Zertifikat Dialogmarketing

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1 Zertifikat Dialogmarketing Nachweis erfolgreich erworbener Basis-Kenntnisse im Dialogmarketing - in betriebswirtschaftlichen Studiengängen und Nachbarwissenschaften - Bewerbungsdossier für Hochschullehrer Stand: 28. März 2012 Diese Broschüre enthält: Info-Blatt Mission-Statement Bewerbungsformular

2 Seite 2 Zertifikat Dialogmarketing Info-Blatt für das Bewerbungsdossier Mit diesen Unterlagen können sich Hochschullehrer um die Berechtigung zur Vergabe des Zertifikat Dialogmarketing des Deutschen Dialogmarketing Verbandes (DDV) bewerben. Hochschullehrer können damit ihren Studenten erfolgreich erworbene Kenntnisse im Dialogmarketing bescheinigen. Diese Broschüre besteht aus - dem Mission Statement, - der Checkliste und - dem. Das Mission Statement beschreibt die Grundsätze und Ideen der Zertifizierung. Die Checkliste gibt dem Bewertungsgremium einen Überblick über den Studiengang und die Studienleistungen. Insgesamt sollten mindestens 5 Credit Points auf die Behandlung von spezifischen Dialogmarketing- Themen entfallen. Der beigefügte gibt hierfür eine Übersicht, welche Themenbereiche zum Dialogmarketing gezählt werden und für die Erfüllung der Voraussetzungen für das Zertifikat berücksichtigt werden können. Beantragen können Hochschullehrer die Berechtigung zur Zertifikatsvergabe bei der Geschäftsstelle des Deutschen Dialogmarketing Verbandes DDV. Für den Antrag benötigen Sie die ausgefüllte anliegende Checkliste (incl. der dort beschriebenen Anlagen). Über die Zulassung entscheidet ein Gremium mit Vertretern von Hochschulen und Praktikern. Die Zulassung wird für drei Jahre vergeben; die Kosten für die Beantragung betragen Euro 150. Der DDV stellt den berechtigten Hochschullehrern eine Vorlage für das Zertifikat in digitaler Form zur Verfügung; gültig wird dieses durch Eintragung der Daten des Studenten und Unterschrift des Hochschullehrers. Die zugelassenen Hochschullehrer verpflichten sich, jede Ausstellung eines Zertifikates für Studenten umgehend mit kurzer Begründung an den DDV zu melden. Bitte senden Sie Ihr Bewerbungsdossier an: Deutscher Dialogmarketing Verband e.v. z. H. Bettina Höfner Hasengartenstr Wiesbaden Tel. 0611/ Fax: 0611/ Info-Blatt

3 Seite 3 Zertifikat Dialogmarketing Mission Statement Seit dem Wintersemester 2004 war es deutschen Hochschulen möglich, das DDV-Zertifikat Direct Marketing Excellence for Academic Education für Studiengänge mit einer vertieften Vermittlung von Kenntnissen im Dialog- und Direktmarketing zu erhalten. Studenten, die die entsprechenden Studiengänge erfolgreich absolviert hatten, erhielten ihre Zertifikate vom DDV. Im Jahr 2011 wurde das Zertifikat überarbeitet, um auf die geänderten Studienordnungen und -bedingungen einzugehen. Zur besseren Unterscheidung wurde das Zertifikat umbenannt in Zertifikat Dialogmarketing. Das Zertifikat wird nun von zugelassenen Professoren an diejenigen Studenten vergeben, die vertiefte Kenntnisse (mindestens 5 Credit Points) in Dialogmarketing-Themenkomplexen erworben haben. Diese können sowohl in Lehrveranstaltungen wie Vorlesungen und Seminaren, wie auch durch wissenschaftliche Arbeiten (z.b. Bachelor- oder Master-Thesis, Projekte und Term-Papers) erbracht werden. Dadurch können seit dem Frühjahr 2012 die Studienleistungen interessierter Studenten individueller und flexibler berücksichtigt werden. Die Zulassung zur Vergabe des Zertifikates wird durch den Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) personengebunden an Hochschullehrer vergeben. Entstanden ist diese Zertifizierung auf Initiative des Plenums Bildung und Forschung im DDV. Über die Zulassung entscheidet das Gremium, dem z. Zt. die folgenden Personen angehören: Prof. Dr. Thomas Asche, DHBW Ravensburg Prof. Dr. Heinrich Holland, FH Mainz Rudolf Jahns, Jahns and Friends Agentur für Dialogmarketing und Werbung AG Martin Nitsche, Vizepräsident Bildung und Forschung des DDV Prof. Dr. Lutz H Schminke, Hochschule Fulda Dr. Klaus Wilsberg, Siegfried Vögele Institut GmbH Damit wird einer größeren Zahl von Hochschullehrern die Möglichkeit eröffnet, interessierten Studenten den Erwerb von Zusatzqualifikationen im Dialogmarketing zu bescheinigen. Zielsetzungen und Vorteile der Zertifizierung sind: - Intensivierung und Verdeutlichung von Forschung und Lehre zum Dialogmarketing - Etablierung von Standards in der wissenschaftlichen Ausbildung im Dialogmarketing - Verzahnung von Lehre und Praxis - Transparenz und Sicherheit für Arbeitgeber der Branche - Anpassung der Lehrinhalte an den Bedarf der Unternehmen - Erhöhung der Attraktivität für die Partner-Hochschulen - Verbesserung der Chancen für Studentinnen und Studenten am Arbeitsmarkt. Mission-Statement

