MAS Master of Advanced Studies Customer Relationship Management. Von der Transaktion zur Beziehung. Crossing Borders.

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1 MAS Master of Advanced Studies Customer Relationship Management Von der Transaktion zur Beziehung. Crossing Borders.

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3 MAS Customer Relationship Management 3 Crossing Borders ZHAW SCHOOL OF MANAGEMENT AND LAW Eine Weiterbildung an der ZHAW School of Management and Law bringt Sie genau dahin, wo Sie hinwollen oder weiter. Ganz gemäss unserem Leitsatz «Building Competence. Crossing Borders.». Nach dem Studium oder mehreren Jahren im Beruf hört das Lernen nicht auf. Deshalb bieten wir Ihnen die richtige Weiterbildung zum richtigen Zeitpunkt. Alle unsere Lehrgänge weisen einen hohen Praxisbezug auf und vermitteln in den jeweiligen Themenfeldern die Schlüsselkompetenzen, die in der Berufswelt gefordert werden. Zudem liegt uns die Internationalität unserer Lehrgänge am Herzen. Wir wagen den Blick über den Tellerrand und fördern eine ganzheitliche und somit internationale Sicht auf die Dinge. MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Die Nachfrage der Wirtschaft nach Spezialistinnen und Spezialisten des Kundenbeziehungsmanagements in Marketing, Vertrieb und Service ist gross und wächst kontinuierlich. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis von Führungskräften nach einer ziel- und sachgerechten Ausbildung im Bereich Customer Relationship Management (CRM). Der Weiterbildungsmaster «MAS in Customer Relationship Management» (MAS CRM) entspricht genau diesem Bedürfnis und bietet bislang einzigartig in der Schweiz die Möglichkeit, sich zur Expertin bzw. zum Experten für die erfolgreiche Implementierung und Analyse des Kundenbeziehungsmanagements in Unternehmen weiterbilden zu lassen. Anerkannte CRM-Expertinnen und -Experten aus Wissenschaft und Praxis garantieren als Dozierende höchste Aktualität und Praxisrelevanz der Lehrinhalte. Der MAS CRM orientiert sich konsequent an dem vom Institut für Marketing Management mitentwickelten ZHAW-CRM-Framework für Analyse und Gestaltung des Kundenmanagements. Dr. Frank Hannich Studienleiter MAS Customer Relationship Management

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5 MAS Customer Relationship Management 5 Inhalt 6 Auf einen Blick 7 Das Studium 10 Aufbau 12 Inhalte 16 Dozierende 19 Fachbeirat 20 Teilnehmende 22 Organisatorisches 25 Alumni 26 Kontakt

6 Auf einen Blick MAS Customer Relationship Management AUFNAHMEBEDINGUNGEN Abschluss einer Universität, Fachhochschule oder höheren Fachschule sowie im Regelfall 5 Jahre Berufserfahrung. Eine aktuelle Führungsposition in Marketing, Vertrieb oder Service wird erwartet. Über die Zulassung im Einzelfall entscheidet die Programmleitung nach einem Zulassungsgespräch. Zum Zulassungsgespräch können auch Personen eingeladen werden, die über andere vergleichbare Abschlüsse sowie mindestens 5 Jahre Berufserfahrung in einer Führungsposition verfügen. In begründeten Ausnahmefällen kann die Programmleitung von den Zulassungsbedingungen abweichen. STUDIENBEGINN Einmal jährlich ARBEITSAUFWAND 60 ECTS LEISTUNGSNACHWEISE Jeweils am Ende des Moduls und Masterarbeit ABSCHLUSS Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship Management DAUER 2 Jahre KOSTEN CHF inkl. Intensivseminar UNTERRICHTSORT Räumlichkeiten der ZHAW School of Management and Law in Winterthur UNTERRICHTSZEITEN Freitag ganztags und Samstag vormittags UNTERRICHTSSPRACHE Deutsch

