Customer Relationship Management (CRM) Virtuelle Organisation Netzwerkorganisation

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Customer Relationship Management (CRM) Virtuelle Organisation Netzwerkorganisation"

Transkript

1 SOMMERSEMESTER 2003 STUDIENGANG-NR.: 612 WIRTSCHAFTSINFORMATIK (B) BWL I: ORGANISATION LV.NR.: Unternehmensführung Customer Relationship Management (CRM) Virtuelle Organisation Netzwerkorganisation Inhaltsverzeichnis Customer Relationship Management 1.1. Definition Bedeutung Probleme Lösungsansätze Zusammenfassung... 7 Literaturverzeichnis...10 Abbildungsverzeichnis Abb. 1 Der Kunde tritt wieder in den Mittelpunkt der Wertschöpfung 4 Abb. 2 Wie ist der Status der CRM-Implementierung/ der CRM-Projekte? 5 Abb. 3 Aufbau von Learning Relationship als Grundlage des CRM. 6

2 Customer Relationship Management (CRM) 1.1. Definition CRM wird auch bezeichnet als Beziehungsmarketing, One-to-one-Marketing oder Zielkundenmarketing. Die Definitionen zum Thema sind äußerst unterschiedlich, da sie meist von Praktikern beschrieben worden sind. Wissenschaftliche Definitionen hingegen sind nicht in eindeutiger Form vorhanden. CRM wird als ein Prozess gesehen, der sich ganzheitlich durch das Unternehmen zieht. Im Mittelpunkt steht dabei die Optimierung der unternehmensinternen und, soweit wie möglich und beeinflussbar, der unternehmensexternen Wertschöpfungskette. Dies alles dient dazu, die bestehenden Kundenbeziehungen zu intensivieren sowie neue Kundenbeziehungen langfristig durch Kundenbindung zu erzielen. Folgende Definitionen lassen sich dementsprechend aufstellen: Customer Relationship Management (CRM) ist ein automatisierter und kontinuierlicher Prozess zur Prognose des Kundenbedarfs, des Kundenverhaltens und der Kundenprofitabilität... Dies bedeutet ein Reengineering of the business, um den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen. 1 CRM ist die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden. Kommunikations-, Distributions-, Preis- und Produktpolitik sind nicht losgelöst voneinander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Zentrale Messgröße für den Erfolg von CRM ist die Kundenzufriedenheit, welche Kundenbindung folgen lässt und somit einen entscheidenden Indikator für den strategischen Unternehmenserfolg darstellt. Das Ziel der Steigerung der Kundenzufriedenheit muss somit als Teil der Unternehmensphilosophie in das Unternehmen implementiert werden. 1 SAS Switzerland Customer Relationship Management,

3 Unter Customer Relationship Management (CRM) wird eine neue Dimension des Marketing verstanden. CRM ist im Gegensatz zum klassischen Marketing (produktzentriertes Marketing) ein übergreifendes, ganzheitliches Marketing, das auf die Beziehung (Relationship) zwischen dem Kunden (Customer) und der Unternehmung abzielt. Die zwei wichtigsten Bedeutungen von CRM sind somit Kundengewinnung und Kundenbindung. Und auch bei CRM besinnt man sich auf das zurück, was es schon einmal gegeben hat, ähnlich wie bei Lean Management 2. CRM ist nichts anderes, was der berühmte Tante-Emma-Laden schon vor 100 Jahren gemacht hat. Nämlich ein höchst individuelle Betreuung der Kunden. Man kannte den Kunden, kannte seine Bedürfnisse und Wünsche, man hatte für ihn die richtigen Produkte und darüber hinaus auch die richtigen Worte im richtigen Moment. Heute sind die Tante-Emma-Läden größtenteils vom Markt verschwunden. Der Einzug der Supermärkte mit den Billigangeboten war etwas Neues und auch etwas sehr Willkommenes, denn wer wollte nicht ein paar Mark sparen? Allerdings ging diese Entwicklung sehr zu Lasten des Services. Man war nur in der Lage, diese Produkte zu diesen Preisen anzubieten, wenn man wo anders sparte. In der Regel war dies im Servicebereich. Die Kunden nahmen dies zuerst nicht war, weil die Billigangebote Anderes vergessen machte. Erst einige Zeit später erkannte man dies. Die Bedürfnisse der Kunden gingen wieder hin zu mehr Service. 1.2 Bedeutung Kundenloyalität ist die Kernherausforderung eines jeden Unternehmens. Eine ganze Reihe von Branchen (Telekommunikation, Autovermietungen, Kreditkartenunternehmen) verlieren innerhalb von 3 Jahren mehr als die Hälfte ihrer Kunden. Dies stellt kein einmaliges Phänomen dar, sondern wohl eine Tendenz, die noch jahrelang anhalten wird. Wir haben schon immer einen Ford gefahren, wir kaufen 2 Vgl. Pfeffer/Weiß: Lean Management, 1994, S. 269: LM umfasst die optimierende Gestaltung des gesamten Wertschöpfungsnetzwerks mittels unterschiedlichster teilweise schon längst bekannter Methoden. 2

