Wissensmanagement Ansa tze und Beispiele aus der Wirtschaft

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1 Ansa tze und Beispiele aus der Wirtschaft Vortrag zum Start-Workshops BLK-Modellversuch Lehrerfortbildung als Dienstleistungs- und Bremen, 28. November 2001 Dirk Rohrborn, Gescha ftsfuhrer Communardo Software GmbH Dresden Agenda Einleitung: Was ist? Technologie-Ansa tze im Wissensdatenbanken Wissensportale Wissensnetzwerke Wissensmarktpla tze Beispiele aus der Unternehmenspraxis Folie 2 Telekom Knowledge Community Projektleiterrunde im Softwarehaus Expertenkreise fur Bauprozesse Communardo CommunityPORTAL Erfahrungen und Ausblick 1

2 Praktische Probleme in Unternehmen Wir wissen oft nicht, wer etwas wei. Probleme treten immer wieder neu auf. Zeitverschwendung durch Doppelarbeit. Mangelnde Qualita t durch fehlende Information. Informationssuche kostet zuviel Zeit. Wissensgefa lle in Unternehmen. Know-how Verlust durch Abwanderung. Zu wenig Zeit fur kreative Ta tigkeiten. Folie 3 Praktische Forderungen in Unternehmen Bekannt machen, wer etwas wei. Menschen (nicht Rechner) vernetzen. Kommunikation und Kooperation erleichtern. Probleme, Ideen und Losungen dokumentierten und wiederverwenden. Besser informiert sein, Qualita t steigern. Vorhandene Informationen schnell verfugbar machen. Mehr freie Zeit fur Kreativita t gewinnen! Folie 4 2

3 Wissen als 4. Produktionsfaktor Produktionsmittel Humankapital (Wissen und Fa higkeiten Arbeit der Mitarbeiter) Kapital Wissen / Intellektuelles Kapital Sozialkapital (Fa higkeit zur Kooperation) Strukturkapital (Organisation, Prozesse, Systeme) Zugang schaffen Sinnvoll einsetzen Gescha ftsprozess Ziele Vorgaben Erfahrungsaustausch Kooperation, Gemeinschaft Input Know-how Umsetzung Erzeugung, Strukturierung, Zugriff auf Information/Wissen Resultat Folie 5 Ganzheitlicher Ansatz Strategie Organisation/Prozesse Knowledge Management Szenarien Communities of Practice, Knowledge Manager Knowledge Management Prozess... Motivation Personalentwicklung Unternehmenskultur Software im Intranet und Internet Technologie Folie 6 3

4 Bausteine nach Probst Transparenz uber vorhandenes Wissen Akquisition von externem Wissen Wissensziele des Unternehmens Wissenserwerb Feedback Wissensbewertung Wissensbewahrung Wissensnutzung Dokumentation, Aktualisierung, Archivierung Anwendung zur Problemlosung Implizites Wissen in explizites transformieren und umgekehrt Wissensidentifikation Wissensentwicklung Wissens- (ver)teilung (Quelle: Probst/Raub/Romhardt 1999) Verbreitung von Wissen Folie 7 Zusammenfassung Wissen wird zum wichtigen Produktionsfaktor. dient dazu, vorhandenes Wissen in Unternehmen nutzbar zu machen und weiter zu entwickeln. ist kein Selbstzweck! muss einen Beitrag zur Wertschopfung leisten, d.h. z.b. Qualita tsverbesserung, Kostenreduktion, Innovation. Der Umgang mit Wissen muss in den ta glichen Arbeitsprozess aufgenommen werden. ist eine Managementaufgabe! Folie 8 4

5 Agenda Einleitung: Was ist? Technologie-Ansa tze im Wissensdatenbanken Wissensportale Wissensnetzwerke Wissensmarktpla tze Beispiele aus der Unternehmenspraxis Folie 9 Telekom Knowledge Community Projektleiterrunde im Softwarehaus Expertenkreise fur Bauprozesse Communardo CommunityPORTAL Erfahrungen und Ausblick Informationstechnologische Ansa tze Wissensportale Vorhandenes Wissen verfugbar machen Wissensnetzwerke Wissenstransfer durch Austausch KM- Systeme Integration verteilter Angebote Wissensma rkte Dokumente, Verzeichnisse Wissensdatenbanken Folie 10 5

