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1 Customer Relationship Management... Wissen Kunde E-Technologien Informationsmanagement Transaktionsmarketing CAS- System Wissensmanagement Beziehungsmarketing CRM- System...integriert Wissensmanagement, E-Technologien und Beziehungsmarketing. 1

2 Die Integration... Marketing Vertrieb Service Steuerung Kommunikation Disposition Administration Planung/Forecast Koordination Steuerung/Analyse Opportunity-Management Direktmarketing Call Center Kampagnen-Management After Sales/Help Desk E-Commerce Termine Kontakte/Reporting Angebote/Aufträge Datenaustausch Auswahl der richtigen Kunden Richtige Leistung zur richtigen Zeit Effiziente Prozesse...von Marketing, Vertrieb und Service im CRM ist ein Kennzeichen des Customer Relationship Managements. 2

3 CRM... Internet Persöhnlicher Kontakt Mailings Customer Interaction Center Telefon WAP TV/Radio Kommunikatives CRM Marketing Automation Sales Automation Service Automation Operatives CRM Closed Loop Architecture Data Mining OLAP Customer Data Warehouse bzw. Data Marts Analytisches CRM Supply Chain Management Enterprise Resource Planning Computer Integrated Manufacturing......beinhaltet analytische, operative und kommunikative Komponenten...verbindet Front Office und Back Office 3

4 Ein Customer Data Warehouse... Data Mining Segmentierung Zielgruppenprofile Cross-/Up Selling- Analyse Verhaltensprognosen Webanalysen etc. OLAP Kundenprofitabilität Kundenzufriedenheit Marketing Monitoring Sales Force Monitoring Service Monitoring etc. Analytisches CRM Transformation/Datenbereinigung Extraktion/Transport Marketing Automation Sales Automation Service Automation Kommunikatives CRM Externe Daten Marktforschung Lifestyle Daten Panel Daten etc. Interne Daten Kundenstammdaten Aktions- und Reaktions- Daten Kaufhistorie Backoffice etc. Operatives CRM...liefert eine Aufbereitung relevanter Kundendaten und bedarf einer Unterstützung spezieller Werkzeuge, wie Data Mining und OLAP, zur Analyse umfangreicher, multidimensionaler Datenbestände. 4

5 CRM (Customer Relationship Management). CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kundenund Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. Darüber hinaus ist eine Balance zwischen Kunden- und Kostenorientierung zu erreichen. 5

6 Zyklus des CRM. Persönlicher Kontakt Kauf Start Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen Call Center Zurückgewinnung Kennenlernen Service Beratung Dialog-Medien Trennung CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten Account Mgmt. Persönlicher Kontakt Call Center Trennungsabsicht Persönlicher Besuch Intensiv- Pflege Up-Selling Cross-Selling Kundenzufriedenheit Kundenbindung Informationsaustausch Methoden Kampagnen-Management 6

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14 Closing the Loop. CRM-Regelkreis. Operatives CRM ( Kundenkarteikarten ) Analytisches CRM (Data- Mining-Technologie) Datenerhebung und pflege intelligente Selektion von Kunden, optimierte Marketingkampagnen, treffsichere Angebotspakete, individualisierte Preise und Tarife, personalisierte Kundenansprache, bedürfnisgerechte Kontaktzeitpunkte,... Erstellung von Kundenprofilen, Segmentierung von Zielgruppen, Bestimmung des Kundenwertes, Analyse von Warenkörben, Untersuchung von Verbundkäufen, Ermittlung von Kontaktzeitpunkten, Berechnung von Kündigungen, Schätzung von Potenzialen... Kunden, Produkte, Mitbewerber in Märkten... und deren Reaktionen auf Unternehmensaktionen! 14

15 Die 3 Komponenten eines CRM-Systems Flyer www Fax Telefon Anzeigen TV Mailings POS Customer Interaction Center WAP/SMS PR Magazine Events Kommunikatives CRM Front Office Marketing Automation Sales Automation Service Automation Data Mining OLAP Operatives CRM Customer Data Warehouse bzw. Data Marta Analytisches CRM Back Office Supply Chain Management Enterprise Resource Planning 15