7 MAS Customer Relationship Management 7 Das Studium AUSGANGSLAGE Der MAS CRM erfüllt den Anspruch, den aktuellen Stand des Customer Relationship Managements (Kundenbeziehungsmanagement) wiederzugeben. Sein Markenzeichen sind die Kontinuität und die organisatorische Gestaltung des Studienablaufs. Das Masterprogramm orientiert sich konsequent an dem von der ZHAW mitentwickelten Framework für Analyse und Gestaltung des Kundenmanagements (vgl. Abbildung 1). Die Kernbereiche des Frameworks werden vorgestellt und die wesentlichen Inhalte und Gestaltungselemente für ein durchgängiges d.h. alle unternehmerischen Funktionsbereiche umfassendes CRM vermittelt. Jedes Modul schliesst mit einem Leistungsnachweis ab. Die Studieninhalte werden von der Studienleitung und den Dozierenden vorgegeben und in Absprache mit dem Fachbeirat permanent weiterentwickelt. Aus Sicht des Unternehmens sind nicht alle Kundinnen und Kunden profitabel. In einem ersten Schritt müssen sie bewertet und kategorisiert werden. Ein verbessertes Verständnis der Kundenbedürfnisse ist Voraussetzung für die Definition und die Planung eines spezifischen Produkt- und Dienstleistungsangebotes. Im Rahmen von Analyse und Angebotsentwicklung werden Pläne erarbeitet und Ziele gesetzt. Diese bestimmen die «Kundenmanagement-Aktivitäten» entlang des gesamten Kundenlebenszyklus. Dieser Funktionsbereich bildet den Kern des gesamten CRM- Modells. Messungen der Leistungen von Mitarbeitenden, von Prozessen, Kosten und Erträgen, Kanalleistungen und Kundenverhaltensweisen müssen die Wirkung der «Kundenmanagement-Aktivitäten» aufzeigen und die Grundlagen für deren permanente Optimierung schaffen. Der Kompetenzbereich «Information und Technologie» unterstützt dieses Vorgehen. Abb. 1 DAS CRM-FRAMEWORK-MODELL FÜR ANALYSE UND GESTALTUNG DES KUNDENMANAGEMENTS DER ZHAW SCHOOL OF MANAGEMENT AND LAW Wettbewerber Rentables Unternehmen Unternehmensstrategie Analyse und Planung Produktmanagement Innovation Kundenperspektive Kundenmanagement-Aktivitäten Akquisition Entwicklung Retention Organisation und Prozessmanagement Messung der Wirkungen Mitarbeitende und Kultur Information und Technologien (Rüeger, Hannich et. al und Stadelmann, Wolter et. al. 2007)

8 8 ZIELE Das übergeordnete Ziel des «Master of Advanced Studies in Customer Relationship Management» (MAS CRM) besteht darin, die Teilnehmenden mit Instrumenten, Methoden, Modellen und Denkweisen des Kundenbeziehungsmanagements vertraut zu machen. Sie sollen Schnittstellenkompetenzen erwerben, um mit Fachleuten aus Marketing, Vertrieb und Service kompetente Fachgespräche führen zu können. Sie erwerben die fachlichen Grundlagen für zielgerichtete Entscheidungen in Bezug auf Kundenfindung, -bindung, -entwicklung und -wiedergewinnung sowie für die Umsetzung von CRM-Projekten. Im Zentrum des Studiums stehen die aktuellen Entwicklungen in Strategie, Prozessen und Organisation sowie der technologischen Unterstützung des modernen Customer Relationship Managements. Im Speziellen stehen folgende sechs Ziele im Mittelpunkt: 1. Die grundsätzlichen wirtschaftlichen und unternehmerischen Zusammenhänge werden aufgezeigt. 2. Managementwissen in den wichtigsten Funktionsbereichen des CRM (Marketing, Vertrieb und Service) wird vermittelt. 3. Ein Überblick über die unterstützenden Informationssysteme wird ermöglicht. 4. Die funktionsspezifische Sichtweise von Marketing, Vertrieb und Service wird zu einer ganzheitlichen Perspektive der Unternehmensführung erweitert. 5. Praxisorientierte Umsetzungsmöglichkeiten, Werkzeuge und Vorgehensweisen werden vermittelt. 6. Unternehmerisches Denken und Handeln sowie die Methoden- und Sozialkompetenz der Teilnehmenden werden gefördert. ZIELPUBLIKUM Die Nachfrage der Wirtschaft nach Spezialistinnen und Spezialisten des Kundenbeziehungsmanagements in Marketing, Vertrieb und Service ist hoch und steigt weiter. Gleichzeitig wächst das Bedürfnis von Führungskräften nach einer ziel- und sachgerechten Ausbildung im Bereich CRM. Mit dem ZHAW-Programm «Master of Advanced Studies in Customer Relationship Management» (MAS CRM) wird diesem Bedürfnis ideal entsprochen. Absolventinnen und -absolventen einer Hochschule oder einer höheren Fachschule aus den Bereichen Marketing, Verkauf, Informationstechnologie und Organisation finden ihr berufliches Umfeld und ihre Karrieremöglichkeiten häufig im Kundenbeziehungsmanagement. In Industrieund Dienstleistungsbetrieben oder als Selbstständigerwerbende werden sie oft mit der Herausforderung konfrontiert, tragfähige Partnerschaften zu den Kundinnen und Kunden ihres Unternehmens zu gestalten. Häufig liegt auch ein Schwerpunkt in der aktiven Mitarbeit zur Gestaltung des Unternehmens hin zu einer kundenorientierten Organisation mit dem Ziel, den Unternehmenswert signifikant zu steigern. Für sie haben wir dieses Masterprogramm gestaltet. MAS nach europäischen Qualitätsstandards