4 auch wieder einen ; dieser Satz wird wohl in Zukunft ein Satz aus einem betriebswirtschaftlichen Märchenbuch sein. Zunehmende Globalisierung und der damit verbundene steigende Wettbewerbsdruck haben viele Märkte von Verkäufer- zu Käufermärkten werden lassen. Auch aus dem Bereich des privaten Konsums nimmt der Druck stets zu. Die Kunden sind viel aufgeklärter als noch vor 10 Jahren. Sie haben zumindest ein Basiswissen aus Zeitschriften, Testberichten und/oder vergleichender Werbung über verschiedenste Produkte. Daraus entwickelte sich ein Gespür für das Preis-Leistungs-Verhältnis. Der Preis hat nicht mehr die Funktion eines Qualitätsindikators (das ist teuer, damit ist es auch qualitativ hochwertig). Die Kunden wünschen und erwarten heute auch bei einem günstigen Preis hohe Ansprüche an Qualität, Service und Funktionalität. Auch verlieren in diesem Zusammenhang immer mehr Markennamen an Bedeutung. Gekauft wird, was in ist. Nicht zuletzt trägt die unglaublich schnelle Verbreitung des Internets zu einer steigenden Konsumentenmacht bei. Das Internet bietet Anbietern sowie Nachfragern die Möglichkeit, ihre Ver- bzw. Einkaufsaktivitäten in jeglicher Richtung mit höchst individueller Ausprägung und Intensität auszudehnen. Der grenzenlose Einkauf im Internet wird/ist so einfach wie der Wochenendeinkauf im Supermarkt nebenan. Aufgrund der angesprochenen Entwicklung haben viele Unternehmen mit gesättigten Märkten zu kämpfen. Marktanteile verschieben sich meist nur um minimale Prozentsätze. Die Nachfrage stagniert in vielen Bereichen. Dies hat dafür gesorgt, dass der sog. Wachstumswettbewerb dem viel intensiveren und kraft- bzw. potentialraubenden Verdrängungswettbewerb weichen musste. Die Lösung dieses Problems kann nur in der Verlagerung der Nachfrage auf neue Produkte liegen. Diese Produkte müssen noch besser, noch schneller und noch intensiver auf die Bedürfnisse und die Wünsche des Kunden ausgerichtet werden. Dabei müssen die Produkte eine gestiegene Qualität, Funktionalität bei niedrigerem Preis aufweisen. Steigender Wettbewerbsdruck und zunehmender Kundendruck zwingen zum Überdenken der unternehmerischen Wertschöpfungsprozesse. Das Hauptaugenmerk wird dabei auf die Senkung der Kosten gelegt. Weitere Maßnahmen liegen in der 3

5 Erweiterung durch Rationalisierungsmaßnahmen und damit Steigerung der Effizienz des Unternehmensprozesses. Diese Maßnahmen werden aber mittel- bis langfristig nicht ausreichen, die angesprochenen Entwicklungen in den Griff zu bekommen. Zukunft haben nur die Unternehmen, welche sich auf eine Neugestaltung der Kundenbeziehungen konzentrieren. Die Abnehmer müssen wieder in den Mittelpunkt der Leistungserstellung rücken. Die Einbeziehung in den Marketingprozess reicht nicht mehr aus. Die Bedeutung von CRM lässt sich anschaulich an folgender Grafik verdeutlichen. Sie zeigt die Entwicklung des Kundenbezugs hin zum Marktbezug und im Rahmen von CRM wieder zurück zum Kundenbezug. Abb. 1: Der Kunde tritt wieder in den Mittelpunkt der Wertschöpfung Kundenbezug Handwerker CRM Marktbezug Massen Marketing Segmentierung Nieschen- Marketing Mikro- Marketing Probleme Die Auswertung einer Studie namens Agenda 2000: Customer Relationship Management (CRM) in Deutschland 3, durchgeführt von der META-Group von Juli bis September 1999 bringt überraschend folgendes Ergebnis. Von 738 befragten Unternehmen (repräsentative Stichprobe des deutschen Gesamtmarktes über alle 3 Vgl. Acquisa-Messespecial 1999 CRM, S

6 Brachen) teilten gut 2/3 der Unternehmen mit, das sie weder eine CRM-Lösung einsetzen noch in den nächsten 2 Jahren ein CRM-Projekt planen. Aus dieser Studie lässt sich schließen, dass Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung bei den meisten Unternehmen nur ein Lippenbekenntnis darstellt, da systematische Kundenbindung nur über Customer Relationship Management möglich ist. Abb. 2: Wie ist der Status der CRM-Implementierung/der CRM-Projekte? 4 Unternehmensgröße Über alle Unternehmensgrößen Kein Projekt Projekte Projekt durchgeführt, CRM-Projekt in geplant durchgeführt, weiter keine weiteren Planung geplant geplant 66 % 11 % 7 % 16 % Bis 499 Mitarbeiter 73 % 5 % 5 % 17 % 500 bis 999 Mitarbeiter 67 % 8 % 9 % 16 % und mehr Mitarbeiter 54 % 21 % 8 % 17 % Als Ergebnis dieser Studie lässt sich festhalten, dass bei steigender Unternehmensgröße die Aktivitäten im Bereich CRM stärker ausgeprägt sind. Die Tendenz wird aber dahin gehen, dass selbst kleine bis mittlere Unternehmen in absehbarer Zeit diesem Trend folgen müssen, um nicht im Wettbewerb um Kundenbindung zu verlieren Lösungsansätze Das Ziel von CRM ist es, Loyalität für den Kunden einfacher und bequemer zu machen als Nicht-Loyalität. Das stellt den stärksten Anreiz für eine dauerhafte Kundenbindung dar. In letzter Konsequenz ist eine echte kundenbezogene Leistungserstellung auch die effizienteste Wertschöpfungsform. 4 Vgl. Acquisa-Messespecial 1999 CRM, S

