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1 Bücher zum Thema CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Bach/Österle: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN DER PRAXIS Erfolgreiche Wege zu kundenzentrierten Lösungen. Die Herausgeber widmen sich dem Thema Beziehungsmarketing anhand des St. Galler Modells für prozessorientiertes Customer Relationship Management, das am Institut für Wirtschaftsinformatik der dortigen Universität entwickelt wurde. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Die Basis für das Modell bilden dabei acht Fallstudien führender Unternehmen, die ebenso wie das Modell selbst ausführlich und gut nachvollziehbar dargestellt werden. 236 S., geb.,*2000 Bestell-Nr EURO 39,95 Brandt/Schneider: HANDBUCH KUNDENBINDUNG - Service und Kundenorientierung Das Kernelement einer Dienstleistungsgesellschaft ist die Kundenorientierung und gilt als Baustein erfolgreicher Unternehmen. Die Autoren zeichnen ein aktuelles und breit angelegtes Bild unserer Dienstleistungslandschaft, vermitteln Einblicke in und Ausblicke auf unsere Dienstleistungskultur. Auf der Basis von Interviews mit Persönlichkeiten aus erfolgreichen Unternehmen zeigen sie auf, welchen Stellenwert die Konzentration auf den Kunden dort hat. So entsteht gewissermaßen ein Landschaftsbild der Kundenorientierung in Deutschland. Das, was vor einigen Jahren noch als Servicewüste beschrieben wurde, beginnt zu leben. Es entstehen grüne Flächen und Serviceoasen. Gelebte Kundenbindung besteht aus einer Kette von Zufriedenheitselementen an den Schnittstellen von Unternehmen zu Kunden. Die systematische Auswertung der Interviews bietet Impulse, eigene Kundenorientierungsprozesse zu überdenken und zu strukturieren. 307 S., geb., *2001 Bestell-Nr EURO 34,90 Butscher, Stephan: HANDBUCH KUNDENBINDUNGSPROGRAMME & KUNDENCLUBS Das erste Arbeitshandbuch zum Thema Kundenbindungsprogramme und Kundenclubs! Der Bestseller-Autor Stephan Butscher erläutert ausführlich die Grundüberlegungen bei der Konzeption, die organisatorische Umsetzung und das Management und untermauert diese zuvor erläuterten Grundlagen durch aktuelle Beispiele. - Definition des Kundenclubs mit allen relevanten Merkmalen, seinen Ursprüngen und den Abgrenzungen zu anderen Clubs - Leitfaden für die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen unter Berücksichtigung der heutigen Marktbedingungen - Umsetzung eines effektiven Kundenbindungsprogramms - Finanzierungskonzept eines Kundenclubs - zahlreiche internationale Beispiele. 400 S., geb., * 1998 Bestell-Nr EURO 84,36 Duffner/Henn: CRM VERSTEHEN, NUTZEN, ANWENDEN Ein Leitfaden für kundenorientierte Unternehmen CRM allgemein verständlich zu erklären, den konkreten betriebswirtschaftlichen Nutzen herauszuarbeiten und das Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technologien aufzeigen, ist der Anspruch, den die Autoren mit diesem Buch verfolgen. Vielleicht geht es Ihnen wie vielen Unternehmen mit dem Thema CRM. Sie fühlen sich durch Patentrezepte und die Flut der Software- Ankündigungen verunsichert. CRM kann nur erfolgreich sein, wenn es aus tiefgreifenden Kundenverständnis, aus Sicht der Kunden, erfolgt. Einfach und effektiv muss es sein. Und es kann - davon sind die Azutoren überzeugt - nur erfolgreich umgesetzt werden, wenn die notwendigen Veränderungen in den Organisationen behutsam und Schritt für Schritt erfolgen. Das Buch baut auf über 30 Jahre Erfahrung auf dem Gebiet der Kundeninteraktion in vielen Projekten auf. Es ist ein Buch von Praktikern für Praktiker: Mit einer ausgewogenen Mischung von Theorie, Praxis und Markt- Know-how. 279 S., geb., *2001 Bestell-Nr EURO 49,90

