Customer Value REDLINE WIRTSCHAFT. Kundenvorteile schaffen Unternehmensvorteile

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1 Customer Value Kundenvorteile schaffen Unternehmensvorteile Christian Beiz und Thomas Bieger mit dem Forschungsteam Walter Ackermann, Thomas Dyllick, Urs Fueglistaller, Matthias Haller, Andreas Herrmann, Peter Maas, Thomas Rudolph, Beat F. Schmid, Thierry Volery und weiteren beteiligten Institutsmitarbeiterinnen und -mitarbeitern Anleitung für die Praxis und Grundlage für den Master Marketing, Services and Communication an der Universität St.Gallen REDLINE WIRTSCHAFT

2 Abbildungsverzeichnis 11 Einleitung: Ein Arbeitsbuch als Ergebnis einer kooperativen Forschung für Customer Value 25 Teil I: Kundenvorteile für Untemehmenserfolge 37 Von Christian Beiz und Thomas Bieger unter Mitarbeit des gesamten Autorenteams 1 Customer Value schlägt Share Holder Value Customer Value treibt den Unternehmenserfolg Entwicklung des strategischen Leistungs-und Kundenmanagements Dynamische Märkte Gesellschaftliche und ökonomische Entwicklungen Chance für Anbieter 75 2 Kundenverhalten und Wert für Kunden Erklärung des Kundenverhaltens Informations- und Kaufprozesse Kundenvorteil als Wert für Kunden Kundennähe von Unternehmen Kundenwert für Unternehmen und Zufriedenheit des Kunden Kundenwert für Unternehmen - Customer Equity Kundenzufriedenheit Das Modell Customer Value Das Modell Customer Value im Überblick Leistungs- und Communication-/Community-Ansatz (L- und C-Ansatz)

3 Teil II: Management von Leistungs- und Kundensystemen - der Leistungsansatz (L-Ansatz) 143 Von Christian Beiz und Thomas Bieger unter Mitarbeit des gesamten Autorenteams 5 Diagnose Diagnose im Überblick Diagnose von Markt und Umfeld Kundendiagnose Leistungsdiagnose Strategien und Ziele Leistungsstrategien zwischen Optimierung und Transformation Markenführung Leistungsstrategien Zielhierarchie für Leistungs- und Kundensysteme Marktsegmentierung und Leistungsselektion Konfiguration der Leistung Ansätze der Konfiguration im Überblick Produkt Leistungswirkung und -stufen Effektivität und Effizienz in der Wertekette Kundenprozesse Kundennutzen Kommunikation Kommunikationsbedingungen für Leistungs- und Kundensysteme Bausteine der Kommunikation Integrierte Lösungen der Kommunikation Kommerzialisierung Situative Kommerzialisierung Bausteine der Kommerzialisierung Kompetenz und Ressourcen Kompetenzen Ressourcen und Leistungserstellungssysteme Führung und Kundenorganisation 320

4 11 Kooperationsfähigkeiten Begriff und Konzept der Kooperation Entwicklungsdynamik - Von Kooperationen zu virtuellen Unternehmen Kooperationsentscheidungen im Überblick Gestaltung von Kooperationen Kontrolle Kontrolle des Werts für Kunden und von Kunden Messung des Werts für Kunden Messung der Zahlungsbereitschaft von Kunden Über qualitative zu dynamischen Kontrollsystemen Geschäftsmodelle als umfassende und innovative Leistungs- und Kundensysteme Definitionen für Geschäftsmodelle Ansätze für Geschäftssysteme Gestaltungselemente eines Geschäftsmodells Transformation von Geschäftsmodellen im Handel - Reintermediation und Desintermediation Geschäftsmodell und Customer Value 412 Teil III: Anwendungsfelder des Customer Value Anwendungsfelder im Vergleich Customer Value und Nachhaltigkeit 422 Von Thomas Dyllick 15.1 Zum Konzept der Nachhaltigkeit Nachhaltigkeit als Aufgabe von Staat und Wirtschaft Transformation gesellschaftlicher Nachhaltigkeitsprobleme und Felder für nachhaltige Innovationen Beispiele eines nachhaltigen Wirtschaftens und Konsumierens Besonderheiten des Customer Value im Kontext der Nachhaltigkeit Customer Value für kleinere und mittlere Unternehmen 447 Von Urs Fueglistaller, Christoph Müller und Frank Halter 16.1 Klein- und Mittelunternehmen (KMU) - dominant und unscheinbar zugleich Die KMU und deren wirtschaftliche Bedeutung Strukturen der Schweiz im internationalen Vergleich Wandel als Herausforderung für KMU 465