7 Gefertigt wird nur, was die Kunden wünschen; angesprochen nur Kunden, die auch entsprechendes Kaufpotential aufweisen und betreut nur Kunden, bei denen ein Wiederkauf zu erwarten ist. Das Lösungsgeheimnis ist ganz einfach. Im Mittelpunkt steht die Kundenbeziehung. Jeder einzelne Kunde, jede einzelne Beziehung, individuelle Bedürfnisse und Wünsche, das Wachsen der Beziehung durch Interaktion mit dem Kunden. Moderne Informationssysteme erlauben heutzutage eine kostengünstige sowie höchst individuelle Betreuung der einzelnen Kunden. Sie unterstützen sowohl die Effizienz als auch die Effektivität der Kundenbearbeitung und betreuung. Die Kundendaten können auf diesem Wege noch detaillierter aufgenommen und bearbeitet werden und erlauben dadurch eine differenziertere Marktbearbeitung. Die Interaktionen mit dem Kunden sowie das ständige Lernen voneinander sind die Bestandteile des Learning-Relationship-Diagrammes 5. Learning Relationship bildet die Grundlage eines jeglichen CRM-Konzepts. Abb. 3: Aufbau von Learning Relationship als Grundlage des CRM Auftragsausführung Wiederholauftrag Unternehmen erhebt Kundenwünsche und -bedürfnisse Permanente Optimierung Speicherung der Kundendaten Kundenfeedback Reaktionsdaten Verbesserung und Feintuning der Leistungsspezifikation Learning Relationship bedeutet die ständige Optimierung der Kundenbeziehungen durch Ergänzung von Kundendaten, Anpassung an die individuellen Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, Annahme und Auswertung von Kundenfeedbacks und 5 Vgl. Piller, 1999, S. 7. 6

8 Ausrichten des unternehmerischen Leistungsprozesses auf die individuelle Kundensituation. Zusammenfassend gibt es die sog. 5 Basisregeln des CRM: 6 1. Im Mittelpunkt con CRM steht die Kundenbeziehung. Diese ist Ergebnis einer Folge von gemeinsamen Interaktionen zwischen Anbieter und Nachfrager. 2. Die Kunden sind nicht an einer Beziehung mit den Anbietern (Unternehmen) interessiert, sondern an einer Unterstützung bei der Erfüllung ihrer jeweiligen Wünsche und Bedürfnisse. 3. Die Interaktionen müssen mit der Zeit eine lernende Beziehung (Learning Relationship) zwischen Anbieter und Kunde aufbauen, mit dem Ziel, dessen Wünsche und Bedürfnisse, schneller, einfacher und kostengünstiger zu befriedigen. 4. Je bequemer, leistungsstärker und besser für den Kunden die Abwicklung von Geschäften mit dem Unternehmen wird, desto größer wird seine Loyalität. 5. Während der klassische Anbieter versucht, immer mehr Kunden für seine Produkte zu gewinnen, bedeutet CRM, mehr Produkte und Leistungen für seine Kunden zu finden Zusammenfassung CRM wird künftig der einzige Weg sein, um langfristige Kundenbindung zu erzielen und damit den Marktanteil bei zum Teil rückläufiger Marktentwicklung zu halten. Immer mehr Kunden erwarten im Zeitalter der Informationstechnologie einen maßgeschneiderten Service. Der Kunden möchte qualitativ und funktional hochwertige Produkte zu einem günstigen Preis. Er möchte seine Bedürfnisse und Wünsche individuell erfüllt haben. Dabei ist es ihm letztendlich egal, welches Unternehmen die gewünschten Produkte anbietet. Er möchte persönlich angesprochen werden und über neue Produkte informiert werden. Er möchte, dass das Unternehmen seine Wünsche 6 Vgl. Piller, 1999: Aufbau dauerhafter Kundenbindung mit Customer Relationship Management (CRM), S. 6. 7

9 vorhersieht und zur richtigen Zeit die richtigen Produkte in der richtigen Menge für ihn bereithält. Wenn nicht ein anderes Unternehmen tu dies bestimmt! CRM bietet mit all seinen Facetten und Möglichkeiten (Unternehmensphilosophie, Informationssysteme, ecrm im Rahmen des Internets und der hohen Datenmengenorganisation) die große Chance, Kunden langfristig zu binden und den Konkurrenten immer einen Schritt voraus zu sein. Nachteilig ist allerdings, dass CRM wertvolle Kunden von Kunden trennt, die dem Unternehmen nur Geld kosten. CRM konzentriert sich auf die Auslese der wertvollen Kunden. Welche Kunden haben entsprechendes Kaufpotential, bei welchen Kunden ist ein Wiederkauf zu erwarten? Kunden, die mit ihren Aufträgen, Bestellungen und Wünschen für das Fortbestehen der Unternehmung sorgen. CRM wird nicht das klassische Marketing in Form der klassischen Werbung ersetzen. CRM wird es ergänzen. Es wird die angesprochenen potentiellen Abnehmer erfassen, auswerten, ordnen und individuell ansprechen und betreuen. Beziehung ist das halbe Leben, der Schlüssel zum Erfolg und der Garant für den Erfolg am Markt. 8

10 Literaturverzeichnis acquisa Messespezial 1999 (Die Zeitschrift für Führungskräfte in Verkauf und Marketing) Customer Relationship Management Piller, Thomas, 1999: Aufbau dauerhafter Kundenbindung mit Customer Relationship Management, Lehrstuhl für allgemeine industrielle Betriebswirtschaftslehre an der TU München, 32 9

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 2 Inhalt Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 Die Erfolgsfaktoren für Ihre Kundenbindung 17 Diese