2 Förster/Kreuz: OFFENSIVES MARKETING IM E-BUSINESS Loyale Kunden gewinnen - CRM-Potentiale nutzen Erfolgreiche Unternehmen erkennen und nutzen das gesamte Potential des Marketing im E-Business, denn es reicht nicht, einfach nur im Web präsent zu sein und Marketing im E-Business als eine Art Werbebroschüre im Internet oder als alternativen Vertriebsweg zu sehen. Das Buch stellt die vier Schlüsselprinzipien zum Dauerhaften Markterfolg vor: die richtigen Interessenten finden, Interessenten zu profitablen Kunden machen, Kunden bedienen und begeistern, Kunden zu loyalen Stammkunden machen. Erprobte Vorgehensweisen erfolgreicher Unternehmen, Checklisten, Praxistipps sowie Fallbeispiele aus den verschiedensten Branchen erleichtern Einstieg und praktische Umsetzung. 276 S., geb. *2002 Bestell-Nr EURO 44,95 Geffroy Edgar K.: DAS EINZIGE WAS STÖRT IST DER KUNDE Wie kann man ein so erfolgreiches Buch noch erfolgreicher machen? Durch konsequente Weiterentwicklung! Dieses Buch ist ein lebendiges Werk, geschrieben auf der Grundlage der Clienting-Thesen des Autors.Die Unternehmen müssen lernen, den Menschen als ihr Kerngeschäft zu sehen. Human Power wird Money Power schlagen. Die Wirtschaft befindet sich im Umbruch: Globalisierung, E-Commerce, Mitarbeiter, denen der Sinn ihrer Arbeit wichtiger ist als der Gehaltsstreifen und eine Wissensgesellschaft in der alle alles wissen. Der Autor hat seinen langjährigen Bestseller völlig neu bearbeitet und aktualisiert. Er zeigt wie Umsatzsteigerungen dauerhaft möglich werden. Das System heißt 'clienting'. Ein neues Unternehmensverständnis, welches die elektronischen Multimedia-Systeme nutzt. Eine bahnbrechende Entwicklung, die bereits in zahlreichen Unternehmen mit enormen Erfolgen verwirklicht wurde. Springen auch Sie auf den Schnellzug dieser Entwicklung auf, es wird keine andere Lokomotive geben, die Sie mitnehmen wird. 271 S., geb., *2000 Bestell-Nr EURO 30,17 Helmke/Dangelmaier: EFFEKTIVES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Customer Relationship Management verfolgt das Ziel einer ganzheitlichen bedürfnisorientierten Kundenbetreuung. Dabei unterstützt der Einsatz von DV-Technologie die effizientere und effektivere Kundenbearbeitung. Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Wissenschaftler und Praktiker verdeutlichen den Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten von CRM in der Unternehmenspraxis. Dies wird durch die Einbindung zahlreicher Praxisbeispiele anschaulich unterstützt. Das Buch richtet sich sowohl an Führungskräfte, die ihr CRM optimieren möchten, als auch an Dozenten und Studenten der BWL mit den Schwerpunkten Marketing und Wirtschaftsinformatik. 444 S., brosch., *2001 Bestell-Nr EURO 49,00 Holland et al: CRM IM DIREKMARKETING - Kunden gewinnen durch interaktive Prozesse Kunden gewinnen durch interaktive Prozesse - das Kernthema dieses von vier kompetenten Experten verfassten Leitfadens. Heinrich Holland, Christian Huldi, Holger Kuhfuß und Martin Nitsche beschreiben die Grundlagen des CRM und die Umsetzung im Marketing. Ein Fallbeispiel aus dem Bankbereich (Deutsche Bank 24) stellt den strategischen Ansatz anschaulich dar. Hierbei werden die Verfahren der Kundenbewertung, Strategien des CRM, Database Marketing und der Einsatz ausführlich behandelt. Hier wird das Customer Relationship Management aus Marketingsicht analysiert und dessen praktische Umsetzung an Beispielen dokumentiert. Das Buch ist der erste Band der Reihe "Direktmarketing - Wissen für den Profi" des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV). Es bietet einen umfassenden Überblick über die differenzierten Einsatzmöglichkeiten und ist ein Leitfaden für die neue Definition der Unternehmensprozesse für eine stärkere Kundenbindung. 163 S., geb., *2001 Bestell-Nr EURO 34,00