4 Seite 4 Zertifikat Dialogmarketing Checkliste für die Bewerbung Antragsteller Institution Adresse Tel./Fax Erforderliche Anlagen - Curriculum des relevanten Studiengangs Lehrveranstaltungen Angaben zum übergreifenden Studiengang und zum inhaltlichen Rahmen, Beschreibung der Lehrveranstaltungen zum Dialogmarketing (incl. Credit Points). Checkliste

5 Seite 5 Ziele Bitte erläutern Sie die Ziele der Themenkomplexe, mit denen Studenten das Zertifikat erlangen können. Bitte geben Sie an, über welche Kenntnisse der Student / die Studentin nach Abschluss der Studien verfügen soll. Positionierung der Studien In welcher Weise ist der Themenkomplex Dialogmarketing in das allgemeine Curriculum Ihrer Institution eingebettet? Welche Besonderheiten sehen Sie bspw. im Vergleich zu anderen Marketing-Studiengängen bzw. Schwerpunktlegungen? Unternehmerische bzw. praxisorientierte Ausrichtung Wie gewährleistet Ihre Institution die Ausrichtung der Studieninhalte am Bedarf der unternehmerischen Praxis? Checkliste

6 Seite 6 Organisatorische Fragen 1. Zulassungsvoraussetzungen, bspw. Auswahlverfahren, vorliegender Abschluss, Vorkenntnisse 2. Kurse gehalten auf Deutsch Englisch 3. Informationen über das Studium bzw. die Lehrveranstaltungen auf der Homepage 4. Interaktionsmöglichkeiten auf der Homepage (z. B. Chat, Anmeldung, Kontakt) 5. Prüfungsleistungen: durchschnittliche Ergebnisse (Notenverteilung) / Durchfallquoten 6. Form der Prüfungsleistungen bzw. andere Leistungsnachweise 7. Werden Studiengebühren erhoben? Wenn ja, in welcher Höhe? Verpflichtungserklärung Hiermit versichere ich, Zertifikate nur an Studenten zu vergeben, die die Anforderungen des Mission Statements erfüllen. Die Ausstellung von Zertifikaten werde ich jeweils unverzüglich mit Angabe der Daten der Studenten (Name, Geburtsdatum/-ort, erbrachte Studienleistungen in Stichworten) an die DDV- Geschäftsstelle melden. Ort/Datum Unterschrift Checkliste

7 Seite 7 Zertifikat Dialogmarketing Der nachfolgende gibt eine Übersicht über Themenkomplexe, die für den Nachweis von mindestens 5 ECTS von individuell vom Studierenden erbrachten Studienleistungen herangezogen werden können. Inhaltsverzeichnis I. Basisthemen 1. Einführung in das Dialogmarketing Grundzüge des Dialogmarketing Paradigmenwechsel im Marketing Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing Entwicklung vom Marketing zum Direktmarketing und Dialogmarketing Bedeutung des Dialogmarketing innerhalb des Marketing; Vergleich zur klassischen Werbung Nutzendimension, Strategische Planung und taktische Umsetzung im Dialogmarketing Formen des Dialogmarketing: Charakteristische Merkmale, Medieneinsatz und typische Einsatzgebiete Instrumente des Dialogmarketing (papiergebundene Medien, elektronische Medien) Wirkung der Dialogmedien (qualitative und quantitative Evaluierung der Werbewirkung) Volkswirtschaftliche Bedeutung des Dialogmarketing 2. Grundlagen des Database- und Relationship-Marketing, CRM Grundlagen von Relationship-Marketing und CRM Schlüsselelemente des datenbasierten Marketing und des Kundenverhaltens Datenschutz und ethische Grundsätze Technologien und Instrumente Grundlagen der Kommunikationspolitik in Theorie und Praxis; Dialogmarketing, Interaktives Marketing, Kommunikationsmedien und Distributionskanäle Responseanalyse, Budgetierung, Kostenkalkulation (target costing) für Versand und den einzelnen Kunden; Customer Lifetime Value Databased Marketing, Datawarehousing und Datamining CRM Konzepte in Customer Centern, E-Business und E-Commerce Social Media Marketing

