Motive und Ziele für den Einsatz von Online-Werkzeugen beim ADAC

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1 Motive und Ziele für den Einsatz von Online-Werkzeugen beim ADAC Der strategische Qualifizierungsansatz beim ADAC Karsten Mehrtens

2 Zahlen & Fakten 2011 Organisation: ADAC-Zentrale München Regionalclubs 18 Ortsclubs Anzahl Mitarbeiter: Gesamt ADAC e.v. / ADAC-Töchter ADAC-Regionalclubs Leistungszahlen: Anzahl Pannenhilfen Einsätze ADAC Luftrettung Tour-Sets ca. 4 Mio. ca. 45 Tsd. ca. 2,6 Mio.

3 Mitgliederbestands-Entwicklung Der ADAC 5

4 Vertrauen ist Grundlage des Erfolges

5 Rechtsberatun Rechtsberatun g Breites Leistungsspektrum

6 Inhalt des Vortrags Motive und Ziele für den Einsatz von Online- Werkzeugen beim ADAC ADAC im Überblick Anforderungen an die Mitarbeiter insbesondere in Beratung und Vertrieb Strategie eines neuen Schulungskonzeptes Was wir im ADAC unter Kompetenzmanagement verstehen Kompetenzmanagement vs. Bildungsmanagement und Zusammenhänge zum Zertifizierungsmanagment Der Kompetenzmanagement-Prozess Die praktische Umsetzung im ADAC mit der ADAC-Akademie 6

7 Regionaler Mitgliederservice Sie vertreten den ADAC vor Ort: Für Medien: 18 Regionale Pressesprecher Laatzen Für Mitglieder: 7 Callcenter für fahrzeugbezogene Leistungen 16 Telefon-Service-Zentralen 178 Geschäftsstellen 163 ADAC-Vertretungen

8 ADAC-Geschäftsstellen und Telefon-Service-Zentralen Persönliche bzw. telefonische Beratung unserer Mitglieder 8

9 Beratung und- Verkaufskompetenz für die Vielzahl der ADAC-Produkte Mitgliedschaft Karten Autokredit Auslands- Krankenschutz Handytarife Unfallschutz Rechtsschutz Tour Set Reisebüro Kreditkarte Autovermietung Oldtimer Reiseführer Routen Bücher Warensortiment Fahrsicherheitstraining Sportschiffahrt 9

10 Servicequalität Warum? Erwartungshaltung der ADAC-Mitglieder das typische ADAC Gefühl, Vertrauen, Kompetenz, Zuverlässigkeit, Sympathie, Schneller Service Auf meinen ADAC kann ich mich verlassen.

11 Problemstellung für die Mitarbeiter + = Ständig wachsende Produktvielfalt Hohe Anforderung an Freundlichkeit und Mitgliederorientierung Wissen und Können steigert die Sicherheit und ist der beste Schutz vor Überforderung

12 Schulungskonzept alt und neu Schulungskonzept alt: Entsendung zu Seminaren häufig unsystematisch und zu wenig auf den durchgängigen Ausbau der erforderlicher Kompetenzen ausgerichtet Referentenkapazität überwiegend zur reinen Wissensvermittlung eingesetzt. Training zur Wissensumsetzung war wenig möglich Keine Möglichkeit, das vorhandene Wissen zu messen Schulungskonzept neu: Definierte Sollkompetenzen (Wissen / Können) für die Zielgruppen vereinbart Wissen zu jeder Zeit und an jedem Ort referentenunabhängig erlernbar Basiswissen wird individuell geprüft Gelernt wird nur das, was durch den Test als Wissenslücke erkannt wurde Training und Aufbauseminare nur bei nachgewiesenem Basiswissen Referenten trainieren, statt nur zu referieren Komplettes Wissensmonitoring aller Zielgruppen Management der Kompetenzen jetzt deutlich wirkungsvoller Hin Hin zum zum Kompetenz- management management

13 Kompetenz Was ist eigentlich Kompetenz? Was verstehen Sie unter: Kernkompetenz eines Unternehmens? Die von ALDI? Die von SIEMENS? 13

14 Kompetenz auf individueller Ebene Wissen Kompetenz = Fähigkeiten, Handlungskompetenz Können 14

15 Kernkompetenz einer Organisation Individualkompetenz Kernkompetenz einer Organisation Fähigkeit auf höchstem Niveau Einzigartig im Zusammenspiel aller Kräfte 15

16 Kernkompetenz - Organisationsebene Wettbewerbsvorteil Informationen Bedeutung Wissen Vernetzung, Kontext, Erfahrungen Können Handlungsfähigkeit Voraussetzung für den Wettbewerbsvorteil Sollen Anwendungsziele Kompetenzmanagement Kernkompetenz Vernetzte Kompetenz Einzigartigkeit (besser als andere) 16

