissensdatenbank Ansicht Elektrikerzeugnis bezogen... 46

3 Seite 3 von 46 Einleitung. Allgemeine Hinweise Diese Hilfedatei beschreibt die Handhabung vom neuen Trouble Ticket System (TTS-new) aus Sicht des Kunden. Sollten Sie weitere allgemeine Fragen oder Fragen zur Handhabung haben, wenden Sie sich bitte an Ihre Mitarbeiter in Ihrer Technischen Hotline oder nutzen Sie das Kontaktformular unten auf den einzelnen Seiten. Fahren Sie mit dem Mauszeiger über die Seiten. Ein KLICK auf die Stelle, an der sich Tipp! der Mauszeiger in einen Zeigefinger verwandelt, führt Sie an die entsprechende Stelle im Dokument.! Zur Beachtung: Nutzen die Button, die das System Ihnen zur Verfügung stellt und nicht den Back Button auf Ihrer Tastatur, die rechte Maustaste oder die Navigationspfeile im Explorer. Schließen Sie entsprechende Seiten, welche keinen Button haben über das Kreuz rechts oben auf der Seite. Der Button der Seite. löscht alle Änderungen in den Formularen und zeigt die Ausgangsform Alle Felder, die mit einem * gekennzeichnet sind, sind Pflichtfelder und müssen komplett im entsprechenden Format ausgefüllt werden..2 Allgemeine Informationen zum Trouble Ticket System Das aktuelle Trouble Ticket System (TTS-new) ist ein internationales, internetbasiertes Tool, über welches die Werkstattmitarbeiter ihre technischen, fahrzeug- oder produktbezogenen Anfragen direkt auf die Bildschirme der Technische Hotline stellen können. Das System stellt für die Kommunikation eine Verbindung zwischen dem Werkstattmitarbeiter und dem Hotlinemitarbeiter sicher. Jeder Kommentar, Nachtrag oder jedes Feedback aus der Werkstatt wird automatisch zu dem Hotlinemitarbeiter geschickt, der aktiv die entsprechende Anfrage bearbeitet. Intern können die Anfragen zu anderen Mitarbeitern zur Bearbeitung weitergeleitet werden, ohne dass die Verbindung zur Werkstatt verloren geht. Zur Zeit wird das TTS-new weltweit in 25 Ländern betrieben. Das TTS-new verfügt über einen eigenen -Server, der die angeforderten Antworten und Instruktionen auch direkt als an die Werkstatt versenden kann, Dokumente können als Dateianhang direkt mit versandt werden. Alle Hinweise und Dokumente stehen jeder Zeit im TTS-new auch später der Werkstatt zur Verfügung. Das TTS-new beinhaltet eine Wissensdatenbank, in der nach etwaigen fahrzeug- oder produktbezogenen Lösungsvorschlägen recherchiert werden kann, bevor die Technischen Hotline kontaktiert wird. Es kann in unterschiedlichen Sprachen recherchiert werden. Zur Zeit stehen 2 unterschiedlichen Sprachen zur Verfügung. Teilen Sie der Hotline im Telefonat oder Ticket mit in welcher Form Sie die Antwort und Unterlagen erhalten möchten per , per Fax oder ausschließlich im TTS-new

4 Seite 4 von 46.3 Informationen zur Version Es wird in dieser Hilfedatei der Versionsstand Release 2. beschrieben. Im Jahr 2000 wurde den Werkstätten und Hotlines in fünf unterschiedlichen Ländern die erste Version eines TTS zur Verfügung gestellt. In 200 wurde in dem damaligem System erstmals eine Wissensdatenbank integriert. Das erste TTS wurde 2004 stark überarbeitet 2 und weiter internationalisiert. Es wurde schrittweise in 24 Ländern ausgerollt und wird weiter internationalisiert. Das TTS-new erfüllt alle Funktionen der Vorgänger-Version vom alten TTS und stellt weitere neue Funktionen zur Verfügung..4 Anforderungen zur Benutzung des TTS-new Die Nutzung vom TTS-new setzt die Verwendung vom Windows Internet Explorers IE 6.0 oder eine neuere Version des Windows Internet Explorers voraus. Das TTS-new kann direkt über die URL gestartet werden oder direkt aus der ESI[tronic]. 2 TTS-advantage

