Knowledge Management. KM-A: Themenführerschaft im KM. KM Academy Ausbildung. KM Associates Beratung. KM Austria Forschung

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1 Knowledge Management Dr. Andreas Brandner A Knowledge Management Associates GmbH Knowledge Management Austria Institut für Wissensmanagement November 2004 A-1160 Wien, Lerchenfelder Gürtel 43 office@km-a.net -A: Themenführerschaft im Academy Ausbildung Associates Beratung Austria Forschung -Academy, 2004 Folie 2 -A versteht sich als umfassender -Dienstleister Associates: Associates: Beratung Beratung Einführung Einführung und und Leistungssteigerung von von Wissensmanagement Beratung Beratung in in den den Kernprozessen Kernprozessen der der Knowledge Knowledge Industry Industry Academy: Academy: Aus- Aus- und und Weiterbildung Weiterbildung Ausbildungsprogramm mit mit dem dem Zertifikat Zertifikat -Master -Master Maßgeschneiderte Seminare Seminare für für Unternehmen Unternehmen und und Organisationen Organisationen Austria: Austria: Forschung Forschung und und Vernetzung Vernetzung Auftragsforschung und und Herausgabe Herausgabe des des -Journals -Journals Best Best Practice Practice Foren Foren zur zur Vernetzung Vernetzung von von Experten Experten -Academy, 2004 Folie 3 1

2 Zentralismus: Der steuert Angebot & Nachfrage Der weiß alles Der trägt Verantwotung und Risiko Management vor der Wissensgesellschaft Zentralismus: Der steuert Angebot & Nachfrage Der weiß alles Der trägt Verantwotung und Risiko Die Dynamik der Märkte ist für den nicht zu bewältigen. -> Dezentralisierung von Verantwortung Frühe Marktwirtschaft Die Unternehmen richten Ihr Angebot auf Nachfrage Der steuert sein Unternehmen Der trägt Verantwortung und Risiko -Academy, 2004 Folie 4 Management in der Wissensgesellschaft Frühe Marktwirtschaft Die Unternehmen richten Ihr Angebot auf Nachfrage Der steuert sein Unternehmen Der trägt Verantwortung und Risiko Die Bewältigung der Dynamik ist immer stärker auf das Zusammenspiel von und Mitarbeitern angewiesen. Die Anforderungen an organisationale Kommunikation - Wissensaustausch Selbstkompetenz steigen. Wissensgesellschaft Die Mitarbeiter richten ihr Wissen auf Wertschöpfung Steuerung verteilt sich auf viele Mitarbeiter Mitarbeiter übernehmen mehr Verantwortung Privatisierung des institutionalisierten Menschen -Academy, 2004 Folie 5 Kernanforderungen in der Wissensgesellschaft Öffentliches Wissensmanagement: Was ist gesellschaftlich im Diskurs? Was ist dazu erforderlich? Organisationales Wissensmanagement: Was wollen wir erreichen? Was müssen wir wissen? Wissensprozesse: Wie finden, teilen, entwickeln wir Wissen? Welche Technologien können wir einsetzen? Selbstkompetenz: Welche Kompetenz will ich aufbauen? Wie lerne ich am besten? -Academy, 2004 Folie 6 2

3 Integriertes Knowledge Management -Academy, 2004 Folie 7 Wissensstrategie: Interne Fokussierung und externe Vernetzung Komplexe Kundenanforderungen Verschärfter Wettbewerb, kurze Produktzyklen Wissensintensive Leistungen/Technologien WETTBEWERB der KOMPETENZ Innere Fokussierung auf Kernkompetenzen Vertiefung der Kompetenzen und Kundenbeziehungen Externe Vernetzung mit Partnern Ausweitung von Wissensressourcen und Marktchancen -Academy, 2004 Folie 8 Differenzierte -Strategien Teamarbeit Integration Model Orchestrating Across Functions Collaboration Model Achieving Breakthrough Innovation Abhängigkeiten Systematische, repetitive Arbeit Formale Prozesse, Methoden, Standards Enge funktionale Integration Transaction Model Consistent, Low Cost Performance Improvisation Tiefes Verständnis einer breiten Materie Flexible Teams im Mittelpunkt Expert Model Superior Results from Top Performers Routine Arbeit Hohe Bedeutung formaler Regeln Automatismen Expertenurteile Individuelle Expertise entscheidend Einzelperson im Mittelpunkt Individuelle Akteure Routine Komplexität der Arbeit Hohe Komplexität -Academy, 2004 Quelle: Accenture Folie 9 3