9 MAS Customer Relationship Management 9 METHODIK UND LEHRFORMEN Das didaktische Konzept folgt den Grundsätzen der Erwachsenenbildung. Dabei werden folgende Methoden eingesetzt: Input durch Dozierende, Lehrgespräche moderierte Gruppenarbeiten und Fallstudien Präsentationen durch die Teilnehmenden geleitetes Selbststudium, Literaturstudium Real Life Case Hausarbeiten Gastreferate, Exkursionen Intensivseminare E-Learning DIPLOM «MASTER OF ADVANCED STUDIES ZFH IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT» Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein Diplom, das sie dazu berechtigt, den eidgenössisch anerkannten Titel «Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship Management» zu führen. Der Unterricht wird von Dozierenden der ZHAW School of Management and Law und didaktisch erfahrenen Expertinnen und Experten aus der Unternehmenspraxis gehalten. Dadurch werden Theorie und Praxis bestmöglich kombiniert. «Würde die CRM-Strategie im privaten Umfeld genauso enthusiastisch und professionell angewendet, wie ich es im MAS CRM erfahren habe, würde die Scheidungsrate zusehends sinken.» Hanna Snijder, Senior-Beraterin (AmbitionHR Consulting AG) MAS CRM 3

10 10 Aufbau Der MAS CRM besteht aus drei Modulen und der Masterarbeit, die jeweils einem Semester entsprechen. Total umfasst das Programm 523 Lektionen Unterricht und etwa 1000 Stunden zusätzliche Arbeitszeit (Vorbereitungen und Prüfungsleistungen). Im Einzelnen gliedern sich die Module wie folgt: AUFBAU DES STUDIUMS SEMESTER KONTAKTLEKTIONEN ECTS Semester 1 1. Ganzheitliches CRM Analyse und Planung, Kundenperspektive 85 6 Total 1. Semester Semester 2 3. Prozess- und Kundenmanagement-Aktivitäten E-Business und Praxisprojekt CRM-Kommunikation und -Kultur 60 6 Total 2. Semester Semester 3 6. Informationstechnologie Umsetzung von CRM-Initiativen Integrationsworkshop 30 3 Total 3. Semester Masterarbeit Masterarbeit 3 15 Präsentation und Verteidigung 10 Total 4. Semester Kontaktlektionen / ECTS-Punkte Stand: Dezember 2012

11 MAS Customer Relationship Management 11 MODULÜBERSICHT MODULE INHALTE Modul 1 Ganzheitliches CRM Einführung Kundenorientierung Von der Unternehmens- zur Kundenstrategie Modul 2 Analyse und Planung, Kundenperspektive Kundensegmentierung und Kundenwert CEM und Service Design Modul 3 Prozess- und Kundenmanagement-Aktivitäten Prozessmanagement Kundenmanagement-Aktivitäten Customer Intelligence Modul 4 E-Business und Praxisprojekt E-Business Praxisprojekt Messung der Wirkung Modul 5 CRM-Kommunikation und -Kultur Brandmanagement und Kundenkommunikation Praxisprojekt Abschlusspräsentation Mitarbeitende und CRM-Kultur Modul 6 Informationstechnologie IT-Überblick und Systematisierung inkl. EAI Markt und Lösungen Rechtliche Aspekte des CRM E-Security und Datenschutz Modul 7 Umsetzung von CRM-Initiativen Projektmanagement Change Management Kosten und Nutzen von CRM-Initiativen Ethische Aspekte des CRM Modul 8 Integrationsworkshop Integrationsworkshop Modul 9 Masterarbeit Einführung Masterarbeit Der Inhalt des MAS CRM richtet sich nach den Modultiteln und wird jährlich überarbeitet sowie aktuellen Themen und Trends des CRM- Bereichs angepasst. PRÜFUNGEN UND DIPLOMIERUNGEN 1. Semester 3. Semester Modul 1: Fallstudie im Intensiv-Seminar Modul 2: Literaturarbeit Modul 6: Pflichtenheft Modul 7: Case Study Modul 8: Gruppenarbeiten 2. Semester 4. Semester Modul 3: Schriftliche Prüfung Modul 4: Praxisprojekt Modul 5: Schriftliche Prüfung Verfassen der Masterarbeit (Diplomarbeit), die am Ende des Semesters im Plenum präsentiert und verteidigt wird. Voraussetzung für die Diplomierung ist das erfolgreiche Absolvieren der Leistungsnachweise.