5 Seite 5 von 46 2 Startseite Abbildung Die Startseite vom TTS-new ist weltweit unter https://www.bosch-tts-new.de/ zu erreichen. Das System analysiert die Sprachversion des Internet Explorers und steuert hiermit die Sprache der Benutzeroberfläche. Diese Voreinstellung kann manuell mit der Sprachauswahl übersteuert werden. Wiederkehrende Funktionen. Home Solange der Benutzer noch nicht angemeldet ist, springt die Anwendung bei KLICK auf Home zurück auf die Anmeldeseite. 2. Lizenzbestimmungen Durch KLICK auf Lizenzbestimmungen werden die gültigen Lizenzbedingungen (Lizenzbestimmung) angezeigt. 3. Top of page Bei KLICK auf Top of page springt der Cursor auf den Anfang der aktuellen Seite. Seitenspezifische Funktionen (Abbildung ) 4. Kontaktformular Das Kontaktformular soll ausschließlichen zu Anfragen zum TTS-new (z.b.: Bedienung, Verbesserungshinweise, Kritik, Fehlermeldung zum System) dienen. Durch KLICK auf den kleinen weißen Brief öffnet sich ein , welches an die Systemverantwortlichen geschickt wird. Bitte teilen Sie uns zur Beantwortung Ihrer Fragen Ihre Kundennummer oder Telefonnummer im mit.! Zur Beachtung: Nutzen Sie Kommunikation nicht für Technische Anfragen oder für Rück-

6 Seite 6 von 46 fragen zu Ihrer Anfrage. Das Kontaktformular kann unter Umständen nicht so zeitnah wie das Ticket bearbeitet werden. 5. Sprachauswahl Durch KLICK auf die entsprechende Sprachauswahl in der Auswahlbox, kann die vom System voreingestellte Sprache der Benutzeroberfläche individuell korrigiert werden. 6. Neuer Zugang Durch KLICK auf Neuer Zugang wird das Fenster Neuregistrierung (Neuregistrierung) geöffnet, in dem der Benutzer Zugangsdaten zum TTS-new beantragen kann Anmelden Durch KLICK auf Anmelden wird ein Fenster geöffnet, in dem sich der Benutzer mit seinen gültigen Zugangsdaten zum TTS-new anmelden kann 4. 3 Hier zu ist ein gültiges Abonnement zur Nutzung der Technischen Hotline erforderlich. Bitte wenden Sie sich hierfür an Ihren Bosch-Vertragsgroßhändler oder Fachausrüster 4 Nach dreimaliger Falscheingabe der Zugangsdaten ist der Zugang gesperrt und muss durch den Administrator wieder freigeschaltet werden (siehe Funktion: Passwort vergessen)

7 Seite 7 von 46 3 Neuregistrierung 2 Abbildung 2 Diese Formularseite dient der Beantragung der Zugangsdaten zum TTS-new. Hier zu ist ein gültiges Abonnement zur Nutzung der Technischen Hotline erforderlich. Bitte wenden Sie sich hierzu an Ihren Boschvertragsgroßhändler oder Fachausrüster 5. Alle Felder mit * sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden. Tragen Sie im Feld Kundennummer* Ihre ESI[tronic]-Kundennummer 6 ein.! Zur Beachtung: Ist Ihre Kundennummer 6stellig ergänzen Sie diese durch zwei vorangestellte Nullen (z.b.: 00744xxx) Wählen Sie in Feld Sprache* ihre Sprache aus. Wählen Sie in Feld Zeitzone* ihre Zeitzone aus. Klicken Sie auf Lizenzbestimmungen, lesen Sie diese durch und bestätigen Sie diese durch einen Haken in der Klickbox. Nutzen Sie bei Bedarf das Freitextfeld Nachrichten für Nachrichten zur Freischaltung an den Administrator ( z.b.: Löschung bestehender User). Abschicken Durch KLICK auf Abschicken wird Ihre Anfrage mit Bitte um Zugangsdaten an den Administrator geschickt. Die Freischaltung geschieht in der Regel nach Prüfung innerhalb eines Tages 2. Zurück Durch KLICK auf Zurück geht das System auf die Anmeldeseite zurück. Hierbei werden alle Formulardaten gelöscht. 5 Lieferant der ESI[tronic] und Bosch Werkstattausrüstung 6 ESI[tronic]-Kundennummer finden Sie auch in der ESI[tronic] unter Einstellungen Freischaltung - Anfordern