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Manfred Bruhn Marketing Grundlagen für f r Studium und Beruf, Gabler 2001

Manfred Bruhn Marketing Grundlagen für f r Studium und Beruf, Gabler 2001 Vortrag zum Innovationsmanagement: Jürgen Murawsky-Berger, TTH-Workshop am 12.10.07 in Gelsenkirchen, Arena auf Schalke Folienvortrag, basierend auf dem Lehrbuch von Manfred Bruhn Marketing Grundlagen

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Create the most powerful customer relations for your business

Create the most powerful customer relations for your business Create the most powerful customer relations for your business Customer Relationship Management Customer Die Ziele von CRM sind rentable und langfristige Kundenbeziehungen. Visionen, Strategien und Ziele

Mehr

Informationen über Bücher aus dem Versus Verlag unter www.versus.ch

Informationen über Bücher aus dem Versus Verlag unter www.versus.ch Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über

Mehr

Unsere Kernkompetenzen 1

Unsere Kernkompetenzen 1 Unsere Kernkompetenzen 1 MyConAP führt Ihr Unternehmen nachhaltig zum Erfolg. Unsere Kernkompetenzen umfassen alle Bereiche von der strategischen Beratung über die Analyse und Optimierung Ihrer Prozesse,

Mehr

Accentiv Quasar Trendbarometer

Accentiv Quasar Trendbarometer Accentiv Quasar Trendbarometer September 2009: Verkaufswettbewerbe Quasar Communications Agentur für Sales- und Relationship-Marketing verkaufen.motivieren.binden. Vorwort Als kreative und dynamische Agentur

Mehr

Customer-Relation-Management Fakten (I)

Customer-Relation-Management Fakten (I) CRM Strategien Customer-Relation-Management Fakten (I) Im weltweiten Wettbewerb ist ein schlüssiges und zielgerichtetes Marketing überlebenswichtig! Moderne Unternehmen von heute sind sich dessen bewusst:

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

Dipl.-Ökonom Margret Bägel-Witte Dipl.-Betriebswirtin FH Jutta Treutlein. BWL III (Teil Marketing) 2. Semester WS 2005/06

Dipl.-Ökonom Margret Bägel-Witte Dipl.-Betriebswirtin FH Jutta Treutlein. BWL III (Teil Marketing) 2. Semester WS 2005/06 Dipl.-Ökonom Margret Bägel-Witte Dipl.-Betriebswirtin FH Jutta Treutlein BWL III (Teil Marketing) 2. Semester WS 2005/06 Inhaltsverzeichnis (1) 1. Lernziele 5 2. Grundlagen 7 2.1Begriffserklärung 8 2.2Entwicklung

Mehr

Leseprobe. Mit Projekten Unternehmen erfolgreich führen. KNo W- HoW. Studie. Ergebnisbericht. Ronald Gleich. Reinhard Wagner.

Leseprobe. Mit Projekten Unternehmen erfolgreich führen. KNo W- HoW. Studie. Ergebnisbericht. Ronald Gleich. Reinhard Wagner. KNo W- HoW Studie Mit Projekten Unternehmen erfolgreich führen Ergebnisbericht Leseprobe Ronald Gleich Reinhard Wagner Andreas Wald Christoph Schneider Arnd Görner INHALTSVERZEICHNIS Vorwort 4 Einleitung

Mehr

Marketing und Vertrieb in der Versicherungsbranche an der Schwelle zum 21. Jahrhundert

Marketing und Vertrieb in der Versicherungsbranche an der Schwelle zum 21. Jahrhundert Univ.-Prof. Dr. Wolfgang Fritz Marketing und Vertrieb in der Versicherungsbranche an der Schwelle zum 21. Jahrhundert AP Nr.99/06 Technische Universität Braunschweig Braunschweig 1999 ISBN 3 933628-05-9

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination!

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! 1 Sage und cobra: Die Kombination und ihre Synergieeffekte! Unternehmen brauchen eine ERP-Lösung zur Verwaltung und Abwicklung ihrer Geschäftsprozesse.

Mehr

Softwaregestütztes CRM

Softwaregestütztes CRM Softwaregestütztes CRM für ein professionelles Belegungsmanagement in sozialen Einrichtungen Der Markt für soziale Dienstleistungen ist mehr denn je in Bewegung. Chancen und Risiken halten sich dabei die

Mehr

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung

Mehr

BW2 CRM. Next Generation Business Applications. Erfolg lässt sich organisieren.

BW2 CRM. Next Generation Business Applications. Erfolg lässt sich organisieren. BW2 CRM Next Generation Business Applications Erfolg lässt sich organisieren. Klasse entscheidet über Masse. Erfolgsfaktor Customer Relationship Management. Der Kunde hat heute mehr Auswahlmöglichkeiten

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK TREND-SUMMARY Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG CRM QUICK CHECK Infoman AG Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument

Mehr

CRM WHITE PAPER MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM. Inhaltsverzeichnis

CRM WHITE PAPER MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM. Inhaltsverzeichnis MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM Inhaltsverzeichnis CRM White Paper... 1 CRM Das Konzept... 2 Herausforderungen & Marktsituation... 2 Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit... 2 Die Kundenorientierung.... 2

Mehr

Die Bedeutung von People Skills in kleinen und mittelständischen Unternehmen

Die Bedeutung von People Skills in kleinen und mittelständischen Unternehmen Die Bedeutung von People Skills in kleinen und mittelständischen Unternehmen Unternehmerbefragung 2011 Messbare Steigerung des Unternehmenserfolgs durch Verbesserung der persönlichen Leistung Über diese

Mehr

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und Customer Relationship Management (CRM) sind Marketingkonzepte, die darauf

Mehr

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014 Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf Dr. Johann Fischl, November 2014 Wenn der Rückenwind des Marktes nachlässt oder sogar die Richtung ändert und sich

Mehr

IBEC Das Konzept zu Business Excellence. Erfolg hat viele Facetten... ... und ist die Summe richtiger Entscheidungen C L A S S.