6 Wissensdatenbanken Grundannahme Wissen la sst sich beschreiben und in Datenbanken speichern, verteilen und durch Lesen erwerben. Wesentliche Aufgaben Modellierung von Wissens- (Daten-) Strukturen Definition von Begriffssystemen (Taxonomien) fur die Navigation Dokumentation von Wissen und Speicherung in Datenbanken Herausforderungen Sicherstellung der Aktualita t des Inhalts, Bedarfserfullung Gro er Aufwand fur Dokumentation und Strukturierung Technologien Datenbankmanagementsysteme, Dokumentenmanagement Retrievaltechnologien (Suchmaschinen) Folie 11 Wissensportale Grundannahme Es gibt bereits gro e Mengen an Wissen im Intranet und Internet, die nur zentral verfugbar gemacht werden mussen. Wesentliche Aufgaben Identifikation und Einordnung von relevanten Quellen Integration verschiedener Quellen in ein Portal Herausforderungen Integration verschiedener DV-Systeme, Datentypen, Sprachen Technologien Portal Technologien (Datenanbindung, Single-Sign-On, etc.) Retrievaltechnologien (Suchmaschinen fur viele Datentypen) Personalisierungstechnologien (Nutzerprofile, Push, etc.) Folie 12 6

7 Wissensnetzwerke (Communities) Grundannahme An Personen gebundenes Wissen wird nicht pflichtgema Ü, hierarchisch, sondern in personlichen Beziehungsnetzen freiwilligü ausgetauscht. Wesentliche Aufgaben Bildung und Forderung von Communities, Expertenkreisen, Netzwerken mit konkreten Zielen und Inhalten Bereitstellung einer Community-Infrastruktur im Intranet / Internet Herausforderungen Initiierung und professionelle Moderation von Netzwerken Sicherung von Ergebnissen fur die Nachnutzung Motivation zur Beteiligung an Communities, Geben und NehmenÜ Technologien Community-Tools: Foren, Chat, Dokumentenaustausch, etc. Folie 13 Wissensmarktpla tze Grundannahme Wissen kann nicht zentral verwaltet werden. Vielmehr mussen stabile Anbieter-Nachfrager-Beziehungen fur den Austausch von Wissen (Wissensvernetzung) aufgebaut werden, um nachhaltig Wissen auszutauschen und leistungsfa hige Arbeitsbeziehungen zu bilden. Wesentliche Aufgaben Aufbau einer Marktplatz-Plattform VermarktungÜ von Inhalten Ansiedlung von Communities Herausforderungen Management von Wettbewerbssituationen Erreichen einer kritischen Masse Technologien Portal, Datenbank, Retrieval und Community (Kombination) Folie 14 7

8 Zusammenfassung Es gibt vier wesentliche Ansa tze im : Wissensdatenbanken Wissensportale Wissensnetzwerke Wissensmarktpla tze elearning spielt eine zunehmende Rolle im Alle Ansa tze sind sinnvoll und wichtig. Kein Ansatz ist allgemeingultig. Im Einzelfall muss ein Ansatz ausgewa hlt werden bzw. mehrere Ansa tze kombiniert werden. Folie 15 Agenda Einleitung: Was ist? Technologie-Ansa tze im Wissensdatenbanken Wissensportale Wissensnetzwerke Wissensmarktpla tze Beispiele aus der Unternehmenspraxis Folie 16 Telekom Knowledge Community Projektleiterrunde im Softwarehaus Expertenkreise fur Bauprozesse Communardo CommunityPORTAL Erfahrungen und Ausblick 8

9 Praxisbeispiel: Telekom Knowledge Community Hintergrund: Strategische Initiative Knowledge Management der Deutschen Telekom AG Problemstellung: KM-Experten sind uber den gesamten Konzern verteilt und in der Regel nicht bekannt. Vielzahl von parallelen Projekten mit gleichem Inhalt Wenig Kommunikation zwischen den Projekten Losung: Sammlung und Bereitstellung von Wissen uber Knowledge Management (Methoden, Quellen, Best Practice) Konzernweite Zusammenarbeit in Communities Aufbau des Knowledge Management Portals Folie 17 Praxisbeispiel: Telekom Knowledge Community Die Homepage als Eingangstor, aktuelle U bersicht und Marketinginstrument. => Portalansatz Folie 18 9

