SMART DIAGNOSTICS AFTER-SALES SERVICE HEUTE

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1 SMART DIAGNOSTICS AFTER-SALES SERVICE HEUTE

2 DIAGNOSTIC LIFECYCLE AFTER-SALES SERVICE HEUTE Angesichts der Dynamik und wachsenden Komplexität der globalen Märkte stehen Unternehmen heute vor großen Herausforderungen im Service- Bereich, was vor allem mit den gestiegenen Kundenerwartungen zusammenhängt. Service ist zu einem strategischen Ziel geworden: Er bietet die Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren meist mehr als über die Produkte selbst. Dienstleistungen und Serviceleistungen haben beträchtlichen Einfluss auf Umsatz und Cash-Flow. Das erfordert Effizienz sowie höchste Qualität und bringt dabei viele bisherige Service-Systeme gerade bei komplexen Kundenanfragen an ihre Grenzen. Für Servicedienstleistungen müssen smarte Lösungen den Service und damit das Unternehmen befähigen, Wissen einfach und elegant zu konservieren, um schnellstmöglich korrekte Antworten auf Servicefragen zu finden. Existierende Problemlösungen aus der Vergangenheit sollten gezielt für ähnliche Problemfälle genutzt werden können, um kompetent und vor allem konsistent über jeden Kontaktkanal 1st Level (Call Center oder Self- Help-Portale), 2nd Level (Vor-Ort-Service) und 3rd Level (Experten / Entwicklung) Support-Lösungen anbieten zu können. Mit der Technologie des fallbasierten Schließens, engl. Case-Based Reasoning (CBR), folgt Empolis im Bereich Smart Diagnostics einem Konzept, das von den Menschen bereits seit jeher erfolgreich genutzt wird: Um ein neues Problem zu lösen, erinnern wir uns an ein ähnliches früheres Problem und wenden dessen Lösung an. Das dabei neu gewonnene Wissen erweitert unseren Erfahrungsschatz. Dieses Grundprinzip des Lernens ist auch für Wissens- und Servicesysteme möglich und dank neuester CBR-Technologien auch ohne zusätzlichen Modellierungsaufwand anwendbar. Mittels CBR können automatisch erstellte dynamische Entscheidungsbäume unterstützen insbesondere bei Problemen, die sich dem Techniker vielleicht nicht sofort erschließen. Durch gezieltes Nachfragen des Systems können mögliche Ursachen ausgeschlossen bzw. die Suche weiter eingegrenzt werden. Für die bedarfsgerechte und dem Internet-Zeitalter gemäße Versorgung mit Service-Informationen bietet Empolis Unternehmen eine umfassende Service- und Diagnoseplattform. Diese ist in der Lage, die Service-Organisation, Service-Techniker, Kundendienstpartner und Endkunden auf ganzheitlichem Weg und selbstverständlich für beliebige Endgeräte zu unterstützen. Typische Probleme, die heute nicht mehr vertretbar und vermeidbar sind: So etwas Ähnliches hatten wir doch damals im Werk in Spanien schon mal gehabt. Warum müssen wir das Problem jetzt erneut lösen? Der Servicetechniker von damals ist bereits im Ruhestand. Wir wissen nicht mehr genau, wie er damals die Anlage wieder zum Laufen gebracht hat. SMART DIAGNOSTICS GEWÄHRLEISTET: Das Ticketsystem als Wissensschatz Automatische Entscheidungsbäume ohne Modellierungsaufwand Einfache und effiziente semantische Fehlersuche Bestmögliche Vorbereitung für die Instandsetzung Integration von Diagnosegeräten und Auswertung von Gerätedaten bzw. -Informationen Smart Diagnostics ist sofort produktiv einsetzbar und die intuitiv zu bedienende Servicelösung für Sie!

