DEN RUSSISCHEN BANK-KUNDEN GEWINNEN

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1 DEN RUSSISCHEN BANK-KUNDEN GEWINNEN Vertrauensaufbau im Private Banking durch Kulturverständnis INTERKULTURELLES PRAXIS-TRAINING

2 DEN RUSSISCHEN BANK-KUNDEN GEWINNEN Vertrauensaufbau im Private Banking durch Kulturverständnis Das interkulturelle interaktive Training für Private Banker in 3 Modulen. (Auch als inhouse Seminar buchbar) Voraussichtliche Daten /Zeiten: Modul 1.: Mo Modul 2.: Mo Modul 3.: Mo Märkte und Kunden im Private Banking Geschäft unterscheiden sich nicht nur im Hinblick auf die Finanztransaktionen, sondern auch auf kulturelle Werte und Normen. Dies trifft auch auf den Markt russischer Privatkunden in der Schweiz zu. Um in diesem Markt bei ähnlichen Serviceangeboten erfolgreich zu sein, d.h. das Vertrauen der russischen Kunden zu gewinnen und zu erhalten, benötigen Schweizer Banker neben Fachkompetenz spezifische interkulturelle Kompetenzen. Für russische Geschäfts- und Privatkunden spielt persönlicher und langfristiger Beziehungsaufbau eine herausragende Rolle. Dieser erfolgt nach bestimmten Regeln, welche, kulturell bedingt sind. Um diese Regeln zu verstehen und die notwendigen Kompetenzen aufzubauen, benötigt es auf der einen Seite Seminare, die interkulturelle Kompetenz trainieren. Auf der anderen Seite haben Erfahrungen aus anderen Grossunternehmen wie z.b. der Automobilindustrie (Mercedes-Benz, Chrysler) oder der Telekomunikations- und Automatisierungsindustrie (Siemens, Infineon) gezeigt, dass sich Erfahrungswissen am besten im Austausch in Expertengruppen sogenannten Communities of Practice - teilen lässt. Dies liegt daran, das Menschen spezifische Erfahrungen machen, d.h. einige Banker haben Herausforderungen gemeistert, vor denen andere gerade stehen, und andersherum. Dieses Modulprogramm greift diese Erkenntnis auf und hat neben der Vermittlung von Kenntnissen die Initiierung von einer Expertengruppe zum Themengebiet (interoder intra-organisational, oder neue Mitarbeitende) zum Ziel. Das Vorgehen in den Modulen ist darauf ausgerichtet, die konkreten Fragestellungen der Teilnehmenden zu bearbeiten und zu analysieren. Jedes nachfolgende Modul baut auf den vorher erarbeitenden Ergebnissen auf.

3 MODUL 1.: Modul 1.: Kultursensibilisierung (Halbtagestraining) Was macht aus uns einen Schweizer oder einen Russen? Kulturbegriff. Vielfältigkeit der Kulturen. Wie ticken die Russen? Warum ist es mit diesem Kunden nicht zu einem Geschäftsabschluss gekommen? Wie spreche ich einen potentiellen Neukunden in Russland an? Bin ich überhaupt geeignet für die Akquisition russischer Kunden? Diese Fragen bewegen Schweizer Banker, die mit russischen Kunden zu tun haben, stark. In diesem Modul geht es deshalb darum, zunächst einen Überblick über kritische Situationen und Herausforderungen beim Vertrauensaufbau mit russischen Kunden zu gewinnen. Ein Vortrag von Swetlana Reutener wird potentielle Problemfelder im Themengebiet sowie die Elemente der interkulturellen Kompetenz, die essentiell zur Bearbeitung dieser Problemfelder ist, aufzeigen. Danach wird die interkulturelle Kompetenz der Teilnehmenden im Umgang mit russischen Klienten unter die Lupe genommen. In einem Assessment erfahren sie mehr über ihre eigenen Stärken und Schwächen. Anschliessend werden basierend auf den Resultaten des Assessments kritische Situationen und Herausforderungen aus der Sicht der Teilnehmenden identifiziert, die einer weiteren Analyse bedürfen. Inhalt: Vorstellungsrunde, Erwartungen an das Modulprogramm Einführungsvortrag zur interkulturellen Kompetenz. Assessment der interkulturellen Kompetenz der Teilnehmenden (Test) Identifikation kritischer Situationen und Herausforderungen (interaktiv, Gruppenarbeit und Plenum)