8 Seite 8 von Lizenzbestimmung Abbildung 3

9 Seite 9 von 46 4 Anmelden 2 3 Abbildung 4 Geben Sie hier Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein. Achten Sie hierbei auf Groß- und Kleinschreibung, sowie auf die Sonderzeichen. Tipp! Kopieren Sie den Benutzernamen und das Passwort direkt aus der mit den Zugangsdaten und speichern.! Zur Beachtung: Für die Funktion Passwort speichern müssen in Ihrem Rechner die Cookies für die Seite akzeptiert werden.. Die Zugangsdaten können durch eine Markierung im Feld Passwort speichern für spätere Anmeldungen gespeichert werden. 2. Anmelden Durch KLICK auf Anmelden werden Ihre Zugangsdaten an das System geschickt. Das System öffnet nach Überprüfung der Zugangsdaten den kundenspezifischen Bereich im TTS-new. 3. Passwort vergessen Durch KLICK auf den Button wird das Fenster Passwort vergessen (Passwort vergessen) geöffnet. 5 Passwort vergessen

10 Seite 0 von 46 Abbildung 5 Ist das Passwort nicht mehr bekannt, kann mit dieser Funktion wieder ein neues Passwort beantragt werden. Bitte füllen Sie alle Pflichtfelder * aus und klicken auf Abschicken.. Durch KLICK auf den Button Abschicken wird die Anfrage Passwort vergessen an das System geschickt und mit folgender Meldung bestätigt. Abbildung 6 6 Dashboard Das Dashboard 7 wird direkt nach dem Login angezeigt. Es vereinfacht das Aufrufen der wichtigsten Tickets und informiert über Neuheiten und Updates in der Technischen Hotline. Es beinhaltet vier Bereiche. Alle weiteren Funktionen auf der Seite Dashboard werden im direkten Anschluss beschrieben Abbildung 7 7 Amaturenbrett

11 Seite von 46. Home diese Funktion steht auf allen Seiten zur Verfügung und ruft die Seite Ticketsuche (Ticketsuche) auf. 2. Dashboard diese Funktion steht auf allen Seiten zur Verfügung und ruft die Seite Dashboard (Abbildung 7) auf. 3. Offene Tickets Hier werden alle offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets angezeigt. Durch Klick auf die Ticketnummer wird das entsprechende Ticket (Ticketübersicht) direkt geöffnet. 4. Erledigte Tickets in den letzten 7 Tagen Hier werden alle abgeschlossenen Tickets der letzten 7 Tage angezeigt. Durch Klick auf die Ticketnummer wird das entsprechende Ticket (Ticketübersicht) direkt geöffnet. 5. Ticket mit ausstehendem Feedback Hier werden alle abgeschlossenen Tickets angezeigt von denen sich Ihre Technische Hotline ein Feedback (Abbildung 4) erhofft. Öffnen Sie das Ticket durch Klick auf die entsprechende Ticketnummer und klicken danach auf Bemerkung. Ein kurzes Feedback ist ausreichend, wir rufen gerne zurück. 6. News & Updates Hier finden Sie wichtige Informationen und Neuheiten Ihrer technischen Hotline.

12 Seite 2 von 46 7 Navigationsbereich mit Ticketsuche Abbildung 8 Der Navigationsbereich mit der Ticketsuche ist die zentrale Seite jedes Benutzers. Von hier können alle Funktionen aufgerufen werden.. Navigationsbereich 2. Bereich Ticketsuche 3. Home 4. Logout 5.? Hilfedatei

13 Seite 3 von Navigationsbereich Abbildung 9. Durch KLICK auf dieses Pfeilsymbol kann der Navigationsbereich aus- und eingeblendet werden. Wissensdatenbank Recherche Durch KLICK auf Wissensdatenbank Recherche wird die Wissensdatenbank Recherche (Wissensdatenbank Recherche) in einem neuen Fenster gestartet. Ticket suchen Durch KLICK auf Ticket suchen wird die Ticketsuche (Ticketsuche) im selben Fenster aufgerufen. Ticket erstellen Durch KLICK auf Ticket erstellen wird die Ticketerstellung im neuen Fenster Kategorie (Ticket erstellen) aufgerufen. Report Durch KLICK auf Report wird die Funktion Report Tickets (Report) der eigenen Kundennummer angeboten. Mein Profil Durch KLICK auf Mein Profil wird ein neues Fenster mit den Benutzerdetails aufgerufen (Mein Profil).