12 12 Inhalte 1. Semester MODUL 1: GANZHEITLICHES CRM Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements Die Teilnehmenden lernen die Bedeutung eines ganzheitlichen Customer Relationship Managements (CRM) für den langfristigen Unternehmenserfolg kennen und können auf der Basis der Unternehmensstrategie eine CRM-Strategie entwickeln. Sie erhalten eine Übersicht über die grundlegenden Theoriemodelle und das CRM-Framework der ZHAW. Von der Unternehmens- zur CRM-Strategie Die Studierenden werden in die Möglichkeiten einer kunden- und potenzialgesteuerten Unternehmensstrategie eingeführt und verstehen die Bedeutung sowie den Einfluss von CRM auf die Unternehmensstrategie und ebenso die Umsetzung der Unternehmensstrategie in eine CRM- Strategie. Die Studierenden lernen Instrumente zur Strategieentwicklung und -analyse kennen. MODUL 2: ANALYSE UND PLANUNG, KUNDENPERSPEKTIVE Kundensegmentierung und Kundenwert Als Ausgangspunkt aller CRM-Aktivitäten im Unternehmen werden den Studierenden die Konzepte der Kundensegmentierung und des Kundenwerts vorgestellt. In diesem Modul werden die Modelle der Kundenbewertung und deren systematische Umsetzung behandelt. Die Studierenden lernen, wie anhand von Analysen der Kundenprofitabilität Kundenportfolios strukturiert werden können. Kundenperspektive und -daten Die Teilnehmenden lernen die wichtigsten Methoden der Erhebung von Kundenansprüchen und -erfahrungen kennen und können diese anwenden (Silent Shopper Method, ServQual-Ansatz, Critical Incident Technique und weitere ereignis- und merkmalsgestützte Methoden). Der Einsatz von modernen Technologien ermöglicht es, die stetig zunehmende Menge von Kundendaten zu relevanten Informationen aufzubereiten. Die Studierenden lernen, effizient Daten zu sammeln, sie zu analysieren und als Informationen für die Entscheidungsfindung im Unternehmen bereitzustellen. Service Design Ein besseres Verständnis der Kundenperspektive ermöglicht Serviceoptimierungen und kundeninduzierte Innovationen. Die Studierenden werden in die aktuellen Methoden des Service Designs eingeführt und wenden ausgewählte Methoden wie Service-Blueprinting und Service-Theater an. Top Fallstudien Business Case Real Life Cases Social-Media-Werkstatt