8 Seite 8 3. Treiber der Dialogmarketing-Entwicklung Veränderte Rahmenbedingungen für Anwender - besser zurechenbare Marketingkonzepte - gezielte Ansprache einzelner Kunden und Individualisierung - Marktsegmentierung und Segmentierung von Medien Veränderte Rahmenbedingungen für Anbieter von Leistungen Auswirkungen von Globalisierung, Lokalisierung, Kooperationen und Channel Management Organisation der Direktmarketing-Industrie Marketing und Informationstechnologie 4. Ziele des Dialogmarketing Adressgenerierung Neukundengewinnung Informationsgewinnung über Interessenten/ Kunden Kundengenerierung und Kundenbewertung Verkauf von Produkten und Dienstleistungen (Cross- und Up-Selling) Steigerung der Vertriebseffizienz 5. Strategische Planung und taktische Umsetzung Prüfung der internen Voraussetzungen und Wettbewerbsfähigkeit Strategische Planung, Budgetplanung, Ergebnisprognosen Planungsmodelle im Dialogmarketing; Prozessabläufe Kundenorientierte Planungsmodelle Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Amortisationsrechnung der Kundenakquisition Strategische und finanzielle Auswirkung der Bildung von Kundenportfolios 6. Instrumente des Dialogmarketing Mailing, Unadressierte Werbesendungen Klassische Medien, Katalog, Beilagen, Anzeigen, Coupons, Tipp on Cards, Außenwerbung, DRTV, Prospektständer, Freundschaftswerbung, Kiosk-Systeme, (persönlicher Verkauf), etc. Telefonmarketing: Inbound, Outbound, Call Center; MMS, SMS, etc. Online-Marketing: Homepage, Portale, Banner Advertising, SEM/SEO, Marketing, Social Media, Mobile Marketing etc. Kundenclub, etc. 7. (Markt-)Forschung, Testdesign, Statistik Mathematische Grundlagen: Kostenanalyse (variabel und fix), Responseanalyse bei Ein-Stufen und Zwei-Stufen-Verfahren (Responserate, Bestellrate, Umtauschrate), Kostenanalyse pro Response (CPR), Kosten pro Bestellung (CPO), etc; target costing und Break-Even Analyse) Bedeutung von (Markt-)Forschung Quantitative und qualitative (Markt-)Forschung, Online-Marktforschung Testverfahren im Dialogmarketing

9 Seite 9 8. Daten- und Informationsmanagement Input/Output und Informationsfluss Listen und Datenbanken: Arten, Konzept, Datenquellen, Prinzipien relationaler Datenbanken, Bedeutung und Ansatz von Listen, Überblick über Datenanalyse Grundlagen des Databasedesign Databased Management, Datawarehouse, Datamining Sicherheitsaspekte Datenanalyse und Auswertung/Reporting Entwicklung von demographischen zu psychographischen und verhaltensrelevanten Segmentierungskriterien Prognosemodelle 9. Entwicklung von integrierten Dialogmarketingstrategien Transaktionsgerichtete Kommunikation Verkauf, Up-Selling, Cross-Selling von der Transaktionsorientierung zur Kundenorientierung Customer Relationship Module: Akquisition, Kundenbindung und Wiedergewinnung Kundenbindungs- und Bonusprogramme: - Konzeption eines Programms - Beispiele von Bonusprogrammen CLV und Kundenanalyse CRM Konzeption; Partner Relationship Management PRM 10. Media Integration Mediennutzung im Dialogmarketing Integration von Medien, z.b. Direkt-Response-Werbung Kanal- und Medienoptimierung Interne Kommunikation und mitarbeiterorientiertes Marketing Telemarketing (inbound, outbound, Integration von Call-Centern, vom Call- zum Customer Care Center) Online-Marketing und Social Media Kampagnen Management 11. Kreativität Prinzipien der Überzeugung, Generation von Response und Verkäufen Kreativitätsstrategie und kreative Darstellung im Dialogmarketing Was ist ein gutes Kreativ-Briefing? Unterschiede zwischen klassischer Werbung und Kreativität im Dialogmarketing Kriterien zur Beurteilung von kreativen Ansätzen und zur Agenturauswahl 12. Service Provider Supply Chain des Dialogmarketing Briefing und Auswahl des richtigen Suppliers Module, Software, Anwendungen Management Tools im Kampagnen Management Umsetzung von Dialogmarketingkampagnen mit Vorhersagen, Monitoring und Evaluation