14 Seite 4 von 46 8 Report 8. Report Tickets 2 Abbildung 0. In den Feldern kann der Datumsbereich eingeben werden. Dieses kann manuell nach den Format TT.MM.JJJJ oder durch KLICK auf das Kalendersymbol geschehen. Die Auswertung kann nur von vorherigen Tag zurück angezeigt werden. 2. Durch KLICK auf Suchen werden die Suchkriterien Report Tickets Ihrer Kundennummer bezogen auf die selektierte Zeitspanne angezeigt (Abbildung ). Abbildung

15 Seite 5 von 46. Durch KLICK auf Export wird das Ergebnis als PDF-Datei angezeigt und kann bei Bedarf gespeichert werden. Der Ticket Report stellt im Bereich Datumsintervall die Anzahl der erstellten- und erledigten Tickets, sowie die Anzahl der Kurztickets 8 bezogen auf die entsprechende Kategorie dar. Im Bereich Zum Enddatum wird die Summe aller offnen, erledigten und aller Tickets ohne Feedback seit Bestehen der Kundennummer angezeigt. 9 Mein Profil Durch KLICK auf Mein Profil werden die Benutzerdetails in einem neuen Fenster aufgerufen (Abbildung 2). In den Feldern können die Daten zum entsprechenden User gepflegt oder korrigiert werden. Alle Felder mit einem * müssen vor dem Abspeichern ausgefüllt sein. 2 Abbildung 2 8 Ein Kurzticket wird erstellt, wenn es sich um eine einfache Anfrage handelt, die direkt am Telefon beantwortet werden kann und bei der keine weiteren Fahrzeug- oder Produktdetails benötigt werden

16 Seite 6 von Passwort zurücksetzen / Passwort ändern. Durch KLICK auf die Checkbox Passwort zurücksetzen werden die nachfolgenden Felder Altes Passwort, Neues Passwort und Neues Passwort zur Bestätigung eingeblendet. (Abbildung 2) Mit dieser Funktion kann ein individuelles Passwort generiert werden. Beachten Sie die Mindestanforderungen für das Passwort: Min. 8 Zeichen Min. Großbuchstabe Min. Kleinbuchstabe Min. Sonderzeichen Min. Zahl 2. Durch KLICK auf Abschicken werden die korrigierten oder ergänzten Daten alternativ das neue Passwort im System abgespeichert und stehen für den nächsten Start vom TTS-new zur Verfügung.

17 Seite 7 von 46 0 Ticketsuche Abbildung 3 Die Seite Ticketsuche ist die zentrale Seite, die nach dem Einloggen jedem User angezeigt wird. Diese Seite stellt alle Funktionen vom TTS-new in der Navigationsleiste zur Verfügung. Im eingeloggten Zustand wird diese Seite bei jedem KLICK auf Home angezeigt.. Hier kann zwischen Tickets 9 oder Kurztickets 0 gewählt werden 2. Mit dem Status kann zwischen den unterschiedlichen Bearbeitungszuständen gefiltert werden. Es stehen folgende Status zur Auswahl: -- Alle -- es werden alle Bearbeitungszustände zur Anzeige gebracht. Offen es werden nur die Tickets zur Anzeige gebracht, welche noch nicht von der Hotline oder vom Kunden abgeschlossen wurden. Offen kann bedeuten, dass diese Anfrage noch nicht in Bearbeitung genommen wurde, oder dass es aktuell bearbeitet wird, die Lösung aber noch nicht bereit steht. Erledigt es werden alle Tickets zur Anzeige gebracht, welche von der Hotline oder vom Kunden abgeschlossen wurden. 3. Hier kann gezielt eine Ticketnummer eingegeben werden, die direkt ohne weitere Filterung zur Anzeige gebracht wird. 9 Ein Ticket ist eine umfangreichere Anfrage, die Fahrzeug- oder Produktdaten, einen Lösungsvorschlag sowie Dateianhänge und eine entsprechende Historie enthalten kann 0 Ein Kurzticket wird erstellt, wenn es sich um eine einfache Anfrage handelt, die direkt am Telefon beantwortet werden kann und bei der keine weiteren Fahrzeug- oder Produktdetails benötigt werden: Es kann nur von der Hotline erstellt werden

