Karsten Wagner Leitung Stadtentwicklung und Projektmanagement, Lawaetz Stiftung Dipl. Wohnungs und Immobilienwirt Architekt Dipl. Ing.

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2 Karsten Wagner Leitung Stadtentwicklung und Projektmanagement, Lawaetz Stiftung Dipl. Wohnungs und Immobilienwirt Architekt Dipl. Ing. Seit 23 Jahren in der Umsetzung von Beteiligungsmodellen im Bauprozess tätig zählt. Besondere Erfordernisse in Beteiligungsprozessen, bei denen die zukünftigen Bewohner auch Bauherren sind 25 Minuten 14. Juli 2015 zählt 2

3 Die Merkmale von Der größte Irrtum und Sachebene Auffälligkeiten im Prozess mit und Prioritäten en und verstehen wollen und Kundenbereich 14. Juli 2015 zählt 3

4 Merkmale der Baugemeinschaft/Wohnprojekt Zusammenschluss von Menschen, die gemeinsam bauen und wohnen wollen Bei Baubeginn alle Selbstnutzer vorhanden Selbstgewählte Nachbarschaft Starke inhaltliche Ausrichtung auf ökologische und inhaltliche Fragen In der Regel genossenschaftlich oder als WEG Die Vorstellung, dass sie das ein Leben lang tun werden Das Einbringen von Eigenkapital und Eigenleistung Die Engagierten, viel zu geben aber auch viel zu fordern Der Spezialist für die individuelle Wohnung ist der Kunde Als Spezialist für das Ganze wird ein Dienstleister engagiert, in unserem Fall der Baubetreuer 14. Juli 2015 zählt 4

5 Der größte Irrtum einerseits Die Furcht seitens der professionellen Immobilienbranche: wollen bei allem mitreden wollen und alles infrage stellen. sind sehr zielorientiert. Es geht um ihr Geld, sie wollen schnell einziehen und sie gehen jeden pragmatischen Ansatz mit. andererseits Eine besonders hohe Kundenzufriedenheit beim dem Projekt, das uns und auch den Kunden den geringsten Zeitaufwand in der Umsetzungsphase erzeugte. 14. Juli 2015 zählt 5

6 Der Kundenkontakt ist die ausgewogene Mischung aus der emotionalen Bindung und der reinen Sachebene. Kunden sind sehr emotional involviert: Auftraggeber, im Risiko, erleben sie jede Änderung des Prozesses Emotionalität steht sehr im Vordergrund; viele Architekten lassen den größeren Teil des Kontaktes im emotionalen Bereich stattfinden Folge: regelmäßig Missverständnisse Kunden verstehen, wenn etwas mehr Geld kostet, der Hausbau länger dauert, Dinge kompliziert sind, die Baugenehmigung später kommt und die Bauunternehmer Fehler machen. Wird das sachlich und klar kommuniziert und fühlen sich die Kunden gut informiert. Die Kunden möchten ernst genommen werden. Für Planer gilt daher die Regel: je mehr ich das Gefühl habe, mit dem Kunden atmosphärische Störungen besprechen zu müssen, desto mehr muss ich auf der reinen Sachebene für sorgen. 14. Juli 2015 zählt 6

7 Ein Planungsprozess dauert viele Jahre Architekten und Baugemeinschaftsmitglieder sind Überzeugungstäter. sehr intensive Beziehung zwischen Bauherren und Architekten Folge: Möglichkeit der professionellen ist sehr eingeschränkt. gelungene bedeutet klare Rollenverteilung, Kunde als Fachmann für seine Wohnung Architekt und der Baubetreuer als Fachleute für das Ganze Durch die lange, intensive Arbeit mit passiert es vielen Dienstleistern, dass sie sich verhalten, als seien sie ein Mitglied der Baugemeinschaftsgruppe. 14. Juli 2015 zählt 7

8 Kunden sind sehr vereinnahmend Grenzen werden ständig ausgereizt 14. Juli 2015 zählt 8

9 Einen Rahmen definieren Überschreitungen werden auf Stundenbasis abgerechnet 14. Juli 2015 zählt 9

10 s ist untrennbar mit Prioritätensetzung und verbunden. Der Kunde will am besten immer alles Kunden Prioritäten sind oft nicht die Prioritäten, die das Gesamt Projekt zielführend voranbringen Baugemeinschaftsmitglieder werden häufig von deren ganz individuellen Wünschen gesteuert Der Planer muss eines zwingend tun: erkennen und entscheiden über die Abfolge der relevanten Fragen Er muss immer die nächsten Schritte im Auge haben und diejenigen bearbeiten, die das Projekt am weitesten voranbringen und sich dabei nicht beirren lässt. Listen, Balkendiagramme, Zeitleisten und Zwischenstandsberichte können dabei sehr hilfreiche Instrumente sein 14. Juli 2015 zählt 10

11 Keine wecken Jedes falsche Wort zu viel kommt dreifach zurück Was richtig dargelegt wird, nehmen die Kunden als selbstverständlich hin, während ein Fehler in der Darstellung lange in Erinnerung bleibt. Lieber keines als ein falsches Wort Häufig schwer auszuhalten, gerade bei engagierten Kunden Was wir aber in der Anbahnungsphase oder in der Umsetzung eines Projektes zu leichtfertig in Aussicht stellen ohne es später einhalten zu können, fällt uns immer auf die Füße. Folglich gilt es nicht etwa, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem überzeugenden Verkaufen und der nüchternen Tatsachendarstellung zu finden, sondern vielmehr die nüchternen Tatsachen überzeugend zu verkaufen. 14. Juli 2015 zählt 11