10 Praxisbeispiel: Telekom Knowledge Community Bereitstellung einer zentral redaktionierten Wissensbasis mit dezentral bereitgestellten Inhalten aus allen Konzerneinheiten fur Best Practice Sharing. => Wissensdatenbank Folie 19 Praxisbeispiel: Telekom Knowledge Community Virtuelle Zusammenarbeit in Communities of Practice und Projektteams als Erga nzung zu konventionellen Formen der Zusammenarbeit. => Community- Ansatz Folie 20 10

11 Agenda Einleitung: Was ist? Technologie-Ansa tze im Wissensdatenbanken Wissensportale Wissensnetzwerke Wissensmarktpla tze Beispiele aus der Unternehmenspraxis Folie 21 Telekom Knowledge Community Projektleiterrunde im Softwarehaus Expertenkreise fur Bauprozesse Communardo CommunityPORTAL Erfahrungen und Ausblick Praxisbeispiel: Projektleiterrunde Hintergrund: Junges Softwarehaus (Projektgescha ft) Langfristige Qualifizierung von relativ jungen PL aus den eigenen Reihen Problemstellung: Nach abgeschlossener PL-Qualifizierung fehlt Erfahrungsaustausch Doppelentwicklungen aufgrund fehlender Kommunikation zwischen den Gescha ftsbereichen Unterschiedliche Projektvorgehensweisen trotz ISO 9000 Losung: Regelma iger Projektleiterrunde als Instrument der Personalentwicklung Erfahrungsaustausch, Projektpra sentationen, Kurz-Schulungen Virtuelles Kommunikationsforum im Intranet Folie 22 11

12 Praxisbeispiel: Projektleiterrunde Kommunikationsforum fur Projektleiter im Intranet fur Protokolle, Pra sentationen, Dokumente und Diskussionen zu aktuellen Themen. => Im Wesentlichen ein organisatorischer Ansatz => Wissensdatenbank & Community Folie 23 Agenda Einleitung: Was ist? Technologie-Ansa tze im Wissensdatenbanken Wissensportale Wissensnetzwerke Wissensmarktpla tze Beispiele aus der Unternehmenspraxis Folie 24 Telekom Knowledge Community Projektleiterrunde im Softwarehaus Expertenkreise fur Bauprozesse Communardo CommunityPORTAL Erfahrungen und Ausblick 12

13 Praxisbeispiel: Expertenkreise fur Bauprozesse Hintergrund: Erfolgreiches Mittelsta ndisches Bau-Unternehmen Komplexe Prozesse fur gro e Bauvorhaben Problemstellung: Das Wissen liegt bei wenigen alten HasenÜ. Es werden immer die gleichen Fehler gemacht. Losung: Expertenkreise fur Gescha ftsfelder einrichten Wissen mit Bezug zum Bauprozess bereitstellen Expertenkreise befullen ein system Folie 25 Basisstrukturen aufbauen... Prozesschritt 1 Prozessschritt 2 Ablauf Prozess Prozessschritt 3 Gewerk 1 Sub-Gewerk 1.1 Sub-Gewerk 1.2 Prozessschritt 4 Sub-Gewerk 1.3 Prozessschritt 5 Schlussefertiges Bauen Gewerk 2 Gewerk 3 Sub-Gewerk 3.1 Sub-Gewerk 3.2 Gewerk 4 Aufgabe des Expertenkreises! Gewerk 5 Folie 26 13

