Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems

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1 Industry Solutions Öffentlicher Personenverkehr IT-Lösungen von Lufthansa Systems

2 Inhalt Mehr Effizienz und Flexibilität im Vertrieb 2 Der Kunde im Mittelpunkt Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg 4 Unser Portfolio für den öffentlichen Personenverkehr 5 Mehr Effizienz und Flexibilität im Vertrieb Verkehrsunternehmen müssen markt-, kosten- und ergebnisorientiert agieren und überdies den wachsenden Ansprüchen der Kunden an Umfang und Qualität des Services gerecht werden. Dies setzt einen leistungsstarken, kundenorientierten Vertrieb voraus. Nutzen Sie unsere Erfahrung Lufthansa Systems ist ein erfahrener Spezialist für die Gestaltung von Vertriebsprozessen im Public Transport. Dieser Bereich bietet ideale Ansatzpunkte für eine Automatisierung und Optimierung durch moderne Technologien. Unsere Produkte unterstützen alle vertrieblichen Kernprozesse: vom Aufbau des Tarif- und Produktportfolios über Verkauf und Abrechnung bis hin zur Bereitstellung der Daten für die Finanzbuchhaltung, Controlling und den Verbund. Ergänzt werden diese Prozesse durch eine Ticketing- Komponente zum Verkauf von Tickets und Veranstaltungskarten am Point of Sale mit einem nahtlos abgestimmten Vertriebsabrechnungs- und Steuerungssystem im Hintergrund. Lufthansa Systems implementiert vertriebliche Prozesse, die den ÖPV-Kunden in den Mittelpunkt stellen. Neben den stark kundenbezogenen Prozessen des eticket gehört dazu auch die generelle Ansprache und Bindung der ÖPV-Kunden an das Verkehrsunternehmen durch moderne Instrumente der Feedbackverfolgung und des Kampagnenmanagements. 2

3 Mit einem durchgängigen Serviceportfolio von der Prozessberatung bis zur Systemimplementierung sind wir in der Lage, unsere Kunden umfassend zu betreuen. Wir sind Ihr kompetenter Partner Wir kennen die Prozesse im Vertrieb und verstehen die Herausforderungen, die an ein modernes Verkehrsunternehmen gestellt werden. Der Schlüssel zu unserem fundierten Branchen-Know-how ist unsere über zehnjährige Erfahrung als IT-Dienstleister für den ÖPV. Lufthansa Systems steht für qualitativ hochwertige, investitionssichere Software. Unsere Systeme entstehen in enger Zusammenarbeit mit den Auftraggebern und werden im Rahmen einer lebendigen Anwendergemeinschaft permanent weiterentwickelt. Zuverlässigkeit und Termintreue auf der einen Seite, moderne Lösungen und Investitionssicherheit auf der anderen sind die Basis der langjährigen partnerschaftlichen Beziehung, die uns mit unseren Kunden verbindet. 3

4 Der Kunde im Mittelpunkt Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg Attraktive Produkte, flexible Tarifmodelle und innovative Konzepte zur Kundenbindung sind von zentraler Bedeutung, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten. Der Kunde erwartet Service und Qualität Ob im Kundencenter, auf dem Bahnsteig oder über weitere Kommunikationswege, die Kunden kennen zu lernen, ihre Bedürfnisse zu erfahren und ihre Zufriedenheit zu erhöhen ist für ein Verkehrsunternehmen enorm wichtig. Kurzfristige und kompetente Wahrnehmung der Kundenanliegen, die aktive Ansprache von Abonnenten sind dabei nur einige Aspekte: In den Kundendatenbanken der Verkehrsunter nehmen steckt ein enormes Potenzial. Mit unseren Lösungen sind moderne Konzepte der Kundenbindung bereits implementiert und in der Praxis erfolgreich im Einsatz. Unsere Lösungen sorgen für höchstmög liche Datenqualität und -transparenz sowie für kurze Informationsdurchlaufzeiten. Verkehrsunternehmen erhalten die Möglichkeit, ihre Produkte und Tarife flexibel zu gestalten. So können sie gezielt und schnell auf Marktveränderungen und Kundenwünsche reagieren. Sämtliche Vertriebsdaten sind jederzeit einsehbar und für Analysen abrufbar. Das gewährleistet eine realitätsnahe Planung. 4