18 Seite 8 von Hier kann zwischen folgende Kategorien gewählt werden -- Alle -- Benzineinspritzung Bremssysteme / Fahrwerk Dieselsysteme Komfortelektronik / Elektrik Mechanik Dieselerzeugnis Elektrikerzeugnis 5. Hier kann zwischen den unterschiedlichen Sprachen gewählt werden. Dieses ist nur eine Kennzeichnung für die weitere interne Verarbeitung und erleichtert dem Agent die Organisation seiner Anfragen. Es hat keine Veränderung der Sprache auf den Webseiten zur Folge. Das System steuert die Sprache nach der Sprachvariante des Internet Explorers. 6. In den Feldern kann der Datumsbereich eingeben werden. Dieses kann manuell nach den Format TT.MM.JJJJ oder durch KLICK auf das Kalendersymbol geschehen. 7. Durch KLICK auf Suchen werden die Suchkriterien in der Trefferliste der entsprechenden Kundennummer auf die selektierte Zeitspanne angezeigt. Von Bedeutung in Ländern mit mehreren Sprachen, z.b.: Schweiz, Benelux, etc.

19 Seite 9 von Trefferliste 3 2 Abbildung 4. Durch KLICK auf den Button Öffnen wird das entsprechende Ticket geöffnet und im einem neuen Fenster in der Ticketübersicht (Ticketübersicht) zur Anzeige gebracht. Dort stehen weitere Funktionen 2 zum Kontaktaufbau mit der Hotline zur Verfügung. 2. Durch KLICK auf Aktualisieren wird die momentane Darstellung aktualisiert. 3. Das Fragezeichen in der Spalte Feedback ist eine Bitte der Hotline, zu diesem Fall ein Feedback mit den entsprechenden Details abzugeben. Hierzu kann in der Ticketübersicht (Ticket Status Offen) die Funktion Bemerkung (Funktion Bemerkung) angeklickt und der Bemerkungstyp Feedback (Abbildung 25) ausgewählt werden. Nach dem Abschicken des Feedbacks wird das Fragezeichen aus der Liste gelöscht. 2 Nutzen Sie hier für den Button Bemerkungen

20 Seite 20 von 46 Ticket erstellen. Kategorie 2 3 Abbildung 5. Im Feld Kategorie kann der Sachbereich direkt ausgewählt werden, in dem die Anfrage in der Hotline bearbeitet werden soll. Es stehen folgende Kategorien zur Verfügung: - Benzineinspritzung - Bremssysteme / Fahrwerk - Dieselsysteme - Komfortelektronik / Elektrik - Mechanik - Dieselerzeugnis - Elektrikerzeugnis 2. Hier kann zwischen den unterschiedlichen Sprachen gewählt werden. Dieses ist nur eine Kennzeichnung für die weitere interne Verarbeitung und erleichtert dem Agent die Organisation seiner Anfragen 3. Es hat keine Veränderung der Sprache auf den Webseiten zur Folge. Das System steuert die Sprache nach der Sprachvariante des Internet Explorers. 3. Durch KLICK auf Ticket wird das entsprechende Eingabeformular für die entspreche Anfrage zum Fahrzeug (z.b.: Fahrzeugticket), Diesel- oder Elektrikerzeugnis geöffnet. 3 Von Bedeutung in Ländern mit mehreren Sprachen, z.b.: Schweiz, Benelux, etc.

21 Seite 2 von 46.2 Fahrzeugticket 2 3 Abbildung 6 Die Fahrzeugidentifikation lässt zwei Arten der Identifizierung zu. In beiden Fällen ist anschließend die Eingabe der Erstzulassung (Format MM-JJJJ) und die komplette Fahrgestellnummer (7stellig) notwendig.. Eingabe des RB-Schlüssel aus der ESI[tronic] oder 2. manuelle Identifizierung über Fahrzeugtyp Antriebsart - Hersteller - Modell - Motorcode Hubraum. 3. Durch KLICK auf Weiter wird die Seite Ausrüstungssystem (Abbildung 8) geöffnet.