14 Communardo Knowledge Base Prozessorientierte Nutzbarmachung von Wissen Zu einer Aufgabe werden benotigte Informationen und vorhandenes Wissen spezifisch bereitgestellt. Explizit verfugbares, vorhandenes Wissen: Dokumente, Berichte, Vorgehensweisen,... Ansprechpartner und Experten: Projektleiter, Planer Sachbearbeiter,... Hilfsmittel, Werkzeuge: Checklisten, Anleitungen, Verweis auf Systeme,... Aufgabe des Expertenkreises! Sonstiges Externe Quellen: Internet, Partner, Fachdatenbanken,... Folie 27 Problemlosung unterstutzen... durch praxisnahe, lebende Wissensstrukturen. Folie 28 Aufbau und Abbildung spezifischer Wissensstrukturen Ablage von Dokumenten aller Art Einordnung in die Wissensstruktur Verknupfung mit anderen Inhalten Formulare fur verschiedene Informationsarten, z.b. Projekt, Produkt, Hyperlink, Experten Zugriffskontrolle fur Themen und Einzelobjekte Zentrale und verteilte Redaktion Kalkulation Schritt A Schritt B Schritt C Verhandlung Bauvorphase Bauabwicklung Prozessschritt: Kalkulation, Schritt A Dies ist eine Beschreibung. Dies ist eine Beschreibung. Dies isteine Beschreibung. Dies ist eine Beschreibung. Dies ist eine Beschreibung. QM-Dokument: Kalkulation im Schlusselfertigen Bauen , Herr Max Meier Vorlagen und Hilfsmittel: Kalkulationsschema A, Fritz Muller, Checkliste A, Fritz Muller, Projektrahmenplan, Fritz Muller, Tipps & Tricks: Hinweise zum Bau in Hochwassergebieten Wie gehe ich mit Preisforderungen um? Mitarbeiter: Ansprechpartner: Herr Meier, Tel , <max.meier@bo gl.de> Experte: Herr Muller, Tel , <max.muller@bo gl.de> Anwender: Frau Katz, Tel , <liesl.katz@bo gl.de> Tipps & Tricks: Hinweise zum Bau in Hochwassergebieten Wie gehe ich mit Preisforderungen um? Ihre Meinung zu diesem Angebot: Sortiert nach Nutzung Sortiert nach Nutzung Sortiert nach Nutzung Sortiert nach Nutzung...mehr...mehr...mehr...mehr 14

15 Wissensnutzung leben... durch Feedback und Expertenunterstutzung. Feedback-Funktionen zur Bewertung des Inhalts, der Vollsta ndigkeit und des Nutzens Gezielte Anforderung von Experten und Ansprechpartnern Inhalts-Controlling uber Analyseund Auswertungsmechanismen Nutzungs-Controlling durch spezifische Pull- und Push- Methoden Kalkulation Schritt A Schritt B Schritt C Verhandlung Bauvorphase Bauabwicklung Ihre Anregungen zur Wissensdatenbank: Ihre Meinung ist gefragt. Bitte geben Sie uns so viel wie moglich detaillierte Informationen zu Ihrem Problem, Ihrer Idee oder Kritik. Sie erha lten dafur 200 Bonuspunkte gutgeschrieben. Ich habe: Eine Frage Beschreibung: Thema: Details: Vorkalkulation Ist das folgende Excel-Schema auch fur Vorkalkulationen von Fertigteilha usern geeignet? Anhang: Ein Problem Eine Idee Eine Anmerkung Dateianhang: Vorkalkulation.XLS Durchsuchen Bereistellen Folgenden Beitrag Folie 29 Agenda Einleitung: Was ist? Technologie-Ansa tze im Wissensdatenbanken Wissensportale Wissensnetzwerke Wissensmarktpla tze Beispiele aus der Unternehmenspraxis Folie 30 Telekom Knowledge Community Projektleiterrunde im Softwarehaus Expertenkreise fur Bauprozesse Communardo CommunityPORTAL Erfahrungen und Ausblick 15

16 Produktives Wissensnetzwerk Unterstutzung des dynamischen, personlichen Erfahrungs-, Ideenund Wissensaustauschs sowie der Losungs- und Wissensgenerierung Virtueller Wissensmarkplatz U berfuhrung neuer Inhalte und Aktualisierung bzw. Optimierung der Wissensbasis Forderung der Kommunikation und Sicherstellung der Expertenunterstutzung Standardisierte Wissensbasis Nutzbarmachung des vorhandenen und entstehenden (expliziten) Wissens und Unterstutzung der effizienten Prozessabwicklung Folie 35 Community-Portale sind aktuell... und das Community-Mitglied immer auf dem neusten Stand: Newsticker auf der Homepage U ber Top-Themen werden Inhalte auf die Homepage gebracht Redaktionierter Newsletter Automatische Anzeige der neuen Eintra ge auf der Homepage Aktuelle Termine aus dem Veranstaltungskalender Pinn-Wand fur eigene Bookmarks Mail-Agenten informieren uber Neues im Portal oder Internet Folie 36 16

