Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

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1 Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof. Dr. Rainer Schnauffer Hochschule Heilbronn M&V-Unternehmerkreis Heilbronn, den 17. Dezember Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

2 INHALT Vorstellung Prof. Dr. Schnauffer Vorstellung M&V-Unternehmerkreis CRM Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Definition CRM Ziele von CRM Transfer der CRM-Ziele auf Netzwerkmanagement 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

3 VORSTELLUNG PROF. DR. SCHNAUFFER Studiendekan für den Studiengang Betriebswirtschaft und Unternehmensführung (BU) mit dem Schwerpunkt Marketing & Vertriebs, Initiator des M&V-Unternehmerkreises und des M&V-Premiumkreises in Zusammenarbeit mit der IHK Heilbronn-Franken, Inhaber der Prof. Dr. Schnauffer Marketing-, Vertriebs- und Unternehmensberatung GmbH, Gründer Deutsches Institut für unternehmensbezogene Prognosemodelle und Potenzialanalysen 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

4 INHALT Vorstellung Prof. Dr. Schnauffer Vorstellung M&V-Unternehmerkreis CRM Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Definition CRM Ziele von CRM Transfer der CRM-Ziele auf Netzwerkmanagement 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

5 KONZEPT M&V-UNTERNEHMERKREIS Premiumkonzept: M&V-Premiumkreis M&V Premiumkreis Basiskonzept: M&V-Unternehmerkreis 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

6 MITGLIEDER M&V-UNTERNEHMERKREIS 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

7 AKTIVITÄTEN 2012 M&V-UNTERNEHMERKREIS Datum Veranstaltung Ausrichter Thema M&V-Dialog Marketing- und Vertriebstag ebm-papst Mulfingen GmbH & Co. KG Haus der Wirtschaft, IHK Heilbronn-Franken Augmented Reality Best Practice Beispiele M&V-Dialog Bott GmbH & Co. KG Pricing & Preisdurchsetzung M&V-Dialog Murrelektronik GmbH Interaktive Verkaufspräsentationen M&V-Sommerfest M&V-Dialog M&V-Dialog M&V-Neujahrsempfang 2013 MS Motor Service International GmbH al bohn Fenster-Systeme GmbH Impulsvorträge Public Relations 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

8 INHALT Vorstellung Prof. Dr. Schnauffer Vorstellung M&V-Unternehmerkreis CRM Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Definition CRM Ziele von CRM Transfer der CRM-Ziele auf Netzwerkmanagement 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

9 Ziel von CRM ist es, eine dauerhafte Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen GRUNDGEDANKE VON CRM PRAGMATISCHE DEFINITION - Der Aufbau der Beziehung Unternehmen/Kunde gleicht dem Aufbau zwischenmenschlicher Beziehungen - Ich kenne Dich. Du erzählst mir was Du möchtest. Ich mache es. Ich merke es mir das nächste Mal. Ich kann Dich auf Nützliches hinweisen Je schneller und effizienter dieser Prozess realisiert wird, desto schwieriger ist es für Konkurrenten, sich in die bestehende Beziehung einzumischen. 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

10 Tante Emma ist die Meisterin im CRM. Für Unternehmen gilt es das Prinzip auf eine Vielzahl von Kunden zu übertragen. GRUNDGEDANKE VON CRM BEISPIEL Ich kenne Dich. Du erzählst mir was Du möchtest. Ich mache es. Ich merke es mir das nächste Mal. Ich kann Dich auf Nützliches hinweisen 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

11 INHALT Vorstellung Prof. Dr. Schnauffer Vorstellung M&V-Unternehmerkreis CRM Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Definition CRM Ziele von CRM Transfer der CRM-Ziele auf Netzwerkmanagement 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

12 ZIELE VON CRM 1. Integration 5. IT- Lösung Ziele CRM 2. Langfristigkeit 4. Differenzierung 3. Profitabilität 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

13 Kundenbezogene Prozesse müssen ganzheitlich und ineinander greifend abgestimmt sein. 1. ZIEL: INTEGRATION ALLER DATEN Integration aller Information in einer Datenbank ermöglicht das sogenannte One Face to the Customer Einbindung aller Geschäftsprozesse in das CRM-Konzept Differenzierter Dialog durch Vorliegen aller Informationen am Kontaktpunkt zwischen Unternehmen und Kunden (Customer Touch Point) Alle kundenbezogenen Geschäftsprozesse müssen ganzheitlich sein und ineinander greifen 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

14 1. ZIEL: INTEGRATION ALLER DATEN bisher Ziel One face to the Customer Customer Interaction Center Marketing Vertrieb One face of the Customer Service 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

15 Ziel von CRM: Vom produktorientierten zum kundenorientierten Marketing 2. ZIEL: LANGFRISTIGKEIT DER KUNDENBEZIEHUNGEN Anzahl der Produkte für einen Kunden Kundenorientiertes Marketing Produktorientiertes Marketing Anzahl der Kunden für ein Produkt 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