10 Seite Fulfilment Management Planung des Daten- und Bestelleingangs Data-Entry-Management Bestellabwicklung Kontrollmechanismen Lagerhaltung und Onlinebestandskontrolle Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung, Sicherheit, Autorisierungen, Identifizierung und Sicherheitsaspekte Konfektionierung, Cross-Selling, etc. Retourenabwicklung, Beschwerdemanagement II. Vertiefungsthemen (optional) Aufbauend auf den Basisthemen kann jede intensive und vertiefende Beschäftigung mit einem speziellen Themenkreis des Dialogmarketing im angemessenem Umfang durch Studierende Grundlage für die Ausstellung des Zertifikats sein. A) Datenbasiertes Management (Database-, Datawarehouse-Management, Datamining) 1. Grundlagen Grundlagen und Ansätze des Dialogmarketing Grundlagen des Databased Marketing Kommunikationskonzepte, Response-Analyse, Customer Lifetime Value, Medieneinsatz 2. Datenfluss in der Marketing Database Listen und Datenbanken: B2B und B2C Marketing Databases Datenqualität: Normierung, data enrichment, merge-purge Verhaltensgerichtete Daten und deren Analyse Erstellung und Verarbeitung multinationaler und pan-europäischer Databases Datennutzung und Datenschutz 3. Konzeption und Entwicklung von Databased Marketing Vom Database Marketing zum Datawarehouse Relationale Datenbanken, operationale Datenbanken und Multidimensionale Datenbanken Architektur und Konstruktion eines Datawarehouse Aktivierung und Eingliederung von Technologien Datenmart Anwendungen und Unterschiede zum Datawarehouse Analysetechniken: OLAP, ROLAP, DSS-EIS, Datamining) Digitale Datenbanken Anwendungen, Konstruktion und Architektur Informationsmanagement Anwendung und Konstruktion Trends (national, EU, USA)

11 Seite Segmentierung, Wissensmanagement und Ergebnisoptimierung Von Daten zu Wissen mit Hilfe von Analysetechniken (multivariante Analysen, Cross-Tabs, Cluster Analyse, CHAID, Gain Charts, Dezimalanalyse, Regressionsanalyse) Profiling und Scoring Mikromarketing, Geodemographie, Geomarketing und Lifestyle Cluster Analyse Tools und Typologien (z.b. Regio, Mosaik, Mikrovision und lokale Techniken) Anwendung im Einzelhandel, neuen Outlets, Marktpotentialanalysen, Optimierung von Cross Selling Aktivitäten und Maximierung des CLV Case Studies (u.a. Demonstration der Informationsanalyse/ Business Intelligence Tools) B) Customer Relationship Management, Customer Care Konzepte 1. Grundlagen Grundlagen des Dialogmarketing Grundlagen des Relationship Marketing und CRM CRM Konzepte, PRM Konzepte 2. Customer Care und Customer Relationship Marketing Kundenverhalten: Kenntnis von Kunden, Treiber von Kundenzufriedenheit, Unterschiede zwischen Zufriedenheit und Loyalität, aktive und passive Loyalität Kundenpflege, Beschwerde und Vorschlagsmanagement Techniken zur Datensammlung und Entwicklung zur besseren Kenntnis von Kunden Kundenkenntnis als Quelle für Value Added Services Entwicklung von Kunden-Kontakt-Strategien Kundenakquisitionsprogramme, Kundenbindungsprogramme Kundenbonusprogramme Prinzipien und Strategien; Vergleich von Konzepten und Techniken Loyalitätsprogramme mit Multi-Sponsoren-Technik Erfahrungskurve, Prognosemodelle Case Studies zum Relationalen Marketing (u.a. Multi-Media-, Multi-Channel- Marketing und Relationship Marketing in Europa und USA) 3. Customer Relationship Management CRM als Unternehmensphilosophie Analytisches CRM Kollaboratives CRM Operationales CRM (Serviceautomatisierung, Marketingautomatisierung und Verkaufsautomatisierung) CRM in verkaufsfokussierten Unternehmen e-crm Integration von digitalen Medien und Kanälen in CRM Multikanal CRM CRM und ERM (Enterprise Relationship Marketing) und PRM (Partner Relationship Marketing)