16 CRM Grundlagen und Ausprägungen. Kunde Telefon etc. Telefax Mailings etc. CIC Internet etc. Marketing/ Kommunikation Vertrieb/Verkauf Service Front Office Geschäftsprozesse Analyse-Tools, Data Mining Data Warehouse Kundendatenbank 16

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18 Das PARETO-Prinzip. 20% der Kunden erwirtschaften 80% des Umsatzes (Vilfredo Pareto ) Ähnlich beim Gewinn Lucy Loyal 25% Peter Regelmäßig 22% Klaus Stetigmeyer 18% Martina Hinundwieder 15% Claudia Zufall 14% 18

19 Kundenbedeutung und Marketinginvestition. Umsatzbedeutung Investitionswürdigkeit High Potentials Medium Potentials Low Potentials Anzahl der Kunden 19

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21 Ordnen wir das Potenzial. Jeder Kunde erhält einen Scorewert, der seine Attraktivität, sein Potenzial ausdrückt. niedrig Treue hoch Umsatz niedrig 21

22 Kundenbindungsprogramm: VIP-Konzept. Ziele: Feste Bindung umsatzstarker Gruppen Fokus auf Stammkunden, VIP`s Zielgruppen: Gute Stammkunden VIPs aus Gesellschaft, Politik, Wirtschaft Leistungen: Generelle Exklusivität (insbesondere auch bei Zusatz-/ Serviceleistungen) Geldwerte ideelle Vorteile für Teilnehmer Beispiele: Forum Gelb, Club Best Hotels, Airport Club Frankfurt, Jaguar Finest Club, Travelclub 22

23 Kundenbindungsprogramm: Fan Club. Ziele: Stützung/ Verbesserung des Markenimages ( Markenpflege ) Produktvorteil durch Club initiieren Zielgruppen: Alle Kunden Gute Stammkunden Leistungen: Meetings/ gemeinsame Veranstaltungen für die Fans Einladungen, Präsente, Fanclubpost Kommunikation unter den Mitgliedern Beispiele: Barbie Fan Club, DAB Club, Erdinger Weißbier Club, RTL Club, Pro7 Club, Radio Hamburg Club, Harley Davidson Club 23

24 Kundenbindungsprogramm: Product Interest Program. Ziele: Bindung und Schaffung von Heavy Usern Abbau von Akzeptanzschwellen bei erklärungsbedürftigen Produkten Zusatznutzen durch Zusatzleistungen Zielgruppen: Gesamtes Kundenpotenzial Nichtkunden Leistungen: Dialogkommunikation zu produktbezogenen Themen Hotline/ Clubportal Programmzeitschrift und letter Günstige Sonderprodukte Exklusive Vorabinformation über Neuheiten Events Beispiele: Pampers Eltern Service, Maggi Kochstudio Club, Volkswagen Club 24

25 Kundenbindungsprogramm: Kundenvorteilsprogramm. Ziele: Intensivierung des Dialogs Schaffung von Kundennähe Steigerung von Besuchshäufigkeit und Kauffrequenz Zielgruppen: Alle Kunden Leistungen: Bonussystem Coupons Kooperationspartner Exklusive Angebote/ Gewinnspiele Beispiele: Payback, Happy Digits, BSW Bonus & Club, IKEA Family Club 25

26 Kundenbindungsprogramm: Lifestyle Club. Ziele: Bindung und Gewinnung von Kunden mit selektiven Services Zielgruppen: Kundengruppen mit spezifischem Lebensstil Leistungen: Serviceleistungen prestige bringende Produkte Beispiele: Davidoff Club, R6 Club, Ferrari Club 26

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Zyklus des CRM. CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten. Kauf. Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen. Persönlicher Kontakt

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