4 Barrieren für den Wissensaustausch Lernkiller Lernförderer Wissen ist Macht Lieber nichts tun, als Fehler machen Bereichsdenken Betriebsblindheit Zeitmangel der Experten Arbeiten im Kämmerchen Wissensteilung ist Macht Themenführerschaft Anreize für Wissensteilung Mentorenschaft Offenheit und Vertrauen Management Commitment Persönliche Kontakte -Academy, 2004 Folie 10 Der Ansatz von Probst Wissensnutzung Wissensbewahrung Wissensidentifikation Wissensbewertung Wissensziele Wissenserwerb Wissensentwicklung Wissens- (ver)teilung Quelle: Probst; Raub; Romhardt (1997), S. 44 -Academy, 2004 Folie 11 Wissensportale - Ebenen -Academy, 2004 Folie 12 4

5 Communities of Practice (CoPs) als Antwort auf neue Herausforderungen Neue Herausforderungen Emergenter Prozess: Nur noch Rahmenbedingungen können gemanagt werden Bedeutung des Inoffiziellen Kontextbindung des Wissens und Kodifizierungsverluste Horizontal-vernetzte, weniger Hierarchische Strukturen Wissen entsteht in Interaktion CoPs als Lösungsansatz CoPs bilden einen Rahmen für spontane und unvorhersehbare Abläufe Thematisierung von Schatten Kontext bleibt durch direkten Austausch (Geschichten) erhalten COPs leben primär auf horizontaler Ebene, sind hierarchieunabhängig Interaktion erzeugt Transfer und Innovation Quelle: Ursula Schneider, KFU Graz -Academy, 2004 Folie 13 Integriertes Knowledge Management Persönliches Wissensmanagement Die persönliche Vision und Balanced Scorecard Lernstrategie und methoden entwickeln Nutzung von Medien und Technologien Vermittlung von Wissen an Weltfremde Selbstvereinbarung und -evaluierung -Academy, 2004 Folie 14 Integriertes Knowledge Management Vision Voraussicht, Systemdenken Offenheit, Wahrhaftigkeit Empathie, Einfühlungsvermögen Kernkompetenzen, Charisma Leidenschaft, Schöpfungskraft (Selbst)vertrauen, Sicherheit -Academy, 2004 Folie 15 5

6 Beispiel Beispiel Unis Eine Definition von Wissensmanagement Wissensmanagement ist die Integration aller Aktivitäten, die der Nutzung und Entwicklung von Kernkompetenzen dienen. Der Umgang mit Wissen ist nichts völlig Neues. Die steigende Dynamik erfordert aber eine zielgerichtete, koordinierte Vorgangsweise. Gemeinsame Ausrichtung Klare Schnittstellen auf der Basis neuer Methoden und Technologien -Academy, 2004 Folie 16 Handlungsfelder: Integration von Bestehendem und Neuem Bildungsmanagement Forschung und Innovationsmanagement Knowledge Management Beratungs- und Supportmanagement Kompetenzführerschaft Kommunikations- und Portalmanagement -Academy, 2004 Folie 17 Wissensbilanzen: Balanciertes Wissensmanagement Den Erfolg des Knowledge Managements messen UNTERNEHMENS- POLITIK WERTSCHÖPFUNGS- POTENTIALE KERNPROZESSE WIRKUNGEN AUF Vision Strategie Kompetenzziele Humankapital Strukturkapital Beziehungskapital Forschung Wiss. Qualifizierung Lehre Dienstleistung Kunden Stakeholder Gesellschaft Lernen Evaluieren -Academy, 2004 Folie 18 6