22 Seite 22 von 46.3 Identifizierung über Fahrzeugdaten Abbildung 7. In dem Feld kann der Fahrzeugtyp ausgewählt werden. Es stehen zur Verfügung: - PKW - Kraftrad - NKW - Andere 2. In dem Feld kann die Antriebart ausgewählt werden. Es stehen zur Verfügung: - Benzin - Diesel - Gas - Elektromotor - Andere 3. In dem Feld muss der Hersteller eingeben werden. 4. In dem Feld muss das Modell eingeben werden. 5. In dem Feld muss der Motorcode eingeben werden. 6. In dem Feld muss der Hubraum eingeben werden (z.b.:,6). 7. Durch KLICK auf Auswahl wird die Seite Fahrzeugdaten zur Nachidentifizierung angeboten. 8. Durch KLICK auf Weiter wird die Seite Ausrüstungssystem (Ausrüstungssystem) geöffnet.

23 Seite 23 von 46 Die Felder Hersteller, Modell, Motorcode und Hubraum müssen nicht komplett ausgefüllt Tipp! werden. Es sollten aber nach Möglichkeit min. 3 Zeichen ins Feld Hersteller und der Hubraum eingeben werden. Je detaillierter die Eingabe der Daten, desto kürzer die Auswahlliste. Die nachfolgend angezeigte Liste zur Fahrzeugdaten-Nachidentifizierung kann vervollständigt, oder das Fahrzeug mit dem RB-Schlüssel 4 direkt ausgewählt werden Die Eingaben in den Feldern der Fahrzeugdaten können ergänzt oder korrigiert werden Durch KLICK auf Suchen wird die Liste entsprechend den Korrekturen angepasst. 3. Bei längeren Listen kann durch klicken auf die Seitenzahlen oder Pfeilsymbole in den unterschiedlichen Seiten navigiert werden. 4. Durch KLICK auf den entsprechenden Radiobutton, wird das Fahrzeug ausgewählt und muss mit KLICK auf Ok bestätigt werden. 5. Durch KLICK auf Ok wird die Seite Ausrüstungssystem angezeigt (Ausrüstungssystem). 4 Die verbauten Ausrüstungssysteme sind vom RB-Schlüssel abhängig und vereinfachen später die Eingabe diese Systeme 5 Siehe Tipp

24 Seite 24 von 46.4 Ausrüstungssystem Abbildung 8. Hier werden die ausgewählten Fahrzeugdaten und der RB-Schlüssel angezeigt. 2. Im linken Feld Verfügbare Werte werden alle zudem bekannte Ausrüstungssysteme in einem Auswahlfenster angezeigt. Wird ein System mit der Maus angeklickt, erscheint nach kurzer Zeit die komplette Bezeichnung des Systems in einem gelben Quicktipp. 3. Wird im linken Fenster ein System mit der Maus markiert, kann es zur Auswahl mit den Button >> in das rechte Fenster übernommen werden. Es können mehrere Systeme gleichzeitig ausgewählt werden Alle ausgewählten Systeme werden in die Anfrage übernommen. 5. Wird im rechten Fenster ein System mit der Maus markiert, kann es zur Lösung aus dem Fenster mit den Button << in das linke Fenster zurückgeschoben werden. 6. Handelt es sich in der Anfrage um ein System, das in der linken Auswahlbox nicht angeboten wird, kann es als Freitext in die zwei Leerzeilen Weitere Ausrüstungssysteme und Baugruppen eingegeben werden. 7. Durch KLICK auf Weiter wird die Seite Problembeschreibung angezeigt (Problembeschreibung). 6 Dieses kann bei vernetzten System hilfreich sein

25 Seite 25 von 46.5 Problembeschreibung Abbildung 9. Unter Bevorzugte Kommunikation kann die gewünschte Kommunikationsart für die Antwort oder angeforderte Dokumente gewählt werden. Der Kommunikationswunsch kann pro Anfrage variieren. 2. Im Freitextfeld Problembeschreibung kann das Problem beschrieben oder die Anfrage definiert werden. Durch die Verwendung von den P0-Fehlercodes- und / oder Hex- Fehlercodes Buttons können diese in das Feld Problembeschreibung übernommen werden.