IBEC Das Konzept zu Business Excellence. Erfolg hat viele Facetten... ... und ist die Summe richtiger Entscheidungen C L A S S. Das Konzept zu Business Excellence Erfolg hat viele Facetten... I Q N e t B U S I N E S S C L A S S E X C E L L E N C E... und ist die Summe richtiger Entscheidungen Kurzfristig gute oder langfristiges

Mehr

Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie

Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 bindung langfristig Erfolge sichern bindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie Systematische bindung ist Ihr Erfolgsrezept, um sich im Wettbewerb positiv hervorzuheben und langfristig mit Ihrem Unternehmen

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management 2 Customer Relationship Management ist eine Geschäftsstrategie, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stellt. Unternehmensberatung

Mehr

Technik, die sich auszahlt. Effiziente Energiedienstleistungen für Ihre Immobilien. Bosch Energy and Building Solutions

Technik, die sich auszahlt. Effiziente Energiedienstleistungen für Ihre Immobilien. Bosch Energy and Building Solutions Technik, die sich auszahlt. Effiziente Energiedienstleistungen für Ihre Immobilien. Bosch Energy and Building Solutions 2 Bosch Energy and Building Solutions Bosch Energy and Building Solutions 3 Eine

Mehr

Unverzichtbar oder Unsinn? Kaum ein Finanzdienstleister wird ohne CRM-System Erfolg haben

Unverzichtbar oder Unsinn? Kaum ein Finanzdienstleister wird ohne CRM-System Erfolg haben Unverzichtbar oder Unsinn? Kaum ein Finanzdienstleister wird ohne CRM-System Erfolg haben Wegen sinkender Margen müssen Private Wealth Manager heutzutage zunehmend mehr Kunden betreuen. Zudem wird das

Mehr

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Vortrag am 27.03.2008 Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet

Mehr

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität So funktioniert Zusammenarbeit: Integration von CRM CRM-Griff ins ERP: Systemübergreifende

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Aktuelle Herausforderungen CRM + ERP in zwei Systemen Möglichkeiten

Mehr

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM innovativ effizient bewährt Mit dem MOTIONDATA CRM geben Sie Ihrem Unternehmen ein Powertool. Durch gezielte Kundenbearbeitung verbessern Sie Ihre Abschlussrate

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Lerneinheit 6 Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Definition, Ziel und Gegenstand Definition: sind alle Aktivitäten zur

Mehr

it-check EGELI nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial informatik

it-check EGELI nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial informatik it-check nutzen sie ihr gesamtes it-potenzial EGELI informatik optimieren sie ihre it-welt Dr. Eliane Egeli Mit unseren IT-Checks profitieren Sie in mehrfacher Hinsicht. Etwa durch die bessere Nutzung

Mehr

Version: 01 File name: Lehrerfortbildung.ppt Date: Sensors 25.04.2012 for your success www.wenglor.com Sensors for your success www.wenglor.

Version: 01 File name: Lehrerfortbildung.ppt Date: Sensors 25.04.2012 for your success www.wenglor.com Sensors for your success www.wenglor. Version: 01 File name: Lehrerfortbildung.ppt Date: Sensors 25.04.2012 for your success www.wenglor.com Sensors for your success www.wenglor.com Sensors for your success www.wenglor.com Sensors for your

Mehr

E-Marketing. WWW und E-Mail im Rahmen der Kommunikationspolitik. Von Daniel Nießner

E-Marketing. WWW und E-Mail im Rahmen der Kommunikationspolitik. Von Daniel Nießner E-Marketing WWW und E-Mail im Rahmen der Kommunikationspolitik Von Daniel Nießner Agenda 1. Einleitung 2. Grundlagen des E-Marketing 3. Formen des E-Marketing 3.1 Webseiten 3.2 Online-Werbung 3.3 E-Mail-Marketing

Mehr

Business Transformation

Business Transformation Business Transformation Geschäftsmodelle und -architekturen im digitalen Zeitalter e-trend Media Consulting GmbH Oliver A. Klimek - exponet 2001 in Köln 20.11.2001 Folie 1 Need for change? Kräfte des Wandels

Mehr

Das Institut für Automobilwirtschaft (IFA) und Mieschke Hofmann und Partner (MHP) stellen Car-IT- Studie vor

Das Institut für Automobilwirtschaft (IFA) und Mieschke Hofmann und Partner (MHP) stellen Car-IT- Studie vor Presseinformation Juli 2012 Das Institut für Automobilwirtschaft (IFA) und Mieschke Hofmann und Partner (MHP) stellen Car-IT- Studie vor Freiberg a. N., 26.07.2012 Der zunehmende Einsatz von Informations-

Mehr

Logistische Leistungsdifferenzierung im Supply Chain Management

Logistische Leistungsdifferenzierung im Supply Chain Management Stefan Alexander Doch Logistische Leistungsdifferenzierung im Supply Chain Management Theoretische und empirische Entwicklung eines Gestaltungsansatzes für die Differenzierung der logistischen Leistungserstellung

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie

Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie Executive Summary Zukunftsforschung und ihre Methoden erfahren in der jüngsten Vergangenheit ein zunehmendes Interesse. So

Mehr

Knissel Vertriebsmarketing ist spezialisiert auf die Vermarktung Ihrer Produkte und Innovationen.