16 Loyale Kunden sind im Zeitverlauf profitabler. 2. ZIEL: LANGFRISTIGKEIT DER KUNDENBEZIEHUNGEN Loyale Kunden sind im Zeitverlauf profitabler Zusätzliches Gewinnpotential durch Cross- und Up-Selling Weitere Gewinnmöglichkeiten durch höhere Preisbereitschaft der loyalen Kunden Maßgebliche Zielsetzung von CRM sind langfristige Kundenbeziehungen zur ansteigenden Rentabilität mit anhaltender Dauer Kumulierter kundenbezogener Gewinn Investitionskosten Preiszuschlägen Weiterempfehlungen sinkende Betriebskosten Cross-Selling-Angebote Basisgewinn Jahre 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

17 Die Maximierung der Anzahl Kunden ist kein Ziel per se. Eine kundenbezogene Profitabilitätsbetrachtung ist notwendig. 3. ZIEL: PROFITABILITÄT DER KUNDENBEZIEHUNGEN Profitabilität einzelner Kundengruppen Gewinn in % angestrebte Situation 100 aktuelle Situation Kunden mit Gewinnbeitrag Kunden mit Verlustbeitrag 100 Kunden in % 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

18 3. ZIEL: PROFITABILITÄT DER KUNDENBEZIEHUNGEN Fokussierung auf und Identifikation von langfristig profitablen Kunden Konsequente Gewinnorientierung bei der Priorisierung der Kunden Aber: Keine Orientierung am kurzfristigen Maximierungsstreben, hohes Zukunftspotential ist entscheidend ( Kundenwert ) Berücksichtigung der zukünftigen Bedarfslage (Customer Lifetime Cycle) 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

19 Das richtige Angebot für verschiedene Kundengruppen verhindert Verschwendung und erhöht die Kundenloyalität 4. ZIEL: DIFFERENZIERTE BEFRIEDIGUNG DER KUNDENBEDÜRFNISSE FULL SERVICE Differenziertes Angebot X Angebot Y X Angebot Y Y X Customer Needs Y X Customer Needs Teil des Angebots verschwendet Kundenbedürfnisse trotzdem unbefriedigt Abwanderung des Kunden bei besser passendem Angebot Keine Verschwendung da maßgeschneidert Kundenbedürfnisse voll befriedigt Keine Abwanderung, loyaler Kunde 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

20 4. ZIEL: DIFFERENZIERTE BEFRIEDIGUNG DER KUNDENBEDÜRFNISSE Differenzierung der Leistungen für und der Kommunikationskanäle mit mit dem Kunden Kundenspezifische Ausgestaltung bedeutet zusätzliche Kosten, Ausrichtung Grad der Kundenorientierung am Wert der einzelnen Kunden Abgleich der zusätzlichen Kunden mit erwarteter Profitabilität 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

21 5. ZIEL (BZW. NOTWENDIGE VORAUSSETZUNG): IT-UNTERSTÜTZUNG Bei einer größeren Anzahl Kunden geht es nicht ohne IT Zusammenführung aller Kundeninformationen sowie Nutzung und Analyse Problem: Veraltete, nicht konsistente, unvollständige oder sogar falsche Kundeninformationen 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

22 INHALT Vorstellung Prof. Dr. Schnauffer Vorstellung M&V-Unternehmerkreis CRM Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Definition CRM Ziele von CRM Transfer der CRM-Ziele auf Netzwerkmanagement 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

23 1. ZIEL: INTEGRATION ALLER DATEN Aufbau einer Mitgliederdatenbank und Historie Mitglied Firma Name Anschrift Position Telefonnummer Mobilfunknummer Website Präsenz bei Treffen Vertretung Firma Name Anschrift Position Telefonnummer Mobilfunknummer Website Präsenz bei Treffen 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

24 2. ZIEL: LANGFRISTIGKEIT DER KUNDENBEZIEHUNGEN Einbindung der Mitglieder in die Themenauswahl Vorstellung von innovativen Konzepten (z.b.: Externe Expertenvorträge, Impulsvorträge, Premiumkreis) 10 Jahre M&V-Unternehmerkreis Soziale Events (z.b.: Sommerfest, Neujahrsempfang) 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

25 3. ZIEL: PROFITABILITÄT DER KUNDENBEZIEHUNGEN Premiumkonzept: M&V-Premiumkreis M&V Premiumkreis Ausgewählte Mitglieder Engerer Austausch Benchmarking Premiumpackage: 2 Mitglieder 2 Karten für Kongress Basiskonzept: M&V-Unternehmerkreis 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

26 4. ZIEL: DIFFERENZIERTE BEFRIEDIGUNG DER KUNDENBEDÜRFNISSE 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

27 5. ZIEL (BZW. NOTWENDIGE VORAUSSETZUNG): IT-UNTERSTÜTZUNG 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!! Für weitere Fragen stehe ich gerne zur Verfügung: Prof. Dr. Rainer Schnauffer Hochschule Heilbronn 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken

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