13 MAS Customer Relationship Management Semester MODUL 3: PROZESS- UND KUNDENMANAGEMENT- AKTIVITÄTEN Prozessmanagement Als Voraussetzung für die Analyse und Gestaltung zielgerichteter Kundenmanagement-Aktivitäten werden den Studierenden die Grundlagen des Prozessmanagements vermittelt und im Kontext von CRM-spezifischen Fragestellungen vertieft. Kundenmanagement-Aktivitäten Das Modul stellt ausgewählte Kundenmanagement-Aktivitäten entlang des Kundenlebenszyklus im Detail vor. Dabei werden den Teilnehmerinnen und Teilnehmern Gestaltungsmöglichkeiten und -grundsätze kundenorientierter Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service vermittelt. CRM-Controlling Die Studierenden erarbeiten sich die grundlegenden Methoden eines umfassenden CRM-Controllings, um die Möglichkeiten der Massnahmensteuerung im CRM und damit der unternehmerischen Führungsfunktion kennenzulernen. MODUL 5: CRM-KOMMUNIKATION UND -KULTUR Markenversprechen und Markenerlebnis Die Möglichkeiten und das Potenzial eines werteorientierten Markenmanagements für das CRM werden vorgestellt. Die Studierenden erlernen die Grundlagen und Instrumente eines ganzheitlichen, professionellen Markenmanagements von der Bildung der Markenidentität bis hin zum Markencontrolling. Customer Intelligence Die Studierenden kennen die Einsatzbereiche und die strategische Bedeutung von Customer Intelligence sowie die Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung. Sie verfügen über ein verbessertes Verständnis der technologischen Möglichkeiten und können deshalb die Zusammenarbeit zwischen Business (Marketing) und IT optimieren. Communities Die Bildung und das Management von Communities von Kundinnen und Kunden, Mitarbeitenden sowie Expertinnen und Experten sind ein zunehmend wichtiges Thema im CRM. Die Studierenden machen sich mit den strategischen Einsatzmöglichkeiten und alternativen Managementkonzepten von Communities vertraut. MODUL 4: E-BUSINESS UND PRAXISPROJEKT Management der Online-Kanäle Die Teilnehmenden verstehen, wie vernetzte IKT bei der Gestaltung von Geschäftsbeziehungen und -prozessen Nutzen bringen und welche Wirkungsmuster dem zugrunde liegen. Die Vielfalt der Begriffe im Umfeld von E-Business wird untersucht, die wichtigsten Anwendungsfelder werden herausgearbeitet. Vier konkrete Projekte werden anhand von Fallstudien detailliert betrachtet. Real Life Case Die Studierenden analysieren in einem Real Life Case das CRM eines Unternehmens vor Ort zusammen mit dem Management. Sie identifizieren Verbesserungspotenziale für dessen CRM und geben konkrete Handlungsempfehlungen ab. Im Zentrum stehen dabei strategische Fragestellungen im Bereich des CRM. Social-Media-Werkstatt Für Social CRM steht eine Fülle verschiedener Werkzeuge, Plattformen und Kanäle zur Verfügung. Die Social-Media- Werkstatt trainiert die Auswahl und den praktischen Einsatz von Social Media im CRM. Mitarbeitende und CRM-Kultur Die Mitarbeitenden sind die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden. Die Funktion jedes Mitarbeitenden für die Schaffung einer durchgehenden Kundenorientierung wird den Teilnehmenden verdeutlicht. Ferner wird die Ausgestaltung einer Unternehmenskultur diskutiert, welche die Mitarbeitenden in der Umsetzung der Kundenorientierung unterstützt und somit Voraussetzung für den Unternehmenserfolg und die individuelle Arbeitszufriedenheit ist.

14 14 3. Semester MODUL 6: INFORMATIONSTECHNOLOGIE Überblick und Nutzen der IT-Unterstützung im Kundenbeziehungsmanagement Die Studierenden erfassen die Komplexität einer (technologischen) CRM-Architektur und können die Funktionen und das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten verstehen sowie die entsprechenden Realisierungsvoraussetzungen, Risiken und Grenzen beschreiben. Strategische Auswahl von CRM-Lösungen Das Modul stellt den Markt für CRM-Technologien vor, inklusive der wichtigsten Anbieter, Anwendungsmöglichkeiten sowie der Vor- und Nachteile der entsprechenden Lösungen. Die Studierenden werden befähigt, je nach Problemstellung die richtige Lösung auszuwählen. Anhand einer Case Study erarbeiten sie eine Produktevaluation als Entscheidungsgrundlage für eine unternehmerische Investitionsentscheidung. Datensicherheit In diesem Kurs werden die wichtigsten E-Security-Massnahmen vorgestellt. Die Studierenden kennen Methoden, um deren Durchsetzung sicherzustellen, sodass die durch die gesetzlichen Datenschutzvorschriften geforderte Vertraulichkeit gewährleistet wird und die Integrität der Datenbasis unter allen Betriebsbedingungen erhalten bleibt. MODUL 7: UMSETZUNG VON CRM-INITIATIVEN Projektmanagement Die Teilnehmenden lernen grundlegende Vorgehensweisen bei der Einführung von CRM-Konzepten im Unternehmen kennen. Dabei werden sie mit den Grundregeln eines erfolgreichen Projektmanagements im CRM-Umfeld vertraut gemacht. Zudem wird den Teilnehmenden vermittelt, wie die Kundenorientierung der Mitarbeitenden gefördert werden kann. Change Management Mit der Zielsetzung, kundenfokussierte Strukturen und Prozesse zu schaffen und im Unternehmen zu verankern, wird ein umsetzungsorientiertes Change-Management- Konzept erarbeitet. Business Case Die Studierenden lernen, die Investitionen in das CRM durch die wichtigsten unternehmerischen Nutzenpotenziale zu rechtfertigen. Gleichzeitig sind sie in der Lage, die kostenseitigen Implikationen entsprechender Vorhaben einzuschätzen und in einem Business Case darzustellen. Ethische Aspekte des CRM Die gesellschaftlichen Auswirkungen von professionellem CRM werden unter ethischen Gesichtspunkten geprüft. Rechtliche Aspekte des CRM Die Vermittlung der rechtlichen Grundlagen der Kundenakquisition, -entwicklung und -retention erweitert die Kenntnisse der Rahmenbedingungen eines erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements. Es werden juristische Risiken und Optionen des CRM beleuchtet und potenzieller rechtlicher Handlungsbedarf im CRM aufgedeckt. MODUL 8: INTEGRATIONSWORKSHOP Im abschliessenden Integrationsseminar werden Special- Interest-Themen rund um das CRM erarbeitet. Trends des Kundenbeziehungsmanagements werden weiter vertieft, die entsprechenden Methoden und Konzepte angewandt.