26 Seite 26 von Durch KLICK auf P0-Fehlercodes öffnet sich ein Fenster mit den gängigsten P0- Fehlercodes. Diese können durch einen Doppelklick auf die entsprechenden Fehlercodes in das Feld Problembeschreibung übernommen werden. Dieser Button wird nur in Verbindung mit den Kategorien Benzineinspritzung und Dieselsysteme angeboten. 4. Durch KLICK auf Hex-Fehlercodes öffnet sich ein Fenster mit den gängigsten Hex- Fehlercodes. Diese können durch einen Doppelklick auf die entsprechenden Fehlercodes in das Feld Problembeschreibung übernommen werden. Dieser Button wird nur in Verbindung mit den Kategorien Benzineinspritzung, Dieselsysteme, Bremssysteme/Fahrwerk und Komfortelektronik/Elektrik in Verbindung mit Audi, VW, Seat, Skoda und Ford angeboten. 5. Der Inhalt der Betreff Zeile wird in der Trefferliste (Trefferliste) der Ticketsuche als Überschrift angezeigt. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, einen aussagefähigen Text einzugeben. 6. Durch KLICK auf Daten hochladen öffnet sich ein Fenster (Abbildung 20). Mit einem Klick auf Durchsuchen können Dateien auf der Festplatte gesucht und zum Ticket hochgeladen werden. Pro Ticket können maximal 5 Dateien in der Summe mit maximal 5 MB oder Datei mit maximal 5 MB hochgeladen werden. Abbildung Durch KLICK auf Abschicken wird die Anfrage / das Ticket in die Hotline geschickt und in den Status Offen gestellt. Es wird das Ticket in Ticketübersicht dargestellt (Ticketübersicht).

27 Seite 27 von 46.6 Ticketübersicht.6. Ticket Status Offen Abbildung 2. Hier befinden sich die wichtigsten Ticketdaten. 2. Hier befinden sich die Daten zur Kontaktperson. 3. Hier befinden sich die Fahrzeugdaten. 4. Hier befindet sich die Problembeschreibung. 5. Hier wird der momentane Status angezeigt: Status Offen das Ticket ist neu und wurde noch nicht in Bearbeitung genommen oder ist schon in Bearbeitung. 7 Status Erledigt die Anfrage ist abgeschlossen und das Ticket wurde von der Hotline oder durch die eigene Person in Erledigt gestellt. 6. Durch KLICK auf Drucken kann das Ticket ausgedruckt werden. 7. Durch KLICK auf Bemerkung (Funktion Bemerkung) öffnet sich ein Dialog mit dem ein Bemerkung, ein Lösungsvorschlag oder in Feedback direkt an die Hotline geschickt werden kann. 7 Wenn das Ticket in Bearbeitung ist, wird dieses zusätzlich unter dem Punkt Historie Kontaktperson angezeigt

28 Seite 28 von Ticket Status Offen / in Bearbeitung Abbildung 22 Wurde das Ticket von der Hotline in Bearbeitung genommen, wird dieses mit einem Zeitstempel in die Historie Kontaktperson eingetragen Ticket ist in Bearbeitung. Wurde das Ticket in Erledigt gestellt ist hier ebenfalls der Status mit einem Zeitstempel hinterlegt Ticket ist erledigt. Ein Ticket im Status Erledigt kann jederzeit wieder in Bearbeitung genommen werden. Tipp! Nutzen Sie hierzu den Button Bemerkung (Abbildung 22) und teilen Sie der Hotline Ihr Anliegen mit.. Durch KLICK auf Antworten öffnen sich die kompletten Antworten.! Zur Beachtung: In der Ticketübersicht werden nur die Überschriften der unterschiedlichen Antworten angezeigt. Öffnen Sie die Antworten durch KLICK auf Antworten öffnen danach wird der komplette Antworttext mit den eventuellen Dateianhängen sichtbar.

29 Seite 29 von Abbildung 23. Durch KLICK auf Antwort schliessen werden die Antworten geschlossen, es sind nur noch die Überschriften sichtbar. 2. Der Dateianhang kann je nach Dateityp mit einem Links-Klick der Maus direkt geöffnet oder mit einem Rechts-Klick auf die Festplatte heruntergeladen werden. 3. siehe Funktion Bemerkung (Funktion Bemerkung).