12 Seite Customer Contact Center Call Center und Customer Center Multikanale Customer Center (CIM Plattformen) Do s und Don ts bei Aufbau und Management von CCC End-to-End CRM 5. Technologien und Hilfsmittel zur Unterstützung von CRM Verbindung von Theorie und Praxis: Lebenszyklus-Tools, Management-Tools, Geschäftsprozess-Management-Tools und Mikromarketing-Technologien (z.b. Mosaik) CRM Systemanwendungen Integration von Front Office und Back Office Analytische, operationale und kollaborative Tools Klassifizierung und Vergleich von Hauptlieferanten für Software E-CRM Technologien und Anwendungen Einsatzmöglichkeiten für kleine und mittelständische Unternehmen 6. Implementierung von CRM Systemen Voraussetzungen - Unternehmensanalyse zum Einsatz von CRM - Consultants, Integratoren und Technologie Provider Implementierungspläne - Benchmarking - Budgetierung - Katalogisierung von Daten und Prozessen - Formulierung der Anforderungen: Datensammlung, Segmentierung und Profilierung, Channel Management, Kundenkontaktmanagement, organisatorische und motivierende Anforderungen - Strategieentwicklung - Entwicklung detaillierter Implementierungspläne - Daten- und Prozessreorganisation - Testverfahren - Dokumentation - Bewertung/ Evaluation Best-Practice Implementierung - Projektleitung - Methodologien - Selektionskriterien für Supplier (Consulting und Technologie) - Prüfung: Prozessmodernisierung und Strukturwandel - Planvorgabe - Erfolgsmatrix und Fortschrittsdokumentation Sektorbezogenes CRM Vertikales CRM Case Studies C) Interaktives Dialogmarketing

13 Seite Grundlagen des Onlinemarketing Onlinemarketing: wichtigste Branchenstatistiken (national, europäisch, international) Basistechnologien: Internet, Zugangsmöglichkeiten, Telekommunikation Internet: Geschichte, Protokolle, Technologien, Kultur Marketing Mix in der digitalen Welt E-Marketing Modelle (B2B, B2C, C2B, C2C-Communities) Social Media und Web 3.0 Regeln und Selbstregulationsmechanismen in der digitalen Welt 2. Management von Onlinedata und Informationen Identifizierung und Tracking von Online-Kunden Der Online Informations-Fluss; Log-File-Analysis Katalogisierung, Kategorisierung, Normierung, Dublettenabgleich (merge-purge), Anreicherung, Klassifizierung, Design und Analyse von Solution Providern Interaktion zwischen Datenbanken, Schnittstellen Design von Datenbanken (Funktion, Forschung, Design) Datenabfrage Datawarehouse, Datamart, Datamining Statistische Grundlagen von Datenbanken: Cross Tabs, Faktoranalyse, Clusteranalyse, CHAID, Regressionsanalyse 3. Social Media Marketing Grundlagen des Social Media Marketing Übersicht über die aktuellen Plattformen Social Media Monitoring Zielsetzungen und Grenzen des Social Media Marketing Social Media Guidelines in Unternehmen/Organisationen Einbindung in die Kommunikationstrategie Social Media Commerce Erfolgskontrolle von Social Media Marketing 4. Entwicklung von Kommunikationsstrategien Web-Design: Nutzerfreundlichkeit, Inhalt, Branding und Positionierung, Web-Design und Personalisierung Katalog-Design im E-Commerce, Design und Produktion Instrumente: Homepage, Portale, Banner Advertising, SEM/SEO, Marketing, Mobile Marketing, Social Media Site Promotion: On-site versus Off-site Promotion, M1-to-1, viral Marketing/Branding, Anreizprogramme, Communities, Marketing, Banner, Sponsorenschaft, Newsletter, Permission Marketing, affiliate programmes Service: Nachrichtaufnahme, Benachrichtigung, Newsletter, Push-Technologien, Kundenservice, Call Center mit IT, Online Customer Care Copywriting für neue und klassische Medien