15 MAS Customer Relationship Management Semester MASTERARBEIT Im Rahmen der Masterarbeit behandeln die Studierenden selbstständig eine Problemstellung aus dem Bereich der Studienmodule. Dabei liegen die Schwerpunkte insbesondere in der Entwicklung einer klaren Problem-/Themenanalyse, der strukturierten und differenzierten Themenbehandlung sowie einer Zusammenfassung der Arbeitsergebnisse. Bei der Masterarbeit wird auf das eigenständige Entwickeln einer sachgerechten Problemlösung Wert gelegt. Es wird sowohl eine wissenschaftliche Fundierung als auch ein klarer Praxisbezug gefordert. Das Thema kann selbst gewählt werden. Dazu eignen sich auch konkrete CRM-spezifische Problemstellungen des eigenen Arbeitgebers. In der Präsentation werden Vorgehen und wesentliche Erkenntnisse der Arbeit dargestellt und in einer Diskussion im Plenum verteidigt. Mit der Masterarbeit schliessen die Studierenden das CRM-Studium ab. Intensives, interaktives Lernen Zukunftsfähiges Wissen durch Trendanalysen Zukunftsworkshop mit Alumni-Netzwerk Fachaustausch mit maximal 22 qualifizierten Teilnehmenden Die drei besten Masterarbeiten werden prämiert und im CRM-Business-Club vorgestellt.

16 16 Dozierende Im Einsatz stehen Hochschuldozentinnen und -dozenten der ZHAW School of Management and Law mit mehrjähriger Praxiserfahrung sowie Führungskräfte mit akademischem Hintergrund. Thomas Bergmann Dr., Mitinhaber Infrareal Gruppe, Geschäftsführer Infrareal AG Jürgen Brunner Dr., Leiter Management Office Frank Hannich Dr., Studiengangleitung MAS CRM, Stv. Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law Andreas Lucco Dr. rer. pol., PM CRM Switzerland, Detecon (Schweiz) AG Brian Rüeger lic. oec., Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law Martin Stadelmann Dr., Hauptdozent/Vorsitzender des Fachbeirats MAS CRM, Lehrbeauftragter für BWL (HSG) Ralf Wölfle Prof., Leiter Competence Center E-Business Basel, Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW Patrick Schünemann, Dr. phil., Geschäftsführer, Dixendris AG Evangelos Xevelonakis, Prof. Dr. oec. publ., Geschäftsführer, Swiss Valuenet Die führenden Schweizer CRM-Experten als Dozierende

17 MAS Customer Relationship Management 17 Weitere Dozierende Christian Huldi Dr. oec. HSG, Inhaber, dr.huldi.management.ch AG Matthias Meyer Dipl. Ing. HTL, Geschäftsführer, intueri ag Nicolas Passadelis Dr. iur., Rechtsanwalt, Baker & McKenzie Andreas Steffen Prof. Dr. sc. techn., Dozent, Hochschule für Technik Rapperswil Robert Schumacher Customer Intelligence Solutions Manager, SAS Institute AG Linda Miesler Dr., Wissenschaftliche Mitarbeiterin, ZHAW School of Management and Law Emmanuel Fragnière Ph.D., Professeur HES, Haute école de gestion de Genève Pascal Roth Dipl. Inf.-Ing. ETHZ, Direktor, Head Swiss CoE Planning and Execution Team, Credit Suisse AG Philipp Thomys MBA Economics UQ, MSc Mechanical Engineering TUM, Senior-Projektleiter, Credit Suisse AG Cary Steinmann Prof. Dr., Dozent, ZHAW School of Management and Law