5 16.5 Innovations- und Technologieaspekte der KMU Dienstleistungskompetenz der KMU als Ausgangspunkt zur Schaffung von Customer Value Kompetenzen generieren Handlungen Die Dienstleistungskompetenz Die Kernfähigkeiten der Dienstleistungskompetenz Die Fähigkeiten des Dienstleisters im Kontext der verschiedenen Funktionen des Kunden Customer Value im Handel 486 Von Thomas Rudolph und Markus Schweizer 17.1 Konsumtrends Wettbewerbsumfeld des Detailhandels Customer Value in der Handelspraxis Herausforderungen für den Handel Business-to-Business-Marketing und Industrie 527 Von Christian Beiz 18.1 Vielfalt des Business-to-Business- und Industriemarketing Trends in den Märkten für Industriegüter Internationales Leistungsmanagement Leistungssysteme für spezifische Konstellationen für Unternehmen in ihren Märkten Key Supplier und Key Account Management After Sales Management und E-Services für Industriegüter Technologiemarketing und Marketing für Spitzentechnologien Customer Value für persönliche Dienstleistungen - Tourismus, Verkehr, Gesundheitsdienstleistungen oder Shopping Center 577 Von Thomas Bieger 19.1 Persönliche Dienstleistungen Service-Design Besonderheiten und Konzepte des Managements virtueller Dienstleistungsunternehmen Besonderheiten und Konzepte des Managements standortgebundener Netzwerke Trends bezüglich zukünftigen Geschäftsmodellen im Bereich persönliche Dienstleistungen 615

6 20 Customer Value in Versicherungswirtschaft und Financial Services 624 Von Matthias Haller, Peter Maas und Walter Ackermann 20.1 Kundenorientierung - oder die Kunst, den Kunden zu verstehen Von der Ver-Sicherung zu Financial Services Die Funktionen der «Ver-Sicherung» Die neuen Funktionen und Rollen der Kunden Konsolidierungsphasen deregulierter Finanzdienstleistungsmärkte und das Verhalten der Unternehmen Strategische Grundfragen für die Wertschöpfung im Bereich Financial Services Schlussfolgerungen Customer Value in der Medienwirtschaft 661 Von Dr. Frank Habann 21.1 Merkmale der Medienwirtschaft Customer Value in der Medienwirtschaft Value Systems in der Medienwirtschaft Neue Ansätze zur Steigerung von Customer Value durch Medienunternehmen 672 Teil IV: Perspektiven für Kundenvorteile in der Kommunikationsgesellschaft - der Communication- und Community-Ansatz (C-Ansatz) Grenzen des Leistungsansatzes 686 Von Christian Beiz 23 Communication- und Community-Ansatz 691 Von Beat F. Schmid 23.1 Produkt als Erzeugnis und Wert für Kunden Das «Stakeholder Capital» Stakeholder Capital Management Das Produkt als Kanal und Botschaft Folgerung 718

7 10 Inhalt 24 Funktionen-Ansatz 720 Von Matthias Haller 24.1 Notwendigkeit einer Verknüpfung von L- und C-Ansatz Von der Nutzen- zur Funktionenorientierung Konkretisierung des Funktionenmodells Folgerungen 732 Teil V: Schlussbemerkungen Fazit 738 Anhang 743 Anhang 1: Literaturverzeichnis 744 Anhang 2: Autorenprofile 780 Anhang 3: Stichwortverzeichnis 793

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