Knissel Vertriebsmarketing ist spezialisiert auf die Vermarktung Ihrer Produkte und Innovationen. Profil Knissel Vertriebsmarketing ist spezialisiert auf die Vermarktung Ihrer Produkte und Innovationen. Neukunden gewinnen, Umsatz steigern und den Vertrieb ankurbeln. Gewinnbringende Konzepte vom erfahrenen

Mehr

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Die Nutzung des Customer Relationship Managements (CRM) als übergreifende

Mehr

Richtig Geld sparen bei CRM-Einführung

Richtig Geld sparen bei CRM-Einführung Richtig Geld sparen bei CRM-Einführung TF / AP falsch 1) Bedarf ermitteln 0) Kontaktdaten validieren 3) Infos versenden 3a) Infos nachtelefonieren Direkt Termin vereinbart Angebot gewünscht 4) Besuchsbericht

Mehr

IDC Studie: Deutsche Unternehmen verlassen sich auf IT Service Management für die Cloud

IDC Studie: Deutsche Unternehmen verlassen sich auf IT Service Management für die Cloud Pressemeldung Frankfurt, 24. April 2013 IDC Studie: Deutsche Unternehmen verlassen sich auf IT Service Management für die Cloud Unternehmen verlassen sich für das Management ihrer Cloud Services auf IT

Mehr

Erfüllen wir Ihre Erwartungen?

Erfüllen wir Ihre Erwartungen? S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Womit können Sie heute Ihre Kunden noch positiv überraschen und beeindrucken? Produkte werden

Mehr

Wir vermitteln sicherheit

Wir vermitteln sicherheit Wir vermitteln sicherheit 2 3 Eine solide basis für unabhängige Beratung wir vermitteln sicherheit Als unabhängiger Versicherungsmakler sind wir für unsere Geschäfts- und Privatkunden seit 1994 der kompetente

Mehr

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008 Firmenpräsentation Wollerau, 28. Oktober 2008 ACIM das Unternehmen ACIM ist eine unabhängige und international tätige Beratung für CRM- (Customer Relationship Management), CIM- (Customer Interaction Management)

Mehr

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96 Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten Eine Präsentation von Hannover 96 1. Ausgangssituation seit einiger Zeit beobachtbarer Strukturwandel im Fußballsport von Gemeinnützigkeit zum Wirtschaftsunternehmen

Mehr

Power. Erfolg & Seite 1

Power. Erfolg & Seite 1 Mehr Power Erfolg & Seite 1 Vorwort TELSAMAX ist eine moderne Unternehmensberatung in der Nähe von Frankfurt am Main. Durch die Zusammenarbeit mit uns, nutzen Sie unsere Kernkompetenzen in den Bereichen

Mehr

Fallstudie. Dell Computer: Netzwerke und Outsourcing

Fallstudie. Dell Computer: Netzwerke und Outsourcing ABWL Organisation und Personal Teilgebiet Organisation 401316/3 Dr. Markus Wiesner Wintersemester 2004/05 Fallstudie Dell Computer: Netzwerke und Outsourcing Tanja Hechberger (0105268) Nicole Ipsmiller

Mehr

Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Geschäftskundenbefragung bei AXA Assistance

Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Geschäftskundenbefragung bei AXA Assistance 2014 Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Geschäftskundenbefragung bei Die Gruppe weltweit in Zahlen ca.7.000 Mitarbeiter weltweit 40.000 medizinische Versorger (Ärzte, Krankenhäuser) 33 Ländergesellschaften

Mehr

7. Studie Vertriebskompass durchgeführt von der FH Aachen und der Siers & Collegen GmbH

7. Studie Vertriebskompass durchgeführt von der FH Aachen und der Siers & Collegen GmbH 7. Studie Vertriebskompass durchgeführt von der FH Aachen und der Siers & Collegen GmbH 2015 / 2016 Copyright Einleitung Liebe Leserinnen, liebe Leser, das Marktumfeld wird in vielen Bereichen immer dynamischer.

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management Six Sigma der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie 1. Six Sigma Methodik 1. Beispiele zur praktischen Umsetzung im Contact Center 1. Six Sigma Modell Was ist Six

Mehr

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management. Prof. Dr. Carola Jungwirth. Seminararbeit (Master, SS 2011)

Universität Passau. Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management. Prof. Dr. Carola Jungwirth. Seminararbeit (Master, SS 2011) Universität Passau Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Internationales Management Prof. Dr. Carola Jungwirth Seminararbeit (Master, SS 2011) Wettbewerbsfaktor Talentbindung die Vernetzung als nachhaltige

Mehr

Hermann Säbel / Christoph Weiser. Dynamik im Marketing. Umfeld - Strategie - Struktur - Kultur. 2., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER

Hermann Säbel / Christoph Weiser. Dynamik im Marketing. Umfeld - Strategie - Struktur - Kultur. 2., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER Hermann Säbel / Christoph Weiser Dynamik im Marketing Umfeld - Strategie - Struktur - Kultur 2., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER INHALTSVERZEICHNIS Dynamik im Marketingumfeld 1 1. Dynamik bei

Mehr

HealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de

HealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de HealthCare Relationship Management 1 Warum nehmen wir uns solcher Themen wie Kundenzufriedenheit oder Online-Dienstleistungen an? Wir beschäftigen uns mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM*). Dies ist ein