14 Seite Planung und Durchführung einer E-Commerce Plattform Routing Work Flow Management Warenkorbmanagement Software Plattformen und Supplier 6. Planung und Durchführung des Fulfillment Bestelleingabe Bestellabwicklung Kontrollprozesse Lagerhaltung und Online-Bestandsanalyse E-Purchasing Distribution und Lieferung online und offline Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung, Sicherheit, Autorisierung, Authentifizierung, Zertifizierung Packaging, Cross-Selling, etc. Retouren- und Beschwerdemanagement E-Procurement Elektronischer Marktplatz Portale: Horizontal, Vertikal,. D) E-Commerce, E-Business 1. Vom Market-Place zum Market-Space Marktstrukturen und Services - E-Commerce, E-Business Wertschöpfungskette und Supply Chain - Wertschöpfung - Partnering/ ECR, Supply Chain Management - Netzwerke, Kooperationen, Verbund, Allianzen - Wettbewerb, Märkte, Hierarchien, Netzwerke - Service, Outsourcing von Marketingaktivitäten Unternehmensphilosophien/-strategien - CRM und Marktorientierung - Ressourcen und Kompetenzen - Strukturwandel in Prozessabläufen (Business Process Re-engineering) - E-Procurement, B2B-Katalog Geschäftsmodelle - Auktionen, Portale, Agenten, Communities, etc. Informations- und Kommunikationstechnologien - Web-basierte Unternehmen - Von EDI zum Netzwerk (Inter-, Extra-, Intranet) - Datenbanken, CRM-Systeme - Systemintegration, interaktiver Informationszugang, Mobile Netzwerke - Case Studies 2. Gesetze und ethische Grundlagen Datenschutz und Datensicherheit Einkaufskontrolle für Online-Kunden rechtliche Grundlagen für Online-Geschäftsabschlüsse

15 Seite Bedeutung und Entwicklung von Entscheidungs-Support-Systemen Datenbanken: Erstellung, Listenführung, Normierung, Dublettenabgleich Datenmarkt, Datawarehouse, Datamining, Profile Kundensegmentierung, Portfolio Management, CLV Cross Selling, Up-Selling CRM Systeme, Operationale und Analytische Hilfsmittel E-Software Bewertung und Einkauf Implementierung von CRM Strategien und unterstützenden Hilfsmitteln, Bedeutung von Mitarbeitern bei der Erstellung von Kundenbedürfnissen und Implemetierung von Aktionen und Systemen 4. Kommunikationsstrategien Web-Design: Funktionalität, Inhalt, Markenbildung und Positionierung, Web-Design und Personalisierung Katalogdesign für E-Business, Seitenaufbau, Design und Produktion Copywriting für neue und klassische Medien Site Promotion Benachrichtigungs-Service: Aufnahme, Newsletter, Push-Technologien, Kundenservice, Call Center mit IT, Online Customer Care Transaktionen/Sales: Verkaufstechniken, Angebotserstellung, Geschäftsmodelle, Online-Merchandising, Sampling, Cross-Selling, Up-Selling 5. Integration von CRM in E-Business Strategien Procurement und CRM/ PRM Kundenmanagement, Kommunikation und Organisation - Integrierte Marketing Kommunikation, Multi-Channel- Management (Effektivitätsund Effizienzmessung) - Dialog- und Responsemanagement, organisatorische Formen, Key Account Management - Markenbildung/Branding - Kundenservice: Call Center und Customer Care Center - Personalisierung - Management netzwerkbasierter und fremdbezogener Kundenbeziehungen 6. Management und Planung von E-Business Plattformen Integrationen unabhängiger Einkaufsabteilungen und Systeme Datenbankintegration, Zugangsmöglichkeiten für Supplier Integration von Supplier Systemen in Unternehmenssysteme Bedeutung von Informationsmediären, Portalen und E-Marktplätzen Teilnahme an Online-Auktionen, vis-à-vis Intermediäre, Marktplätze integriertes Supplier Relationship Management Kontroll- und Revisionsprozesse 7. Management interner Veränderungen Transformation der Unternehmensorganisation: von Hierarchien zur Teamarbeit Führung und Change-Management: Profile von Führungsstilen Interne Kommunikation und Training Integration von Intranet, Extranet und Internet

16 Seite Planung und Durchführung des Fulfilment In-House-Abläufe/ Funktionen Bestellabwicklung Lagerhaltungsstrategien: zentralisiert, single-multi, Bestand Fulfillment und Lieferung Finanzierung, Rechnungsstellung Beschwerde- und Retourenmanagement, Kundenservice

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