5 Neue Kommunikationswege Kundencenter Service-Mobil Patris Office Kunde Service-Mitarbeiter Unser Portfolio für den öffentlichen Personenverkehr Die beiden zentralen Komponenten Patris Office und Patris Ticketing optimieren die Steuerung und Abrechnung sämtlicher Vertriebskanäle. Sie ermöglichen unseren Kunden ein effizientes Con trolling und CRM. Auch etickets und Ticketverkauf am stationären oder mobilen Point of Sale gehören dazu und sind erfolgreich von unseren Kunden eingesetzte Lösungen. Patris Office Mit Patris Office gehört Lufthansa Systems zu den führenden Anbietern eines integrierten Vertriebssteuerungsund Abrechnungssystems. Sämtliche Vertriebskanäle des ÖPV, vom Automaten, Abonnement, EBE, eticket bis zum Online-Shop können darüber gesteuert werden. Nebst der Datenver- und entsorgung der Ticketsysteme gehört auch der Datenaustausch mit dem Verbund ebenso zum Leistungsspektrum wie ein integriertes Forderungsmanagement und Customer Relationship Management. Die Vertriebslösung Patris Office ermöglicht mit dem Kundenregiezentrum einen zentralen Zugang zu allen kundenbezogenen Vorgängen. Vertriebliche Vorgänge können integriert gestaltet werden. Sämtliche Kundendaten sind jederzeit verfügbar. Über die vertriebsbezogenen Vorgänge hinaus lassen sich die verschiedensten Anliegen und Beschwerden eines Kunden erfassen. Diese können dann mittels einer Workflow-Komponente zeitnah und effizient bearbeitet und beantwortet werden. Ein automatisiertes Verfahren zur Kundenbewertung und die Definition von Kundenprofilen erlaubt eine gezielte Ausrichtung von Marketingaktionen und Kampagnen auf spezifische Kundengruppen. Patris Office kommt sowohl im Backoffice mit seinen administrativen und steuernden Funktionen als auch im Frontoffice mit operativ ausgerichteten Funktionen zum Einsatz und ist so an vielen Servicecenter- Arbeitsplätzen installiert. Bei der Abrechnung integriert Patris Office von Lufthansa Systems die Daten aller Vertriebswege in einem System und sorgt für nahtlose Schnittstellen zu den Verkaufssystemen auf der einen und dem Verbund auf der anderen Seite. 5

6 Mobile Kundenbetreuung vor Ort Ein wichtiger Punkt ist die Kundenbetreuung an unübersichtlichen Verkehrsknoten oder zu Großereignissen. Hier kann durch geschultes und entsprechend technisch ausgestattetem Personal Präsenz vor Ort gezeigt werden. Lufthansa Systems stellt ein integriertes System mit SMS, Telefon, Fahrplanauskunft, Ticketverkauf und Fahrausweisprüfung gemäß VDV-KA inklusive EBE-Erfassung zur Verfügung. Patris Ticketing Mit Patris Ticketing steht eine Lösung für den Ticketverkauf zur Verfügung. Zentraler Ansatz ist die flexible Gestaltung des Ticketverkaufsprozesses, losgelöst von der zum Einsatz kommenden Hardware: in Kundencentern, privaten Agenturen und durch mobile Einsatzkräfte bis hin zum Ticketverkauf am Automaten. Nachdem bei den meisten Verkehrsunternehmen bereits die zweite oder dritte Automatengeneration zum Einsatz kommt, stellt sich die Aufgabe, die Steuerung des Verkaufsprozesses mit seinen tariflichen und vertrieblichen Aspek ten von der Hardware-Erneuerung zu trennen. Mit Lufthansa Systems kann dieser Weg nutzbringend beschritten werden. Patris Ticketing kommt im mobilen Vorverkauf, in Kundencentern und beim Verkauf über private Agenturen zum Einsatz. Ebenso ist ein Einsatz im Automatenverkauf möglich. Patris eticket Mit der Einführung des elektronischen Fahrgeldmanagements 2003 in Nordrhein- Westfalen hat Lufthansa Systems ihre Kompetenz als ein zuverlässiger und pünktlicher Lieferant für Lösungen in diesem Bereich bewiesen. Seit Anfang 2007 sind die Prozesse konform zu der VDV-KA umgesetzt. Für die Personalisierung von Chipkarten und die Speicherung elektronischer Fahrausweise ist ein kontaktloses und kontaktbehaftetes Chipkartengerät verfügbar. Unterstützt werden Pay-Card, Geldkarte, sowie alle in Nordrhein-Westfalen zum Einsatz kommenden Chipkarten gemäß VDV-KA. IT Infrastructure Services zuverlässig und hochverfügbar

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8 Corporate Marketing, Lufthansa Systems AG Lufthansa Systems AG Marketing Communications Am Weiher Kelsterbach Tel. +49(0) Fax +49(0)

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