17 Nutzen eines strategischen Kompetenzmanagements Sicherstellung aller erforderlichen Kompetenzen, die ein Unternehmen strategisch am Markt platzieren will. Kompetenzmanagement integriert klassische Personalentwicklung mit Teilen des Qualitätsmanagements. 17

18 Bildungsmanagement vs. Kompetenzmanagement Klassisches Bildungsmanagement Strategisches Kompetenzmanagement Häufig defizitorientiert, schließt Qualifizierungslücken Qualifiziert für Gegenwartsanforderungen Individuelle Kompetenz steht im Vordergrund Systematisches Kompetenzmonitoring kaum vorhanden Qualifizierungsprozesse auf Kostenminimierung ausgerichtet Leitet Sollkompetenzen aus der Unternehmensstrategie ab Ausgerichtet auf Zukunftsanforderungen Die Kompetenz der Funktionen i.d. Organisation steht im Fokus Kompetenz wird am Soll gemessen und bewertet Qualifizierungsprozesse auf effektiven Ausbau der Kernkompetenzen ausgerichtet Ist Kostenfaktor Sichert Wettbewerbsvorteile 18

19 Ein weiterer Unterschied Klassisches Bildungsmanagement inputorientiert Kompetenzmanagement outputorientiert Bildungsstandard ist: Wenn eine Zielgruppe an allen Seminaren teilgenommen hat, die für diese Zielgruppe vorgesehen sind. Kompetenzstandard ist: Es sind definierte Erfolgskompetenzen (Wissen und Können) nachgewiesen, die für das Erreichen strategischer Ziele erforderlich sind. Jeder kommt mit allem dran. Schulung nur dort, wo bestimmte Sollkompetenzen noch nicht erreicht sind. 19

20 Kompetenzmanagement - Prozess Bildung von Funktionsgruppen Ableitung von Sollkompetenzen Entwicklungsprozess Entwicklung Messverfahren Umsetzungsprozess Qualifizierungs- planung Qualifizierungs- durchführung hrung Entwicklung Qualifizierungsprozess Kompetenz- messung 20

21 Von den Sollkompetenzen zum Qualifizierungsbedarf Bedarfsorientierung: Die Messung bestehender Ist-Kompetenzen ist Voraussetzung für ein wirtschaftliches Kompetenzmanagement Das Sollprofil definiert die Höhe der Sprunglatte nachzuweisender Kompetenzen der Mitarbeiter eines Geschäftes MA MA MA MA MA MA MA Sollkompetenzen sind vollständig Sollkompetenzen nicht vollständig Ggf. Zertifikat Qualifizierungs- Bedarf MA MA 21

22 Kompetenzmanagement für die ADAC-Geschäftsstellen Gestern Heute Präsenzveranstaltungen Anwendungstraining Wissensanwendung Überwiegend Wissensvermittlung Anwendungstraining unserer ADAC-Leistungen Wissensanwendung Reflexion Aufbauwissen höhere Effektivität des Weiterbildungsbudgets Wissensvermittlung Selbstlernen Selbstlernanteil Selbstgesteuerte Wissensvermittlung Basiswissen Wissen ist jederzeit + überall verfügbar

23 Kompetenzmanagement mit der ADAC-Akademie Mitarbeiter Aktion Automatisierter Prozess Systeminput Mitarbeiter bearbeitet bzw. erhält: Selbsttest Feedback z.b. nicht bestanden Erlernen erforderlicher Wissensmodule Selbsttest Teilnahme an den Seminaren Messung der IST-Kompetenzen am Sollprofil Ermittlung der Wissensdefizite Bereitstellung des erforderlichen Wissens durch WBT-Lernobjekte Zertifizierung des Wissens Freigabe erforderlicher Ergänzungsseminare zur Unterstützung des Könnens Zertifizierung der Kompetenzen IST=SOLL ADAC- Akademie (KMS) zur automatisierten Administration des Prozesses Tests zur Messung der IST- Wissens Selbstlernprogramme (WBTs) Seminare zur Lern- Ergänzung

24 Alles Wissen und alle Test für die Funktionsgruppen in einem System 24

25 Die Tests messen das Ist-Wissen am Sollwissen 25

26 Testergebnisse und Zertifikate direkt aus dem System 26 Nur wer bestanden bestanden hat darf zum Praxisworkshop. Praxisworkshop.

27 Gezielt Wissenslücken schließen: Kein unnötiges Lernen mehr 27

28 Klassische Lernprogramme im Zentrum der ADAC-Akademie 28

29 Die andere Perspektive: Bildungscontrolling durch den Weiterbildungsbeauftragten Einblick in die Kompetenzentwicklung der Zielgruppen 29

30 30 Wer nicht bestanden bestanden hat, erhält keine Zulassung Zulassung zum Praxisworkshop. Praxisworkshop. Individuelle Testergebnisse

31 Teststatistik einer Zielgruppe 31

32 Kompetenzmanagement ist Qualitätsmanagement Qualität ist die Erfüllung zugesicherter Kompetenz gegenüber dem ADAC-Mitglied. 32

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