3 Kneidl, Manfred: NEWSLETTERBERATER Handbuch für Herausgeber von Newslettern, E-Zins und Mailinglisten Dieses Handbuch zeigt, wie Newsletter gemacht werden. Beim Marketing und bei Website- Promotion ist der Newsletter das optimale Kundenbindungs-Instrument.Der Autor ist Gründer und Herausgeber der erfolgreichen Website und gibt Ihnen praxisnahe Ratschläge mit über 100 Link-Tipps und Beispielen zu allen Bereichen des Newsletter-Publishing. Von den Inhalten bis zur Technik, vom Management eines Newsletters bis zur Promotion erhalten Sie umfassendes Know-How. Im praxisrelevanten Workshop im Buch können Sie dieses Wissen gleich anwenden. Web-Adressen bieten Hilfe bei der Suche nach einem Versandservice für Newsletter. Eine nützliche Lektüre für alle Herausgeber von Newslettern, E-Zins und Mailinglisten. 206 S., TB, *2001 Bestell-Nr EURO 25,54 Märtin, Doris: ERFOLGREICH TEXTEN - Die besten Techniken und Strategien Arbeitstexte, Werbetexte, Pressemitteilungen, Fachartikel - stets kommt es darauf an, komplizierte Sachverhalte auf den Punkt zu bringen. Dieser Ratgeber zeigt, wie man die Kunst des Schreibens ganz einfach erlernen kann und vermittelt eine Fülle von Tricks und Tipps, die den Umgang mit Texten aller Art erleichtern. Er nennt die wichtigsten Stilregeln für einen eingängigen, verständlichen Text - aufgezeigt an guten und schlechten Beispielen aus verschiedenen Fachgebieten. Er stellt Methoden des kreativen Schreibens vor, erklärt alle Stufen des Schreibprozesses von der ersten Idee bis zum druckfertigen Manuskript und geht auf Besonderheiten von Texten ein, mit denen man im Studium und Beruf konfrontiert wird. Mehr als 200 Übungen (!) anhand konkreter Beispiele aus der Praxis und ihre Lösungen runden das Buch ab. "Stil ist die Fähigkeit, komplizierte Dinge einfach zu sagen - nicht umgekehrt" sagte Jean Cocteau. Dieser Ratgeber zeigt Ihnen, wie Sie das erreichen können. 254 S., geb., *2000 Bestell-Nr EURO 6,90 Meffert/Burmann/Koers(Hrsg.): MARKEN-MANAGEMENT Grundfragen der identitätsorientierten Markenführung Seit jeher sind Marken ein Schlüsselthema der marktorientierten Unternehmensführung. Sie stehen für hohe Kundenzufriedenheit, Loyalität und wirtschaftlichen Erfolg. Derzeit ist der Erfolgsfaktor Marke in aller Munde. Kein Wunder in einer Welt differenzierter Kundenbedürfnisse und wachsenden Verdrängungswettbewerb. Wie sich Markendialoge künftig entwickeln, beschreiben der bekannte Experte Prof.Dr.Dr.h.c. Heribert Meffert und sein Autorenteam Dr.Christoph Burmann und Dr.Marting Koers von Anfang an: Grundlagen der Markenführung,Strategien und Controlling des Markenmanagements und Best Practice (anhand von Fallstudien) und stellen ausgewählte Problemfelder des Markenmanagements vor. Einbezogen ist die Bedeutung des Dialogmarketing für die Markenführung. Dieses hervorragende Fachbuch wird abgerundet Fachbuch durch Erfolgsbeispiele der letzten Marketingpreisträger. 