17 Community-Portale schaffen... das gemeinsame Versta ndnis vom Themengebiet: Die Einfuhrung gibt Interessierten eine U bersicht uber das Thema. Mit dem Glossar wird eine gemeinsame Sprache gefunden. CI/CD und grafische Gestaltung schaffen eine Identita t. U ber die Anmeldung kann sich der Nutzer zur Mitarbeit registrieren. FAQ - Ha ufig gestellte Fragen Folie 37 Community-Portale ermoglichen... den Austausch von Informationen, Erfahrungen, Anregungen und Ideen in Diskussionsforen: Strukturierte Diskussion zu verschiedenen Themen Hilfe fur ein konkretes Problem erhalten Gemeinsam an einer Sache arbeiten und das Ergebnis dokumentieren Diskussion in offenen und geschlossenen Benutzergruppen Moderationsunterstutzung Folie 38 17

18 Community-Portale bilden... Eine gemeinsame Wissensbasis der Community-Mitglieder: Ablage von Dokumenten aller Art Einordnung in eine Themenstruktur Verknupfung mit anderen Inhalten Formulare fur verschiedene Informationsarten, z.b. Projekt, Produkt, Hyperlink, Experten Verschlagwortung zum Glossar Zugriffskontrolle fur Themen und Einzelobjekte Feedback durch Bewertung und Kommentare Zentrale und verteilte Redaktion Folie 39 Community-Portale sind offen... fur alle wichtigen Informationsquellen zum Thema: Volltextsuche uber alle Inhalte des Portals, einschlie lich Dateiinhalte Suche uber ausgewa hlte Websites im Intranet und Internet Semantische Suche uber Autor, Titel, Schlagworte Ranking, Zusammenfassung von Suchergebnissen Technologie: Hummingbird/ Fulcrum Knowledge Server Folie 40 18

19 Community-Portale motivieren... Anreize schaffen mit dem Bonuspunkte-System: Bonuspunkte fur alle Aktionen im Portal (Lesen, Erstellen, Bewerten, Bewertung erhalten u.a.m.) Anzeige der Punkte auf der Homepage Feedback fur den Nutzer zur Positionierung innerhalb der Community Transparenz uber Punktevergabe Punktesystem durch Administrator konfigurierbar Folie 41 Telekom Innovationsmarktplatz Software von Communardo Communardo: Software fur produktives Arbeiten und Wissenstransfer in Netzwerken: Wissensportale. Community-Systeme fur Netzwerke, Expertenkreise, Teams Projekt-Portale. Informations- und Wissensmarktpla tze Folie 42 19

20 Agenda Einleitung: Was ist? Technologie-Ansa tze im Wissensdatenbanken Wissensportale Wissensnetzwerke Wissensmarktpla tze Beispiele aus der Unternehmenspraxis Folie 43 Telekom Knowledge Community Projektleiterrunde im Softwarehaus Expertenkreise fur Bauprozesse Communardo CommunityPORTAL Erfahrungen und Ausblick Erfahrungen Think big, but start small - Die KM-Einfuhrung braucht ein konsistentes und integriertes Rahmenkonzept, gekoppelt ans eine - auf die Lernfa higkeit des Unternehmens ausgerichtete - sukzessive Umsetzung Partizipation statt Big Bang - Der BombenwurfÜ verhindert zwar Anfangswidersta nde, erzeugt aber mittelfristig - durch zuviel Improvisation - starke Ablehnung. Fruhzeitige Einbindung aller Unternehmensbereiche und Nutzung des vorhand. Know-hows sind die eigentlichen Schlussel zum Erfolg Motivation aller Beteiligten 4 Fur alle Beteiligten sollte die Motivationslage analysiert werden. Gezielter Einsatz immaterieller und materieller Anreizmechanismen sind ein Schlussel zum Erfolg. Evolution statt Revolution - die Strategie der geplanten Evolution vollzieht sich in Entwicklungsniveaus. Jede Einfuhrungsaktivita t erhoht das Wissens- und Erfahrungspotential, das sowohl Folgeaktivita ten als auch Rahmenkonzept beeinflusst. Folie 44 20

21 Fazit 倨 Es ist nicht genug zu wissen, man muss es auch anwenden; es ist nicht genug, zu wollen, man muss es auch tun.ü (Johann Wolfgang von Goethe, Wilhelm Meisters Wanderjahre) Folie 45 21