Mehr

Setzen. Spiel! FACT BOOK DAS NEUE ZEITALTER DER BESCHAFFUNG HAT BEREITS BEGONNEN

Setzen. Spiel! FACT BOOK DAS NEUE ZEITALTER DER BESCHAFFUNG HAT BEREITS BEGONNEN Setzen Sie Ihr Image Nicht auf s FACT BOOK Spiel! DAS NEUE ZEITALTER DER BESCHAFFUNG HAT BEREITS BEGONNEN Wirksam und dauerhaft erfolge sichern Wirkungsvolles Risk- und Compliance Management System Mittelständische

Mehr

Festes Vertrauen in eine starke Verbindung

Festes Vertrauen in eine starke Verbindung Festes Vertrauen in eine starke Verbindung Eine Kundenbefragung der SCHUNCK GROUP in Kooperation mit der Organisations- und Wirtschaftspsychologie der LMU. Jetzt sagen wir Ihnen Ihre Meinung Vertrauenswürdigkeit

Mehr

BCC-Office. Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt

BCC-Office. Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt BCC-Office Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt Wir entwickeln Ihren Vorsprung mit BCC-Office: das kleine Call Center für

Mehr

MB INTERNATIONAL GmbH

MB INTERNATIONAL GmbH - Marketing Consulting MB International GmbH MB International GmbH Marketing Consulting MB INTERNATIONAL GmbH Marketing Consulting Markus Bucher CEO Fliederweg 26, CH-8105 Regensdorf, Zürich, Switzerland

Mehr

Event-Marketing Schlüssel zur Kundenbindung am Beispiel der Firma Holzwerke Wimmer GmbH

Event-Marketing Schlüssel zur Kundenbindung am Beispiel der Firma Holzwerke Wimmer GmbH . Wolfgang Friede Geschäftsführer MOOD! Communications GmbH Frankfurt am Main, Deutschland Event-Marketing Schlüssel zur Kundenbindung am Beispiel der Firma Holzwerke Wimmer GmbH 1 2 Event-Marketing Schlüssel

Mehr

TC Cash. Das professionelle Kassensystem für Verlage mit angebundenem Lesershop. Turning Promises Into Profit

TC Cash. Das professionelle Kassensystem für Verlage mit angebundenem Lesershop. Turning Promises Into Profit TC Cash Das professionelle Kassensystem für Verlage mit angebundenem Lesershop Turning Promises Into Profit Ganzheitliche Betreuung der Kunden im Shop Der Grundgedanke Das reine Abonnement- und Anzeigengeschäft

Mehr

Empfehlungsmarketing Telemarketing Bestandsmanagement Internetmarketing Sonstige 23% 44% 67% 67% 78% Empfehlungsmarketing ist mit 78 Prozent Nutzung bei den Befragten der beliebteste Vertriebsweg. Dennoch

Mehr

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Integration von CRM in Marketing, Kommunikation und Vertriebssteuerung Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Dr. Johannes Krause-Traudes,

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

Infoblatt Business Solutions

Infoblatt Business Solutions NCC Guttermann GmbH Wolbecker Windmühle 55 48167 Münster www.nccms.de 3., vollständig neu bearbeitete Auflage 2013 2013 by NCC Guttermann GmbH, Münster Umschlag unter Verwendung einer Abbildung von 123rf

Mehr

Herzlich willkommen zum Webinar. Kundendatenpflege leicht gemacht

Herzlich willkommen zum Webinar. Kundendatenpflege leicht gemacht Herzlich willkommen zum Webinar Kundendatenpflege leicht gemacht 1 Eric Beuchel Fa. Eric Beuchel e.k. Sitz Mötzingen / Nagold Gründung 1994 www.beuchel-online.de 2 Über mich 3 Das Unternehmen 4 Was ist

Mehr

blue office Die einfach leichtere Unternehmenssoftware.

blue office Die einfach leichtere Unternehmenssoftware. blue office Die einfach leichtere Unternehmenssoftware. RUOSS-KISTLER AG CH - 8863 Buttikon SZ Telefon: (+41) 055 464 35 15 E-Mail: handel@ruoss-kistler.ch Internet: www.ruoss-kistler.ch blue office Die

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de CARL HANSER VERLAG Heinrich Holland Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4 www.hanser.de 9 1 Was ist Dialogmarketing? 1.1 Dialogmarketing und klassisches Marketing Die Entwicklung

Mehr

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 1 CRM Das Konzept... 2 Herausforderungen & Marktsituation... 2 Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit... 2 Die Kundenorientierung.... 2 Kundennutzen bieten... 3 CRM Der Nutzen... 3 Mehr

Mehr

Welcome to the Club!

Welcome to the Club! Customer Relationship Management Welcome to the Club! Prolog Viele Leute glauben, dass wir das Zeitalter des Internets erreicht haben. Tatsächlich ist es eher zutreffend, dass wir das Zeitalter des Kunden

Mehr

Vertrauen bilden Kundenwerte steigern. Effektives und innovatives Customer Relationship Management. 23. Oktober 2003

Vertrauen bilden Kundenwerte steigern. Effektives und innovatives Customer Relationship Management. 23. Oktober 2003 Vertrauen bilden e steigern Effektives und innovatives Customer Relationship Management 23. Oktober 2003 Teilnehmer der Podiumsdiskussion Teilnehmer Umsatzwachstum 2000-2002 Wolfgang Ernd Gesamtvertriebsleiter

Mehr

Ihre Kunden. Abonnentengewinnung. Zielgenau mit digitalem Dialogmarketing. Ausbau und Nutzung für den Newsletter-Verteiler.