674 S., geb., März 2002 Bestell-Nr EURO 39,00 Pufahl/Stokburger: KOSTEN SENKEN MIT CRM CRM dient nicht nur dem Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen zur Verbesserung der Wertschöpfung. Es ist auch ein Instrument zur gezielten Kostensenkung in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Der hier vorgestellte ganzheitliche CRM-Ansatz berücksichtigt Data Mining/Warehousing, die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden sowie Aspekte der Geschäftsprozessoptimierung anhand von Software-Anwendungen und des Workflow. Kosten senken mit CRM liefert die geeigneten Grundlagen und Werkzeuge, um Kostenreduktionspotentiale innerhalb der CRM-Wertkette zu identifizieren und gezielt umzusetzen. 232 S., geb., *2002 Bestell-Nr EURO 38,00

4 Raab/Lorbacher: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen Das Buch bietet eine aktuelle Einführung in den gegenwärtigen Stand und die Entwicklungen im Bereich CRM und analysiert die Aspekte und Methoden auf den einzelnen Stufen der Kundenwertschöpfungskette. Die Erläuterungen der entsprechenden Instrumente auf den einzelnen Prozessstufen-Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenprofitabilität, Unternehmenswert - erfolgen anhand von Beispielen aus der Praxis. Dabei orientieren sich die Ausführungen an einem ganzheitlichen Ansatz, der die Bereiche Personal, Technologie und Organisationsstruktur zum Aufbau langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen integriert. Dieses neue Arbeitsheft richtet sich an Praktiker aus dem Bereich CRM, insbesondere Marketing, Vertrieb und auch Personalmanagement sowie an Studierende und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften. 129 S., brosch., *2002 Bestell-Nr EURO 15,00 Rudolph/Rudolph: CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING individuelle Kundenbeziehungen Der erste Schritt zu einer veränderten Sicht im Marketing ist vollzogen: Philosophie der Kundenorientierung hat Einzug in die Unternehmen gehalten. Differenzierte Ansprache und Betreuung von Kunden schlägt sich im CRM (Beziehungsmarketing) nieder. Kunden wollen nicht länger Standards von der Stange kaufen, sondern individuell passende Produkte bzw. zugeschnittene Dienstleistungen erwerben. Unternehmen suchen Wettbewerbsvorteile, indem sie ihrerseits maßgeschneiderte Angebote unterbreiten. Das setzt geeignete Informationen über die eigenen Kunden voraus. Dieser Band beschreibt das grundlegende Konzept des Beziehungsmarketing und zeigt, wie im Rahmen eines Database-Marketing Kundendaten erhoben, gesammelt, archiviert und ausgewertet werden können. 176 S., kart., *2000 Bestell-Nr EURO 12,68 Sander/Thomssen: die 7 e-trends, wissen : managen : kaufen : zahlen : mitreden : wählen : fit sein Das Internet revolutioniert Arbeit und Alltag immer stärker. Ob in Wirtschaft, Politik, Gesundheit oder Bildung: Computer sind überall, und die Vernetzung kennt keine Grenzen. Und wo diese Entwicklung hinführt, wird leicht verständlich mit den neuesten Trend-Feldern abgesteckt. An vielen Beispielen aus Unternehmen und Forschung wird gezeigt, wo die Zukunft schon begonnen hat, oder welche weiteren Entwicklungen auf uns zukommen. 237 S., kart., * 2001 Bestell-Nr EURO 19,95 Stengl/Sommer/Ematinger: CRM MIT METHODE Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit icrm Dieses Buch beschreibt Customer Relationship Management nicht als Tool, sondern als Methode. Technologien und Systeme sind wichtig. Noch wichtiger für den Erfolg von CRM-Projekten ist allerdings die kundenorientierte Anpassung und Unterstützung von Geschäftprozessen in allen Teilen des Unternehmens. Die Autoren zeigen Managern, Projektmitgliedern und Beratern, wie sie die häufigsten Fehler bei der Implementierung vermeiden und ihr Projekt intelligent und konsequent zum Erfolg führen. Konkrete Praxisbeispiele gelungener Anwendungen in Service, Sales und Marketing veranschaulichen die Konzepte. 310 S., geb., *2001 Bestell-Nr EURO 39,90