4 MODUL 2.: Modul 2: Erfahrungsaustausch und Lösungsentwicklung (Halbtagestraining) Dieses Modul bearbeitet konkret die im ersten Modul als kritisch identifizierten Herausforderungen bei der Vertrauensbildung mit russischen Kunden. Nach einem einführenden Vortrag, der diese Themen aufnimmt und analysiert, arbeiten die Teilnehmenden in Gruppen weiter an den konkreten Situationen und Herausforderungen, die sie selbst erlebt haben. Sie analysieren diese Situationen im Detail: Was war das ursprüngliche Ziel, welches sie am Anfang verfolgt haben, und was waren die Resultate der Begegnung mit dem russischen Kunden? Wie ist der Kontakt abgelaufen, was waren überraschende, unverständliche Wendungen? Inhalt: Expertenvortrag zu den in Modul 1 identifizierten Herausforderungen und Fragen vertiefte Analyse der kritischen Situationen und Herausforderungen in Gruppen (narrative Circle Arbeit in Paaren) Erfahrungsaustausch und Lösungsentwicklung in Expertengruppen (Simulation von Communities of Practice)

5 MODUL 3.: Modul 2: Erfahrungsaustausch und Lösungsentwicklung (Halbtagestraining) Das dritte Modul zielt darauf ab, konkrete Fähigkeiten, die in den vorangegangenen Modulen für die Vertrauensbildung als wichtig identifiziert wurden, bei den Teilnehmenden zu trainieren. Auch hier starten wir mit einem vertiefenden Einführungsvortrag. Danach werden die einzelnen Kompetenzen trainiert in Gruppen, Rollenspielen oder Übungen zur Selbstreflexion. Weiteres Vorgehen definieren weitere Treffen der Gruppe? Inhalt: Expertenvortrag zu Schlüsselkompetenzen interkultureller Kompetenz Training kritischer Elemente der interkulturellen Kompetenz, Fokus: Toleranz erster Kontakt, Ungang mit Unhöflichkeit und Unsicherheit, Umgang mit Fehlern, Umgang mit Absagen, Ambiguitätstoleranz... Definition der weiteren Kooperation

6 TRAINERTANDEM Swetlana Reutener, Lic.phil I., erfahrene Russland-Expertin, Beraterin und Trainerin im Bereich interkulturelle Kompetenz Schweiz- Russland, Gründerin Reutener Consulting. Seit 2000 begleitet sie Schweizer Führungskräfte aus unterschiedlichen Branchen beim Aufbau und bei der Durchführung ihrer Geschäftskooperation und Kommunikation mit russischen Partnern und Kunden. Sie studierte Psychologie an den Universitäten Jaroslawl, Moskau und Zürich. Ab 2003 führte sie am Lehrstuhl für "Angewandte Psychologie" der Universität Zürich zahlreiche Seminare und Forschungen im Bereich "Kulturstandards in der Geschäftsinteraktion zwischen Schweizer und Russen" durch. Zertifiziert als "Professioneller Business Trainer. Patricia Wolf, Prof. Dr., ist Partnerin Reutener Consulting Zürich, Forschungsleiterin und Professorin für Innovations- und Wissensmanagement am Institut für Betriebs- und Regionalökonomie an der Hochschule Luzern - Wirtschaft, Schweiz. Gleichzeitig arbeitet sie als Gastwissenschaftlerin an der ETH Zürich, Arbeitsgruppe Psychologie der Arbeit, an ihrer Habilitation zum Thema Wissenstransformation. Dort hat sie auch einen Lehrauftrag zum Thema 'Wissensmanagement' inne. Patricia Wolf studierte Betriebswirtschaftslehre an der Technischen Universität in Chemnitz, Deutschland. Sie promovierte sich zum Thema 'Erfolgsmessung der Einführung von Communities of Practice' an der Universität Witten- Herdecke, Deutschland.

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