Ihre Kunden. Abonnentengewinnung. Zielgenau mit digitalem Dialogmarketing. Ausbau und Nutzung für den Newsletter-Verteiler. Ihre Kunden. Zielgenau mit digitalem Dialogmarketing. Abonnentengewinnung Ausbau und Nutzung für den Newsletter-Verteiler. E-Mail-Marketing Der eigene Newsletter. Online Marketing hat sich als der schnellste

Mehr

WhitePaper: Renditesteigerung beginnt bei der Beschaffung. Geschäftsprozessoptimierung Einkauf und Beschaffung. by GMVK Consulting Group GmbH

WhitePaper: Renditesteigerung beginnt bei der Beschaffung. Geschäftsprozessoptimierung Einkauf und Beschaffung. by GMVK Consulting Group GmbH WhitePaper: Renditesteigerung beginnt bei der Beschaffung Geschäftsprozessoptimierung Einkauf und Beschaffung Eine Änderung der Gegebenheiten am Markt sollte immer auch eine Aktualisierung aller folgenden

Mehr

Bewegung industriell

Bewegung industriell lässt sich Bewegung industriell herstellen? InfraServ Knapsack. Ein Partner für alles, was Sie weiterbringt. Anlagenplanung und -bau Anlagenservice standortbetrieb www.infraserv-knapsack.de 2 Wie bringt

Mehr

Entscheidungsunterstützungssysteme

Entscheidungsunterstützungssysteme Vorlesung WS 2013/2014 Christian Schieder Professur Wirtschaftsinformatik II cschie@tu-chemnitz.eu Literatur zur Vorlesung Gluchowski, P.; Gabriel, R.; Dittmar, C.: Management Support Systeme und Business

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

Automotive Embedded Software. Beratung Entwicklung Tools

Automotive Embedded Software. Beratung Entwicklung Tools Automotive Embedded Software Beratung Entwicklung Tools 2 3 KOMPLEXE PROJEKTE SIND BEI UNS IN GUTEN HÄNDEN. Die F+S GmbH engagiert sich als unabhängiges Unternehmen im Bereich Automotive Embedded Software

Mehr

Anwenderbericht LUEG AG. Erweiterung des Dealer-Management-Systems CARBON um Premium CRM-Funktionalität auf Basis von SugarCRM

Anwenderbericht LUEG AG. Erweiterung des Dealer-Management-Systems CARBON um Premium CRM-Funktionalität auf Basis von SugarCRM Anwenderbericht LUEG AG Erweiterung des Dealer-Management-Systems CARBON um Premium CRM-Funktionalität auf Basis von SugarCRM Herausforderungen Die Fahrzeug-Werke LUEG AG ist mit 16 Mercedes-Benz Centern

Mehr

Unabhängige Vermögensverwalter in der Schweiz

Unabhängige Vermögensverwalter in der Schweiz Unabhängige Vermögensverwalter in der Schweiz Herausforderungen und Perspektive Diplomarbeit in Betriebswirtschaftslehre am Institut für schweizerisches Bankwesen der Universität Zürich bei PROF. DR. HANS

Mehr

Digitale Strategieentwicklung methodisch erfahren kompetent

Digitale Strategieentwicklung methodisch erfahren kompetent Digitale Strategieentwicklung methodisch erfahren kompetent Digitale Strategieentwicklung Mit der zunehmenden Digitalisierung ist ein rasanter Wandel verbunden, der Märkte, Kunden und Unternehmen verändert.

Mehr

Aussichten der Schweizer Wirtschaft 2014

Aussichten der Schweizer Wirtschaft 2014 Lehrstuhl Marketing Institut für Betriebswirtschaftslehre Aussichten der Schweizer Wirtschaft 214 Ergebnisse der Konjunkturstudie Andrew Mountfield Prof. Dr. H.P. Wehrli Zürich, Januar 214 Inhalt Management

Mehr

Geschäftsprozesse transparent und effizient gestalten

Geschäftsprozesse transparent und effizient gestalten 3-Business-Line Geschäftsprozesse transparent und effizient gestalten Auftragsbearbeitung, Warenwirtschaft, CRM Business-Software für Menschen Denn Service ist unser Programm. 2 Ihr kompetenter Partner

Mehr

Mehr als eine App. Maßgefertigte Mobile Marketing Solutions. Individuelle Apps für den Einsatz am POS. Kassenintegriert und mit ibeacon-support.

Mehr als eine App. Maßgefertigte Mobile Marketing Solutions. Individuelle Apps für den Einsatz am POS. Kassenintegriert und mit ibeacon-support. Mehr als eine App. Maßgefertigte Mobile Marketing Solutions. Individuelle Apps für den Einsatz am POS. Kassenintegriert und mit ibeacon-support. Mobile Marketing Solutions. Innovative Werkzeuge für den

Mehr

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement Handbroschüre 2012 Unser Qualliitätsmanagement zur Anallyse und Darstellllung verfügbarer Ressourcen Nach erfolgreicher Einführung und Umsetzung des Qualitätsmanagementsystem

Mehr

Virtual Roundtable: Business Intelligence - Trends

Virtual Roundtable: Business Intelligence - Trends Virtueller Roundtable Aktuelle Trends im Business Intelligence in Kooperation mit BARC und dem Institut für Business Intelligence (IBI) Teilnehmer: Prof. Dr. Rainer Bischoff Organisation: Fachbereich Wirtschaftsinformatik,

Mehr