5 Tillmann/Jeschke: ERFOLGSFAKTOR CLIENT LOYALTY Kunden-Agentur-Beziehungen erfolgreich gestalten Dieses Buch informiert Sie als Agenturverantwortlichen über die strategischen Hintergründe und die agenturspezifischen Gestaltungsmöglichkeiten einer dauerhaften Kunden-Agentur-Beziehung. Ausgehend von einer Kundentypologie werden auf der Grundlage der aktuellen Diskussion über Beziehungsmanagement die häufigsten Ursachen für Reibungspunkte zwischen Agentur und Kunde praxisnah dargestellt und konkrete Lösungsansätze angeboten. Zahlreichen Beispiele und Abbildungen runden dieses Werk ab. 228 S., geb., *2000 Bestell-Nr EURO 52,00 Wiegran/Harter: KUNDEN-FEEDBACK IM INTERNET Strukturiert erfassen, schnell beantworten, systematisch auswerten Kunden-Feedback via Internet wird immer selbstverständlicher. Zumindest für Kunden. Aber auch für Unternehmen? Für Kunden werden Äußerungen wie Lob, Anregungen und Beschwerden im Internet immer alltäglicher. Aber nicht für Unternehmen, denn rund zwei Drittel aller Meinungsäußerungen von Kunden bleiben unbeantwortet, aber Kundenbindung und professionelles Beschwerdemanagement sind eng miteinander verknüpft. - Durch die Veröffentlichung von Kundenproblemen im Internet gewinnt das Thema Beschwerdemanagement für Unternehmen an zusätzlicher Brisanz: Mit einem Knopfdruck erfährt plötzlich ein viel größerer Personenkreis von einzelnen Problemen und wird dadurch in seiner Kaufentscheidung beeinflusst. Andererseits ergeben sich auch Vorteile: Vorstrukturiert können Kundenanliegen online erhoben werden. Effizientere Möglichkeiten zur Beantwortung und Auswertung stehen bereit. Die vom Kunden erhaltenen Informationen können für reaktive Marktforschung, Qualitätssicherung und Benchmarking verwendet werden. Kundenabwanderung wird gesenkt, Kundenzufriedenheit gesteigert, der Ausbau von Wettbewerbsvorteilen garantiert. - Das Buch ist ein Ratgeber für den professionellen Dialog mit Kunden! 211,S., geb., *2002 Bestell-Nr EURO 38,00 Zingale/Arndt: DAS CRM-PRAXISBUCH - Was Sie über CRM im Internet wissen müssen CRM ermöglicht als Kundenbeziehungsmanagement im Internet eine schnelle und direkte Kommunikation zwischen Anbietern und Kunden, und dies sogar in größeren Marktsegmenten-E- Mail-verknüpfter E-Commerce und andere Tools geben mittlerweile den Unternehmen eine klare Übersicht über das Kaufverhalten ihrer Kunden. Die Autoren und Internet-Experten zeigen in diesem Buch praxisnah, wie man das Internet wirkungsvoll nutzen kann, um Kunden mittel- und langfristig an das Unternehmen und seine Produkte zu binden. Dabei erläutert das CRM-Praxisbuch zunächst die Grundlagen des Internetmarketings und des Beziehungsmarketings. Die Autoren beschreiben in Ihrem Leitfaden Schritt für Schritt, wie Mithilfe des Internets effektive -Verkaufsaktionen und Kampagnen durchgeführt, mit personalisierten Websites Kundenbeziehungen aufgebaut und erfolgreiches E-CRM -Umgebungen implementiert werden. 219 S., softcover, **2002 Bestell-Nr EURO 29,90

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