Success Story. 100% zuverlässiger und schneller Support aus der Cloud schafft effektive und transparente Arbeitsteilung für internationales IT-Team.

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1 100% zuverlässiger und schneller Support aus der Cloud schafft effektive und transparente Arbeitsteilung für internationales IT-Team.

2 Auf einen Blick Unternehmen Excelitas Technologies Corp. OTRS-Lösung Managed OTRS::ITSM Gold Tickets/Monat 1500 OTRS-nutzende Mitarbeiter 73 End-Nutzer 2500 Why OTRS? OTRS überzeugt uns als extrem leistungsfähiges, stabiles und anpassbares Ticketing-System. Wir nutzen die Cloud-Version OTRS::ITSM Gold und sind immer wieder erstaunt über die Zuverlässigkeit und Schnelligkeit der Software. Mit einer Inhouse- Lösung wäre es sehr schwierig da mithalten zu können. Anforderungen schneller Go-Live Auditierbarkeit beste Anpassungsmöglichkeiten an Nutzerbedürfnisse Einsatz in verschiedenen Sprachen Seit Managed OTRS::ITSM Nützliche OTRS Features Prozessmanagement und TicketWorkflows Skalierbarkeit TicketMaskExtensions Minimierung der Arbeitszeiten der Mitarbeiter Teamarbeit profitiert durch Transparenz Entlastung der Shared Services innerhalb der IT durch einfache Zuordnung von Verantwortlichen - standortbezogen und auch global

3 Nach Neugründung führt Excelitas OTRS als leistungsstarkes Ticketing-Tool auf internationaler Ebene ein Excelitas Technologies Corp. ist ein weltweit operierender Technologie-Hersteller für OEM-Kunden im Bereich Optoelektronik und hochentwickelter elektronischer Systeme u. a. für medizinische Beleuchtung, klinische Diagnostik, Industrie und Raumfahrt erwarb Excelitas zudem Quioptiq und Lumen Dynamics, die zur Zeit integriert werden. Zuverlässiger ITSM Support für alle Niederlassungen Lösung: Mehrsprachige Lösung ermöglicht niederlassungsübergreifend transparente Vorgänge und bildet nun auch Prozesse ab 2012 evaluierte Excelitas verschiedene Ticketing-Systeme, darunter Service Now und OTRS. Die Entscheidung fiel schließich zugunsten OTRS: Wir wollten ein Tool für die IT, das perspektivisch auch andere Abteilungen - z. B. unser Facility Management - nutzen können und uns dabei stabile Prozesse garantiert. Aufgrund des Konzepts der Shared Services war mehr als nur die klassische Ticketfunktion gefragt, wichtig ist auch die Fähigkeit, per eingehender automatisch ein Ticket zu erzeugen. So können die Nutzer frei wählen, ob Sie sich einloggen oder nicht. Da wir OTRS in Standorten auf der ganzen Welt einsetzen, erleichtert uns die Verfügbarkeit vieler verschiedener Sprachen für das Interface die Arbeit mit dem System sehr meint Stefan Goerke. Für das Unternehmen spielt außerdem das Prozessmanagement eine große Rolle: Neben Finance-Prozessen sollen bald auch Change Requests mit OTRS abgebildet werden. Problem: Instabiles System für internen IT-Service macht weltweit zentralisierten Support unmöglich Excelitas verfolgt den Ansatz einer globalen IT: Shared Services. Z.B. bieten sie zentralisierte Dienste für SAP an. An einigen Standorten kann die IT nur mit Hilfe intrnationaler Unterstützung operieren. Wenn die lokale IT ein Problem nicht lösen kann, wird die Anfrage in das globale Team weitergegeben und für kleinere Standorte gibt es keine eigenen IT-Abteilungen. Anfragen werden dann direkt zentral gelöst. erklärt Stefan Goerke, IT Infrastructure Manager von Excelitas. Das setzt ein reibungslos funktionierendes System voraus, auf das man sich stützen kann. In den USA schuf das schlecht bedienbare und langsame Vorgänger-System mehr Arbeit als Entlastung. In Deutschland ging es aus diesem Grund gar nicht erst online. Somit drängte auch die Zeit zur Einführung eines neuen Systems, das schnellere und unkompliziertere Vorgänge schaffen sollte.

4 OTRS bietet uns den enormen Vorteil, dass wir es einfach, unkompliziert testen können und die Software dabei hochgradig anpassbar ist, ohne an Leistungsfähigkeit einzubüßen Stefan Goerke, IT Infrastructure Manager von Excelitas Why OTRS? Die ITSM Cloud-Lösung von OTRS ist zuverlässig, schnell und extrem leistungsfähig Als Open Source Software bot OTRS laut Stefan Goerke einen entscheidenden Vorteil für die Excelitas Technologies Corp.: Obwohl wir noch keinen Vertrag hatten, konnten wir die Open Source Lösung ausprobieren und uns einen guten Überblick über die Funktionen und den Aufbau machen. Somit konnten wir, bereits bevor wir OTRS einsetzten, relativ gut erkennen was das System kann und was wir zusätzlich noch benötigen würden. Zudem stimme bei OTRS einfach das Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Cloud-Variante von OTRS::ITSM versorgt das Unternehmen seit dem Go-Live 2012 zuverlässig mit stabilem Betrieb und ist deutlich schneller als jede getestete Inhouse-Lösung. Schon nach kurzer Zeit sorgte das Ticketing-Tool laut Umfragen für sehr gute Resonanz, denn die interne IT kann nun viel schneller reagieren. Auch wenn es keine eigene IT-Abteilung am Standort gibt, wird ein Ticket in den Shared Services bearbeitet und der Anfragesteller erhält unverzüglich Rückmeldung. Managed OTRS::ITSM vereinfacht die internationale Teamarbeit der Shared Services bei Excelitas um ein Vielfaches und wird sukzessive auch für weitere Bereiche eingesetzt werden. Zur Zeit steht noch die Integration von Qioptiq im Vordergrund, aber nächstes Jahr planen wir die Ausweitung von OTRS auf weitere Abteilungen und wir werden uns verstärkt auf das Prozessmanagement fokussieren, skizziert Goerke das weitere Vorhaben mit OTRS.

5 Kontakt: Website: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany T: F: OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: OTRS Lab, S.A. de C.V. Parque de Software, Módulo A1, Circuito Norte 100 Parque Industrial Zapotlan Ciudad Guzmán, Jalisco Mexico Asien OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T:

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