3 HERAUSFORDERUNGEN FÜR DEN KUNDENSERVICE Heutige Produkte, Maschinen und Anlagen sind häufig sehr komplex. Die Kehrseite dieser Komplexität ist die rapide ansteigende Zahl der Fehlermöglichkeiten. Gleichzeitig müssen diese Anlagen aber hocheffizient und ohne Ausfallzeiten funktionieren. Die Summe aus zunehmender Komplexität von Geräten und Anlagen auf der einen Seite, immer kürzer werdenden Produktlebenszyklen auf der anderen Seite und kontinuierlichen Produktinnovationen machen Erfahrungswissen zum wertvollsten Gut einer Serviceorganisation. Ein notwendiger Schritt in Richtung Risiko- und Kostenreduktion ist deshalb die Einführung einer effizienten und effektiven Informations- bzw. Wissensmanagement-Lösung im Service. In der Praxis ist das Servicewissen meist auf wenige, hoch ausgelastete Experten konzentriert. Mit den heutigen Methoden der Mitarbeiterqualifizierung alleine kann dieses Wissen nicht verteilt werden. Deshalb benötigen Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden eine ganzheitliche Wissensmanagement-Lösung im Service. KOSTENTREIBER IM KUNDENSERVICE Redundante und ineffiziente (kostspielige, zeitraubende) Problemlösungen Mehrfachfahrten zum Kunden Längere Reparatur- und Stillstandszeiten Austausch ganzer Teilsysteme anstatt nur defekter Teile Hohe Anforderungen an die Mitarbeiterqualifikation und -ausbildung Die richtige INFORMATION zur richtigen ZEIT zur richtigen PERSON auf einem beliebigen ENDGERÄT

4 ANFORDERUNGEN AN EIN SERVICE-TOOL Die allgemeinen Anforderungen an eine ganzheitliche Wissensmanagement-Lösung für den Service sind: Bei der Diagnose die beste Unterstützung durch Rückfragen oder mittels intelligenter Recherchemöglichkeiten bieten Alle vorhandenen Informationen und Daten sowie das existierende Erfahrungswissen kontextgerecht d.h. in Abhängigkeit von Maschine, Peripherie, Konfiguration, Module etc. nutzen Sofort produktiv einsatzfähig Weniger versierten Nutzern eine optimale Unterstützung bei der Lösung auch komplexer Fehler und Problemstellungen bieten Eine kontinuierliche Verbesserung durch automatisches Lernen, Feedback-Schleifen und Protokollierung gewährleisten SMART DIAGNOSTICS EINE PLATTFORM FÜR DEN KOMPLETTEN DIAGNOSTIC LIFE- CYCLE Mit der Smart Diagnostics Plattform ist es Service- Mitarbeitern möglich, selbst bei komplexen Problemstellungen die richtigen Antworten zu ermitteln. Sie hilft ihnen, das Lösungswissen in einer kompetenten und konsistenten Weise zu kommunizieren. Dabei werden die Servicemitarbeiter durch Fragen und Vorschläge bis zur Antwort bzw. Lösung geführt. So können auch Nicht-Experten schnell die richtigen Antworten finden bzw. Lösungen identifizieren. Erfahrungsgemäß lassen sich Servicefälle in drei Klassen einteilen: 1. Standardfehlerfälle, die im Vergleich zu den übrigen sehr häufig auftreten, 2. Probleme, die schon einmal aufgetreten sind, jedoch relativ selten passieren ( Ich glaube, da war doch vor drei Jahren mal was in Spanien ) 3. Neue Problemfälle, die zuvor noch nicht aufgetreten sind Um den absoluten Aufwand zu berechnen, muss man je Servicefall-Klasse noch die durchschnittliche Zeit bis zur Problemfindung bestimmen. Dies ist in der folgenden Abbildung dargestellt: Neue Fälle Suche Häufig auftretende Fälle Sporadisch auftretende Fälle Sporadisch auftretende Fälle: CBR Fehlerbäume Häufigkeitsverteilung der verschiedenen Servicefall-Typen Zeit, die für die Problemdiagnose pro Servicefall-Typ benötigt wird Realer Aufwand Kennen Sie Ihren realen Aufwand? Es ist deutlich zu erkennen, dass die Suche nach sporadisch auftretenden Fällen üblicherweise den größten absoluten Aufwand verursacht. Der Aufwand für neue Fälle und häufig auftretende Fälle ist ungefähr ausgeglichen. Letztendlich muss ein zeitgemäßes Servicewissenssystem einen sinnvollen Technologiemix bieten, um den unterschiedlichen Servicefalltypen und -strategien gerecht zu werden.