7 Fallbeispiel einer Bank -Academy, 2004 Folie 19 Wertpapiergeschäft ist ein dynamisches Feld Fallbeispiele müssen gut gewählt sein. Der Nutzen von Wissensmanagement kann besonders gut in dynamischen Geschäften dargestellt werden. Wertpapierveranlagung: geeignetes Fallbeispiel, weil... + Hohe Relevanz im Vertrieb, intensive Beratungsleistung, aktiver Verkauf + Hohes Ertragsvolumen + hohe Veränderlichkeit der Produkte und Kundenwünsche (Modegeschäft) + Attraktivität im ebusiness -Academy, 2004 Folie 20 Wertpapierberatung: Ein typischer Geschäftsfall Hohe Anforderungen an die Mitarbeiter Filiale Mehr und komplexere Leistungen (All-Finanz) Ich möchte meine Euro besser anlegen. Was würden Sie mir raten? Weniger Sinkende -Bindung Sinkende Halbwertszeit des Wissens Ich habe einen Brief zum Sicherheitseinbehalt bekommen. Was heißt das für mich? -Academy, 2004 Folie 21 7

8 Den Beratern stehen zahlreiche Instrumente zur Verfügung Internet: Dokumente Experten s der Produktstellen Telefonische Experteninformation Geschäftssysteme Ausbildung/Lernen: Basiswissen aus Seminaren Skripten; elearning: CD-Roms, WBTs Laufende Treffen... Wertpapierspezfische Informationssysteme Unterlagen: Broschüren Div. Kundeninformationen... Internet: Div. Homepages Suchmaschinen WP-Dienstleister Ich möchte meine Euro besser anlegen. Was würden Sie mir raten? Ich habe einen Brief zum Sicherheitseinbehalt bekommen. Was heißt das für mich? -Academy, 2004 Folie 22 Informationsflut und Wissensdefizit Lernchancen: Tools: Wenig trainings on the job Verteilte, schwer auffindbare Wenig Wertpapier-Praxis Information Geringe Auffrischung Ausführliche Arbeitsanweisungen Unkenntnis des vs. prägnante Hilfestellung: vorhandenen Wissens Filiale Wie gehe ich s hier und jetzt an? (Lern-)Motivation: Geringe WP-Affinität Hoher Lernaufwand und geringer Lernanreiz Gute Kreditberater meiden das Veranlagungsgeschäft Permanente Unsicherheit Ineffizientes Arbeiten (z.b. mühsames Suchen) Druck durch exzellent informierte Kunden Qualifikation: Medienkompetenz unzureichend Geringe Investitionsbereitschaft in Schulungen Rasches Verlernen ohne Praxis Schwelle des Verstehens wird erst spät erreicht Ich möchte meine Euro besser anlegen. Was würden Sie mir raten? Ich habe einen Brief zum Sicherheitseinbehalt bekommen. Was heißt das für mich? Unterlagen: Skripten nicht in den Arbeitsprozeß integriert Händisch geschriebene Unterlagen an den Kunden Ausdruck mit Farbdrucker zu langsam -Academy, 2004 Folie 23 Das Bankgeschäft ist großteils ein Massengeschäft. Innovationen und Erfahrungen aus Fehlern könnten im gesamten Konzern genutzt werden. Blockaden im Wissenstransfer Wissensaustausch kulturell blockiert: Konkurrenz der Filialen Wenig persönlicher Kontakt Filiale Andere Filialen Ich möchte meine Euro besser anlegen. Was würden Sie mir raten? Div. Zentralstellen Ich habe einen Brief zum Sicherheitseinbehalt bekommen. Was heißt das für mich? Ausbildung Strukturelle Basis für Wissensaustausch fehlt Kommunikationstools sind nicht dialogfähig Fehlende Lern-/Austauschforen im Netz -Academy, 2004 Folie 24 8

9 Die Filialmitarbeiter erwarten sich einen konkreten Nutzen: Besser beraten zu können. Nutzen für den Filialmitarbeiter Die Veranlagung ist zwar nicht mein Steckenpferd, aber ich bin sicher genug, um mit den vorhandenen Instrumenten TOP- Beratung zu leisten. Im Intranet finde ich rasch jene Informationen zum Sicherheitseinbehalt, die ich brauche. Die Beratung ist überzeugend und die Beraterin weiss, wovon sie spricht. Wenn ich nicht mehr weiter weiss, kann ich auf die Kompetenz der der ganzen Bank vertrauen. Das werde ich tun! Ich fühle mich sicher und habe ein gutes Gespür für Veranlagung entwickelt - schließlich lege ich selber an. Durch ein optimal abgestimmtes Programm von Lernen, Anwenden und Reflektieren bleibe ich immer am Ball und werde laufend besser. -Academy, 2004 Folie 25 9