30 Seite 30 von 46.7 Funktion Bemerkung Abbildung 24. Hier kann der Bemerkungstyp ausgewählt werden: Lösungsvorschlag hiermit kann eine interessante Problemstellung mit der Lösung an die Hotline geschickt werden, welche in die Wissensdatenbank aufgenommen werden soll Kommentar hier kann der Kommentar für die Hotline eingegeben werden. Feedback Wenn die Funktion Feedback ausgewählt wird, erscheinen zwei zusätzliche Bewertungskriterien als Pflichtfeld. Abbildung Im Freitextfeld Bemerkung kann die Bemerkung, der Lösungsvorschlag oder das Feedback beschrieben werden. 3. Anfragen im Status Offen können durch einen KLICK ins Feld Ticket schließen in den Status Erledigt gesetzt werden. Hierzu ist zusätzlich ein Eintrag ins Feld Bemerkung nötig. 4. Durch KLICK auf Abschicken werden die Angaben im Ticket gespeichert und direkt an die Hotline geschickt.

31 Seite 3 von 46.8 Elektrikerzeugnis Abbildung Abbildung 27. In der Auswahlbox Elektrikerzeugnis können typische Produkte ausgewählt werden.

32 Seite 32 von Geben Sie hier die 0-stellige Bosch-Bestellnummer ohne Leerstellen oder Punkte ein. 3. Es kann zusätzlich eine Typformel eingeben werden. Falls nur eine Typformel vorhanden ist, geben Sie im Feld Erzeugnis-/Ersatzteilnummer Tipp! ein. 4. Es kann zusätzlich eine Steuergerätenummer eingeben werden. 5. Wird Fahrzeugdaten hinzufügen ausgewählt, wird zusätzlich das Feld Fahrzeugdaten (Abbildung 27) eingeblendet. Eine Beschreibung der Feldfunktionen finden sie unter Fahrzeugticket. 6. Durch KLICK auf Weiter wird die Seite Problembeschreibung (Abbildung 9) angezeigt. Eine Beschreibung der Feldfunktionen finden sie unter Problembeschreibung. 7. Hier können die Fahrzeugdaten eingeben werden.. Soll bei der Anfrage ein Bezug zwischen Produkt < > Fahrzeug hergestellt werden markieren Sie das Feld Fahrzeugdaten hinzufügen (Abbildung 27). Eine Tipp! Beschreibung der Feldfunktionen finden sie unter Fahrzeugticket.

33 Seite 33 von 46.9 Dieselerzeugnis In der Auswahlbox Dieselerzeugnis können typische Dieselprodukte ausgewählt werden. 3. Es kann eine Pumpen Typformel eingeben werden. 4. Geben Sie hier die 0-stellige Bosch-Bestellnummer (Kombinationsnummer) oder die Zexel-Nummer mit Bindestrich ein. 5. Geben Sie hier falls erforderlich die Reglertypformel ein. 6. Wird Fahrzeugdaten hinzufügen ausgewählt, wird zusätzlich das Feld Fahrzeugdaten (Abbildung 27) eingeblendet. Eine Beschreibung der Feldfunktionen finden sie unter Fahrzeugticket. 7. Geben Sie hier falls erforderlich die Kunden-Ident-Nr. 8 ein. 8. Geben Sie hier falls erforderlich das Herstellungsdatum ein. 9. Werden Testwerte zu dem genannten Produkt benötigt, markieren Sie dieses Feld. 0. Werden Ersatzteilliste zu dem genannten Produkt benötigt, markieren Sie dieses Feld.. Durch KLICK auf Weiter wird die Seite Problembeschreibung (Abbildung 9) angezeigt. Eine Beschreibung der Feldfunktionen finden sie unter Problembeschreibung. 8 Dieses kann bei Anfragen zu Einspritzpumpen erforderlich sein.

34 Seite 34 von 46 2 Wissensdatenbank Recherche Es kann in allen Sprachen recherchiert werden. Eine Suche in der Wissensdatenbank differenziert nach den grundsätzlichen Kategorien: Fahrzeugbezogen o Benzineinspritzung o Bremssysteme / Fahrwerk o Dieselsysteme o Komfortelektronik / Elektrik o Mechanik Produktbezogen o Dieselerzeugnis o Elektrikerzeugnis Gezielte Recherche über die Wissensdatenbanknummer Eine Suche in den Fahrzeugbezogenen Wissensdatenbank-Tickets kann über folgende Suchkriterien erfolgen: Eingabe des RB-Schlüssel ggf. in Verbindung mit Eingaben ins Feld Problembeschreibung Eingabe mittels Hersteller, Modell, Motorcode und Hubraum ggf. in Verbindung mit Eingaben ins Feld Problembeschreibung. 9 9 Es müssen nicht alle Felder komplett ausgefüllt werden.

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