5 DAS SYSTEM Smart Diagnostics basiert auf dem Information Access System (IAS) von Empolis. Das Information Access System ist die semantische Plattform für wertschöpfende Wissensmanagement-Lösungen. Das IAS versteht unstrukturierte Daten (z.b. Text) und transformiert diese dank semantischer Auszeichnungen in Smart Information. Analysen erfolgen anhand von tatsächlichen Sinnzusammenhängen und es werden Verknüpfungen mit strukturierten Daten hergestellt. Alle für den Diagnoseprozess relevanten Datenquellen seien es interne Datenbanken, Ticket-Systeme, ERP-Systeme und File-Server oder über das World Wide Web öffentlich zugängliche Daten können durch die offene und Web-basierte Systemarchitektur flexibel angebunden und das System entsprechend der Kundenanforderungen angepasst werden. Auch die Anbindung bestehender Drittsysteme wie SAP oder Siebel ist selbstverständlich möglich, um so einen durchgängigen Serviceprozess zu gewährleisten. Zudem ist das System sofort einsetzbar. Moderne Diagnosesysteme kombinieren verschiedene technologische Ansätze, um allen Anforderungen im Problemlösungsprozess optimal zu begegnen. Daher integriert das IAS vier grundlegende Techniken, um diagnostische Verfahren und Strategien umzusetzen: Statische Diagnosebäume bei Standard- Fehlerfällen Diagnoseprozesse existieren und können durch Experten festgelegt werden Intelligente Rückfragen und dynamische Entscheidungsbäume, um ähnliche Fälle zu finden Case Based Reasoning (CBR) ermöglicht die Problemlösungsfindung aufgrund von ähnlichen Problemlösungsprozessen in der Vergangenheit. Ad hoc werden Rückfragen zur wahrscheinlichsten Ursache generiert, um die Ergebnismenge sukzessive einzuschränken. Regeln notwendig, wenn beispielsweise bei der Auswertung von (Sensor-)Daten bestimmte Symptome eine relative Abweichung vom Sollwert haben können und hierfür Berechnungen erforderlich sind Semantische und assoziative/statistische Suche befähigt zur Recherche nach potenziellen Lösungen für neue und somit unbekannte Probleme in allen technischen Dokumenten und Berichten TECHNISCHE ÜBERSICHT Empolis Content Lifecycle System mit Decision-Tree-Editor für redaktionelle Inhalte Empolis Information Access System zur Wissensverteilung Nutzeroberfläche durch moderne Ajax-Technologie individuell gestaltbar Web-basierte Diagnose und Systemadministration Anpassbarer Offline-Client auf Basis von.net als Diagnose-Applikation für Endnutzer (Kommunikation mit der zu diagnostizierenden Maschine möglich)