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19 MAS Customer Relationship Management 19 Teilnehmende ABI Informatic AG acag, Andres Consulting AG Accentis GmbH Adito Software Schweiz AJS Ingeniers civils AG Alcatel Schweiz AG Allgemeine Baugenossenschaft Zürich ABZ Allianz Suisse AMADEUS Marketing (Schweiz) AG Ambit AG Amcor Rentsch Rickenbach AG aocs GmbH ARGUS der Presse AG AXA Winterthur Axpo Informatik AG AZ Direct AG BANK-now AG Berner Kantonalbank BEKB/BCBE Bluewin AG Bühler AG CAD-FEM AG CISCO Systems Ltd. Comet AG COMIT AG Commerzbank (Schweiz) AG Compendio Bildungsmedien AG Credit Suisse Group Daimler Chrysler Services Leasing AG Dätwyler i/o devices AG Deloitte AG Demo SCope AG DHC Europe (Switzerland) Ltd. Die Schweizerische Post, PostFinance DocumentServices AG Ec4u expert consulting (Schweiz) AG Ecosol/Sandoz Europa3000 AG expert group AG Fachhochschule Nordwestschweiz Futurecom interactive AG Galenica/Galexis GENERALI Personenversicherungen GlaxoSmithKline Globus Office World AG Heineken Switzerland AG Helsana Versicherungen AG Hewlett Packard Schweiz HOTELA Assurances sociales Hotelplan AG IFA The Knowledge Company IMG AG Integralis AG Interhome AG jobs.ch AG Julius Bär Investline AG Jungheinrich AG Kaufmännischer Verband Schweiz KPMG Fides Management AG MAK Consulting AG Manor AG Migros-Genossenschafts-Bund Model AG Mövenpick Wein AG Multi-Contact AG O+I Consulting AG Opernhaus Zürich AG Orell Füssli Buchhandlung AG Orion computer Supplies AG Palindrom GmbH PayNet (Schweiz) AG PricewaterhouseCoopers AG Psm Center Management AG Rbc Solutions AG Raiffeisen Reader s Digest Schweiz

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21 MAS Customer Relationship Management 21 SBB AG Schaffner EMV AG Schober Information Group Schützen Rheinfelden AG Schweizerische Volkspartei SVP Siemens Switzerland Ltd. SIS SegaInterSettle AG Sunrise Communications AG Süd-West Versand GmbH SUVA Swisscard AECS AG Swisscom Fixnet AG Swisscom IT Services AG Swisscom Mobile AG TDC Switzerland AG (sunrise) Telekurs Financial Information Ltd. UBS AG Übersetzergruppe Zürich GmbH Viseca Card Services AG Volvo Automobile (Schweiz) AG Weisse Arena AG Winterthur Leben Zuger Kantonalbank Zürcher Kantonalbank Zürich Versicherungs-Gesellschaft BEISPIELFUNKTIONEN NACH ABSCHLUSS Chief Executive Officer Chief Customer Officer Leiter Customer Service Relationship Manager Corporate Clients CRM-Verantwortlicher CRM-Mitarbeiter Customer Relations Manager Sales Executive Key Account Manager Sales Manager Marketing und Account Manager Leiter Verkauf und Marketing Head of Marketing Marketingverantwortlicher Teamleiter Marketing Services Product Manager Divisional Support Manager Business Operations Manager Consultant, Partner, Jungunternehmer Key Location Manager «Der Studiengang vermittelt globale Konzepte und Strategien für ein gesamthaftes und übergeordnetes Kundenbeziehungsmanagement. Für meinen Bereich ist eine globale Strategie unumgänglich und das Gelernte kann ich optimal umsetzen.» Mike Häfeli, Vice President Automation, Bühler AG MAS CRM 6