12 Die ist das, was alle Prozesse brauchen Der Kunde muss über die Abläufe, Struktur Zeitplanung und über die ihm zustehenden Leistungen bekommen. Aber muss es selbstverständlich auch in der Grenzziehung gegenüber dem Kunden geben, wo er also keine Mitspracherechte hat oder welche Aspekte außerhalb seiner Beeinflussung liegen. Das Wichtigste, um ihm diese zu geben, ist die Eindeutigkeit in der Sprache und die Unmissverständlichkeit der ausgehändigten Unterlagen. Was macht wer bis wann 14. Juli 2015 zählt 12

13 Jedes falsche Wort zu viel kommt dreifach zurück Was richtig dargelegt wird, nehmen die Kunden als selbstverständlich hin, während ein Fehler in der Darstellung lange in Erinnerung bleibt. Lieber keines als ein falsches Wort Häufig schwer auszuhalten, gerade bei engagierten Kunden Was wir aber in der Anbahnungsphase oder in der Umsetzung eines Projektes zu leichtfertig in Aussicht stellen ohne es später einhalten zu können, fällt uns immer auf die Füße. Folglich gilt es nicht etwa, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen dem überzeugenden Verkaufen und der nüchternen Tatsachendarstellung zu finden, sondern vielmehr die nüchternen Tatsachen überzeugend zu verkaufen. 14. Juli 2015 zählt 13

14 und verstehen wollen Den Kunden ist vieles zuzumuten und der Profi kann ihnen alles gerne erläutern, Kunden wollen vor allem eins: das Projekt voranbringen und die Projektziele optimal erreichen. Unterlagen müssen so aufbereitet sein, dass auch Laien Sachverhalte nachvollziehen können. Bauherren folgen den kompliziertesten Sachverhalten, wenn diese gute aufbereitet und kommuniziert sind. Profis müssen erkennen, wann Kunden Sachverhalte zwar verstehen, aber etwas anderes wünschen oder wann sie Sachverhalte gar nicht erst verstehen wollen. Im Fall des nicht verstehen wollens sind andere Strategien sind gefragt: ein vertiefendes Gespräch, emotionale Ebene, auf die reine Sachebene zurückziehen und professionelle Distanz herstellen. Der Profi muss seine Rolle als Vertrauensinstanz behalten, und solange das gegeben ist, wird der Kunde seinem Rat folgen. 14. Juli 2015 zählt 14

15 Der Außenfassade, Außenhülle des Gebäudes inkl. aller Fenster und Türöffnungen, Profile, Material Statisches System (Konstruktion) Kerne, Treppen und Schächte Technische Gebäudeausstattung (Heizung, Lüftung und Sanitär Leitungen und Systeme) Tiefgaragenplanung Fußbodenaufbau bis UK Bodenbelag 14. Juli 2015 zählt 15

16 Der Konstruktion (Rohbau, tragende Bauteile, Materialauswahl, usw.) Vorgarten (nach Freiraum Katalog, Rahmen wird festgelegt) Garten (nach Freiraum Katalog, Rahmen wird festgelegt) Müllstandort Die Standardbaubeschreibung 14. Juli 2015 zählt 16

17 Der Kundenbereich Elektroausstattung Oberflächen und Farbe Wände Bodenbelag Fliesen (Farbe und Format) Badausstattung Nicht tragende Wände Die Bauherren bekommen, soweit möglich, Fassadensteine zur Auswahl, immer in Kenntnis, dass das Stadtplanungsamt sich die letzte Entscheidung vorbehalten wird. 14. Juli 2015 zählt 17

18 viele Vorstellungen über und deren Abläufe viele gebaute Beispiele und jedes Projekt hatte seine eigenen Formen der Beteiligung und Teilnahme Wie ein Projekt zur Beschlussfindung kommt, kann den Baubetreuern und Architekten letztlich egal sein Wichtig ist nur, dass die Beschlüsse gefasst werden Die Dienstleister müssen vorgeben, wann sie welche Beschlüsse benötigen und darlegen, welche Konsequenzen es hat, wenn es nicht zum Beschluss komm. Der Dienstleister muss nachverfolgen, welche Beschlüsse er benötigt und ob er sie auch tatsächlich bekommen hat. en sollten am besten gleich zu Anfang vereinbart werden, z.b. als Anlage zum Baubetreuer, Architekten oder GbR Vertrag. Als Anlagen befinden sich hier die zwischen Profi und Kundenbereich, Zahlungspläne und Zeitpläne. 14. Juli 2015 zählt 18

19 Die Kunden wählen verbindliche Ansprechpersonen aus ihrem Kreis Für alles gibt es Termine, die eingehalten werden müssen 14. Juli 2015 zählt 19

20 Der GbR Vertrag Gleich zu Anfang umfängliche Regelungen 14. Juli 2015 zählt 20

21 Anlagen 14. Juli 2015 zählt 21

22 Bei aller Vielfalt gibt es viele Dinge, die bei allen Projekten strukturell ähnlich sind. Gut ausgearbeitete Standards sind auch immer für ein Folgeprojekt gut. Nur die Kommunikation ist etwas, das nicht ohne weiteres aus einem Papier abgelesen und angewendet werden kann. Hier zählt die individuelle Erfahrung sehr viel. Ungeachtet dessen müssen sich aber auch die erfahrensten Dienstleister immer wieder dahingehend prüfen, ob sie die einfachen Regeln der beherzigen und bei ihren Kunden die Transparenz erzeugen, die sie sich selbst wünschen. An dieser Stelle sind einfache Visualisierungen sehr hilfreich. Also: Klar strukturiert macht jede Baugemeinschaft viel Spaß 14. Juli 2015 zählt 22