6 FÜR SERVICETECHNIKER UND CALL-CENTER-MITARBEITER Smart Diagnostics legt viel Wert auf die Zufriedenheit der Nutzer, d.h. den Mitarbeiter vor Ort oder im Call Center. Die Mitarbeiterleistung und dadurch der Service insgesamt wird verbessert durch: NUTZEN VON SMART DIAGNOSTICS FÜR UNTERNEHMEN Smart Diagnostics bietet Unternehmen schnell messbare Vorteile: Erhöhen der Service-Marge senken der Servicekosten Wandlung des Service vom Cost- zum Profit- Center Verkürzung des Interaktionsprozesses mit dem Kunden und der Reparaturzeit vor Ort Reduktion der Nacharbeiten und der Ersatzteilkosten Verhinderung von Service-Piraterie Verringerung von Garantiekosten und schnelle Rückmeldung von Problemen an die Service-, Garantie-, Fertigungs- und Entwicklungsbereiche des Herstellers Qualitätsverbesserungen und optimierte Produktentwicklung durch ständige Analyse der Service-Prozesse Smart Diagnostics versetzt Unternehmen darüber hinaus in die Lage, Service strategisch zu positionieren. Zufriedenheit durch einfach zu bedienende Software Kompetenteres Auftreten vor dem Kunden Geringere Schulungsaufwände Problemlösungsprozesse je nach individuellem Skill-Level schnell oder geführt Weniger Frustration, welche durch unnötige Reparaturaufwände und Servicegänge hervorgerufen wird FÜR DIE KUNDEN Vereinfachter täglicher Betrieb in der Werkstatt, reduzierte Durchlaufzeiten und erhöhte Endkundenzufriedenheit Self Service mit einfach nutzbaren Funktionalitäten rund um die Uhr Schrittweise geführte Unterstützung oder schneller Expertenmodus Schnelle Problemerkennung und -lösung CBR DAS PRINZIP Die Servicequalität wird deutlich erhöht, standardisiert und ist weniger von einzelnen Fachexperten abhängig. Alle Abläufe des Serviceprozesses werden integriert und automatisiert. So wird der Service letztlich zu einem echten Asset eines Unternehmens, das zählbare Mehrwerte bietet. Ein Problem tritt auf...

7 DIE EMPOLIS SERVICE-LÖSUNG DIE FAKTEN In zahlreichen Projekten für Kunden im In- und Ausland hat die Empolis Information Management GmbH in den letzten 25 Jahren den Nachweis erbracht, dass sich die Key Performance Indicators (KPI) durch den Einsatz ihrer Lösung nachweislich und nachhaltig optimieren lassen. Dazu zählen: die Erhöhung der First Call Fix Rate um über 20%, die Reduzierung der Bearbeitungszeit ( Average Handling Time ) für ein Kundengespräch um mehr als 34%, die Senkung der Weiterleitungsquote vom 1st zum 2nd Level um mehr als 40%, die Reduzierung der Gesamtdurchlaufzeit eines Vorgangs von mehr als 24 Stunden auf weniger als eine halbe Stunde und die Reduzierung der Zahl der Service-Anrufe um über 20% durch die Einführung eines Web Self Service. IHR SERVICE WIRD SMART S Schnell einsetzbar (Kein immenser Modellierungsaufwand, sondern das Tool sofort effizient nutzen) M Messbar (Ziele, Zeit- und Kostenersparnisse sind schnell messbar) A Akzeptiert (Empolis-Lösungen werden von vielen renommierten Firmen produktiv genutzt) R Realistisch (Empolis-Tools orientieren sich an den realen Anforderungen der Service-Prozesse) T Technologisch führend (Smart Diagnostics basiert auf State-of-the-Art CBR-, Statistik- und Textmining-Verfahren) So hat sich die Lösung bei Empolis-Kunden beispielweise innerhalb weniger Monate amortisiert und innerhalb von drei Jahren wurden Einsparungen in Höhe eines zweistelligen Millionenbetrags erzielt....trat ein ähnliches Problem schon mal auf?......lösung gefunden, Erfahrung gewonnen!

8 Empolis Information Management GmbH Europaallee Kaiserslautern Empolis-Lösungen befähigen Unternehmen und Organisationen, die exponentiell wachsende Menge strukturierter und unstrukturierter Daten zu analysieren, zu interpretieren und automatisiert zu verarbeiten. Sie nutzen damit ihr Wissenskapital, um unternehmenskritische Geschäftsprozesse zu optimieren. Entscheider, Mitarbeiter und Kunden erhalten so stets situations- und aufgabengerecht genau die Information, die für sie relevant ist und können so schneller bessere Entscheidungen treffen. Phone Fax Empolis Information Management GmbH