22 22 Organisatorisches TEILNAHMEBEDINGUNGEN Die Zulassung zum Studiengang setzt voraus: Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule bzw. einer Vorgänger-Schule wie ZHW, HWV, HTL oder Abschlusszeugnis einer staatlich an erkannten Universität oder einer Technischen Hochschule (Diplom, Lizenziat, Bachelor- oder Masterabschlüsse) in einer nicht betriebswirtschaftlichen Studienrichtung Zum Zeitpunkt der Anmeldung zum Programm MAS in Customer Relationship Management mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im Bereich CRM Über die Zulassung im Einzelfall entscheidet die Programmleitung nach einem Zulassungsgespräch. In begründeten Ausnahmefällen kann die Programmleitung von den Zulassungsbedingungen abweichen. ANMELDUNG Das Anmeldeformular finden Sie unter: DAUER UND DATEN Der MAS in Customer Relationship Management beginnt jeweils im Februar oder August und dauert insgesamt 2 Jahre, aufgeteilt in drei Unterrichtssemester und ein Semester zur Erstellung der Masterarbeit (Diplomperiode). Der Unterricht findet in der Regel im 14-Tages-Rhythmus statt, jeweils am Freitag und Samstag. UNTERRICHTSORT Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW School of Management and Law in Winterthur statt. Die Schulungsräume befinden sich zwei Gehminuten vom Bahnhof Winterthur entfernt. UNTERRICHTSZEITEN Freitag Uhr; Samstag Uhr (Zeiten können variieren) Zur Stärkung der Interaktivität enthält der Studiengang zwei dreitägige Blockseminare ausserhalb der Hochschule. Ausnahmen wie Einführungstage und Intensivseminare werden frühzeitig kommuniziert. E-LEARNING Studierende des «MAS Customer Relationship Management» haben über die passwortgeschützte E-Group-Plattform Zugriff auf Termine, Stundenpläne, Skripte, ergänzende Literatur und aktuelle Mitteilungen. Alle Inhalte der E-Group werden nach Abschluss des Studiums den Absolventinnen und Absolventen als CD abgegeben. ANZAHL TEILNEHMENDE Die Teilnehmendenzahl ist auf 22 Personen beschränkt. Die Anmeldungen werden nach der Reihenfolge ihres Eingangs berücksichtigt. Wird die minimale Anzahl von Anmeldungen nicht erreicht, behält sich die Studiengangleitung vor, die Veranstaltung nicht durchzuführen. ABSCHLUSS Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein Diplom, das sie berechtigt, den eidgenössisch anerkannten Titel «Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship Management» zu führen. KOSTEN Die Gesamtkosten betragen CHF Das Studiengeld ist in insgesamt vier Raten jeweils vor Beginn der Unterrichtsperiode zu entrichten. Die Studiengebühren beinhalten die Kosten für die zwei integrierten Seminarwochenenden inklusive Unterkunft und Frühstück sowie die Prüfungsgebühr und die abgegebenen Kursunterlagen.

23 MAS Customer Relationship Management 23 RÜCKTRITTSBEDINGUNGEN Abmeldungen müssen in jedem Fall schriftlich erfolgen. Abmeldungen bis Anmeldeschluss bleiben ohne Kostenfolge. Bei einer Abmeldung 29 bis 14 Tage vor Studienbeginn werden 25%, bei 14 bis 5 Tagen vor Studienbeginn 50% des in Rechnung gestellten Betrags erhoben. Erfolgt die Abmeldung weniger als 5 Tage vor Studienbeginn, ist der gesamte erste Teilbetrag geschuldet. Bei Abmeldungen nach Studienbeginn, Nichterscheinen oder Abbruch des Studiums werden 75% der gesamten Kurs- oder Studiengebühren in Rechnung gestellt. INFORMATIONSVERANSTALTUNGEN Bei diversen Informationsveranstaltungen haben Sie die Möglichkeit, sich unverbindlich über das Weiterbildungsangebot des Instituts für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law zu informieren. Beim anschliessenden Apéro besteht die Gelegenheit, mit den Kursleiterinnen und -leitern ins Gespräch zu kommen und Fragen zu diskutieren. Die Termine finden Sie unter folgendem Link: Institut für Marketing Management Das Institut für Marketing Management (IMM) der ZHAW School of Management and Law ist darauf ausgerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und praktische Erfahrungen rund um das Marketing miteinander zu verknüpfen. Die Aktivitäten des Instituts für Marketing Management decken das aktuelle Spektrum des modernen Marketings in Lehre, Weiterbildung, Forschung und Entwicklung sowie Beratung ab. Schwerpunkte der Arbeit in Akademie und Praxis liegen dabei in den Bereichen Customer Relationship Management, Social Media Marketing, Branding und Kommunikation, Marktforschung (qualitativ/quantitativ) sowie Product Management und Handel. Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, kleineren und mittleren Unternehmen (KMUs) und Privatpersonen, aber auch mit Partnerschulen auf nationaler und internationaler Ebene zusammen. Das gut ausgebaute Netzwerk ermöglicht ein umfassendes Know-how und Expertentum, das kontinuierlich weiterentwickelt und in die Aktivitäten integriert wird. Neben dem MAS Customer Relationship Management bietet das IMM noch weitere Weiterbildungsstudiengänge an: Zwei dreitägige Intensiv seminare im 4*-Romantikhotel Säntis inklusive

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